篇2：项目物业服务品质检查程序

　　项目物业服务品质检查程序

　　1目的与范围

　　使用有效、高效的方法，规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动，发现并纠正偏差，识别有待改进的机会，确保过程能力和服务质量满足规定的要求。

　　本程序规定了过程监视和产品(服务)质量检查的内容和管理要求，适用于对管理体系所有过程和产品(服务)的检查、监视和测量活动。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手册》

　　3术语和定义

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。

　　4职责

　　4.1公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品(服务)质量的监督检查。

　　4.2公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品(零部件)的监视和测量。

　　4.3项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。

　　4.4项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。

　　4.5公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检，对子公司的年检。

　　4.6公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。

　　4.7品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。

　　5工作程序

　　5.1过程的监视和测量

　　5.1.1过程监视的对象与方法

　　过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划，策划的结果应包括：

　　a)确定过程的监视点、测量点，监测项目及要求;

　　b)确定监视和测量的方法及手段;

　　c)确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配;

　　d)确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用;

　　e)确定采用的文件，包括作业指导书和记录。

　　5.1.2各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出，识别偏差予以改进，证实并改进过程能力。

　　5.1.3管理者代表和品质管理部定期组织进行内部质量审核，监视管理体系持续的符合性和有效性，执行《内部审核程序》。

　　5.1.4公司定期进行管理评审，监视管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，证实体系的自我完善和改进的能力，执行《管理评审程序》。

　　5.1.5各部门、项目物业管理中心、子公司各级管理人员通过总目标和分解目标实现情况的评价和考核，监视本单位实现目标的能力和组织的业绩。

　　5.1.6各项目物业管理中心、子公司、公司品质保障部采用各种有效的方法收集顾客满意和不满意的信息，监视各在管项目满足客户需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各项目物业管理中心、子公司、人力资源部通过进行员工绩效考评、技能考核和培训效果评价，监视各级人员满足工作要求的能力，执行《人力资源管理程序》。

　　5.1.8工程技术部组织策划，各项目物业管理中心、子公司工程管理人员定期安排对监视和测量装置进行检定/校准，监视仪器仪表的准确度，使用仪器仪表监视设备设施的运行参数，采取系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满足要求的能力。

　　5.1.9特殊过程的操作应严格按照特殊工序的规定对监控点进行必要的监视和测量，监测的记录应予保存。

　　5.1.10物业客服部、项目物业管理中心、子公司安全管理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序的巡视检查，保证安全控制和处理突发事件的能力。

　　5.1.11项目物业管理中心、子公司负责人不定期对本单位员工的工作质量和服务质量进行监督检查或业户回访，监视工作和服务效果满足要求的能力。

　　5.1.12仓库、采购部门和相关部门、项目物业管理中心、子公司通过对合格供方提供的物品/服务的验证、监督检查、验收和定期复评，监视其持续提供合格物品和服务的能力，执行《采购控制程序》和《供方选择、评价与管理控制程序》。

　　5.2产品(服务)质量检查与考评

　　服务质量检查与考评分为内部和外部对服务质量的检查与评价。

　　5.2.1内部服务质量的日常检查与考评

　　5.2.1.1针对不同的过程和内容，服务质量的检查分为自检/互检、日检、周检、抽检、月检(楼检)、技术监督检查，按月(季)度和半年度进行考核评价。

　　5.2.1.2检查方式和频次

　　a)所有在岗员工及其搭档对职责范围内的所有工作的完成质量随时开展自检和互检，必要时进行专检，发现不符合现象立即进行自纠。不合格的产品(服务)不得擅自交付。

　　b)项目物业管理中心、子公司主管、领班人员(管理员)对所管辖范围内的工作情况进行日检及抽查，每日巡查、检查和抽查不少于两次;

　　c)项目物业管理中心、子公司经理(副经理)每周对管辖项目检查应不少于四次;每月至少进行一次夜间抽查;节假日和双休日

　　d)公司职能部门管理人员按职能，分别对有关项目相关部门/班组进行抽查;

　　e)公司领导、品质管理部门及各职能部门视情况，不定期对各部门/物管中心(处)进行监督抽查;

　　f)公司各职能部门组织对各项目物业管理中心、子公司的专项检查考核，每年2次。

　　g)品质保障部组织对南京各项目物业管理中心进行综合检查(楼检)，每季度一次，根据实际情况可进行调整。

　　5.2.2公司各职能部门按照公司标准化管理的要求制订服务规范、管理标准和工作标准，确定工作和检查的依据、标准、关键监测点、数据要求。现场检查时，还应将相关的物业服务合同条款纳入检查内容。

　　5.2.3检查人员依照相应的服务规范、工作标准对本部门或班组进行日常服务质量的检查，检查人员填写相关的检查表，对查出的问题按《不合格控制程序》的要求进行处理。

　　5.2.4公司领导进行的抽查，可直接由被检查单位负责人记录检查结果，开具整改要求，执行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部门、项目物业管理中心、子公司内部检查时发现的问题，检查人员视对象和程度不同采取立即纠正、口头安排、开具调度单、任务单、整改通知单的形式处理。

　　5.2.6公司集中组织的综合检查、公司领导进行的抽查，月度考评、外单位各类检查发现的不符合、不合格等，均应签发《整改通知单》，严重的应开具《不合格单》，按照《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》逐项及时整改，并详细记录，下次检查时消项。对重复发生或严重的问题，要求采取纠正措施。

　　5.2.8项目物业管理中心、子公司每年12月对公司各职能部门的服务质量和配合情况进行一次内部综合评价，评价结果作为该部门的年终评比的组成部门。

　　5.2.9项目物业管理中心、子公司每月初对上月本管辖区域的各项目标实际完成情况进行统计，对未达到目标的项目分析原因，拟定改进措施，编制全面的月度工作总结报告，报业主委员会、业主代表、公司分管领导及相关职能部门。在下个月的服务质量报告或月度工作总结报告中汇报改进措施的实施情况和效果，品质保障部监督抽查。

　　5.2.10服务质量的考评　　每季度和年终时，品质保障部对各项目物业管理中心、子公司的工作计划完成情况，目标指标实现情况和综合检查结果进行综合分析，按照考评细则进行考评，编制质量工作总结，确定需采取纠正、预防和改进措施的方面，上报管理者代表审核、经总经理批准后下发各单位组织实施，下期报告实施效果。

　　5.3外部服务质量评价

篇3：物业商业中心物业质检工作程序

　　商业中心物业质检工作程序

　　1.0目的

　　通过质量检查，纠正不合格服务，规范员工服务工作态度、责任心、礼节礼貌、仪容仪表、岗位知识、操作规程和将屋宇本体及配套设施、设备的不良因素控制在萌芽状态，保持物业的完好。

　　2.0范围

　　适用于公司整个范围的质量检查工作。

　　3.0工作程序

　　3.1物业管理员根据每周质检安排表对公司办公室、各部门、各管理处按照《员工守则》和各工作要求，按标准实施检查。

　　3.2将质检工作中所检查出的不合格项转呈各部门、各单位进行整改、处理，对某些细微的不合格项可以当即予以纠正。

　　3.3对质检工作中的比较突出的不合格项必须填写不合格项处理单，并及时跟踪相关部门的整改和处理结果。

　　3.4对不合格项处理结果中涉及到赔偿、罚款的事项，必须记录在册，以便在月底核算工资时扣除。

　　3.5每个星期安排二次夜间查岗工作。每天应尽量安排时间对各装修单元进行监督检查，杜绝违章装修行为的发生。

　　4.0检查内容和标准

　　4.1办公室

　　4.1.1仪容仪表

　　A、按规定统一着装，戴工作证;

　　B、举止文明、大方、精神饱满、仪表整洁;

　　C、上班不穿拖鞋、不蓬头散发，遵守办公室管理规定;

　　4.1.2服务态度

　　A、使用规范的文明礼貌用语;

　　B、主动热情、耐心、微笑、周到的文明服务;

　　C、服务态度端正、有良好的职业道德;

　　4.1.3工作纪律

　　A、不抽烟、喝酒、遵纪守法、遵守公司各项管理制度;

　　B、上班不迟到、不早退、不做与工作无关的事;

　　C、服从领导安排、团结同事、不挑拔是非;

　　D、保守公司机密。

　　4.1.4工作绩效

　　A、费用收取是否正常;

　　B、客户投诉处理记录;

　　C、有偿服务记录;

　　D、物业租赁记录。

　　4.2保安部

　　4.2.1仪容仪表

　　A、按规定着装、佩戴工作证;

　　B、精神饱满，姿态良好;

　　C、举止文明、大方;

　　D、不袖手、背手、插手、不勾肩搭救臂。

　　4.2.2服务态度

　　A、礼貌待人、说话和气、微笑服务、遇到客户和上司立正敬礼;

　　B、主动、热情、耐心、周到细为用户服务;

　　C、无争吵、打斗事件发生。

　　4.2.3工作纪律

　　A、按时交接班、不迟到、不早退、忠于职守;

　　B、岗位上无坐卧、依靠、闲谈、吃东西、看书报、吸烟、会客、听收音机、嬉戏、打闹等;

　　C、处理问题讲原则、讲方法、以理服人;

　　D、保守内部机密。

　　4.2.4服务要求

　　A、各项记录不超过30秒钟(不出错);

　　B、按规定巡逻签到;

　　C、无发生被盗、被抢事件和大堂秩序混乱场面;

　　D、无发生车辆被盗、被碰撞和交通事故;

　　E、接警不超过2分钟赶到现场;

　　F、处理违章文明礼貌、及时有效、机动灵活、不失原则;

　　G、发现事故隐患及时，无发生因失职而出现意外。

　　4.2.5工作要求

　　A、服从领导、听从指挥;

　　B、熟练掌握管区的基本情况和重点防范单位、地点;

　　C、熟练掌握管区的保安设备和楼宇配套的设施、设备地点及使用方法;

　　D、善于发现事故隐患和可疑人员、并能及时正确的处理各类突发事件;

　　E、遵守公司各项规章制度。

　　4.3环卫部

　　4.3.1仪容仪表

　　A、按规定着装，佩戴工作证;

　　B、精神饱满、姿态良好;

　　C、举止文明大方、不蓬头散发。

　　4.3.2服务态度

　　A、使用规范文明礼貌用语;

　　B、主动、热情、耐心、微笑、周到;

　　C、服务态度端正、有良好的职业道德。

　　4.3.3工作纪律

　　A、按时上下班、不迟到、不早退、忠于职守;

　　B、遵纪守法、遵守公司规章制度;

　　C、工作中不做与工作无关的事，不做有损公司形象的事。

　　4.3.4检验标准

　　4.3.4.1室外

　　A、路面、绿地、散水坡无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍，每10㎡内的烟头及相应大小的杂物不超过一个;

　　B、果皮箱内部垃圾及时清理、外表无污迹、粘附物;

　　C、垃圾屋地面无散落垃圾、无污水、污渍、无明显污迹;

　　D、垃圾中转站地面无散落垃圾、无污水、污渍、墙面无粘附物、无明显污迹;

　　E、标识牌、雕塑无乱张贴、目视表面无明显灰尘、无污迹;

　　F、沙井底部无垃圾、无积水、积沙、盖板无污渍;

　　G、雨、污水管、井内壁无粘附物，井底无沉淀物、水流畅通、井盖上无污迹;

　　H、化粪池不外溢污水。

　　4.3.4.2地下室

　　A、地面无垃圾、杂物、无积水、无泥沙;

　　B、墙面目视无污迹、无污渍、无明显灰尘;

　　C、标识牌、消防栓、公用门、设备设施目视无污迹、无明显灰尘;

　　D、车库和天台管线目视无积尘、无污迹。

　　4.3.4.3室内

　　A、雨蓬目视无垃圾、无青苔、无积水;

　　B、天台转换层目视无垃圾、无积水、无污迹、明沟畅通;

　　C、水磨石、水泥、大理石、地毯地面无垃圾杂物、无泥沙、无污渍、大理石地面光泽，地毯无明显灰尘、无污渍;

　　D、墙面无污迹、无明显灰尘;

　　E、天花板、天棚距1米处目视无蜘蛛网、无明显灰尘;

　　F、灯罩、烟感、吹风口、指示灯、目视无污渍、无明显灰尘;

　　G、玻璃门、窗无污迹、清刮后用纸巾擦拭。无明显灰尘;

　　H、公用卫生间地面无积水、无污渍、无杂物、墙面、门、窗无明显灰尘，便器无污渍，天花、灯具目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘、无污迹;

　　I、公用门、窗、消防栓、标牌、扶手、栏杆目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘。

　　4.3.4.4消杀

　　A、老鼠密度不超过1%，鼠洞每2万㎡不超过一个、楼道内无明显鼠迹;

　　B、蚊幼虫孳生在5%以下、地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞;

　　C、每一万平方米暴露的苍蝇孳生地不超过一处，商场、酒楼、办公室无苍蝇孳生地;

　　D、蟑螂室内不超过5%，室外污、雨水井不超过10%。

　　4.4维修部

　　4.4.1仪容仪表

　　A、按规定着装、佩戴工作证;

　　B、精神饱满、姿态良好;

　　C、举止文明、不蓬头散发。

　　4.4.2服务态度

　　A、使用规范文明礼貌用语;

　　B、主动、热情、耐心、周到;

　　C、服务态度端正，有良好的职业道德;

　　4.4.3工作纪律

　　A、按时上下班、不迟到、不早退、忠于职守;

　　B、遵纪守法、遵守公司规章制度;

　　C、工作中不做与工作无关的事，不做有损公司形象的事。

　　4.4.4检查标准

　　A、房屋本体无明显损坏，缺棱少角、开裂、变形等质量问题;

　　B、房屋附属配套设施完好，无明显损坏、变形、脱漆等现象;

　　C、房屋附属配套的设备运行正常、维修保养及时，各设备机房卫生整洁无小动物;

　　D、用户报修处理及时，有偿服务记录清楚明了;

　　E、管理范围内公共配套的市政设施完好，无脱漆，损毁等现象;

　　F、各操作规程，保养、维修制度上墙。

　　G、各装修单元的巡视情况记录。

　　每周质量检查安排表

　　不合格服务处理表

　　十、其它表格和质量记录

　　员工花名册

　　固定资产登记表

　　物品领用登记表

　　各单元业主一览表

　　管理费收取一览表

　　车辆月卡收费一览表

篇4：食品公司不合格质检制程序

　　食品公司不合格质检制程序

　　1目的

　　对不合格产品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。

　　2适用范围

　　适用于对原材料、半成品、成品及交付的产品发生的不合格的控制。

　　3职责

　　3.1质检部负责不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。

　　3.2公司厂长、相关部门负责人在各自职责范围内，对不合格品进行处置。

　　3.3生产车间负责对本车间发生的不合格品采取纠正措施。

　　3.4其他相关部门配合控制。

　　4程序

　　4.1不合格品的分类

　　a严重不合格：经检验判定的批量的不合格，或造成较大经济损失的不合格;

　　b一般不合格：个别或少量不影响整体产品质量的不合格。

　　4.2进货不合格的识别和处理

　　4.2.1对质检部确认的不合格品，保管员做出“不合格品”标识，并放置于不合格品区，检验员将《进货验证记录》报供应部经理，供应部负责退换货。

　　4.2.2一般不合格品需作让步接收时，由厂长批准后，在原不合格标签上加注“让步接收”。对重要物资，不允许让步接收。

　　4.2.3生产过程中发现的不合格原料，经质检部确认后，按上述条 款执行。

　　4.3不合格半成品、成品的识别和处理

　　4.3.1检验员能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求加工者立即返工。返工后的产品必须重新检验。须报废产品由各车间执行，并填写相应的处置记录。在保质期内的产品一定要拆掉包装。

　　4.3.2检验员检验判定的严重不合格，需贴上“不合格品”标签放置于不合格品区，由质检部经理在相应的检验记录上签字确认，并填写《不合格品报告》交主管副总经理处置决定。

　　4.4交付后发现的不合格品

　　对于已交付后发现的不合格品，应按的重大质量问题对待，应尽可能将产品召回。并由质检部组织采取相应的纠正措施，执行《纠正和预防措施控制程序》有关规定。销售部应及时与顾客协商，满足顾客的正当要求。

　　5相关文件

　　5.1《纠正和预防措施控制程序》。

　　6质量记录

　　6.1《进货验证》。

　　6.2《半成品检验记录》。

　　6.3《成品检验记录》。

　　6.4《不合格品报告》。