物业服务提供过程控制程序

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的各个环节进行有效控制。　　2目的　　对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制，以确保服务质量满足规定的要求。适用于对本公司物业服务的工程维修养护、秩序文虎、保洁服务以及客户服务等各项服务过程的控制。

　　3职责

　　3.1品质管理部、管理中心(处)负责服务过程控制的指导与过程督查。

　　3.2管理中心(处)是过程控制的主要责任部门，负责确定并策划对直接影响物业服务质量的过程，包括对设备操作、维修、保养、报修服务、客户服务、秩序维护、监控、车辆管理、保洁服务、绿化管理等实施控制。

　　3.3管理中心(处)各部门负责编制本部门的操作规程，以指导和规范物业服务过程。

　　4程序

　　4.1编制服务过程控制文件

　　4.1.1品质管理部负责服务标准制定的评价。

　　4.1.2管理中心(处)根据服务实现过程策划和顾客的要求与期望，分别制定相应的管理文件或操作规程。

　　4.1.3管理中心(处)负责将编制的作业指导书报品质管理部，品质管理部负责对作业指导书的作出评价。

　　4.2服务提供的控制

　　4.2.1管理中心(处)各部门员工应理解和掌握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程，并按其要求内容进行服务。

　　4.2.2管理中心(处)各部门负责人负责对员工的服务质量进行检查、考核和记录，确保质量目标的完成和服务质量满足规定的要求。

　　4.2.3特殊工作岗位上的操作人员，如：电梯维修、水箱清洗、高低压电工、监控室操作员等应持证上岗。

　　4.2.4服务过程中发现的不合格，应按《不合格控制程序》执行。

　　4.2.5工程设备、设施管理

　　4.2.5.1管理中心(处)工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养计划，建立物业服务范围内的设备台帐、设备档案，根据计划和工程设备管理的要求组织实施对设备的维护保养，以保持设备规定的完好性。

　　4.2.5.2对外协委托服务，如电梯、空调等维护保养，由管理中心(处)按已选择合格的供方进行。设备维保每次维护保养结束后，管理中心(处)工程部应有专人负责验证，并保存维修资料和鉴定文件。

　　4.2.5.3管理中心(处)工程部员工负责作好设备运行状态的记录、设备维修、保养检查的记录以及设备仪表的巡视，维修，对工作量进行自检。

　　4.2.6安全、消防管理

　　4.2.6.1管理中心(处)保安部负责人负责制定部门工作计划和员工培训计划，并按计划对部门员工进行检查、考核、记录。

　　4.2.6.2保安部对治安、消防、车辆等日常管理作出规定，对保安管理服务过程中影响服务质量的各项因素进行控制。

　　4.2.6.3保安员按门岗、巡查和监控的规定要求进行保安值勤，对保安工作质量进行自检，并填写各相关执勤记录。

　　4.2.6.4对消防设施、设备的常规性维护保养进行检查验证并予以记录，确保消防设施设备100%完好。

　　4.2.6.5保安主管、领班按保安作业指导书对保安人员的服务质量进行检查并予以记录。

　　4.2.7客户服务管理

　　4.2.7.1客户服务部门应编制客户服务作业指导书，对服务过程中影响质量的各因素进行控制。

　　4.2.7.2客户服务应对前台接待、电话报修等各类客户服务程序作出规定，并做好服务、检查、记录。

　　4.2.7.3客户服务部负责接待受理顾客投诉，及时做好投诉记录，并将抱怨或投诉内容传递到相关责任部门。

　　4.2.7.4责任部门或责任人按《不合格控制程序》及时采取纠正和纠正措施，并将处理结果报告客户服务部，客户服务部将处理结果及时向投诉人反馈或对投诉人进行回访。

　　4.2.7.5管理中心(处)经理负责对责任部门或责任人所采取的纠正和纠正措施验证。

　　4.2.7.6对顾客投诉和反馈的信息以及采取的纠正和预防措施的状况，经管理中心(处)汇总后作为管理评审的输入。

　　4.2.8保洁、绿化管理

　　4.2.8.1保洁人员按保洁、绿化管理要求进行规定区域内的保洁工作。

　　4.2.8.2保洁主管每周按作业指导书规定对保洁人员的服务质量进行巡视抽查并作好记录。

　　4.2.8.3绿化养护由管理中心(处)指定责任部门或责任人，如委托外包专业绿化养护，由管理中心(处)组织责任部门选择和确定合格的供方。责任部门负责人负责检查绿化养护情况并记录。

　　4.3突发事件的控制

　　4.3.1管理中心(处)负责编制火灾、停电、电梯困人、偷盗等突发事件的应急处置预案，并组织对应急处置预案进行演练，集团区域综合管理部应对突发事件处置能力过程进行再确认，使过程方法符合要求并能有效实施。

　　4.3.2相关岗位工作人员，如：消防管理员，电梯维修人员，高、低压电工以及保安员应由管理中心(处)安排进行岗位培训，经考核合格后持证上岗。

　　4.3.3必要时，管理中心(处)应组织进行适当的演练，做好演练记录。根据演练结果再次评价突发事件应急处置预案能力的有效性。

　　5相关文件　　《记录控制程序》　　《基础设施控制程序》　　《采购控制程序》　　《不合格控制程序》　　《纠正和预防措施控制程序》

　　管理中心(处)工程、保安、清洁、客户服务、绿化等部门相关作业指导书

　　6相关记录　　无

篇2：物业管理服务过程中的八大风险

　　物业管理服务过程中的八大风险

　　物业管理行业从宏观上看，似乎没有什么风险，但当涉及到每一个具体物业管理和服务环节时，仔细分析就会发现许多潜在的危机和风险。事实上，有关物业服务风险的案例并不鲜见。笔者认为，物业服务过程有八大风险值得业界人士予以关注。

　　一、高空抛物风险

　　高空抛物伤人，甚至造成受害者死亡的事件常有发生，据不完全统计， 20** 年度，全国住宅小区仅因高空抛物造成的纠纷案件就达 2000 余件，未上升到法律诉讼的高空抛物争议还没有统计在内，其中造成重大伤害事故约 180 余件，造成死亡事故的不少于 20 件。另据估计，全国住宅小区每天抛物总重量为 28 吨，平均每次抛物重量为 0.42 公斤。当然，这些数据仅仅是估计，不可能十分的精确，但它告诉了我们高空抛物的现状是多么的惊人，其中的风险是多么大。

　　高空抛物事件一旦发生，尽管从法律意义上，由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿，但对于一个物业管理公司管理来说，毕竟不是好事。其中对物业管理公司的品牌、服务质量、服务水平、尽心程度等都会受到重大影响。所以，物业管理公司在自己的日常管理过程中，要特别关注本小区可能出现的高空抛物的行为发生，做到及时教育、引导和提示，改变住户的不良习惯，以防高空抛物事件的发生。

　　二、设备设施风险

　　设施设备风险主要包括电梯载人时停电或断电风险、游泳救生风险、大堂地面防滑风险、会所体育设施设备安全风险、小区内部车流交通风险等。

　　这些风险发生频率或事故严重程度各有不同，但对于物业管理者，要最大限度地考虑这些风险的存在。只有强化设备、设施风险意识，做到心中有数，才能杜绝可能是万分之一的风险事件。物业管理者在平时的管理中，就要刻意多做宣传引导工作，知会业主遇到所乘电梯停、断电，一定要保持镇静，不要慌乱，以便积极配合物业管理人或专业人员的施救。

　　同理，对于游泳救生风险、大堂地面防滑风险、会所体育设施设备安全风险、小区内部车流交通风险等，也要在平时管理中予以重视，考虑可能发生的最大风险事件，加强过程管理与控制，并注重细节和管理流程、应急流程的制定与演练等，以防患于未然。

　　三、被盗事件风险

　　当前，小区家庭被盗事件也频频发生，个别被盗事件还连带对业主生命造成伤害与威胁。对于业主家庭室内被盗事件的发生，物业管理者尽管不直接承担法律责任，但这样的结果，最终使业主对物业管理的安全保障引起质疑，从而对物业管理者管理服务能力和水平表示怀疑，甚至上升到法律层面起诉物业管理公司的不作为等。所以，物业管理者不能掉以轻心，要树立长期而不间断的安全保障服务，杜绝此类事件的发生。

　　为此，物业管理者要客观分析本小区的社会治安环境，借鉴本区域的入室盗窃案件发生的特点，并关注新的犯罪嫌疑人作案方式方法，制定严密的安全控制点，制定切实可行的应急预案，以把可能发生的盗窃案件降低到最小和最少。

　　四、恶劣环境风险

　　恶劣环境风险来自于地震、高温、台风、暴雨、雷击、泥石流等自然灾害。物业管理企业不具备抵抗大的自然灾害的能力，真正抗御自然灾害要靠社会或政府的力量才能完成，但物业管理者还是具有预报、通知、采取积极防御措施的义务和责任。所以，在自然灾害可能来临之前，物业管理者要积极听取市政天气预报，了解预警信号，并全面思考本小区可能的不安全隐患。

　　一般来说，物业管理者都具备这样的思想准备和工作准备，但每当强台风或强大暴雨过后，还是会发现我们所做工作的不足，这是因为在自然灾害来临之前的日常工作中，我们没有用排查的方式拟订自然灾害防御计划或防御案的原因。因此，笔者提倡制定精细的防御措施，而不仅仅是树立防御意识。

　　五、协助抢救风险

　　救死扶伤是每个公民应尽的义务和责任，物业管理从业人员不管以社会人的身份或以物业管理者的身份，对本小区的急难病人，都有义务协助业主对病重或病危人员实施抢救的义务。但事实不是这样简单，因为小区类似的病例多是心肌类、呼吸类、脑类等急病，物业管理从业人员此前并没有或很少接受过类似危急病人的抢救护理知识的学习和专业训练，所以，在实施救助的过程中，对病人的抱、背、抬、上车坐卧姿势等掌握的不全面或根本不懂，这样就有可能热心办错事，把本来不危险的病人推向更加危险的境遇，若引起不幸的死亡事故，就会产生法律争议。一旦类似事件发生，风险将接踵而至。所以，小区的物业管理服务人员除了在平时加强常见急救病人的协助护理培训外，关键要在实施协助救治前，取得业主亲属的委托或同意，在家属允许的条件下，实施协助抢救，并且只能够定义在协助的范畴。若遇到亲属、家属不在病发现场，要及时知会业主委员会成员或邻居，要有一个相对验证程序，以便发生本不该发生的风险。

　　六、见义勇为风险

　　见义勇为是公民的权力和义务，值得社会的提倡与赞扬。从社会意义上来说，见义勇为是每个人都应该做的，但从客观来说，仅仅强调见义勇为的行为是不足的，因为，相对于犯罪分子伺机作案或正在作案，员工生命价值的安全远远大于作案可能带来的财产价值损失，所以，在引导保安人员实施见义勇为之前，重点要引导其应用安全组织力量和技巧遏制犯罪嫌疑人的犯罪行为。这样就可能避免本不该付出的生命代价风险。

　　七、家庭火灾风险

　　家庭火灾是小区常见的火灾现象，家庭火灾从小处讲可能造成受害家庭的生命财产的重大损失，从大处讲，它可能引起整栋楼房和临近楼房所有业主的生命财产的重大损失。所以，在小区实施安全用火教育是物业管理者常抓不懈的任务。此类事件一旦发生，物业管理者在品牌上的损失和在具体服务环节的损失将不可估量。

　　一般来说，物业管理者要在平时积极组织小区业主参加家庭安全放火灾专题培训，要把高压锅、热水气、电源接头、液化气开关等可能引起火灾的常识向业主或家政人员讲清楚，以防止此类事件的发生，并保存好培训记录，以便发生法律争议时出示。

　　八、车辆管理风险

　　车辆管理风险主要是防止车辆被盗风险。目前，停放在小区内的车辆被盗，其赔偿责任视当初签订的本小区委托管理合同的专项条款而定。若物业管理企业与本小区签订合同时，已经明确了被盗赔偿责任归物业管理者，那就风险较大;若在委托合同中已经明确仅仅对小区内的车辆实施基本看护责任，而不包括被盗赔偿责任，相对风险较小。但总体来说，物业管理者和车主都不希望盗车事件发生。

　　总之，物业管理服务过程的风险管理，要从全体员工和业主的意识领域着手，按照严密的事件发生、发展、造成后果的思路，制定严密的管理细则和流程，事前预防并采取积极措施，才能从根本上消除而防患于未然。

　　参考文献:

　　1.刘德明，《经典物业管理方案》，黄河出版社，20**.2

　　2.周宏泉，《物业管理新思维》海天出版社，20**.6

　　作者:杨勇

篇3：服务补救过程中服务合理区影响因素的研究

　　服务补救过程中服务合理区影响因素的研究

　　就顾客对服务评价而言，顾客对服务有适当服务与理想服务两种评价标准，两种标准之间的区域构成了服务合理区。这正是我们提出满足顾客需求，挖掘顾客潜在需求这一服务追求的理论基础。适当服务是顾客对服务的下限要求，理想服务是顾客对服务的上限要求，但是，顾客心中的理想服务，并不是我们所说的潜在需求，高于理想服务水准的服务要求，才是真正意义上的潜在需求。当然，我们不可否认，在一些时候，适当服务水准之上的某些服务也会给顾客带来惊喜，因此，我们认为这些服务属于满足顾客潜在需求的服务。

　　一般而言，影响顾客评价一项服务的合理区，也就是影响适当服务水平及理想服务水平之间的区域主要有以下几个因素：行业平均水准、顾客服务角色自我评价、服务承诺、服务环境、临时性因素等等。这些因素在正常服务时对服务合理区的影响已经有大量的专门著作论述。物业管理过程中，不合格服务的出现，导致服务机构进行服务补救，无论从理论上推论还是从实践中总结，服务补救与常规服务中，影响适当服务与理想服务及服务合理区的因素一定会产生变化。本文主要探讨在服务补救过程中这些因素的变化及其对服务合理区所产生的影响。

　　一、行业平均水平：

　　顾客对行业平均水平的感知主要通过宣传引导、过往经历等途径获得，这一因素同时影响顾客对适当服务及理想服务的期望。在服务补救过程中，这一因素是最稳定的，因为一般来讲，虽然不合格服务的产生对物业管理机构来讲是必然的，但对很多业主来讲，是偶然事件，独立的不合格服务不会令业主改变对整个行业平均水平的感知。虽然这个因素本身在两个过程中变化不大，但这个因素在正常服务与服务补救两个过程中还是会影响顾客对合理服务区的定义，其影响来源于顾客对个体服务机构服务水平与平均水平差距的认识改变。

　　如果服务机构的服务水准被顾客认为处于行业平均水平以下，这一因素在服务补救中大多数时候可能导致顾客放宽合理服务区域。对于服务水准处于平均水平之上的企业，结果则相反。然而，如果物业管理企业在服务补救过程中使用了替代机构，并且被顾客发觉，顾客对物业管理企业的合理服务区会大幅度改变，改变的方向与顾客对替代机构脱离投诉者的角色，进入第三者的角色，如社会责任担负者，从而站在评判者的角度指责物业公司，比如，在顾客对物业公司的指责中，我们有时候会听到“我要代表全体业主如何如何”，“你们败坏了物业管理的声誉”等等。

　　顾客服务角色对服务合理区的影响主要与顾客对自己是否尽到了自己的职责有关，当其认为自己已经尽责时，服务补救的合理区会在顾客心中缩小，反之会扩大。当顾客进入第三者的角色后，我们就没有机会在引导业主反思自己是否尽到自己的角色应尽的职责了，合理区也会不可逆地越来越小，并且是伴随着合理区上、下限标准的同时升高。

　　二、服务承诺：

　　服务承诺在服务的过程中表现为两种，一种是明确的服务承诺，一种是不明确的服务承诺。服务承诺是服务机构主动确定服务合理区域的惟一手段，但经常起到相反的效果，如过高的承诺导致合理区上、下限同时升高且合理区变小，不明确的承诺导致服务机构定义的合理区与顾客定义的合理区产生差异等。

　　一般来讲，即使针对同一项服务，正常服务中的服务承诺标准与服务补救中服务承诺标准会发生变化，主要是后者高于前者。

　　另外，服务人员在承诺时对身份的确认也很重要，只要没有清晰说明该项承诺是个人而非组织的承诺，顾客一般会将其理解为组织承诺。同时，在服务补救中，对原来的承诺，顾客会更坚定认为该承诺是组织承诺。在形式的选择上，在服务补救中，以组织的形式承诺会在一定程度上维持服务合理区不被缩小。

　　再次，常规服务中承诺的形式也决定了在服务补救中顾客对服务合理区期望值的变化，显而易见，正常服务中的书面承诺没有兑现比口头承诺没有兑现会更大程度的缩小服务补救过程中的服务合理区。

　　不明确的承诺对合理区的影响在实践统计中没有呈现规律变化。

　　三、服务环境：

　　服务环境是指服务机构提供服务时所处的自然环境、社会环境及顾客体察到的服务机构形成的小环境。我们将服务环境从临时因素中剥离出来，主要是着重考虑服务环境出现的频率较高，并将与服务提供机构高度相关的环境因素进行整合。

　　服务环境对服务合理区的影响是双向的。举例来说，在狂风暴雨下 ，顾客对维修及时性的要求自然会放宽。又如：当服务前台有服务员工空闲或正在处理其它事务时，顾客对等候时间的合理区的期望会变窄。

　　通常情况下，服务补救过程中，顾客对服务环境的认知会向不利于服务提供者的方向倾斜，同时，同样的服务环境，服务补救过程中其对服务合理区的影响更大。

　　四、临时性因素：

　　临时性因素是指不确定的情况下，影响服务用户对服务需求迫切性因素。这里所研究的临时性因素包括了对服务机构及与被服务者均相关或各自相关的临时性因素。临时性因素对服务合理区的影响与服务环境是一致的。

　　值得说明的是，上述因素对服务合理区的影响并不是指全部服务，而是指大部分服务，少数服务甚至会有相反方向的变化。上述因素对各子服务指标的影响可以根据统计结果绘制成作用汇总图。

　　以上的研究结论来源于我们对顾客投诉的统计及跟踪分析，因而只是通常情况下的变化趋势。同时，对于一个物业管理企业来讲，虽然满足业主的潜在需求是我们的理想，但我们更应该着重满足业主的显性需求，也就是说达到较高的满意率而不是非常满意率，因此，我们不应该孤立地研究服务补救过程中理想服务标准变化，而应该研究服务合理区的变化。

　　对影响服务合理区因素进行研究虽然基于心理学，但对提高服务满意率有很强的实际指导意义，因为满意率是顾客对服务的感知与主观评价，包含了很多的主观因素，而并非绝对客观的。因此，同一服务水准，通过有目的的调节上述因素，可以使顾客获得更大的满意。另外，人为调节上述因素并不背离诚信原则，因为服务的价值在于给顾客最大的心理满足。

　　许帅