物业管理手册：过程和服务的监视和测量程序

　　1、目的

　　对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

　　2、适用范围

　　适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。

　　3、职责

　　3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。

　　3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。

　　3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。

　　4、程序

　　4.1过程的监视和测量

　　4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量，以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括：

　　4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;

　　4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;

　　4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;

　　4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时，由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施，以确保过程的有效性和产品的符合性，最终满足顾客要求。

　　4.2产品(服务)的监视和测量

　　4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量

　　4.2.1.1采购产品监视和测量

　　4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评

　　4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评

　　4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量

　　4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

　　4.2.2.2采购物品交库房后，由仓库专员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

　　4.2.2.3对于采购产品，对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制，垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。

　　4.2.2.4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品，通知采购员，直接退回厂家。

　　4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评

　　4.2.3.1服务质量的日常检查与考评

　　各部门按照分工，根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次)，填写相应的《服务过程检验单》，对查出的问题及时采取相应的纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

　　4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

　　4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部，由品质部进行综合分析，编制《月管理目标、指标检验汇总分析》，肯定成绩、分析问题原因并提出建议，发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。

　　4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉)，每月5日之前上交品质部并实施，品质部跟踪验证。

　　4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评

　　4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准，申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。

　　4.2.4.2申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存　　在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

　　4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。

　　4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《内部审核程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　5.4《各岗位日常量化考核标准》

　　5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》

　　6、相关记录

　　6.1《实物帐本》JW/JL-8.2.3-001

　　6.2《月管理目标、指标检验汇总分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.3《不合格项纠正(预防)措施》JW/JL-8.5.2-002

　　6.4《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

篇2：物业维护和服务的监视和测量控制程序

　　1.0目的

　　通过对维护和服务的检查，确保所提供的维护和服务满足规定要求。

　　2.0适用范围

　　适用于丽江花园物业管理公司对维护和服务过程的监测和测量

　　3.0职责

　　3.1 保安部负责对基层服务人员日常的工作进行检查和人员的考核。

　　3.2 行政部负责对各责任部门重要岗位工作检查和人员考核。

　　3.3 各职能部门负责对部门各岗位工作的检查。

　　3.4 技术部负责对服务分供应商所提供服务的检查。

　　3.5 行政部负责对物质供应商所提供的产品检查。

　　4.0定义(无)

　　5.0工作程序

　　5.1 内部对服务的检查

　　5.1.1保安部每天对各保安岗位的工作进行随机检查，并在《督导队巡岗记录表》作记录。

　　5.1.2各职能部门每天对各岗位的工作进行随机检查，发现问题及时处理纠正。

　　5.1.3管理处和保安部管理人员每班对所辖范围进行工作检查,并填写《保安领班每日巡查记录》。

　　5.1.4检查发现不合格的按《不合格品控制程序》RGPM-8.3-B-01执行。

　　5.2 对供应商的服务检查

　　5.2.1各相关部门、管理处指定人员依据维护合同内规定的内容进行检查,并记录于《服务检查记录表》中。对部分供应商有提供维护报告的，需存档一份。

　　5.2.2各部门采取统计分析，对服务监测的过程和方法进行评估和改进。

　　6.0相关文件

　　6.1《不合格品控制程序》 RGPM–8.3–B-01

　　7.0 应用表格

　　7.1《督导队巡岗记录表》 RGPM–8.2.4–D-01-01

　　7.2《消防整改通知书》 RGPM–8.2.4–D-01-02

　　7.3《消防栓检查表》 RGPM–8.2.4–D-01-03

　　7.4《消防设施检查表》 RGPM–8.2.4–D-01-04

　　7.5《监控系统运行记录表》 RGPM–8.2.4–D-01-05

　　7.6《岗位交接班记录表》 RGPM–8.2.4–D-01-06

　　7.7《巡查签到记录表》 RGPM–8.2.4–D-01-07

　　7.8《停车场车辆保管费收款日报表》 RGPM–8.2.4–D-01-08

　　7.9《保安领班每日巡查记录》

篇3：物业服务的监视和测量控制程序

　　物业公司服务的监视和测量控制程序

　　1.0目的

　　通过有效的监测方式对体系运行和服务过程进行监视和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

　　2.0范围

　　适用于公司的管理服务及质量体系运行过程的评价。

　　3.0职责

　　3.1管理处负责相关的日检、巡视和周检。

　　3.2单项检查由安保部、清洁部、工程部等负责实施。

　　3.3月、季检由质管部负责组织实施，管理处配合。

　　4.0程序

　　4.1对公司体系运行过程和服务质量的评价分为内部检查和外部评价两类。

　　4.1.1内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。

　　1)日检

　　A、检查内容为日常各项服务过程，包括安全护卫、清洁绿化、设备运作、工程维修等。

　　B、由管理处管理层人员在当日各项服务过程中进行检查。

　　C、检查人在当日填写《日检表》，要求有关闭情况说明或跟踪情况。

　　2)周检，维修班班长进行每周维修项目的巡视并认真填写《周巡视记录》。

　　3)月检

　　A、检查内容是公司ISO9000体系运行结合物业管理服务的整体管理服务工作。

　　B、质管部的检查组每月检查一次创建项目和精品项目，对其它管理处实行季检。对其它管理处每月组织其相互间的月检工作。

　　C、检查标准是根据国优考评标准和法规、政策、合同、ISO9000文件等指导性和约束性强的规定而编制的，分为精品、高档、优质项目三类检查标准。

　　D、检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

　　E、检查人员应按照月检评分标准检查，填写《月检缺陷消项记录》。管理处根据月检所发

　　现的问题仔细查找原因，及时解决问题，并完成《月检缺陷消项记录》表的其它项，下月检查人员根据实际整改情况进行消项验证。对管理处的打分分值可记录在《月检缺陷消项记录》的第二联上，每月统计一份综合评分表。年底依据月检评分作为经济责任制的评定依据。以上表格均由相关单位保管，分数由质管部负责保存和统计，保存期三年。

　　F、质管部在当月月检后分专业将不合格项进行原因分析，以月检通报的形式发给各单位。

　　J、质管部在检查管理处时，如发现是部门在制定有关制度、标准不明确或不准确时，应及时填写《公司总部问题转呈单》交相关部门，并负责跟踪实施。

　　H、管理处对月检或日常检查时发现的属于公司部门的原因造成的问题，可填写《管理处对部门问题转呈单》，并负责相关问题的验证。

　　4)单项检查

　　A、单项工作的检查包括：夜间查岗、装修、红旗设备、安全及绿化等单项检查。

　　B、单项检查由相关部门牵头，并召集有关专业人员组成单项服务检查小组实施。

　　C、单项检查应有相关记录保留，检查发现的问题按有关规定执行。

　　5)内审和管理评审按照文件《内审控制程序》和《管理评审控制程序》进行。

　　6)对机关部门的检查由各部门主管负责控制，质管部按照环保标准对办公环境进行检查，并保留相关记录。

　　4.1.2外部评价是由公司外的单位或顾客群体关于服务质量和体系运行进行相关评价。

　　1)顾客的评价，每年进行一次。过程见《顾客满意控制程序》中4.2条。

　　2)社会的评价

　　A、质管部指导各辖区申请区、市、省、国家示范单位的评比，并做好评比结果的记录。

　　B、相应的政府部门授予公司有关质量管理、环境管理或安全管理方面的荣誉，由相关责任部门负责联系并保留相关证明。

　　3)体系评价是由深圳市质量认证中心每年对我司质量管理体系进行监督审核或三年一次的复评(换版)审核的监督。

　　5.0相关文件与记录

　　QR-8.2.3-01《月检表》系列

　　QR-8.2.3-02《公司总部问题转呈单》

　　QR-8.2.3-03《管理处对部门问题转呈单》

　　QR-8.2.3-04《月检缺陷消项记录》