篇2：物业品质检查标准

　　物业品质检查标准|物业品质检查表

　　共由综合管理、秩序维护、保洁服务、绿化养护和工程维修五个sheet构成，非常经典的资料。

　　物业综合管理品质检查标准

　　综合管理100分

　　项目类别编号分等级别检查标准分值检查方法扣分

　　文档检查类(60)工作计划实施情况(6)ZH1通用年度工作按计划实施3查看工作计划及现场

　　通用专项工作按计划实施3查看工作计划及现场

　　管理工作检查(6)ZH2通用项目经理每天对项目条线工作进行检查，并填写《管理工作检查表》每周覆盖所有条线3抽查近2个月填写的表单

　　通用《管理工作检查表》能够及时发现服务中不合格项，发现的问题有后续处理结果3抽查近2个月填写的表单

　　文件及表单管理(7)ZH3通用能提供最新的受控文件清单和记录清单1查文档资料

　　通用程序文件按公司要求装订成册，现场记录是否受控1现场察看记录表单

　　通用手册中的文件已经根据清单进行了更新1查程序文件手册

　　通用旧文件及表单及时销毁，并在《文件销毁记录》中有记录1现场察看，查《文件销毁记录》

　　通用已经填写过的表单按月装订成册，并进行归档1查近2个月填写的表单

　　通用已经填写的表单填写规范，并按规定标注了流水号1查近2个月填写的表单

　　通用收文、发文规范、齐全，收发文清单是否规范1查看归档的收、发文及收发文清单

　　重大事件处理及媒体接待(4)ZH4通用发生公司重大事件按照规定进行了报告，按照规定规范填写《公司重大事件报告单》，并按批示要求采取了有效措施2督导员事先到品保部应了解该项目重大事件发生情况，到现场查文档资料

　　通用现场管理及服务人员是否接受了重大事件及媒体接待的培训2现场询问2~3名管理或服务人员，并检查培训记录

　　供方管理(6)ZH5(1)与供方建立定期联系沟通制度;2查《会议纪要》、《供方沟通记录》

　　(2)相关沟通工作频次是否符合文件规定的要求;2查《会议纪要》、《供方沟通记录》

　　(3)验证对服务供方评价和改进体系。2查《服务供方质量评价表》

　　内部沟通情况(4)ZH6通用至少每两周召开一次管理例会，并形成《会议纪要》2查会议纪要

　　通用每次《会议纪要》对上次《会议纪要》中布置的工作执行情况进行了跟踪2查会议纪要

　　投诉处理及满意度征询(13)ZH7通用现场是否建立客户投诉台帐;2查《业务接待登记表》

　　通用提供业主投诉处理记录;处理后是否及时回访并取得客户理解或认可，注：应注意投诉处理是否合理，是否存在因处理不当而引起投诉升级或媒体曝光的事件。3查《客户沟通记录》和《客户投诉调查报告》、《客户投诉汇总分析表》、《重大事件报告》

　　通用是否按规定对客户投诉及处理进行汇总分析，发生重大投诉及时上报，并将分析结果报公司或事业部; 3查《客户投诉调查报告》、《客户投诉汇总分析表》

　　通用是否对客户满意度征询中的不满意项或合理要求进行分析并采取纠正措施，纠正措施完成后进行回访;3查《客户沟通记录》上相应的整改计划是否合理、回访记录是否真实

　　通用现场抽3-5户客户(尽量选择业委会、居委会等有代表性的人员)，进行物业服务征询2现场填写征询表并回收

　　物业费用收缴、公示情况(10)ZH8通用按公司文件要求发放缴费通知、感谢信、催缴通知等情况3查发放记录、留档文件等

　　通用对相关欠缴物业费用的客户，有效启动司法诉讼程序，发放挂号信、律师函;2查看相关欠费收缴记录和挂号信件存根

　　通用对进入司法诉讼程序的欠费收缴，指派专人跟进，定期汇总和分析;2查看费用收缴记录台帐

　　通用维修资金以及公共收益收支情况公布是否符合法规要求，至少每半年公布一次(合同有约定的从约定)3现场查看维修资金使用是否符合《上海市商品住宅维修基金管理办法》或经业主大会通过的《维修资金使用规约》，察看公布的历史记录(有日期的照片或相关记录)

　　社区文化(4)ZH9通用有年度社区文化执行计划2查看年度工作计划

　　通用按计划实施社区文化活动并保留活动的书面或影像记录2根据年度工作计划查看存档资料

　　现场检查类(32)客户服务中心现场办公环境(3)ZH10通用服务人员、服务标准和流程、收费标准、投诉电话均按公司统一样式制作了上墙资料1现场检查(每年上半年检查1次)

　　通用管理人员着公司统一制服，挂牌上岗，仪表整洁，符合公司规定1现场检查

　　通用办公环境整洁，桌面文件资料整齐，无乱堆杂物1现场检查

　　钥匙管理(4)ZH11通用备用钥匙管理是否符合《钥匙管理规定》的要求2备用钥匙齐全，已封存，启用有《公司重大事件报告》或钥匙遗失说明，损坏钥匙换发有记录

　　通用钥匙领用、借用是否符合《钥匙管理规定》2查《钥匙清单》、《钥匙领用登记表》、《钥匙借用登记表》，实物核对吻合

　　业务接待工作(9)ZH12通用业务接待的受理工作是否能如实反映，准确的受理每一项业务，接待每一位来访者，记录每一件发生的动态事项2查“业务接待登记表”

　　通用进、退户(租)工作是否符合《进户管理工作规程》2查相关文件及记录：“进户文件资料签收单”、“客户情况表”、“房屋设备设施交接单”等;抽查S1系统数据完整性、正确性

　　通用报修管理按规定执行，是否按照《维修服务工作规程》执行回访工作2查《报修单》、《房屋报修登记簿》中回访情况一栏

　　通用按公示标准收取维修费用3查报修单收费金额，与公示标准比较是否符合

　　装修管理(6)ZH13成熟小区(6)选择装修审核过程是否符合公司管理规程1查《装修申请表》、施工企业营业执照和施工图纸;客户服务中心颁发《装修许可证》并张贴在物业进户门上

　　选择装修人员是否佩戴临时出入证1现场查证装修人员佩戴临时出入证，客户服务中心留存身份证复印件

　　选择开展装修日常巡视是否符合公司规程1查《装修情况检查表》，核对现场情况于记录是否一致

　　选择建筑垃圾袋装化、堆放在指定地点，无散落和飞扬，公共部位是否有堆放建筑垃圾、建筑材料、乱倒乱放垃圾的行为1现场查看

　　选择发现违章和违约装修行为是否立即阻止，并视具体情况书面报告房办2查《整改通知书》，是否发出并签收

　　与客户(包括业委会)的沟通情况(10)ZH14成熟小区(10)选择能否提供真实有效的沟通记录，沟通中客户提出的合理要求或抱怨及时能否采取相应纠正措施，采取纠正措施后是否进行回访，取得客户认可;3抽查1~2份沟通记录，询问当事业主

　　选择与业委会成员、居委会等重要客户的沟通2现场查看沟通记录

　　选择沟通记录是否规范、完整;1现场查看沟通记录

　　选择沟通的频次和要求是否合理。2现场查看沟通记录是否符合物业服务合同规定的频次和要求

　　选择按公司要求制作社区简报并张贴在公告栏2现场查看

　　其他(8)不合格项(4)ZH15通用上次督导不合格/不符合项是否按照要求整改4查文档资料/现场

　　物业服务合同(4)ZH16通用不符合《物业服务合同》及其他要求4查《物业服务合同》/现场

　　物业秩序维护品质检查标准

　　秩序维护100分(共102分，含三项合一2分)

　　项目类别编号分等级别检查标准分值检查方法模块选项扣分

　　工作计划(4)Z*1通用(1)是否制订年度工作计划并分解;2查看工作计划

　　文档检查类(33)(2)年度工作计划是否得到有效实施。2《管理工作检查表》/现场

　　自管管理工作检查(6)Z*2通用(1)管理工作检查频次、覆盖面是否符合规定。2查看《管理工作检查表》

　　(2)管理工作检查整改处理情况是否有效。2查看《管理工作检查表》/现场

　　(3)夜间查岗的频次不少于每月二次。2查看3个月《交接班记录》、《巡视记录》/现场询问员工

　　工作会议(5)Z*3通用(1)领班会议是否每月召开一次，并记录在案。2查看3个月会议签到与纪要

　　(2)班组成员是否每日召开班前、班后会议。1查看1个月《交接班记录》/询问

　　(3)每半年是否组织召开一次全体工作会议，每年不少于2次。2查看会议签到与纪要

　　员工培训(8)Z*4通用(1)是否制订年度培训计划，并按照计划实施。2查看年度计划/培训记录

　　(2)新进员工是否按照要求进行必要的岗前培训。2查培训记录/询问

　　(3)是否每月开展一次队列训练。2查看《队列培训考核表》/询问

　　(4)有否开展岗位操作业务类培训。2查看培训记录/询问

　　质量体系文件(5)Z*5通用(1)现场岗位有无作业文件，员工对岗位工作要求是否知晓。3查看现场50%岗位有无作业文件/询问

　　(2)各类服务工作的实施是否形成有效记录，并规范编号、归档。2查看3个月文档资料存档情况

　　现场检查类(29+24+8)仪容仪表(6)Z*6通用(1)员工面部是否保持整洁，饰品佩戴不超出一枚以上，男性员工头发无过长、无脏乱形象。2查看现场员工20%执行情况

　　(2)员工岗位精神面貌、行为举止、仪态是否符合要求2查看现场员工20%执行情况

　　(3)着装是否按照要求规范执行，各类制服配件是否佩戴，制服保持整洁。2查看现场员工20%执行情况

　　器械管理(4)Z*7通用(1)是否建立对讲机、警棍、应急灯等器械台帐或编号清单，现场器械是否张贴编号。2查看器械清单/现场器械20%使用编号与清单的一致性

　　(2)现场使用中是否指定专人维护，严格交接。2查看20%器械清单/《交接班记录表》

　　场所场地(3)Z*8通用员工休息、用餐、更衣场所保持整洁，管理有序;2现场观察

　　通用工作岗位墙面、地面整洁，办公物品完好。1现场观察

　　安全警示标识(7)Z*9通用(1)安全警示标识是否安装。3查看现场交通、水景、假山、消防、健身器材、儿童娱乐场所等10处

　　(2)安全警示标识安装位置是否合理、清晰易见。2查看现场交通、水景、假山、消防、健身器材、儿童娱乐场所等10处

　　(3)安全警示标识安装数量是否存在不足或标识损坏。2查看现场交通、水景、假山、消防、健身器材、儿童娱乐场所等10处

　　消防安全(12)Z*10通用(1)是否建立消防灭火器材分布位置和编号清单，现场器材是否张贴编号。2查看灭火器台帐或清单/查看现场编号与台帐或清单的一致性

　　(2)消防通道是否保持畅通，无堆物现象发生。3查看现场5至10处消防通道

　　(3)消防灭火器和消火栓是否按照要求每月点检。3查看现场10%处消防点检表

　　(4)消防灭火器材是否完好，能正常使用。4查看现场10%处灭火器压力表及申购和充装时效

　　选择(5)所有的易燃易爆化学品是否存储在安全场所，这些场所是否有通向室外的排风口，是否有配置相应的消防装备。2查看现场100%处三合一项目

　　门岗(6)Z*11五级(6)(1)各出入口24 小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。2查看现场100%门岗实际操作及记录

　　(2)对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。2查看现场100%门岗实际操作

　　(3)对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。2查看现场100%门岗实际操作及记录

　　巡逻岗(6)Z*12五级(6)(1)保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位(小区道路、单元出入口、楼层和地下车库)应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。2查看巡视方案及现场实际操作/《巡视记录》

　　(2)接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。2现场测试，观察处理情况或询问员工突发事件处理环节

　　(3)在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。2现场测试，观察处理情况或询问员工突发事件处理环节

　　技防设施和救助︵监控岗︶(6)Z*13五级(6)(1)小区设有监控中心，应具备录像监控(监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口)、楼宇对讲(可视)、周界报警(全封闭)、住户(100%安装)报警(对讲功能)、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。2查看现场设施完好情况及实际操作情况

　　(2)监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。2查看现场实际操作及询问或测试报警处理速度

　　(3)小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂;每年应组织不少于1次的应急预案演习。2查看现场/培训记录/询问

　　车辆管理(6)Z*14五级(6)(1)地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。2查看现场实际操作

　　(2)有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。2查看现场实际操作

　　(3)收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，，车库场地每日清洁一次，消防器械配置齐全，无易燃、易爆及危险物品存放。2查看现场实际操作超标

　　车辆收费(8)Z*15通用(1)临时车辆收费是否给票，票据是否有效。3现场观察/检查票据

　　通用(2)临时车辆收费交接情况是否规范无漏洞。2查班组与中心交接记录

　　通用(3)固定车位是否签订车辆停放协议，协议在有效期内。3抽样10%检查现场车辆并核对停车协议

　　其他(8)不合格项(4)Z*16通用上次督导不合格/不符合项是否按照要求。4查不合格记录/现场

　　物业服务合同(4)Z*17通用不符合《物业服务合同》及其他要求4查《物业服务合同》/现场

　　物业保洁服务品质检查标准

　　保洁服务100分

　　项目类别编号分等级别检查标准分值检查方法模块选项扣分

　　文档检查类(22分)工作计划(8分)BJ1通用(1)是否编制年度工作计划并分解;4查文档资料

　　通用(2)工作计划，是否得到有效实施。4根据现场检查结果反馈

　　供方服务质量控制(14分)BJ2选择(1)查《管理工作检查表》是否按规定频次覆盖了供方现场服务，并对发现的问题及时采取纠正措施5查检查频次、覆盖范围是否符合规定

　　选择(2)工作检查中发现的问题通过《工作联系单》向供方反馈并跟踪其整改;5查《工作联系单》及反馈问题的整改情况

　　选择(3)检查与沟通联络是否解决了现场问题;4查《管理工作检查表》所检查工作内容覆盖面，检查整改处理措施是否有效。

　　现场检查类(68分)楼内公共部位BJ3五级(1)楼道地面无灰尘、无污迹;3现场抽查5%处

　　(2)楼道墙面无灰尘、无污迹;3现场抽查5%处

　　(3)门厅地面无污渍，门把手清洁;2现场抽查5%处

　　(4)大堂、门厅花岗石、大理石保持材质原貌,每月保养一次,干净、有光泽;1现场抽查5处超标

　　(5)楼梯扶手干净、无灰尘;每日擦抹一次;2现场抽查5处超标

　　(6)楼层栏杆、窗台干净、无灰尘;每日擦抹一次;2现场抽查5处超标

　　(7)消防栓表面干净、无灰尘、无污渍、箱体无破损;隔日擦抹一次;2现场抽查5处超标

　　(8)楼内指示牌、宣传栏表面干净、无灰尘、无污渍;隔日擦抹一次;2现场抽查5处超标

　　(9)楼道天花板目视无灰尘、无蜘蛛网;2现场抽查5处

　　(10)楼道照明灯具目视无灰尘、灯罩保持干净;2现场抽查5处

　　(11)窗玻璃保持洁净、光亮、无灰尘;2现场抽查5处

　　(12)门厅玻璃保持洁净、光亮、无灰尘;2现场抽查5处

　　(13)天台、屋顶无明显垃圾、无杂物堆放;2现场抽查5处

　　(14)垃圾收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无异味;2现场查看，100%覆盖

　　(15)电梯轿厢清洁、地毯每日换洗;每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹;轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹;3现场抽查5%处超标无电梯除外

　　(16)操作板每日消毒一次;1现场抽查5%并查看消毒记录无电梯除外

　　(17)地下车库地面无灰尘、杂物堆积。3现场查看5%处

　　楼外公共区域BJ4五级(1)道路目视干净、无杂物;3现场抽查5%处

　　(2)绿地目视干净、无杂物;3现场抽查5处

　　(3)广场砖干净、无明显污迹;广场砖地面每周冲洗一次;1现场查看60%超标

　　(4)明沟无杂物、无积水;2现场抽查5处

　　(5)公共灯具目视表面无灰尘、明亮;( 2 米以上部分每半月擦抹、除尘一次)2现场抽查5处超标

　　(6)宣传栏、小品目视表面无灰尘、明亮;( 2 米以上部分每半月擦抹、除尘一次)2现场抽查5处超标

　　(7)水景中漂浮杂物，水体清洁，水面无漂浮物;2现场查看，100%覆盖

　　(8)定期投放药剂或进行处理，水体无异味;2查看现场并检查消杀记录

　　(9)生活垃圾封闭存放，垃圾厢(房)周围整洁、无污渍、无积水、无异味;2现场查看，100%覆盖

　　(10)建筑垃圾封闭存放，建筑垃圾堆放点基本整洁、无外溢垃圾，运送及时;2现场查看，100%覆盖

　　(11)生活垃圾厢(房)现场有灭害措施;1现场查看，100%覆盖

　　(12)果皮箱无满溢、无异味、无污迹;2查看现场5处

　　(13)垃圾桶无满溢、无异味、无污迹;2查看现场5处

　　(14)窨井、明沟、垃圾房每月喷洒药水一次;3查看现场并检查消杀记录

　　(15)每半年灭鼠一次。3查看现场并检查消杀记录

　　其他(10)不合格项(5)BJ5通用上次督导不合格/不符合项是否按照要求整改5查文档资料/现场

　　物业服务合同BJ6通用不符合《物业服务合同》的其他要求5查《物业服务合同》/现场

　　物业绿化养护品质检查标准

　　绿化养护100分(共108分，含绿化摆放8分)

　　项目类别编号分等级别检查标准分值检查方法模块选项扣分

　　文档检查类(26)工作计划(10)LH1通用(1)是否制订年度工作计划并分解;5查文档资料

　　通用(2)年度工作计划，是否得到有效实施。5根据现场检查结果反馈

　　基础资料(5)LH2通用(1)项目绿化基础资料齐全5查绿化平面图、苗木清单等每年检查一次

　　供方服务质量控制(11)LH4选择(1)查《管理工作检查表》是否按规定频次覆盖了供方现场服务，并对发现的问题及时采取纠正措施4查检查频次、覆盖范围是否符合规定

　　选择(2)工作检查中发现的问题通过《工作联系单》向供方反馈并跟踪其整改;4查《工作联系单》及反馈问题的整改情况

　　选择(3)检查与沟通联络是否解决了现场问题;3查《管理工作检查表》所检查工作内容覆盖面，检查整改处理措施是否有效。

　　现场检查类(64)人员管理(8)LH5通用现场服务人员统一着装2观察着装，不统一扣本项分数

　　通用仪容仪表整洁规范2观察仪容仪表，明显不整洁，扣本项分数

　　通用询问现场服务人员对岗位职责、工作内容的知晓程度2询问一名员工，不能较完整描述扣本项分数

　　通用询问现场服务人员对本周工作计划的了解程度2询问一名员工，不能较完整描述扣本项分数

　　草坪(15)LH6五级(15)(1)草坪长势好，无缺水、缺肥现象3抽查3处草坪，一个处内有1块以上缺水缺肥导致的枯黄，扣本项分值

　　(2)基本无杂草。3抽查3处草坪，目测草坪基本无杂草，否则扣本项分值

　　(3)草坪修剪平整，草下部不发黄，留茬高度不超过6CM。3查看现场，抽查3处草坪，不符合扣本项分值

　　(4)基本无病虫害。3查看记录/现场抽查3处草坪，不符合扣本项分值

　　(5)无黄土外露现象，斑秃黄萎低于5%。3抽查3处草坪，现场观察，不符合扣除本项分值超标

　　树木(20)LH7五级(20)(1)乔、灌木每年三遍以上修建，无枯枝、萌蘖枝3抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　(2)篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、层次明显，无脱节;地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。3抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值超标

　　(3)土壤疏松通透，无杂草。3抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　(4)按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。3抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值超标

　　(5)树木叶色正常，病虫害发生率低于5%，无黄叶、焦叶、卷叶及虫屎、虫网。3抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　(6)树木基本无倾斜。2抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　(7)乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美;花灌木按时开花结果;球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。3抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　绿化摆放(8)LH8 仅限五级(1)根据合同要求进行绿化摆放，2抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　(2)摆放植物布置合理。2抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　(3)植物长势良好，及时浇水，2抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　(4)盆内无烟头等垃圾杂物。2抽查3处，发现2处以上烟头等垃圾杂物扣本项分值

　　花坛花境(7)LH9通用(1)按合同要求进行花卉布置。2抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　(2)保持有效供水，无积水。1抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　(3)无较多缺枝倒伏。1抽查3处，有超过五2以上扣本项分值

　　(4)保持花卉生长良好。1抽查3处，超过2处以上枯死扣本项分值

　　(5)无病虫害。2抽查3处，现场观察，不符合扣除本项分值

　　绿化带综合管理(8)LH10通用(1)绿化带内无明显垃圾、石块等杂物。3抽查5处绿化带，发现3处以上垃圾、石块扣本项分值

　　(2)绿化带无被践踏、破坏2抽查5处绿化带，发现2处以上，扣本项分值

　　(3)绿化带无擅自改变用途的迹象。3抽查5处绿化带，发现1处以上，扣本项分值

　　药剂管理(6)LH11通用(1)使用符合要求的低毒的药剂。2现场观察，不符合扣除本项分值

　　(2)药剂存放和管理是否规范。2现场观察，不符合扣除本项分值

　　(3)药剂使用过程是否规范，是否在打药前在小区张贴相关通知，用药有记录。2现场观察，不符合扣除本项分值

　　其他(10)不合格项(5)LH12通用上次督导不合格/不符合项是否按照要求整改5查文档资料/现场

　　物业服务合同(5)LH13通用不符合《物业服务合同》的其他要求5查《物业服务合同》/现场

　　物业工程维修品质检查标准

　　工程维修100分(共106分，含三证和一2分，电梯4分)

　　项目类别编号分等级别检查标准分值检查方法模块选项扣分

　　文档检查类(24)工作计划(5)GC1通用(1)是否编制设施设备管理或操作文件。2查文档资料

　　通用(2)是否制订年度、月度设备设施维保工作计划。执行情况良好，并有月度完成情况的完整记录1根据现场检查/结果反馈/年

　　通用(3)是否制订节能降耗工作计划。1查文档资料/年

　　通用(4)是否制订供用设施设备故障处理紧急预案。1查文档资料/年

　　专项管理(7)GC2通用(1)水电项目的能耗数据按月统计、存档，有效的跟踪、控制能源消耗(三证和一项目必查)。2查文档资料/两个月前

　　通用(2)电梯、限速器及其它升降设备的安全符合国家规定，并有技监部门的年度检测报告 1查文档资料/年

　　通用(3)18F以上避雷带由国家认可部门检测，18F以下自行检测并有记录1查文档资料

　　通用(4)水箱清洗资质、资料齐全，并有疾控中心水质检验合格证1根据现场检查结果反馈/年、两次

　　通用(5) 建立“物业项目安全管理和禁入区域登记表”2查看登记表建立情况

　　选择(6)是否对所有的危险材料都进行了调查并归类存放和记录。2查文档资料/询问/年/全覆盖(三证和一项目必查)

　　管理工作检查(8)GC3通用(1)设备台账、计量台账、手持电动工具台帐完整、齐全，注记及时 2查文档资料/年

　　通用(2)已制定设备巡视计划，执行良好、记录完整及时归档 1查文档资料/半年前

　　通用(3)业主报修登记、维修单填写及时、完整并有业主签字确认。1查文档资料/两个月前

　　通用(4)公共区域报修登记、维修单填写及时、完整并有项目签字确认。1查文档资料/两个月前

　　通用(5)每月业主维修单和公共区域维修单汇总并经项目经理签字确认3查文档资料/两个月前工作量清包项目必查

　　员工培训(4)GC4通用(1)员工资料齐全，特种设备操作人员持有效上岗证1查文档资料/询问/年/全覆盖

　　通用(2)所有的员工是否受到了与他们职责相关的安全操作规程、自身防护及自然灾害，火灾，电击，以及逃生等突发事件的 培训。1查文档资料/询问

　　通用(3)维修服务人员着统一制服、电工鞋，挂牌上岗，常用工具齐全2查看现场/询问/全覆盖

　　设施设备现场类(66)工作休息场所仓库管理(6)GC5通用(1)工作间、值班宿舍禁止乱拉电线、乱堆杂物1查看现场/全覆盖

　　通用(2)禁止使用电炉、酒精炉，取暖器无人值守时应关闭1查看现场/全覆盖

　　通用(3)仓库门锁齐全，物品分类摆放整齐，物品标签清晰、登记及时2查看现场/全覆盖

　　通用(4)材料进库须验收并有记录，库存须与物资进出明细表相符2查看现场/询问

　　设备房管理(8)GC6通用(1)设备房外应有铭牌及警示标识，房内上墙资料齐全2查看现场/大于十万平米项目抽查30%/别墅和小项目全覆盖

　　通用(2)设备房及设备设施是否清洁，通风良好，温湿度符合设备运行要求。无随意安装排线，无堆积杂物。2

　　通用(3)设备房是否有专人管理，人名上墙，闭门上锁。对外来人员出入进行登记，巡检表是否符合规范要求。 2

　　通用(4)设备房按要求配有应急照明灯和灭火设施。是否有明显的名称标识和相关的警示标识。 2

　　供配电系统(5)GC7通用(1)配电柜(箱)清洁无灰尘。设备标识准确、明显。2查看现场/大于十万平米项目抽查30%/别墅和小项目全覆盖

　　通用(2)在明显处配置相应的应急专用工具和必要的备品备件。1

　　通用(3)各类仪表运行正常、指示误差在正常范围内，电缆沟内无积水、无杂物垃圾等 1

　　通用(4)双电源供电箱指示完好、切换正常。指示灯按设备运行状态指示正常1

　　给排水系统(7)GC8通用(1)水箱必须加盖、密封、加锁，检修口四周无污迹、无蜘蛛、无小虫、无青苔等不洁物。2查看现场/大于十万平米项目抽查30%/别墅和小项目全覆盖

　　通用(2)水箱溢水口装有100目钢质防护罩，无锈蚀、缺损污水泵置自动控制状态，并使用正常。污水处理池加盖并采取安全警示措施。1

　　通用(3)泵体、管道、阀门、表具等油漆部分无剥离，无渗漏水2

　　通用(4)管道/保温层是否清洁、无泄漏，无严重锈蚀，并且明确标出介质的名称和流向2

　　消防系统(8)GC9二类1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。2查看现场/大于十万平米项目抽查30%/别墅和小项目全覆盖/有地下车库必查

　　2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。2

　　3、每天检查火警功能、报警功能是否正常。每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。1

　　4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。1

　　5、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。(设备房)2

　　楼道公共照明(2)GC10三类保持灯具完好，亮灯率在99%以上。2查看现场/大于十万平米项目抽查10%/别墅和小项目抽查20%

　　弱电系统(6)GC11二类楼宇对讲系统(可视)：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲(可视)功能正常，语音(图像)清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。1查看现场

　　住户报警：不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。1查看现场

　　周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。1查看现场/周界选3处

　　监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。1查看现场

　　电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。2查看现场

　　电梯(4)GC12选择(1)轿厢照明、通风良好，张贴乘梯须知并将合格证张贴在轿箱规定部位2查看现场/大于十万平米项目抽查5%/小项目抽查10%

　　(2)轿厢内报警对讲装置齐全有效，楼层按钮、显示正常1

　　(3)电梯厅门完整无凹陷、无擦痕，关门无撞击1

　　屋面、外墙、楼层(10)GC13三类(1)房屋结构：每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。3查看现场

　　(2)门窗：每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。3查看现场

　　(3)楼内墙面、顶面、地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。4查看现场

　　公共部位(16)GC14三类(1)管道、排水沟、屋顶：每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通(6月至9月每半月检查一次)，每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。2查看现场

　　(2)围墙：每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。2查看现场

　　(3)道路、场地等：每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。2查看现场

　　(4)休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品：每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。2查看现场

　　(5)室外健身设施、儿童乐园等：每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外〕。4查看现场

　　(6)安全标志等：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。4查看现场

　　其他(8)不合格项GC15通用上次督导不合格/不符合项是否按照要求整改4查文档资料/现场

　　物业服务合同GC16通用不符合《物业服务合同》的其他要求4查《物业服务合同》/现场

篇3：物业公司品质检查方法--体验感受法

　　物业公司品质检查方法--体验感受法

　　1、体验感受法的概念

　　检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。

　　2、确定检查的目的

　　在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。例如：如需检查某部门红外报警系统是否完好，值班人员反应速度，检查人员可以犯罪嫌疑人员身份翻越围墙，以达到检查目的。

　　3、角色定位，适当提问

　　为保证检查结果的真实性，详细了解某一问题，在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问，主要考核服务人员的礼仪和服务意识，在检查过程中切勿暴露身份。

　　4、描述体验过程

　　检查结束后，需对检查过程做简要描述，并对结果做客观描述，通常不做深层次剖析。

　　5、得出体验结果，发现问题

　　根据体验结果与相关要求对比，发现存在的问题或隐患，提出纠正预防措施。

篇4：物业公司品质管理检查制度

　　物业公司品质管理及检查制度全套

物业公司月检规定

　　1.0目的：

　　为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

　　2.0范围：

　　对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。

　　3.0依据：

　　质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。

　　4.0职责：

　　4.1物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组，对保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

　　4.2各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。

　　4.3在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。

　　5.0季检：

　　5.1检查程序

　　A.时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提前或推迟，但不得超过半个月。

　　B.检查应提前通知被检查部门及有关人员。

　　C.检查前，管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制《检查表》，并准备好《不合格服务处理表》。

　　D.在进行现场检查前，物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，部门经理一定要参加。

　　E.在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。

　　F.检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。

　　G.现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。

　　H.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并要尽快告之管理者代表。

　　I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入《不合格服务处理表》中的“纠正措施栏”，对于严重不合格，其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。

　　J.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。

　　K.检查记录须分类妥善保存，保存期三年。

　　5.2检查表的编制：

　　5.2.1检查项目：

　　A.管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

　　B.保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

　　C.车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

　　D.绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

　　E.清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

　　F.维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

　　G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。

　　5.2.2检查方法：

　　A.检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。

　　B.检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。

　　5.2.3检查结果：

　　如检查合格，在检查结果栏打√，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。

　　6.0年检、单项检查、巡视检查：

　　6.1年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目;

　　6.2单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。

　　6.3巡视检查

　　根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。

　　巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。

　　7.0注意事项：

　　7.1每次检查应注意对检查内容作循环安排。

　　7.2检查所采取的方法应根据实际灵活运用。

　　7.3当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。

　　8.0相关文件与质量记录：

　　《不合格品/服务控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　《检查表》

　　《年度物业管理情况统计表》

　　《物业检查不合格统计表》

　　《不合格服务处理表》

　　《纠正措施报告》

周检工作规定

　　1.0范围：

　　物业公司下属各管理部周检。

　　2.0职责：

　　2.1各物业管理部经理负责组织副经理、事务助理、各班(队)长参加周检。

　　2.2物业管理部经理指定一名事务助理做好周检记录。

　　2.3管理部负责对周检中发现的不合格事项组织事务助理、班组(队)长及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施并上报物业公司。

　　3.0周检要求：

　　3.1每月抽查总量不少于本文件的规定。

　　3.2检验标准应依据各工作手册中的规定。

　　4.0检查的方式方法：

　　4.1时间安排：

　　每周五下午检查本周的服务情况，因特殊原因可以提前一天。

　　4.2参检人员的检查组织形式：

　　采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理部，可由正、副经理分组带队检查。

　　4.3检查方法：

　　实行巡查或抽查，以抽查为主，并应侧重两项加深检查深度。

　　5.0检查项目和抽检内容：

　　5.1房管工作：

　　抽查2-3个办公房间、展示厅等，征询业主对物业管理意见，抽查2份投诉处理、回访记录、巡视记录、违章处理纪录、来访登记和维修派工单等质量记录，巡检资料档案柜、仓库、员工宿舍等。

　　5.2保安工作：

　　每个巡逻区抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。

　　5.3车辆管理：

　　抽查1个停车场(库)的出入口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等);抽查1个摩托车、自行车保管站;抽查2-3份各岗位的车辆出入记录，巡查所辖区域内车辆停放。

　　5.4清洁工作：

　　室内抽查三个展厅，抽查三个卫生间，室外抽查4-5个垃圾筒(果皮箱)，区间道路达200-500米、停车场500平方米、绿化地100平方米(隐蔽处1处、绿篱下50米);巡检消杀工作。重点抽查开水房、仓库、汽车广场、卫生间。

　　5.5绿化工作：

　　抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。(管理处有权监督过问花木公司在所辖区的绿化工作)

　　5.6维修工作：

　　抽查8-10个大楼进出门、10%的路灯、2%的楼道走廊灯、10%的空调通风口。检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同一起检查，抽检量不够另增加检查范围。

　　5.7机电设备管理：

　　主要由维修部经理组织其主管事务助理、班组长检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、设备完好率、冷气及时率。

　　5.8检查对上次周检不合格的处理情况。

　　6.0处理结果：

　　对不合格服务及时填写《不合格处理表》，并做出处理措施。

　　7.0检查记录：

　　7.1预先填好检查表，可选用以下一种方法纪录：

　　A)各管理处可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用。

　　B)周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。

　　7.2采用边检查边记录时，应注意不漏项。

　　7.3填写检查时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点。

　　7.4检查时由各责任班组长记录，检查后再对应文件内容汇总填写检查表。

篇5：物业客服部品质检查标准——客户服务

　　一级指标二级指标检查标准检查方法 行为规范(10分)

　　符合员工行为规范的要求。

　　工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

　　符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意;当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好;前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”;在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走!”。

　　制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

　　自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。

　　严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。

　　与客户沟通应保持适当的(一米以外的)距离。

　　与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。

　　为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。

　　上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。

　　在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。

　　进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。

　　路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。

　　为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

　　家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。现场抽查各类人员及暗访形式

　　房屋交付(10分)交付准备交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。

　　从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。

　　至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。

　　配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。

　　自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。

　　搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。

　　与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。

　　办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。

　　开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理规范和文档资料目录。

　　收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。

　　结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。

　　根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。

　　根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。

　　交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主(住户)资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。

　　查看相关文件及记录

　　交付手续办理集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。

　　业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。

　　业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。

　　办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。

　　办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》(住宅)或《商户管理服务协议》(商业)

　　交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。

　　交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。查看现场或相关存档资料。

　　装修服务(14分)装修服务准备　建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。

　　交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。

　　分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。

　　交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定，并发送给每一位客户。

　　制定装修服务细则，编制《装修服务手册》，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。

　　交付前，应对重要的公共部位(电梯轿厢、特殊材质地面)采取相应的保护措施。抽查相关制度、记录，咨询相关人员