篇2：世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序

　　世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中8.5.2、8.5.3条款和公司质量手册中相关章节编制。适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门及管理中心(处)在物业管理、服务中涉及质量管理体系中存在和潜在的不合格原因采取纠正或预防措施，防止类似问题再发生和发生，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

　　2目的

　　规定对实际存在的不合格，进行调查和处理职责和权限，并消除不合格的原因，采取纠正措施防止不合格的发生，采取预防措施防止潜在不合格的发生，减少由此产生的影响，保证质量管理体系不断完善和持续改进。

　　3职责

　　3.1公司品质管理部是各管理中心(处)实施纠正和预防措施的上级管理部门，对日常监测、监督检查、顾客满意度调查、业主意见或投诉中集中反映的不合格项，组织相关管理中心(处)实施纠正(预防)措施，并进行检查、组织跟踪。

　　3.2品质管理部负责组织各部门和管理中心(处)对内部审核、管理评审和第三方审核机构审核中提出的不合格项实施纠正(预防)措施，并对实施结果进行抽验，验证其有效性。

　　3.3各部门及管理中心(处)负责对不合格项的处理、调查，并采取相应的纠正(预防)措施。

　　4程序

　　4.1总则

　　4.1.1产生不合格原因主要是：

　　4.1.1.1不满足顾客要求及法律、法规和其他应遵循的要求;

　　4.1.1.2不满足所采用的标准要求;

　　4.1.1.3不满足公司的质量方针、目标、手册、程序文件和其他文件的要求;

　　4.1.1.4业户、相关方的抱怨和投诉。

　　4.1.2公司品质管理部应不定期对各管理中心(处)的服务进行日常监测、监督检查，并保持相关记录。

　　4.1.3品质管理部组织落实顾客满意度调查工作，并对业户意见和投诉中确定的不合格项，下发《纠正和预防措施通知单》。

　　4.1.4品质管理部根据内部审核，管理评审和第三方审核中确定的不合格项，下发《不合格报告》或《纠正和预防措施通知单》。

　　4.2不合格项原因分析

　　4.2.1责任部门应按《不合格项报告》或《纠正和预防措施通知单》的不合格事实，进行不合格项的原因分析。

　　4.2.2责任部门在《纠正和预防措施通知单》中记录调查分析结果。

　　4.2.3对服务过程中重大不合格或重复发生的不合格项，应由管理者代表组织予以专题调研，分析并确定产生不合格的原因。

　　4.2.4内部质量审核中的不合格项，由品质管理部组织责任部门按《审核控制程序》4.3.2条款分析并确定产生不合格的原因。

　　4.3评价

　　4.3.1品质管理部通过对抽检中发现的不合格的评价，确定是否需要采取纠正措施，纠正措施是否恰当与适宜。

　　4.3.2对公司质量抽查中或例行检查中发现的不合格，由管理中心(处)经理负责组织评价，采取相应的纠正或纠正措施。

　　4.3.3内部质量审核中发现的不合格、第三方审核的不合格报告及改进意见品质管理部负责评价，由责任部门或责任人制定相应的纠正措施并落实实施。

　　4.3.4其他部门发现的收集到有关服务质量不合格的信息，直接向公司品质管理部反映，由公司品质管理部指定责任部门或责任人立即予以纠正。对重复发生的不合格或严重不合格，由品质管理部责成相关责任部门负责人制定纠正措施并组织实施。

　　4.4纠正和预防措施的制订

　　4.4.1责任部门按实际和潜在的不合格产生的原因，制订可行的纠正和预防措施，并及时反馈到公司品质管理部审查确认，并按照有关规定、程序处理。

　　4.4.2不合格产生的原因涉及其他单位时，责任单位应与公司品质管理部、相关责任部门共同制订措施。

　　《不合格品控制程序》

　　4.4.3制订纠正措施时应针对产生不合格的原因，考虑问题的严重程度明确整改方法、期限、责任者等。

　　4.4.4公司品质管理部负责对影响服务质量的过程、作业、顾客满意度、业户意见、投诉等信息来源进行分析，发现并消除潜在原因。

　　4.4.5预防措施可按可能发生的潜在事故及其他隐含原因提出控制要求。

　　4.5纠正和预防措施的实施

　　4.5.1责任部门按措施的要求、期限、落实责任并组织实施，应确保实施的有效性。

　　4.5.2实施过程中，责任部门如遇其他问题应立即通知公司品质管理部或管理者代表协调处理，措施完成后，应进行自检，并及时通知公司品质管理部。对涉及内审，管理评审和第三方审核中提出的纠正措施等通知品质管理部。

　　4.5.3记录所采取纠正和预防措施的结果。

　　4.6纠正和预防措施的跟踪验证

　　4.6.1品质管理部负责跟踪检查管理中心(处)或管理中心(处)对责任单位的实施效果，品质管理部负责抽检、验证，验证内容包括：

　　是否按期完成;

　　是否按制订的措施进行实施;

　　实施效果如何;

　　是否记录;

　　如有文件修改，是否修改及修改后的执行。

　　4.6.2必要时管理中心(处)可根据跟踪情况提出建议(或写出报告)报品质管理部。

　　4.6.3品质管理部按本程序职责，每年进行一次纠正和预防措施分析整理，并在管理评审时将其提交。

　　4.6.4对纠正和预防措施需进行文件的变更时，按《文件控制程序》实施并记录。

　　4.6.5相关的措施和结果的记录按《记录控制程序》执行。

　　5相关文件

　　《文件控制程序》

　　《记录控制程序》

　　《审核控制程序》

　　6相关记录

　　《纠正和预防措施通知单》

篇3：物业管理服务纠正和预防措施实施程序

　　物业管理服务纠正和预防措施实施程序

　　为了及时纠正在物业管理服务过程中产生的不合格，并对不合格服务产生的原因进行分析，采取有效的纠正与预防措施，消除潜在原因，防止不合格服务的再发生，保证公司服务品质的不断提高，特制定此工作程序。

　　一、管理职责

　　1、由产生不合格服务的部门主管级以上人员负责组织调查产生不合格的原因，制定有效的纠正措施，相关职能部门制定预防措施，并分析该预防措施的科学合理程度，管理处品质负责人负责监督纠正和预防措施实施，并验证其效果。

　　2、品质负责人或相关主管负责落实责任人，实施纠正和预防措施。

　　3、管理处经理对部门实施纠正预防措施的过程进行监督，对总经理负责。

　　二、管理过程

　　1、如果是由质量文件或服务规范引起的不合格，由品质负责人组织有关人员论证，提出修改意见，呈交经理审核及总经理审批后修改、下发,保存与此有关的文件和记录,由管理处经理负责监督.

　　2、如果是由员工自身素质引起的不合格，由人事或培训负责人会同发生不合格服务的部门负责人进行人事调整、处罚或加强员工的培训等, 由管理处经理负责监督.

　　3、如果是由服务设备或设施引起的不合格，采取的纠正措施包括增加或更换设备设施，重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等, 由管理处经理负责监督。

　　4、对出现严重的或具有代表性的不合格，由管理处经理按总经理的意见，组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，制定措施并组织实施，由管理处部经理负责监督。

　　5、品质负责人把各部门所采取的预防措施、实施过程和结果记录，进行整理、收集、并提交给公司组织的管理评审。

　　6、对于管理评审中确定的纠正预防措施,由品质负责人负责监督执行.

　　三、相关工作记录表格

　　《不合格报告》

篇4：物业手册：不符合、纠正和预防措施控制程序

　　物业管理手册：不符合、纠正和预防措施控制程序

　　1、目的

　　为了消除已存在或潜在的不符合原因，采取纠正和预防措施，防止不符合的发生或重复发生，制定本程序。

　　2、范围

　　本程序适用于公司对不符合项所采取的纠正和预防措施的管理。

　　3、职责

　　3.1各部门负责制订和实施本部门的纠正和预防措施及公司制定的相应的纠正和预防措施。

　　3.2品质部负责组织对管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，负责监督和协调纠正和预防措施的实施及措施有效性的验证。

　　3.3物业服务中心及相关部门负责有效处理业主的意见和建议。

　　3.4总经理负责重大的纠正和预防措施的审批工作。

　　4、程序

　　4.1纠正措施

　　4.1.1所提供的服务不合格中的纠正措施

　　4.1.1.1业主对同一服务项目每月投诉达到3次或依据检验结果同一服务每月不合格项发生5次以上时，适用纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。

　　4.1.1.2品质部依据每月服务过程的检验记录，进行汇总分析，填制《月管理目标、指标检验汇总分析》，制定纠正措施，并根据需要由相关部门填写《不合格项纠正(预防)措施》。

　　4.1.1.3《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表审批后(重大的纠正和预防措施由总经理审批)，由各部门负责实施。

　　4.1.1.4品质部负责对纠正措施的实施进行跟踪，调查其有效性，对行之有效的纠正措施应纳入相关体系文件。

　　4.1.2内部审核中出现不符合项按《内部审核控制程序》执行。

　　4.1.3对管理评审会议作出的改进决议，由责任部门制定措施填写《不合格项纠正(预防)措施》，并根据要求进行实施。

　　4.1.4对采购物品或供方服务出现严重不合格时，管理部组织评审并填写《不合格项纠正(预防)措施》，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给管理部，管理部负责

　　对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的有关规定。

　　4.1.5环境运行中发现不符合的纠正措施

　　4.1.5.1不符合的范围

　　a)内部审核及管理评审中出现不符合;

　　b)日常监视和测量中出现的不符合;

　　c)相关方对环境表现投诉;

　　d)出现环境污染事故。

　　4.1.5.2a)项不符合按4.1.2或4.1.3条款规定执行。

　　4.1.5.3环境关键特性监测发现及目标指标管理方案检查的不符合由品质部组织相关责任部门分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》并责成相关部门实施。

　　4.1.5.4各部门在环境运行控制自查发现的不符合，应及时纠正并分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》并实施。

　　4.1.5.5相关方投诉处理后，由品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》责成相关部门分析原因制定措施并实施。

　　4.1.5.6若出现环境污染事故各相关部门应及时采取措施减少环境影响，同时报管理者代表及品质部，品质部及时组织相关责任部门分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表批准后责成相关部门实施。

　　4.1.6每项纠正措施完成后，管理部负责进行跟踪验证、评审所采取措施的有效性，在《不合格项纠正(预防)措施》上签名确认，防止类似情况的再发生。

　　4.2预防措施

　　4.2.1对潜在的不符合，采取预防措施，以消除潜在不符合的原因，防止不符合发生。

　　4.2.2识别潜在不符合

　　为了及时了解管理体系运行的有效性，过程、服务质量及环境绩效趋势和业主的要求和期望，及时收集和分析各方面的反馈信息，各相关部门要及时分析如下记录：

　　4.2.2.1供方供货、服务质量统计、业主满意度调查、业主的意见记录等;

　　4.2.2.2以往的内审报告、管理评审报告;

　　4.2.2.3环境绩效监测有关记录;

　　4.2.2.4合规性评价情况。

　　4.2.3发现潜在的不符合事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，各相关部门填写《不

　　河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-061-2005标题：不符合、纠正和预防措施控制程序章节号8.5.2/8.5.3版本号0/B

　　合格项纠正(预防)措施》报品质部，由品质部召集相关部门评审，分析原因，定出预防措施和责任部门，品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》相关栏目，责任部门实施，品质部对预防措施的有效性进行跟踪验证，并签字确认。

　　4.3纠正和预防措施的实施控制及记录

　　4.3.1管理者代表负责纠正和预防措施的原因分析和责任部门的确定，并监督措施的实施过程。

　　4.3.2品质部在《不合格项纠正(预防)措施》上记录完成时间及验证结果。逾期未完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，追究相关人员的责任并再次限期完成。

　　4.3.3由纠正和预防措施引起的对管理体系文件的任何更改，按《文件控制程序》执行。

　　4.3.4纠正和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。

　　4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《记录控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《月管理目标、指标检验汇总分析》JW/JL-8.5.2-001

　　6.2《不合格项纠正(预防)措施》JW/JL-8.5.2-002

篇5：SC物业程序文件：纠正措施控制程序

　　SC物业程序文件：纠正措施控制程序

　　1. 0目的

　　为了通过对公司物业管理服务和质量体系的不合格及时分析原因，采取

　　纠正措施，避免不合格的再次出现，特制定本程序。

　　2. 0适用范围

　　本程序适用于公司物业管理服务过程及质量体系运行过程中实施。

　　3. 0职责

　　3.1 品质管理部为本程序的主责部门，负责本程序的制订，组织纠正措施的制订、

　　实施效果验证，以及本程序实施过程的监督检查。

　　3.2 各相关部门及各项目处负责本区域内的纠正措施的制订、实施。

　　4.0程序要点

　　4.1 纠正措施

　　4.1.1 服务质量不合格的原因分析及纠正措施

　　4.1.1.1品质管理部负责依照相关标准作业规程，判定服务质量的不合格，并给责

　　任部门/岗位，开具《不合格报告》。

　　4.1.1.2品质管理部负责组织责任部门对与服务质量有关的现存严重不合格服务

　　或屡次发生的轻微/一般不合格服务的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，

　　并填写在《不合格报告》中，报管理者代表批准后，在规定的时

　　间内完成相应的纠正措施。

　　4.1.1.3品质管理部负责跟踪和检查纠正措施的实施情况及效果，对纠正措施效果

　　的有效性进行验证，并填写在《不合格报告》中。

　　4.1.2 质量体系不合格原因分析及纠正措施的制定与实施对质量体系运行中产生的不合格项，各责任部门应按《内部质量审核控制程序》中规定的要求进行不合

　　格项原因分析，并制定实施纠正措施。内部质量审核中纠正措施的制订执行《内

　　部质量审核控制程序》。

　　4.1.3 对于顾客投诉的处理，必须制订纠正措施。

　　4.1.4 巩固有效的纠正措施

　　对经验证有效的纠正措施，如有必要纳入质量体系文件中，品质管理部按

　　照《文件控制程序》中的规定执行。

　　4.1.5 持续纠正

　　对纠正措施效果不明显的，应按本程序4.1.1至4.1.2条款中的要求，采取

　　更为有效的纠正措施。

　　4.1.6 品质管理部负责监督本程序的实施。

　　5. 0相关支持性文件

　　《不合格控制程序》SW-CHW7-5

　　《内部质量审核控制程序》SW-CHW7-4

　　《文件控制程序》SW-CHW7-1

　　6.0 质量记录

　　《不合格报告》SW-JL-G-020

　　《纠正/预防措施表》SW-JL-G-010