物业管理服务的全过程控制程序 1管理服务的策划
1.1目的：
通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。
1.2范围：
适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。
1.3职责：
1)经营部负责公司的整体拓展策划。
2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。
3)经营部负责具体物业管理方案的编制。
4)各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。
5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。
6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。
1.4要点：
1)整体的策划和各种方案的编制
A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。
B各职能部门根据计划任务书的指定时间，按规定完成本部门工作。
C经营部汇总各个职能部门的工作，按规定程序形成各种方案、标书、策划书。
2)管理方案、标书、策划书的审核与批准
A经营部按规定时间提交给总经理助理。
B总经理助理认真审核后，在文件后签明本人意见，再与经营部沟通，解决落实不一致问题。
C经营部形成定稿，提交总经理。
D总经理审核批准。
1.5支持文件：
《物业管理方案编写控制程序》
2.与业主有关合同的评审
2.1目的：
明确业主(住户)要求，判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。
2.2范围：
物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主(住户)口头订单(通常为服务申请)。
2.3职责：
1)物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。
2)口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。
2.4要点
1)在投标或接受合同或口头订单之前，均应对标书、合同或口头订单进行评审，以确保：
A.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，应确保订单的要求在被业主(住户)接受之前得到同意。
B.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决;
C.我方具有满足合同或订单的要求的能力。
2)合同修订。
A.当合同或口头订单需修订时，应确定修订方法及内容，并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。
B.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。
3)合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料，在评审或签订合同之后存档保存。
2.5支持性文件
《合同评审程序》
3设计和/或开发
本公司为业主提供管理服务，不涉及此项内容。
4采购产品的控制
4.1目的：
确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。
4.2范围：
1)所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。
2)所有承包服务项目，如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。
4.3职责：
1)公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。
2)综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。
4.5要点：
1)物品供应商的评审：
A.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。
B.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。
C.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审，经复审不合格的供应商即从名单上删除。
D.在供应物品的厂家和经销商之间，应侧重对经销商进行评审。
2)服务承包方的评审：
A.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。
B.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后，与之签订服务承包合同，并列入合格承包方名单。
C.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。
D.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。
3)采购文件和资料：
A.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同，并经分管负责人审批。
B.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术(必要时)等要求。
C.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。
4)采购验证：
A.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。
B.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查，其中属一次性服务承包项目如：外墙清洗，必须采取竣工验收，明确其是否符合有关规定和合同的要求。 C.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。
5)对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。
4.6支持文件：
《物资的采购控制程序》 《供方的选择和评审程序》 《物品的验证控制程序》
《不合格品/服务的控制程序》
5日常服务的管理与控制
5.1各项管理服务的控制
5.1.1目的：
确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。
5.1.2范围：
物业管理服务过程分为物管服务(办理入住、装修管理、收费、投诉处理等)、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。
5.1.3职责：
1)各相关部门具体负责所管小区(大厦)的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。
2)工程维修部负责大厦机电设施(设备)的运行、维修保养服务。
3)总经理助理制定《公司年度培训计划》，负责公司员工培训的统筹安排和落实。
4)综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。
5.1.4要点：
1)过程识别：
a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册，工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法，确保各项服务工作的质量达标，给业主(住户)创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。
b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册，以确保楼宇交接验收质量，维护业主(住户)的利益和方便业主(住户)入伙。 c.按照社区活动工作手册，开展各项活动，丰富业主(住户)的业余生活，促进业主(住户)之相互沟通了解，使社区活动不仅成为管理服务的一部分，也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。
d.公司制定了物管工作手册，使公司的收费合理，入住井然有序，投诉处理“件件有着落，事事有回音”;使公司员工生活、工作环境不断得到改善。
e.设备管理：工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序，能使各物业的机电设备正常运行，提高使用价值，延长使用寿命。
2)物资：
a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法，以确保各类文件资料及时收发并保存完好。
b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制，具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。
3)服务计划控制过程：
a公司制定年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。
b.当公司承接到新的物业管理项目时，应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。
4)员工培训：
a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》，对从事特种作业的员工外送培训，持证上岗，以保证员工的业务和素质要求;
b.各部门负责保存好相关记录，保存期至员工离开公司之日; 5)服务质量评价过程：通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。
6)服务环境要求：为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件，公司应使员工工作和生活环境有序、整洁;
5.1.5支持文件 《物资采购控制程序》 《服务过程控制程序》 《设备设施管理控制程序》 《服务质量的评价控制程序》 《搬运、贮存、防护控制程序》 《员工培训控制程序》
5.2物业管理服务所必要的标识
5.2.1目的：
方便管理，当需要追溯时以便查找不合格产生原因。
5.2.2范围： 对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。
5.2.3职责：
1)物业拓展科负责物业管理服务的标识。
5.2.4要点：
1)《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。
2)服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。
2)如果发生突发或特殊情况，必须及时进行特别标记并做好记录。
5.2.5支持文件：
《物业管理的标识和可追溯性控制程序》
5.3检验和试验状态
5.3.1目的：
对物品检验和服务评价的结果，均进行适当的状态标识，以确保防止误用不合格物品，区分不合格服务。
5.3.2范围：
适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。
5.3.4职责：
1)各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。
2)各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。
3)各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理，并定期监督、检查。
5.3.5要点：
1)对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。
2)对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识;外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。
3)拓展科对状态的标识统一规范，严格管理。
4)对进行的标识要制定或采取防护措施，使之易保存。
5.3.6支持性文件 《检验状态控制程序》
5.4业主提供的维修材料的控制
5.4.1目的： 对业主提供的维修材料，进行控制，以便得到合理的验证、贮存、保养和使用，确保服务质量。
5.4.2范围：
在向单个业主提供有偿服务的过程中，可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等;属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。
5.4.3职责：
被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。
5.4.4要点：
1)被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查，发现问题及时记录并向业主报告。 2)在使用过程中，发现问题也应及时向业主报告，以确保使用产品质量能满足业主的要求。
3)如需要对其进行贮存和维护时，应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。
5.4.5支持文件：
《业主提供产品的控制程序》 《物品验证控制程序》
5.5搬运、贮存、包装、防护和交付
5.5.1目的：
确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态，防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。
5.5.2范围：
适用于影响服务质量的物品(含设备)和为业主(住户)保管的车辆、邮件、邮品。
5.5.3职责：
1)工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。
2)安全科负责业主(住户)的车辆管理，科长负责协调、指导停车场管理工作;车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。
3)仓库管理员具体负责仓库的管理工作。
5.5.4要点：
1)物品的搬运、贮存、防护与交付：
a.物品搬运时，搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏，如有破损变质的材料，不得搬运，并将情况立即反馈相关负责人处理。
b.使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。
c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查，发现变质或异常情况，及时向上反映处理。
d.合理摆放物料，仓库管理员应根据物品体积、形态、特性(含有毒物品)等情况分门别类进行摆放，做好标识和账目;对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。
e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用值。
5.5.5支持文件：
《搬运、贮存、防护控制程序》
本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序，故不需要特定的过程确认。
6对检验和测量设备的控制
6.1目的：
凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法，以保证被测量数据的精确度。
6.2范围：
本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。
6.3职责：
工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。
6.4要点：
1)根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备。
2)所有用于检测的设备(包括新购检测设备和用于检测的比较标准)均制定具体的有关使用、校准、维护的控制方法，规定校验、维护的周期和方法，工作和存放的环境条件，搬运、防护等注意事项。
3)已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等容易识别的标志内容。
4)发现检测设备和偏离校准状态时，工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。
5)检测设备应由具有经验的人员进行维修、保养，防止因维护不当使其校准失效。
6)当可以满足顾客要求提供检测设备的技术资料和校验记录时，由检测设备所在部门负责人按规定程序办理。
7)检测设备所在部门保存检测、校准记录。
6.5支持性文件：
《检验、测量和试验设备的控制程序》
篇2：物业管理服务过程中的八大风险
物业管理服务过程中的八大风险
物业管理行业从宏观上看，似乎没有什么风险，但当涉及到每一个具体物业管理和服务环节时，仔细分析就会发现许多潜在的危机和风险。事实上，有关物业服务风险的案例并不鲜见。笔者认为，物业服务过程有八大风险值得业界人士予以关注。
一、高空抛物风险
高空抛物伤人，甚至造成受害者死亡的事件常有发生，据不完全统计， 20** 年度，全国住宅小区仅因高空抛物造成的纠纷案件就达 2000 余件，未上升到法律诉讼的高空抛物争议还没有统计在内，其中造成重大伤害事故约 180 余件，造成死亡事故的不少于 20 件。另据估计，全国住宅小区每天抛物总重量为 28 吨，平均每次抛物重量为 0.42 公斤。当然，这些数据仅仅是估计，不可能十分的精确，但它告诉了我们高空抛物的现状是多么的惊人，其中的风险是多么大。
高空抛物事件一旦发生，尽管从法律意义上，由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿，但对于一个物业管理公司管理来说，毕竟不是好事。其中对物业管理公司的品牌、服务质量、服务水平、尽心程度等都会受到重大影响。所以，物业管理公司在自己的日常管理过程中，要特别关注本小区可能出现的高空抛物的行为发生，做到及时教育、引导和提示，改变住户的不良习惯，以防高空抛物事件的发生。
二、设备设施风险
设施设备风险主要包括电梯载人时停电或断电风险、游泳救生风险、大堂地面防滑风险、会所体育设施设备安全风险、小区内部车流交通风险等。
这些风险发生频率或事故严重程度各有不同，但对于物业管理者，要最大限度地考虑这些风险的存在。只有强化设备、设施风险意识，做到心中有数，才能杜绝可能是万分之一的风险事件。物业管理者在平时的管理中，就要刻意多做宣传引导工作，知会业主遇到所乘电梯停、断电，一定要保持镇静，不要慌乱，以便积极配合物业管理人或专业人员的施救。
同理，对于游泳救生风险、大堂地面防滑风险、会所体育设施设备安全风险、小区内部车流交通风险等，也要在平时管理中予以重视，考虑可能发生的最大风险事件，加强过程管理与控制，并注重细节和管理流程、应急流程的制定与演练等，以防患于未然。
三、被盗事件风险
当前，小区家庭被盗事件也频频发生，个别被盗事件还连带对业主生命造成伤害与威胁。对于业主家庭室内被盗事件的发生，物业管理者尽管不直接承担法律责任，但这样的结果，最终使业主对物业管理的安全保障引起质疑，从而对物业管理者管理服务能力和水平表示怀疑，甚至上升到法律层面起诉物业管理公司的不作为等。所以，物业管理者不能掉以轻心，要树立长期而不间断的安全保障服务，杜绝此类事件的发生。
为此，物业管理者要客观分析本小区的社会治安环境，借鉴本区域的入室盗窃案件发生的特点，并关注新的犯罪嫌疑人作案方式方法，制定严密的安全控制点，制定切实可行的应急预案，以把可能发生的盗窃案件降低到最小和最少。
四、恶劣环境风险
恶劣环境风险来自于地震、高温、台风、暴雨、雷击、泥石流等自然灾害。物业管理企业不具备抵抗大的自然灾害的能力，真正抗御自然灾害要靠社会或政府的力量才能完成，但物业管理者还是具有预报、通知、采取积极防御措施的义务和责任。所以，在自然灾害可能来临之前，物业管理者要积极听取市政天气预报，了解预警信号，并全面思考本小区可能的不安全隐患。
一般来说，物业管理者都具备这样的思想准备和工作准备，但每当强台风或强大暴雨过后，还是会发现我们所做工作的不足，这是因为在自然灾害来临之前的日常工作中，我们没有用排查的方式拟订自然灾害防御计划或防御案的原因。因此，笔者提倡制定精细的防御措施，而不仅仅是树立防御意识。
五、协助抢救风险
救死扶伤是每个公民应尽的义务和责任，物业管理从业人员不管以社会人的身份或以物业管理者的身份，对本小区的急难病人，都有义务协助业主对病重或病危人员实施抢救的义务。但事实不是这样简单，因为小区类似的病例多是心肌类、呼吸类、脑类等急病，物业管理从业人员此前并没有或很少接受过类似危急病人的抢救护理知识的学习和专业训练，所以，在实施救助的过程中，对病人的抱、背、抬、上车坐卧姿势等掌握的不全面或根本不懂，这样就有可能热心办错事，把本来不危险的病人推向更加危险的境遇，若引起不幸的死亡事故，就会产生法律争议。一旦类似事件发生，风险将接踵而至。所以，小区的物业管理服务人员除了在平时加强常见急救病人的协助护理培训外，关键要在实施协助救治前，取得业主亲属的委托或同意，在家属允许的条件下，实施协助抢救，并且只能够定义在协助的范畴。若遇到亲属、家属不在病发现场，要及时知会业主委员会成员或邻居，要有一个相对验证程序，以便发生本不该发生的风险。
六、见义勇为风险
见义勇为是公民的权力和义务，值得社会的提倡与赞扬。从社会意义上来说，见义勇为是每个人都应该做的，但从客观来说，仅仅强调见义勇为的行为是不足的，因为，相对于犯罪分子伺机作案或正在作案，员工生命价值的安全远远大于作案可能带来的财产价值损失，所以，在引导保安人员实施见义勇为之前，重点要引导其应用安全组织力量和技巧遏制犯罪嫌疑人的犯罪行为。这样就可能避免本不该付出的生命代价风险。
七、家庭火灾风险
家庭火灾是小区常见的火灾现象，家庭火灾从小处讲可能造成受害家庭的生命财产的重大损失，从大处讲，它可能引起整栋楼房和临近楼房所有业主的生命财产的重大损失。所以，在小区实施安全用火教育是物业管理者常抓不懈的任务。此类事件一旦发生，物业管理者在品牌上的损失和在具体服务环节的损失将不可估量。
一般来说，物业管理者要在平时积极组织小区业主参加家庭安全放火灾专题培训，要把高压锅、热水气、电源接头、液化气开关等可能引起火灾的常识向业主或家政人员讲清楚，以防止此类事件的发生，并保存好培训记录，以便发生法律争议时出示。
八、车辆管理风险
车辆管理风险主要是防止车辆被盗风险。目前，停放在小区内的车辆被盗，其赔偿责任视当初签订的本小区委托管理合同的专项条款而定。若物业管理企业与本小区签订合同时，已经明确了被盗赔偿责任归物业管理者，那就风险较大;若在委托合同中已经明确仅仅对小区内的车辆实施基本看护责任，而不包括被盗赔偿责任，相对风险较小。但总体来说，物业管理者和车主都不希望盗车事件发生。
总之，物业管理服务过程的风险管理，要从全体员工和业主的意识领域着手，按照严密的事件发生、发展、造成后果的思路，制定严密的管理细则和流程，事前预防并采取积极措施，才能从根本上消除而防患于未然。
参考文献:
1.刘德明，《经典物业管理方案》，黄河出版社，20**.2
2.周宏泉，《物业管理新思维》海天出版社，20**.6
作者:杨勇
篇3：服务补救过程中服务合理区影响因素的研究
服务补救过程中服务合理区影响因素的研究
就顾客对服务评价而言，顾客对服务有适当服务与理想服务两种评价标准，两种标准之间的区域构成了服务合理区。这正是我们提出满足顾客需求，挖掘顾客潜在需求这一服务追求的理论基础。适当服务是顾客对服务的下限要求，理想服务是顾客对服务的上限要求，但是，顾客心中的理想服务，并不是我们所说的潜在需求，高于理想服务水准的服务要求，才是真正意义上的潜在需求。当然，我们不可否认，在一些时候，适当服务水准之上的某些服务也会给顾客带来惊喜，因此，我们认为这些服务属于满足顾客潜在需求的服务。
一般而言，影响顾客评价一项服务的合理区，也就是影响适当服务水平及理想服务水平之间的区域主要有以下几个因素：行业平均水准、顾客服务角色自我评价、服务承诺、服务环境、临时性因素等等。这些因素在正常服务时对服务合理区的影响已经有大量的专门著作论述。物业管理过程中，不合格服务的出现，导致服务机构进行服务补救，无论从理论上推论还是从实践中总结，服务补救与常规服务中，影响适当服务与理想服务及服务合理区的因素一定会产生变化。本文主要探讨在服务补救过程中这些因素的变化及其对服务合理区所产生的影响。
一、行业平均水平：
顾客对行业平均水平的感知主要通过宣传引导、过往经历等途径获得，这一因素同时影响顾客对适当服务及理想服务的期望。在服务补救过程中，这一因素是最稳定的，因为一般来讲，虽然不合格服务的产生对物业管理机构来讲是必然的，但对很多业主来讲，是偶然事件，独立的不合格服务不会令业主改变对整个行业平均水平的感知。虽然这个因素本身在两个过程中变化不大，但这个因素在正常服务与服务补救两个过程中还是会影响顾客对合理服务区的定义，其影响来源于顾客对个体服务机构服务水平与平均水平差距的认识改变。
如果服务机构的服务水准被顾客认为处于行业平均水平以下，这一因素在服务补救中大多数时候可能导致顾客放宽合理服务区域。对于服务水准处于平均水平之上的企业，结果则相反。然而，如果物业管理企业在服务补救过程中使用了替代机构，并且被顾客发觉，顾客对物业管理企业的合理服务区会大幅度改变，改变的方向与顾客对替代机构脱离投诉者的角色，进入第三者的角色，如社会责任担负者，从而站在评判者的角度指责物业公司，比如，在顾客对物业公司的指责中，我们有时候会听到“我要代表全体业主如何如何”，“你们败坏了物业管理的声誉”等等。
顾客服务角色对服务合理区的影响主要与顾客对自己是否尽到了自己的职责有关，当其认为自己已经尽责时，服务补救的合理区会在顾客心中缩小，反之会扩大。当顾客进入第三者的角色后，我们就没有机会在引导业主反思自己是否尽到自己的角色应尽的职责了，合理区也会不可逆地越来越小，并且是伴随着合理区上、下限标准的同时升高。
二、服务承诺：
服务承诺在服务的过程中表现为两种，一种是明确的服务承诺，一种是不明确的服务承诺。服务承诺是服务机构主动确定服务合理区域的惟一手段，但经常起到相反的效果，如过高的承诺导致合理区上、下限同时升高且合理区变小，不明确的承诺导致服务机构定义的合理区与顾客定义的合理区产生差异等。
一般来讲，即使针对同一项服务，正常服务中的服务承诺标准与服务补救中服务承诺标准会发生变化，主要是后者高于前者。
另外，服务人员在承诺时对身份的确认也很重要，只要没有清晰说明该项承诺是个人而非组织的承诺，顾客一般会将其理解为组织承诺。同时，在服务补救中，对原来的承诺，顾客会更坚定认为该承诺是组织承诺。在形式的选择上，在服务补救中，以组织的形式承诺会在一定程度上维持服务合理区不被缩小。
再次，常规服务中承诺的形式也决定了在服务补救中顾客对服务合理区期望值的变化，显而易见，正常服务中的书面承诺没有兑现比口头承诺没有兑现会更大程度的缩小服务补救过程中的服务合理区。
不明确的承诺对合理区的影响在实践统计中没有呈现规律变化。
三、服务环境：
服务环境是指服务机构提供服务时所处的自然环境、社会环境及顾客体察到的服务机构形成的小环境。我们将服务环境从临时因素中剥离出来，主要是着重考虑服务环境出现的频率较高，并将与服务提供机构高度相关的环境因素进行整合。
服务环境对服务合理区的影响是双向的。举例来说，在狂风暴雨下 ，顾客对维修及时性的要求自然会放宽。又如：当服务前台有服务员工空闲或正在处理其它事务时，顾客对等候时间的合理区的期望会变窄。
通常情况下，服务补救过程中，顾客对服务环境的认知会向不利于服务提供者的方向倾斜，同时，同样的服务环境，服务补救过程中其对服务合理区的影响更大。
四、临时性因素：
临时性因素是指不确定的情况下，影响服务用户对服务需求迫切性因素。这里所研究的临时性因素包括了对服务机构及与被服务者均相关或各自相关的临时性因素。临时性因素对服务合理区的影响与服务环境是一致的。
值得说明的是，上述因素对服务合理区的影响并不是指全部服务，而是指大部分服务，少数服务甚至会有相反方向的变化。上述因素对各子服务指标的影响可以根据统计结果绘制成作用汇总图。
以上的研究结论来源于我们对顾客投诉的统计及跟踪分析，因而只是通常情况下的变化趋势。同时，对于一个物业管理企业来讲，虽然满足业主的潜在需求是我们的理想，但我们更应该着重满足业主的显性需求，也就是说达到较高的满意率而不是非常满意率，因此，我们不应该孤立地研究服务补救过程中理想服务标准变化，而应该研究服务合理区的变化。
对影响服务合理区因素进行研究虽然基于心理学，但对提高服务满意率有很强的实际指导意义，因为满意率是顾客对服务的感知与主观评价，包含了很多的主观因素，而并非绝对客观的。因此，同一服务水准，通过有目的的调节上述因素，可以使顾客获得更大的满意。另外，人为调节上述因素并不背离诚信原则，因为服务的价值在于给顾客最大的心理满足。
许帅