仓前街道物业管理项目考核办法
为贯彻落实《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》(建房规〔2020〕10号)和《杭州市物业管理条例》、《杭州市住宅小区物业管理项目考核评价实施方案(试行)》(杭物管〔2022〕3号)和《关于印发2022年度杭州市住宅小区物业管理项目考核评价指标内容和计分标准的通知》(杭物管〔2022〕2号)，提升仓前街道大物业统筹“一张网”治理水平，现将小区、公寓、园区物业管理项目统一纳入物业考核，对各物业服务企业实行物业管理项目考核评价机制，本考核办法自2022年11月15日起施行，具体内容如下：
一、总体目标
建立统一大物业管理项目考核评价体系，由街道牵头负责、社(村)、经济体参与实施、业主广泛参与的考核评价工作机制，依托“杭州市智慧物业管理服务平台”(以下简称“平台”)，对物业服务项目进行多维度、全方位考核评价，加大考评结果公开和应用力度，推动物业服务企业严格履行物业服务合同，提高服务质量和水平，促进住宅小区居住品质和公寓园区服务品质整体提升，不断增强人民群众的获得感和满意度。
二、考核范围
本街道范围内所有物业服务企业提供专业化物业服务的商品房小区、安置房小区、老旧小区(2002年底前交付)等各类住宅小区、酒店式公寓和园区。
三、考核原则
开展物业服务考核工作，实行公开、公平、公正原则，采取统一考评分类评价的考核方式，主要考核部门为街道区域发展与治理中心(物管办)(以下简称物管办)及其他职能科室，分季度和年度考核，突出企业的实绩和物业服务水平。
四、考核办法
(一)考核评价内容和计分方法
物业管理项目考核评价总分为100分，由日常考核、专项考核、实地检查以及业主委员会(未成立业主委员会的，为物业管理委员会或者社(村)、经济体)和业主监督评价等四部分组成，其中，前三项按季度进行考核,第四项每年开展一次评价。同时，设立年度综合考评(最高分10分)，并以当年度内四项考核评价的平均分与年度综合考评分之和为年度最终得分(详见附件)。
1.日常考核
日常考核实行扣分制，由物管办根据该住宅小区每季度的环境秩序治理群众报料情况和信访投诉情况进行扣分，该项分值扣完为止。
(1)群众报料：根据群众日常报料的物业服务企业职责范围内的物业管理区域环境秩序问题数量进行扣分。物业服务企业对于检查发现的问题未及时处理或者重复发生的，加倍扣分。
(2)投诉信访：根据省信访平台、“12345”热线等受理的因物业服务企业原因造成的投诉类信访件数量进行扣分。发生群体性或影响重大的信访投诉的，加重扣分。物业服务企业对于投诉信访涉及的事项未及时处理或重复发生的，加倍扣分。
2.专项考核
专项考核实行扣分制，由物管办及相关职能科室每季度对本部门及相关部门关于物业管理区域消防安全、疫情防控、文明创建、爱国卫生、防汛抗台、抗雪防冻、燃气安全、智慧安防、违建防控、垃圾分类、无障碍设施管理、控烟、白蚁防治、平安宣传等各项工作的检查、批评、处罚等结果进行应用，相应予以扣分，该项分值扣完为止。
3.实地检查
实地检查实行扣分制，由物管办及相关职能科室每季度对辖区内纳入考评的所有物业管理区域开展实地检查，并根据检查情况进行扣分,该项分值扣完为止。检查内容主要为物业服务合同履行情况，重点对房屋管理、设施设备维护、环境秩序维护、绿化养护、业主共有资金管理、服务质量等事项进行检查。
4.业主委员会和业主监督评价
业主委员会和业主监督评价实行赋分制，包括业主委员会(未成立业主委员会的，为物业管理委员会或者社区、经济体，下同)评价、业主评价和报事报修评价。
(1)业主委员会评价：由业主委员会每年对物业服务企业履行物业服务合同情况进行评分。
(2)业主评价：由业主委员会组织业主(园区无业主的可组织企业，下同)每年对物业服务企业的服务管理情况进行评分。
(3)报事报修评价：由业主委员会组织业主对物业服务企业“报事报修”事项处理情况进行评价，每年统计一次评价情况，好评加分，差评减分，中评不计分。物业服务企业响应不及时或者超期未处理的，视为差评。
5.年度综合考评
年度综合考评最高分为10分，分为加分项和扣分项。加分项为物业管理项目参与行业和属地重点工作、创新工作、试点任务等专项工作完成情况，以及获得各级党委、政府及其部门的表彰奖励等情况;扣分项为被行业主管部门处罚、被主流媒体负面报道以及发生有损行业形象的重大舆情等情况。具体由物管办根据物业服务企业年终申报以及日常掌握情况进行加分、扣分，该项分值10分封顶。各项考评的具体分值、内容和计分标准等由物管办确定并定期发布。
(二)分值汇总与计算
1.每年12月30日前由物管办对考核分值汇总统计，具体计算方式为：
年终考核总得分=物业年度分值(四个季度考核的平均值)+业主委员会和业主监督评价+年度综合考评。
2.考核等级划分：90分(含)及以上为优秀，85分(含)-90分为良好，75分(含)-85分为合格，75分以下为不合格。
3.有下列情况之一的企业直接列为不合格企业，且在区住宅小区物业管理工作信用等级评定中列为不评级企业：
①有重大违法行为记录的;
②发生重大安全责任事故的;
③因物业服务管理不善而发生业主群体上访事件的;
④在省、市、区重大考评活动中存在严重过失、影响考评结果的;
⑤在物业专项维修资金使用申报过程中弄虚作假的;
⑥其他严重影响物业管理行业形象、有损业主利益的情况。
(三)结果公示
物管办每年对考核结果在政府平台、各社区(村)宣传栏公示，广泛听取广大群众意见，接受社会各界监督，公示时间为七天。对公示无异议的企业，报街道领导小组，经领导小组审核确认后予以相应奖罚(结果运用标准详见附件10)，并将最终评定结果进行公布，并报送上级主管部门。
本考核办法街道办事处可根据实际工作开展进行适当调整，本办法的最终解释权归仓前街道区域发展与治理中心(物管办)。
附件：1.仓前街道住宅小区物业管理项目考核评价表
2.仓前街道住宅小区物业管理项目实地检查考评表
3.仓前街道住宅小区物业管理项目年度综合考评表
4.仓前街道酒店式公寓物业管理项目考核评价表
5.仓前街道酒店式公寓物业管理项目实地检查考评表
6.仓前街道酒店式公寓物业管理项目年度综合考评表
7.仓前街道园区物业管理项目考核评价表
8.仓前街道园区物业管理项目实地检查考评表
9.仓前街道园区物业管理项目年度综合考评表
10.仓前街道物业管理项目考核结果运用标准
杭州市余杭区人民政府仓前街道办事处
2022年10月31日
篇2：物业管理行为规范考核分值
物业管理行为规范考核分值
(一)表情：
面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑与心灵相结合;把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方;第三步：微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好!(分值：5分)
(二)手势：
手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下：
1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值：5分)
2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值：10分)
(三)坐姿：
正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。
1、坐姿的要领：
身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。(分值：5分)
2、坐姿的禁忌：
(1)入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。(分值：5分)
(2)不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。(分值：5分)
(3)坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。(分值：10分)
(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值：5分)
(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。(分值：10分)I
(6)严禁趴在工作台上。(分值：10分)：
(四)站姿：
古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。
1、站姿的要领：
(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值：5分)
(2)站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。(分值：5分)
2、站姿的禁忌：
(1)耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。(分值：10分)
(2)双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。(分值：10分)
(3)做小动作，玩弄手机或笔等。(分值：5分)
(4)双腿弯曲，不停地摇晃。(分值：10分)
篇3：小区物业管理服务标准和监督考核办法
小区物业管理服务标准和监督考核办法
总体要求： 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。
管理服务标准
一、客户服务
总体要求：服务有效投诉少于5%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。
具体要求：
1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。
2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。
二、房屋、共用设施、设备维护与管理
总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。
具体要求：
1、巡检。
(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；
(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；
(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；
(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次，发现问题及时解决；
(5)巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
2、房屋。
(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主(使用人)装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改意见；业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。
2、给排水系统及其配套设施。
(1)给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次，每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟，；每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。
3、供配电系统
建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。
4、智能化系统
设备运行正常，专业人员24小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。
5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
6、电梯运行与管理
(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。
(2)每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于2次，每年进行1次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。
(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。
(4)制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。
7、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施
(1)保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；
(2)按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；
(3)停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；
(4)停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。
三、清洁管理
总体要求：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。
具体要求：
1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次业主(使用人)垃圾；每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。
2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁，每日清洁1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。
3、停车场、共用车库或车棚保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。
4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；路边灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。
5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁，无积尘，无污迹，无乱张贴。
6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过1小时。
7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。
8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次；灭鼠：每季进行1次。
五、园林绿化养护与管理
总体要求：园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。
具体要求：
1、草坪。成活率在95%以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2、园林树木。长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。
3、花坛。花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。
4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况，发现损坏及时修复。
六、安全防范
总体要求：阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。
具体要求：
1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康，责任心强，无犯罪记录，工作认真负责，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。
2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守，本小区人员车辆凭卡进入，外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝未经受访业主同意的其他人员进入；大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。
3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主(使用人)投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
4、紧急事故反应。
(1)制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；
(2)有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；
(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；
(4)对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；
(5)组织恢复生活秩序。
5、其他防范措施。
(1)设有业主(使用人)求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；
(2)涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；
(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；
(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；
(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
七、交通、车辆管理
总体要求：车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。
具体要求：
1、有较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。
2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志，划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。
3、维持交通秩序，发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。
4、封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录。
5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。
6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。
7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。
八、消防管理
总体要求：设施齐全，标识清晰，使用功能良好，防止火灾责任事故。
具体要求：
1、定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
2、根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。
3、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。
4、发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。
5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。
九、档案资料管理
1、档案资料齐全完整；
2、分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；
3、及时变更登记，账物相符。