后字〔2012〕1号

　　关于印发《南京中医药大学翰林学院物业管理考核办法》的通知

　　各部门，各学系：

　　经研究，现将《南京中医药大学翰林学院物业管理考核办法》印发给你们，请结合实际，遵照执行。

　　附件：1、《南京中医药大学翰林学院物业管理考核办法》

　　2、《物业服务日常考核表》

　　3、《物业考核评价表》

　　南京中医药大学翰林学院

　　二〇一二年二月二十一日

　　附件1：

　　南京中医药大学翰林学院

　　物业管理考核办法

　　为完善翰林学院物业管理，推动后勤物业管理制度化、规范化建设，现结合翰林学院物业管理特点，特制定管理和考核办法如下：

　　一、凡经招标或其他形式受托，承担学生公寓、综合教学楼、实验楼、运动场等楼宇或区域物业管理的社会物业公司均须执行本办法。

　　二、物业公司单位须重点抓好日常管理和服务工作。

　　1、根据合同文件和工作实际，制定切实可行的内部管理制度，如安全管理制度、设施设备管理制度、卫生保洁管理制度、水电使用管理制度、服务承诺等，在完善制度的前提下提高服务水平。

　　2、完善内部检查、奖惩、考核机制。物业管理公司对所属各类人员分工明确，职责到人，每日检查有记录，考核有等级，奖惩分明，以促进物业管理工作到位。

　　3、保证管辖的翰林学院资产、设备完好无缺。在托管期间要按规定做好房屋及各类设备设施的日常维修工作，对出现的超出日常维修(或合同规定)以外的问题，应及时以书面形式上报学院，并制定相应解决办法的建议。对师生提出物业管理范围内的报修项目要在最短时间内解决。不得将房屋、设备、设施出租(借)、转移和改变用途。

　　4、在认真履行合同条款和投标书所做的相关承诺外，应根据甲方的管理需要及时有效地调整工作重点和工作内容。物业单位应重视水电管理，在确保正常供水供电的前提下，对所辖区域加强日常巡视，杜绝长明灯、长流水现象。采取切实可行措施节水节电，把水电消耗降低到最低点。待水电管理基础设施到位后，学院将适时出台量化指标管理办法，量化指标另定。

　　三、考核采取日常考核与合同期总体考核相结合，后勤保卫处(甲方)组织考核与师生评价相结合，定量考核与定性考核相结合的办法。合同期考核结果由日常考核和合同期满(或年度)总体考核两部分组成，其中日常考核占60%，年度总体考核占40%。

　　(一)、日常考核(满分100分)

　　1、月考核的平均分即为日常考核得分，每月得分在80分以上(含80分)，全额支付物业管理费;得分在75—79分，则扣除当月物业管理费2%;得分在70—74分，则扣除当月物业管理费5%;得分在60—69分则扣除当月物业管理费的10%;得分低于60分，则扣除当月物业管理费的20%。扣款在合同规定的第一和第二次付款执行。

　　2、因乙方服务不得当，服务行为不规范，违反甲方管理制度等原因，引起服务对象投诉，影响工作和产生负效应，甲方将视影响大小每次扣除乙方物业管理费500元—1000元。

　　3、对乙方日常服务工作中存在的问题，甲方将以书面形式下达整改通知书，要求乙方限期整改。如乙方未按要求整改到位，甲方将视具体情况扣除乙方物业管理费500—1000元。

　　4、因管理不善造成教学事故、火灾等重大事故，影响教学和学院日常工作，甲方将视情况扣除乙方当年物业管理费5000元，并追究事故责任。

　　(二)、合同期总体考核(满分为100分)

　　合同期总体考核由甲方考核和师生评价两部分组成，其中，甲方考核占40分，师生评价占60分。

　　1、师生评价。甲方向服务对象发放民意调查表，对乙方服务工作进行随机调查，如基本满意率在80%以上(含80%)，得60分;如满意率低于80%，每低于一个百分点则扣除2分。

　　2、甲方考核。由学院领导、甲方和学院相关职能部门对乙方每个合同年的服务工作进行总体评价。如基本满意率在85%以上(含85%)，得40分;如满意率低于85%，每低于一个百分点则扣2分。

　　(三)、合同期考核(满分100分)

　　1、乙方合同期考核分=日常考核分×60%+总体考核分×40%。

　　2、合同期考核分在90分以上(含90分)给予3000至5000元的奖励;在80分以上可进入下一轮投标或续签合同。考核分低于80分将取消参与物业的下一轮投标资格。

　　四、考核办法

　　1、日常考核：每月进行一次，由后勤保卫处组织人员具体实施。

　　2、师生评价：每季度进行一次，由后勤保卫处向师生和相关部门发放考核评价表。

　　3、甲方考核：每一个合同年结束前进行一次，由后勤保卫处牵头，相关职能部门参加进行总体评价。

　　五、本办法解释权在后勤保卫处。

　　附件2：

　　物业服务日常考核表

项目	内容与检查考核标准	分值 100	得分	主要存在问题
安 全 管 理 20 分	1、有健全和完善的安全管理制度和切实可行的安全管理措施，并且上墙公布。	2
	2、安全管理组织健全、责任按级负责、层层落实到岗，各级岗位人员的安全责任明确。	1
	3、有规范、完整、系统、可行的灭火及应急预案。	1
	4、定期对员工进行消防、教学、水电等设备设施的操作、维修技能和紧急事件应急处置能力培训，不断提高设备设施操作、维修技能和准确快速的紧急事件应急处置能力。	3
	5、电梯、火灾报警系统及消防设施须按规定进行安全操作。	1
	6、做好所属区域治安管理工作。对所属区域实施24小时安全巡逻检查，发现报警或异常情况立即前往现场察看，如有案件立即报后勤保卫处或向“110”报警，并注意保护现场，杜绝和防范设备设施被盗、人为破坏等治安事件发生。	2
	7、做好所属区域内的消防设施运行、维护、巡查等工作。发生火警立即向后勤保卫处报告和“119”报警，并紧急启动《应急疏散预案》程序，快速组织引导师生有序地安全转移、积极主动地组织扑救和保护好现场，确保设备设施运行正常和师生安全。	2
	8、做好学生公寓、综合教学楼、实验楼等楼宇各进出大门的管理工作。科学安排各大门的开关时间，楼内和所属辖区内严禁闲杂人员和商贩进入。	2
	9、定期不定期地做好学生公寓、综合教学楼、实验楼、运动场等楼宇或区域水电运行的巡查与维护等管理工作。发现问题及时整改或报告相关部门，并按甲方要求按时整改落实，及时消除可能存在的安全隐患，确保水电设施运行安全可靠，有效杜绝电触、淹水、损坏设备等事故发生。	2
	10、做好辖区内的车辆管理工作。引导自行车和机动车辆按指定区域停放，做到停放有序、整齐。确保所属辖区内的道路畅通、环境整洁。杜绝乱停乱放等现象。	2
	11、做好所属辖区内的安全巡查工作。发现协议范围内存在问题，当日整改落实；协议范围以外存在问题立即上报相关部门，并按相关部门要求，按时整改落实。若对存在问题既不整改落实又不报告，被举报经查实或检查发现的，一次扣1分。	2
设 施 设 备 管 理 20 分	1、有健全和完善的楼内及辖区内资产管理制度和切实可行的管理措施。并且上墙公布。	2
	2、配备有足够数量和具有相应操作维修资质的人员，确保设备设施得到适时维护保养。	2
	3、做好室内消火栓、火灾报警系统及其它消防器材的日常检查与维修保养工作。并对消火栓、火灾报警系统的性能进行定期试验和检测，发现问题及时维修或按规定报修。	5
	4、做好楼内设施设备的检查与维修维护工作。保持设备设施的正常运行与使用，杜绝人为损坏、丢失与被盗。	3
	5、做好所属区域内的用水用电管理工作，按规定时间开启与关闭，厕所、走道等公共部位做到人走灯关、水断。杜绝长明灯、长流水等现象。	5
	6、定期进行所属区域内相关设施设备台帐核对，做到数据准确、帐物相符；对日常巡查中发现的问题，协议内的当日落实、协议外的及时上报相关部门并按相关部门要求按时落实；认真做好日常巡查维修和对帐记录，记录应内容准确、要素完整、规范。	3
卫 生 保 洁 35 分	1、有健全和完善的卫生保洁管理制度和切实可行的管理措施。	2
	2、每天卫生保洁做到地面光亮干净无杂物、污迹、痰迹，洁净无灰尘，墙面、顶棚整洁干净，门窗清洁干净、玻璃光亮透明无污迹。	6
	3、对所属区域内的走廊地面、楼梯、扶手、栏杆、台阶等公共部位实行不间断的循环保洁。垃圾筒内的垃圾每日清理；各楼内墙面适时除尘清洁。保持地面、楼梯、台阶整洁干净、无痰迹、污垢、杂物与卫生死角，扶手、栏杆光亮洁净、无明显污迹；楼内墙面干净、无“墙壁文化”等污迹；垃圾筒内的垃圾无外溢、周围无垃圾。	6
	4、做好盥洗间、厕所不间断的循环卫生保洁工作。做到室内空气清新无异味；盥洗台面光亮、明净无污迹、水迹；地面、台阶干燥整洁、无脚印等污迹；墙面、顶棚干净无蜘蛛网；盥洗池、盥洗台、洗面盆、便器、便池等清洁干净、无污垢、痰迹、发丝杂物；玻璃干净明亮、无灰尘、斑点、水迹手印；盥洗间、厕所内无“厕所文化”。	6
	6、做好学生公寓、综合教学楼、实验楼、运动场等楼宇或区域的卫生保洁工作。做到地面干净光洁、无脚印、痰迹、杂物、烟头等；门窗玻璃透明干净、无灰尘、手印等污迹；墙面、柱面、顶棚等部位整洁干净无污迹、蜘蛛网和“墙壁文化”；开水炉及周边清洁干净、无水垢污迹与水迹。	6
	7、做好所属区域广场、道路、水景设施及停车场的卫生保洁工作。做到地面干净卫生无杂物；墙壁整洁无“涂鸦”；设施干净无污垢。	6
	8、做好雨雪天气过后所属区域的卫生保洁工作。保持道路及地面干净无积水与积雪。	3
服 务 态 度 15 分	1、对师生或相关部门反映的问题必须态度热情地诚恳接待受理。属范围内或自身失误造成的问题，首先谦虚诚恳地向用户道歉、在承诺的时限内整改落实，范围外问题及时上报相关部门和耐心细致地做好解释工作，并在承诺的时限内回复，认真做好记录。	3
	2、面对师生服务时应做到待人文明礼貌、服务热情周到，迎送客人要有问候、致谢声，工作出现差错或失误时要诚恳致歉。为师生营造一个温馨和谐、轻松愉快的育人环境。	2
	3、工作中遇到矛盾时做到礼貌待人、态度和蔼、克已忍让、耐心说服、化解矛盾。	3
	4、积极主动地为师生提供力所能及热情周到服务。遇事不推诿延误，落实首问负责。	3
	5、做好投诉受理、处理和服务回访工作。日常服务工作中，不断加强与师生之间的沟通联络，定期举行意见征询和服务回访，了解收集师生的愿望、需求信息和日常服务工作中存在问题，对师生的投诉处理及时、方法适当，尽可能地满足师生的合理需求。	4
	1、有健全和完善的教学服务接待值班室、值班电话、管理制度、岗位职责和值班人员。	1
	2、工作人员的日常管理工作。上岗时应做到挂牌上岗、着装统一，坚守岗位、严守纪律，工作认真、服务周到、态度热情。每个岗位均配齐工作人员，杜绝迟到早退、脱岗、闲聊等不良现象。	3
	3、值班员值班时必须严格遵守值班、巡查、交接等管理制度。认真做好值班、交接班、日常巡查、设备运行维修等记录，记录应内容准确、要素完整，分类规范、整理建档。	3
人员 值班 管理 10分	4、对师生的合理性建议与要求应及时安排整改落实或上报相关部门，并按相关部门的要求按期整改落实；对不能立即整改落实的事项应耐心细致、态度热情地做好说服与解释工作，并按承诺的时限整改落实。 若对师生的合理性建议与要求既不整改落实报告又不做好说服解释工作的，被师生举报经查实或经检查发现的，每次扣2分。	3
其 它	1、乙方因管理不善造成人员伤亡、设备设施严重损坏、火灾等重大安全责任事故的。	-10
	2、在学院组织的专项检查中发现有不符合物管服务协议内容标准要求的重大问题（如未按投标书承诺配齐工作人员达2人以上、不服从后勤保卫处工作安排和管理等）。	-5
	3、乙方擅自将物管服务协议责任转让给第三者，被用户举报查实或甲方检查发现的。	-5
合计	注：1、考核满分为100分； 2、分值100中不含（其它项目内容）中的扣分部分。

　　附件3：

　　物业考核评价表

　　各位师生：

　　请您对___________物业公司在__________区域(时间： )物业服务中的情况给予客观公正的评价，并将评价表及时反馈给后勤保卫处。

　　谢谢您的支持与合作!

项目	评价选项	满意	基本满意	不满意
管理服务	在本物业安全感如何
	对管理员工作的评价
	对管理员服务态度的评价
	对管理员礼仪规范的评价
	设施设备管理
维修服务	公共设施设备完好情况
	接报修处理的及时情况
	现场维修的文明施工情况
	维修工作质量
	报修服务的满意程度
清洁绿化	清洁卫生评价
	绿化、保洁
	清洁人员文明礼貌

　　填表人部门____________ 签名：___________ 日期：______________

篇2：物业管理行为规范考核分值

　　物业管理行为规范考核分值

　　(一)表情：

　　面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑与心灵相结合;把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方;第三步：微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手势：

　　手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下：

　　1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值：5分)

　　2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。

　　1、坐姿的要领：

　　身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。(分值：5分)

　　(2)不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。(分值：10分)

　　(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。(分值：10分)I

　　(6)严禁趴在工作台上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。

　　1、站姿的要领：

　　(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值：5分)

　　(2)站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小动作，玩弄手机或笔等。(分值：5分)

　　(4)双腿弯曲，不停地摇晃。(分值：10分)

篇3：小区物业管理服务标准和监督考核办法

　　小区物业管理服务标准和监督考核办法

　　总体要求： 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。

　　管理服务标准

　　一、客户服务

　　总体要求：服务有效投诉少于5%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。

　　具体要求：

　　1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。

　　2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。

　　二、房屋、共用设施、设备维护与管理

　　总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。

　　具体要求：

　　1、巡检。

　　(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；

　　(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；

　　(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；

　　(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次，发现问题及时解决；

　　(5)巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

　　2、房屋。

　　(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主(使用人)装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改意见；业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

　　(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

　　2、给排水系统及其配套设施。

　　(1)给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次，每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟，；每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。

　　3、供配电系统

　　建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。

　　4、智能化系统

　　设备运行正常，专业人员24小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。

　　5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

　　6、电梯运行与管理

　　(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。

　　(2)每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于2次，每年进行1次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。

　　(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。

　　(4)制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。

　　7、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施

　　(1)保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；

　　(2)按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

　　(3)停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

　　(4)停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。

　　三、清洁管理

　　总体要求：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次业主(使用人)垃圾；每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。

　　2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁，每日清洁1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

　　3、停车场、共用车库或车棚保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

　　4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；路边灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

　　5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁，无积尘，无污迹，无乱张贴。

　　6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过1小时。

　　7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

　　8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

　　9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次；灭鼠：每季进行1次。

　　五、园林绿化养护与管理

　　总体要求：园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

　　2、园林树木。长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。

　　3、花坛。花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。

　　4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况，发现损坏及时修复。

　　六、安全防范

　　总体要求：阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。

　　具体要求：

　　1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康，责任心强，无犯罪记录，工作认真负责，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。

　　2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守，本小区人员车辆凭卡进入，外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝未经受访业主同意的其他人员进入；大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

　　3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主(使用人)投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

　　4、紧急事故反应。

　　(1)制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；

　　(2)有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

　　(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

　　(4)对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；

　　(5)组织恢复生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)设有业主(使用人)求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；

　　(2)涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

　　(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

　　(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

　　七、交通、车辆管理

　　总体要求：车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、有较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。

　　2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志，划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。

　　3、维持交通秩序，发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

　　4、封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录。

　　5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

　　6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。

　　7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。

　　八、消防管理

　　总体要求：设施齐全，标识清晰，使用功能良好，防止火灾责任事故。

　　具体要求：

　　1、定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。

　　3、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。

　　4、发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。

　　九、档案资料管理

　　1、档案资料齐全完整；

　　2、分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；

　　3、及时变更登记，账物相符。