篇2：机关事务管理局物业管理考核暂行办法及标准

　　为规范局属物业管理单位服务行为，保障业主和物业管理单位的合法权益，整体提升物业管理服务水平，加强局属物业管理单位考核工作，根据《山东省物业管理条例》及有关法规，结合局属物业管理单位的工作实际，制定以下考核办法：

　　一、考核范围

　　本局内从事物业管理服务的文教大院生活服务处、第一物业管理中心、第二物业管理中心、万和物业公司。

　　二、考核的组织领导

　　由局成立物业管理单位考核领导小组，负责组织指导局属物业管理单位的考核工作，并具体负责局属物业管理单位的年度考核工作，并将考核结果报我局备案。

　　三、考核的基本原则

　　坚持公平、公开、公正、定量考核，年终考核与平时考核相结合的原则。

　　四、考核内容

　　局属物业管理单位从事物业管理服务行为，包括基本要求、房屋管理、共用设施设备的维修养护、公共秩序的维护、节能管理、保洁服务及绿化养护管理等六个方面。

　　五、考核办法

　　考核工作采取平时考核与年终考核相结合的办法进行，实行量化打分制，平时考核占60%，年终考核占40%，具体规定如下：

　　(一)平时考核

　　每个季度对物业管理单位考核1次，平时考核主要采取抽查、突出检查、现场调查的形式进行。根据检查的情况依据评分标准得出平时考核分数，作为年终换算分数的基础。

　　(二)年终考核

　　年终考核工作主要采取各物业管理单位联评形式进行。由局考核领导小组组织联评会议。各物业管理单位根据全年工作情况，写出书面自查汇报，局考核小组根据各物业管理单位自查汇报组织各物业管理单位领导进行实地检查，检查后，由各物业管理单位相互打分，最后计算得出各物业管理单位年终考核分数。

　　(三)考核分数的计算

　　考核分数按平时考核占60%，年终考核占40%的比例得出全年各物业单位的综合分数。

　　六、考核结果的作用

　　(一)考核结果作为物业管理单位评选局先进单位的依据，凡综合考核超过90分以上的物业管理单位，才能取得参加局先进单位评比的资格。

　　(二)对于综合考核分低于60分的物业管理单位，将通报批评并限期整改。

局属物业管理单位物业管理考核评分标准
序号	考核要求	规定分值	评分标准	得分
一	基本要求	30
1	服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确	3	签订规范的物业服务合同3分
2	承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料	3	有物业共用部位、共用设施设备验收手续及物业管理所需资料3分
3	物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗	2.5	物业管理岗位资格证书1.5分；专业操作人员持证上岗1分
4	做好自查记录	2.5	自查记录2.5分
5	加强自身文化建设，积极组织开展文化活动	1.5	加强自身文化建设1分；开展文化活动0.5分
6	制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；运用计算机手段进行管理	2.5	质量管理0.4分；财务管理0.4分；档案管理0.4分；竣工验收档案0.2分；设备管理档案0.2分；业主及非业主使用人资料档案0.2分；物业租赁档案0.1分；日常管理档案0.1分；物业管理方案0.2分；对各管理和服务人员进行考核0.2分；运用计算机手段进行管理0.1分
7	管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁规范	1.5	管理服务人员佩戴标志1分；仪表仪容整洁规范0.5分
8	公示 24 小时服务电话。急1小时内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和重点维修项目的回访记录	2	公示 24 小时服务电话1分；按时到现场做应急处理0.5分；有报修、维修和重点维修项目的回访记录0.5分
9	在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供物业服务合同之外的特约服务和便民服务	1.5	公开服务流程、服务制度、收费项目和标准1分；提供特约服务和便民服务0.5分
10	按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况	3	公布物业服务费用的收支情况3分
11	按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金	3	规范使用住房专项维修资金3分
12	制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告	1	装修管理制度0.5分；建立业主装修档案，无不符合规定的行为0.5分
13	采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 70％；每年至少1次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 90％以上	1.5	有与业主沟通，征询业主意见的记录0.5分；对业主反映问题的处理率达 90％以上1分
14	制订争创局先进单位或相应的物业管理项目达标规划	1.5	有规划1.5分
二	房屋管理	20
1	对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有较完善的巡查、维修、保养记录	3	巡查记录1分；维修记录1分；保养记录1分
2	每年1次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修	3	房屋检查记录2分；及时组织小修1分；及时编制大、中修计划或决定组织维修1分
3	每 周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗关闭正常；门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修	3	门、窗安全检查记录，玻璃保持95%以上的完好率1分；保持屋面泄水沟、室内、外排水管道排水畅通1分；检查屋顶，及时做出屋面专项维修计划1分
4	按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门	2	签订装饰装修管理服务协议1分；无影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象1分
5	对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门	3	无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为3分
6	墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补	2	墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整1.5分；如有缺损未及时修补扣0.5分
7	物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识	2	有平面示意图、路标1分；有明显标识1分
8	物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整	2	设置安全防范警示标识1分；设置清晰完整的安全疏散指示标识1分
三	共用设施设备维修养护	20
1	对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 95％以上，急修及时率达 98％	3	共用设施设备完好率 95％以上2分；急修及时率达 98％以上1分
2	设施设备运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准	3	记录齐全1分；办理年检手续1分；设施设备性能符合国家相关标准1分
3	设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常	2	设施设备标识齐全、规范0.5分；责任人明确0.5分；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范0.5分；设施设备运行正常0.5分
4	属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造	2	及时组织小修1分；及时编制大、中修、更新改造计划或组织维修、更新改造1分
5	每年保养 1 次水泵，泵房整洁，按规定定期清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准	1.5	定期保养水泵，定期清洗水箱、蓄水池0.5分；保证二次供水水质符合国家生活用水标准0.5分；其他0.5分
6	按合同约定保证电梯正常运行。 定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理	2	电梯正常运行，定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》1分；物业管理人员及时到现场应急处理重大事件1分
7	消防泵每季启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱内各种配件完整；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器，每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通	2	消防泵启动记录0.5分；消防器材能随时有效使用0.5分；消防通道畅通0.5分；其他0.5分
8	设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象	0.5	设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象0.5分
9	不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，发现损坏的，一周内修复。，要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损；健身设施随时检查，使其能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范	1.5	无路面、侧石、围墙、窨井等损坏的1分；路面不积水、窨井不漫溢、围墙不倾斜、窨井盖无缺损0.2分；健身设施能正常使用0.1分；交通标识齐全、规范0.2分
10	路灯、楼道灯完好率不低于 95％。损坏的应在 2日内修复	1	路灯、楼道灯完好率不低于 95％1分
11	对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案	1.5	有明显警示标识和防范措施0.5分；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案1分
四	协助维护公共秩序	15
1	公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；工作认真负责，体态良好；不定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备必要的安全服务器械	3	知识与技能培训，持证上岗1.5分；能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备0.5分；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范0.5分；配备必要的安全服务器械0.5分
2	物业区域出入口 24 小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；对装修等劳务人员实行登记；对进出车辆进行管理和疏导；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；阻止小商小贩、可疑人员随意入内	3	交接班记录和外来车辆的登记记录1分；对装修等劳务人员实行登记0.5分；出入口环境整洁、有序，道路畅通1分；无小商小贩、可疑人员随意入内0.5分
3	根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每天巡查2次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或业主紧急求助时，巡逻人员应取相应措施，并及时报告物业管理处和相关部门	3	巡逻方案及记录2分；及时处理异常情况并及时报告1分
4	设有监控设备的，应对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时开通	1	监控设备维护保养良好0.5分； 24 小时开通0.5分
5	有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习	3	应急预案2.5分；组织应急预案演习0.5分
6	物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标；收取车辆看管费的车库、场地 24 小时有专人管理，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库、场地定期清洁 ，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放	2	设立指示牌和地标0.4分；专人管理0.2分；照明、消防器械配置齐全0.6分；车辆停放有序0.2分；车库、场地清洁 ，无渗漏、无积水，通风良好0.1分；无易燃、易爆等物品存放0.5分
五	节能管理	5
1	建立节能工作制度，制定实施方案；充分利用黑板报、墙报、宣传栏、张贴节约提示标志等形式开展节能宣传教育	2	节能工作制度，实施方案1.5分；节能宣传0.5分
2	制定节约用电制度；公共场所的夏季空调温度设置在26摄氏度以上，冬季空调温度设置在20摄氏度以下；走廊、通道等场所，使用瓦数小的节能灯，无长明灯现象	1	节约用电制度0.5分；温度达到要求0.3分；无长明灯现象0.2分
3	建立节用水规章制度；普遍使用节水器具，无跑冒滴漏和长流水现象；无直接用水冲洗现象	1	用水规章制度0.5分；无跑冒滴漏和长流水现象0.3分；无直接用水冲洗车辆现象0.2分
4	共用设施设备更新改造，优先采购经国家认证的节约型设备或产品，不采购国家明令禁止使用的高消耗、低效率设备和产品	1	不使用国家明令禁止使用的高消耗、低效率设备和产品1分
六	保洁服务、绿化养护管理	10
1	保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过 12 小时；明沟无杂物；宣传栏、标识牌、健身娱乐设施每周擦拭 1 次；及时清除主要道路积雪	2	路面、绿地目视干净,地面无滞留垃圾、明沟无杂物1分；宣传栏、标识牌、健身娱乐设施无污染、主要道路无积雪1分
2	根据物业情况设置垃圾箱（桶），每日清理 1次；保持垃圾箱（桶）及周围基本清洁、无明显异味、无积水；定期消毒灭害 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹	1.5	设置垃圾箱（桶），周围基本清洁1分、卫生桶、果皮箱无满溢、无异味、无污迹 0.5分
3	雨、污水井每季检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每季检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划	1	定期检查雨、污水井、化粪池0.5分；及时清掏0.5分
4	楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面无垃圾、杂物、灰尘、污迹，无乱堆乱放楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试2 次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面基本无灰尘、无污渍、天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘、无蜘蛛网，走廊、楼梯窗玻璃每季清洁 1 次，门厅玻璃每周擦拭 1 次，目视明亮、无污迹	2	定期清扫1分；无污迹、无乱堆乱放1分
5	天台、屋顶每2月清扫 1 次，无垃圾堆积	1.5	无垃圾堆积1.5分
6	电梯轿厢保持目视干净、无污迹	0.5	梯轿厢无污迹0.5分
7	大理石地面、墙面按规定定期保养	0.5	定期保养0.5分
8	绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象以绿为主，绿地内植物覆盖率在80%以上花草树木目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于 1 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，绿地植物存活率 95％以上，绿地设施基本完好	1	花草树木目视外观长势良好0.5分；绿地植物存活率 95％以上0.5分
最高得分：原始分：实际得分：
	说明：由于各物业单位所管理的物业情况不同，按本标准评分时，各单位要根据实际情况，扣除本单位没有的物业管理服务项目后计算出本单位应该提供物业管理服务项目的最高得分。各物业管理单位实际得分等于原始分除以最高得分乘100

篇3：物业管理服务质量检查考核办法

　　1. 0检查考核目的

　　通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。

　　2. 0检查考核范围

　　覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

　　3. 0检查考核依据

　　检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》(以下简称‹标准›)为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

　　4. 0检查考核方法

　　4.1质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公司的月检考核，二级检查考核为管理处的自我检查考核(管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定)。

　　4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

　　4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。

　　5. 0检查考核标准

　　检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求，检查考核工作应执行该标准。(详见各项工作《标准》)。

　　6. 0日常检查考核

　　6.1检查考核形式

　　日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

　　6.2检查考核范围

　　管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

　　6.3责任

　　各个班组的日常检查考核由班组主管负责;分包项目日常检查考核由分管责任人负责;管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。

　　6.4日常检查考核的相关要求

　　6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

　　6.5. 1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

　　6.6. 2为分包方工作评定提供依据。

　　7. 0月检及其相关的评定方法

　　7.1组织形式：

　　公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核，检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

　　7.2责权

　　7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改通知单。

　　7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

　　7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

　　7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

　　7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

　　7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

　　7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

　　7.3检查考核方式

　　7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

　　7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点(样本)。

　　7.4检查考核内容

　　7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整，对考核点工作难度进行一定调教，经公司审核批准后，作为该管理处的执行标准。

　　7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》，计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容，明确各管理处的检查考核测试点。

　　7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

　　7.5检查考核结果的评定

　　7.5. 1管理处服务工作中单项问题的判定

　　8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。(见8.5.1.5“单项问题判定标准”)

　　8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为整改项。

　　7.5.1. 3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

　　7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度;服务项目的覆盖范围。

　　7.5.1.5单项问题的判定标准：

　　类别 标准

　　整改项 1. 日常检查考核出的问题未达四项。2. 检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3. 检查考核出的问题对质量影响甚微。

　　不符合要求项 1. 因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定)。3. 造成轻微影响但范围较大(影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4. 文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

　　严重不符合要求项 1. 责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2. 不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3. 公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4. 在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。

　　7.5.2管理处服务质量的综合评定

　　7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。

　　7.5.2.2评定标准：

　　评定级别 优秀(符合以下条件) 合格(符合以下条件) 不合格(符合其中一项) 严重不合格(符合其中一项)

　　评定标准 1. 不符合要求项2项及以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项6项以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项7-12项。2. 严重不符合要求项1-2项。3. 同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4. 《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。 1. 不符合要求项12项以上。2. 严重不符合要求项3项及以上。

　　7.5.3评定程序

　　7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

　　7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定，并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

　　7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处，管理处主任签字认可，同时送达月检小组成员手中。

　　7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总经理提出申诉。

　　7.6月检的相关规定

　　7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》，并按计划进行检查考核。

　　7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改项。

　　7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

　　7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》(见《预防措施控制程序》)

　　7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。

　　7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通;管理处主任如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

　　7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定，“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与ISO9000标准术语有所区别。

　　7.7月检评定结果的处理

　　7.7.1公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标;本年度月检综合评定无不及格;本年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查得分评选。

　　7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处所有员工当月月奖金。

　　8.0支持性文件

　　《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

　　8. 0相关记录

　　11.1《检查考核计划测试表》

　　11.2《检查考核结果评定表》

　　11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

　　11.4《月检总结报告》

篇4：小区物业管理服务标准和监督考核办法

　　总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法,体现"质价相符"和"明明白白"消费,为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。管理服务标准

　　一、客户服务总体要求:服务有效投诉少于5%,处理及时率100%;业主满意率80%以上。不达标即为违约。具体要求:1、佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。2、服务时限。急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。3、对业主的投诉及时回访,回访率100%,并件件有记录。

　　二、房屋、共用设施、设备维护与管理总体要求:房屋完好率大于等于98%;设施设备完好率大于等于95%;不达标即为违约。具体要求:1、巡检。(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价,做好记录;(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次,发现问题及时解决;(5)巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

　　2、房屋。(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;在业主(使用人)装修房屋备案登记时,对不符合政府有关规定和业主公约的内容,应在2个工作日内给出修改意见;业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;5年油饰1次;铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。

　　2、给排水系统及其配套设施。(1)给水设施,泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常,出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次,每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟,;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。

　　3、供配电系统建立和完善有关规章制度,包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;所有供配电设备运行正常,没有人为故障。

　　4、智能化系统设备运行正常,专业人员24小时值班,监控反应灵敏,异常情况及时检修。

　　5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

　　6、电梯运行与管理(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同,并明确被委托企业的责任。(2)每日监督电梯运行状况,加强日常维修保养,电梯及其安全设施每月不少于2次,每年进行1次全面调整和测试,确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障,并尽快设法解救乘客。

　　7、 道路、停车场(车棚、车库)及配套设施(1)保持本小区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;发现损坏及时修补;(2)按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;(3)停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修计划;(4)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备。

　　三、清洁管理总体要求:内外环境整洁,没有卫生死角,环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。

　　具体要求:1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗干净;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次业主(使用人)垃圾;每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次;各梯间墙面、天花板每周除尘1次;每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无明显灰尘,大理石地面干净无明显灰尘,水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。

　　2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日清洁1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯,若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

　　3、停车场、共用车库或车棚保洁,地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气流通;管道标识清楚,油漆无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

　　4、道路保洁,道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙;地面垃圾滞留时间不能超过1小时;路边灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

　　5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁,无积尘,无污迹,无乱张贴。

　　6、休闲及绿化带保洁,外观整洁,地面垃圾滞留时间不超过1小时。

　　7、 垃圾桶、果皮箱保洁,垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污,无明显异味。

　　8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放;垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

　　9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次;灭鼠:每季进行1次。

　　五、园林绿化养护与管理总体要求:园林绿化与小区整体环境相协调,美观,花草树木长势良好,符合季节气候特点,没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。

　　具体要求:

　　1、草坪。成活率在95%以上,生长茂盛;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草;无病虫害;绿地整洁,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好,无人为损坏,对违法行为能及时发现和处理;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

　　2、园林树木。长势强,生长超过该树种、该树木的平均年生长量;树冠完整美观,没有死树和枯枝死杈;树木枝干无机械损伤,无明显缺株;树林无钉栓、捆绑现象;绿篱上下部枝叶茂密,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长健壮,叶色正常,修剪造型美观,无死株和干枯枝。

　　3、花坛。花卉长势良好,体现花坛设计要求,造型优美,无枯枝,无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。

　　4、人工水系、喷水池,池底清澈见底,水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况,发现损坏及时修复。

　　六、安全防范总体要求:阻止或减少刑事案件,杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。具体要求:1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康,责任心强,无犯罪记录,工作认真负责,掌握基本安全护卫技能,熟悉物业管理及有关法律法规;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振作,举止文明,仪态良好。

　　2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守,本小区人员车辆凭卡进入,外来人员应进行验证、登记,杜绝闲杂人员进入,杜绝未经受访业主同意的其他人员进入;大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班记录。

　　3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。

　　4、紧急事故反应。(1)制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;(4)对紧急事故做出快速、正确的反应,尽可能减少破坏和损失程度;(5)组织恢复生活秩序。

　　5、其他防范措施。(1)设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;接到报警信号,确认后管理处应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;(2)涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

　　七、交通、车辆管理总体要求:车辆进出停放有序,避免交通事故,不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。

　　具体要求:

　　1、有较为完善的车辆管理制度,包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导,保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。

　　2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志,划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。

　　3、维持交通秩序,发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

　　4、封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录。

　　5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行。

　　6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。

　　7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。

　　八、消防管理总体要求:设施齐全,标识清晰,使用功能良好,防止火灾责任事故。具体要求:1、定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

　　2、根据防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障。

　　3、制定防火安全管理办法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用。

　　4、发现火警迅速向消防队报警,并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,组织力量救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时给予维修;发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次,以熟悉操作和检查消防监控设备;消防监控室保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查。

　　九、档案资料管理

　　1、档案资料齐全完整;2、分类成册,管理完善,合理分类,查阅方便;3、及时变更登记,账物相符。

　　监督办法和违约责任

　　一、日常监督甲方聘请专门人员并授权监督人员按照本合同及各个附件的约定,代表甲方对乙方的履约情况进行全程监督。发现问题,及时向乙方发出整改通知书,并记录在案,定期向业主委员会报告。乙方有义务配合甲方聘请的专门监督人员进行监督,对监督人员通知的整改事项要有积极的回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责,经甲方监督人员监督仍不改正的,视作违约。合同期内因同一问题或同一情况监督人员发出5次(含)以上整改通知书的,视作违约(不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏)。甲方及甲方聘请的监督人员不得干涉乙方按合同的约定实施的日常管理与服务。

　　二、违约责任乙方没有达到本附件约定的管理服务标准,构成违约的,由甲方向乙方发出书面处罚通知,每一项违约扣减乙方按本合同附件2约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额,相应增加甲方1个百分点的可得金额。(即如果没有任何违约行为发生,乙方可获得最高35%的经营总收入,甲方获得65%;如果发生一项违约,则乙方所得减少到34%,甲方所得增加到66%,依此类推)。

　　考核办法和结果处理

　　一、 每年年中和年底,乙方将半年和全年履行合同的情况、下半年和下一年度物业管理的主要计划等,两次向全体业主送发书面报告。

　　二、 业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表,对以下内容进行打分评议:1)供电管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)卫生保洁管理;5)绿化管理;6)公共设施设备管理;7)车辆管理;8)维修服务;9)服务态度;10)遗留问题的解决;11)总体评价。打分的标准为:好、较好、一般、较差、差。三、 年中和年底回收的表格由业主委员会邀请江东区物业办、社区居委会、部分业主代表和乙方代表进行公开汇总并将结果向全体业主公告。在"总体评价"中,80%(含)以上业主认为"好或较好"的,业主委员会向全体业主书面通知按合同规定邀清上半年或下半年物业管理费。30%(含)以上业主认为"差或较差"的,上半年或下半年物业费按90%收取。50%(含)以上业主认为是"差或较差"的,由业主委员会召开业主大会解聘现物业公司,并组织招投标选聘新的物业管理公司。

篇5：职业学院物业管理服务质量考核办法提要

　　职业学院物业管理服务质量考核办法

　　为进一步加强学院物业服务工作的监督管理，督促物业公司逐步提升校园综合服务质量，确保为全院师生员工提供高优质服务。依据《中华人民共和国物权法》和《重庆市物业管理条例》等，并结合学院相关规章制度及《*职业技术学院物业管理暂行办法》特制订本考核办法。

　　一、考核内容

　　公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。

　　二、考核措施

　　(一)后勤服务中心对物业管理公司实行每月考核，满分为100分，80分为合格，70分以下为不合格。

　　(二)考核由三部分组成：后勤服务中心考核、师生员工满意率调查、师生员工投诉。后勤服务中心考核内容为相关业务职能部门业务考核结果统计和公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。(具体见附件1);师生员工满意率调查内容见附件2;师生员工投诉内容为针对附件1的内容的投诉。

　　(三)考核权重：后勤服务中心对物业管理公司考核占60%，教职工和学生满意率测评占40%，去掉一个最高分和最低分。师生员工投诉按附件1加倍扣分。

　　(四)在日常监督检查中，如发现有违反学院规定及管理考核办法的行为，情节较轻的，限期整改，情节较重的，有以下情形的，实行一票否决制。

　　1.校园发生重大安全事故，造成经济损失1万元以上，或造成人员伤亡，认定为当月考核不合格。　　2.造成学院受到上级部门的批评或学院院级领导批评并下达纸质文件，认定当月考核不合格。

　　3.未按照后勤管理部门要求工作，受到学院批评，认定当月考核不合格。　　4.师生客户服务满意度调查，不满意率大于40%的，认定为当月考核不合格。

　　三、考核程序

　　1、每次考核由后勤服务中心提供以下检查总结情况：统计相关业务职能部门业务考核结果、公共卫生是否达标、维修服务是否及时、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护情况。

　　2、后勤服务中心发放物业服务满意度调查表(具体见附表二)，组织相关人员在每月的31日前完成，并将考核情况汇总报后勤(基建)处及相关院级领导。

　　四、考核机构及人员组成　　设考核领导小组　　组长：z　　副组长：z　　成员：后勤(基建)处、党政办公室、保卫处、教务处相关工作人员、教职工代表10人(在校园中的教职工随机抽查)、学生代表20人(在校园中的学生中随机抽查)。

　　五、考核结果应用

　　1、对考核不合格者，每次由学院向经营者按其履约保证金的1%收取违约金;如连续二个月月度考核不达标，学院将提出限期整改;凡连续5次不达标者，学院有权终止合同、处置经营者投资购置的设备、没收经营者剩余履约保证金，所造成的一切经济损失由承包方自行负责。

　　2、对考核优秀者(90分及以上)，每次由学院向经营者按其履约保证金的1%进行奖励。(并在合同期满后的招标中优先考虑)

　　六、本办法从20--年3月1日起实行，由后勤(基建)处后勤服务中心负责解释。