制定物业管理方案的要点与方法

　　1物业管理方案的基本内容

　　物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物质装备与工作计划等。

　　上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。

　　1、关键性内容

　　(1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定);

　　(2)组织架构与人员配置;

　　(3)费用测算与成本控制;

　　(4)管理方式、运作程序及管理措施。

　　以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争力的关键性内容，因此，在物业管理方案的制定过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。

　　2、实质性内容

　　(1)管理制度的制定;

　　(2)档案的建立与管理;

　　(3)人员培训及管理;

　　(4)早期介入及前期物业管理服务内容;

　　(5)常规物业管理服务综述;

　　(6)管理指标;

　　(7)物资装备;

　　(8)工作计划。

　　以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体相应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。在制定方案时要结合物业的实际情况，在满足招标文件的规定和招标人需求的基础上，综合反映企业的管理服务水平和管理特色，并注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。

　　2制定物业管理方案的要点与方法

　　不同特点，不同性质，不同档次的楼盘小区，其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上都必须遵循以下的要点：

　　根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理定位。

　　(1)根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。

　　(2)制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。

　　(3)根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划。

　　(4)根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备，编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。

　　(5)针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管理措施。

　　(6)根据楼盘前期的接管计划，编制开办费用预算。

　　(7)按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算，确定管理费的收费标准。

　　(8)对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。

　　(9)对重点管理内容展开叙述：如车场、财务管理、保安等。

　　(10)提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。

　　1、招标物业项目的整体设想与构思

　　物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本，应达到配合开发商后期销售的针对性;对物业管理定位、服务标准把握的准确性;方案自身的系统性、针对性及实施的可操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。

　　物业管理方案编制前，需做好以下的的准备工作：

　　(1)收集项目资料：

　　地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成

　　(2)掌握开发商对管理服务质量标准的要求;

　　(3)掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准;

　　(4)掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平;

　　(5)掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料;

　　(6)准备现有的管理方案作为参考。

　　2、管理方式与运作程序

　　管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统设计的管理机制的确定等内容组成。

　　(1)组织架构的设置

　　组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。

　　(2)运作程序与支持系统的设计

　　运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。

　　支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。

　　(3)管理机制的确定

　　管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制、激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩;激励机制是在目标管理机制的基础设计相应的激励办法;监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。

　　3、人员的配备、培训与管理

　　(1)人员配备

　　人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府指定的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。

　　(2)人员培训

　　人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采用综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。

　　(3)人员管理

　　人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。

　　4、管理指标与措施

　　(1)管理指标

　　管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对招标人提出的各项管理指标进行明确的响应。

　　(2)管理措施

　　管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。

　　5、管理制度的指定

　　管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容;内部股那里制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中一表格形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。

　　6、档案资料的建立与管理

　　档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知》的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。

　　7、早期介入及前期物业管理服务内容

　　早期介入及前期物业管理服务方案的制定需要根据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反应物业管理在早期介入和前期物业管理中起到的重要作用。

　　8、常规物业管理服务综述

　　在编制常规物业管理服务内同综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。

　　9、工作计划

　　在物业管理方案中，整体工作计划的制定应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制定大体分为三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制定计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。

　　10.物资装备

　　物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制定物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。

　　11.费用测算

　　在测算过程中，根据接管项目的类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并根据物业所在地物业管理市场同类物业的收费标准及企业现有的管理经验进行全面具体的测算。

　　12.成本控制

　　成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上，将成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用指出的控制。成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制而控制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。

篇2：物业知识培训：物业管理制度制定

　　物业知识培训：物业管理制度制定

　　(一)学习要求

　　掌握物业管理制度体系的内容以及制定物业管理制度的程序和方法；了解业主公约的法律依据、特点和主要内容，掌握业主公约订立原则和程序，并能正确界定管区内违反(公约)的行为，熟悉房屋装修程序。

　　(二)学习重点

　　1、物业管理制度体系的内容

　　物业管理制度可分为两大类：一类是物业管理企业内部管理制度；另一类是物业管理企业的外部制度。

　　(l)物业管理企业内部制度

　　内部制度是物业管理公司为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点制订的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制和考核条例等。

　　①物业管理公司员工管理条例

　　员工管理条例是物业管理公司最基本的内部管理制度，主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、企业奖惩制度。

　　②物业管理企业各部门的职责范围

　　包括公司办公室的职责范围、财务部门的职责范围、管理部内助职责范围、服务部门的职责范围。

　　③物业管理企业员工岗位责任制

　　包括经理室人员岗位责任制、公司办公室人员岗位责任制、管理处人员岗位责任制。

　　(2)物业管理企业外部制度

　　外部制度是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方的行为，协调各方主体间关系的制度，主要制度有：

　　①物业接管验收规定

　　②楼宇入住规定

　　包括人住通知书、收楼须知、入住手续书、入住合约。

　　③物业管理公约

　　是将业主以及管理者的权利与义务以法律文件的形式加以确定，对全体业主或使用人以及物业管理者均有约束力，主要包括以下内容：

　　1)明确业主的权利、义务和责任

　　2)明确物业开发商应享有的权利

　　3)明确物业管理者的权利与义务

　　4)明确对物业公共部位以及公用设施的管理

　　5)对物业全部损坏或部分损坏无法正常使用的规定

　　6)管理费用的规定

　　7)法律责任

　　8)其他事项

　　④住户手册

　　是一种交住户保存的文件，主要包括以下内容：

　　l)居住区概况；

　　2)居住区的管理；

　　3)业主或住户须知；

　　4) 购日灯管理与维修；

　　5)物业管理条例；

　　6)综合服务；

　　7)其他应注意的事项。

　　⑤住宅区房屋及有关设施接代管制度

　　1)对房屋及有关设施接代管范围、接管标准、接代管程序的规定。

　　2)对房屋代管权责的规定。

　　⑥房屋管理服务制度

　　1)房屋维修养护管理规定。

　　2)房屋装修管理规定。

　　⑦住宅区管理制度

　　主要包括住宅小区治安保卫管理、楼宇管理、机动车管理、环境卫生管理、消防管理、绿化管理、禁止违章用地及违章建筑的管理及农贸市场管理等规定。

　　⑧业主公约

　　⑨业主委员会章程

　　l)成立业主委员会的宗旨、目的；

　　2)业主委员会的权利、义务；

　　3)成立业主委员会的程序；

　　4)劝业主委员会会议及业主大会；

　　5)业主委员会的任务；

　　6)有关补充说明。

　　2、制订物业管理制度的程序和方法

　　⑴程序

　　第一步：研究所管物业的实际情况。

　　第二步：研究业主及物业使用人的全面情况。

　　第三步：正确评价本企业状况。

　　第四步：学习理解国家及当地政府的有关法律、法规、制度，借鉴外企业经验。

　　第五步：整理出本管区应制订的内外规章制度条目及制订制度的基本思路。

　　第六步：分头草拟制度。

　　第七步：征求各方意见，反复讨论修改。

　　第八步：定稿。

　　第九步：通过正式程序批准执行。

　　(2)方法

　　①经理意见法：在征求公司内外意见的基础上，以物业公司经理的意见为制订规章制度的基本思路和规章制度的主要内容。

　　②业主委员会制订法：适用于制订(业主公约)、(业主委员会章程》等。

　　③内部制订法：适用于制订部门岗位职责和各部门管理范围内相关制度。

　　④学习借鉴法：主要是学习借鉴国内外对相似物业进行管理的规章制度。

　　⑤综合征定法：综合运用以上四种制订规章制度的方法。

　　3、业主公约的法律依据、特点和主要内容

　　(l)法律依据

　　业主公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关物业使用摊护及其管理等方面的行为。其法律依据主要是：

　　①《民法通则》第83条规定。

　　②建设部19*第5号令《城市异产毗连房屋暂行规定》第五条和第六条规定。

　　(2)特点

　　①公约的主体是全体业主。

　　②公约的客体是物业使用、维修和其他管理等方面的行为， 是基于物权而派生的客观行为。

　　③公约的内容是有关物业使用、维护与管理等方面的权利。义务的规定，其中既有法律规范的内容，也有社会公共道德的内容。

　　④公约经业主签约或业主大会审议通过而生效，对物业管理区域范围内的全体业主和非业主使用人都具有约束力。

　　⑤公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。

　　(3)业主公约的主要内容

　　业主公约一般由政府行政主管部门统一制订示范文本。业主大会可以根据本物业区域的实际情况进行修改补充，经业主签约或业主(代表)大会通过后上报行政主管部门备案。

　　4、业主公约的订立

　　(1)订立的原则

　　包括合法性原则、整体性原则和民主性原则。

　　(2)订立的程序

　　首次制订业主公约一般按以下程序进行：

　　第一步：物业管理公司组织有关人员学习研究国家和当地政府的有关法律、法规，尤其是研究建设部制订的业主公约“示范文本。”

　　第二步：结合所管项目的实际情况，依照建设部“示范文本”的基本内容，制订出所管项目的业主公约(草案)。

　　第三步：用召业主大会将业主公约(草案)提交大会讨论。修改。

　　第四步：业主大会通过修改后的业主公约。

　　第五步：业主签字，业主公约生效

　　业主公约如需修改，一般由业主委员会提出修改意见及修改草案，将修改草案提交业主大会计论通过后执行。

　　5、纠正违反业主公约的行为

　　⑴界定所应处理的违反《公约》的行为

　　在物业管理中，用来约束主体行为的公约有两种：一是《业主公约》；二是《物业管理公约》。前者的主体是全体业主，后者的主体是业主、非业主使用人和物业管理经营者。因此，违反《公约》的行为一般说来有以下三种：

　　①业主违反《公约》。

　　②非业主违反《公约》

　　③物业管理公司违反《公约》

　　作为物业管理人员应正确处理的是业主和非业主使用人违反《公约》的行为，具体有：装修时违反《公约》的行为，搬迁时违反《公约》的行为，日常违反《公约》的行为。

　　⑵及时发现违反《公约》的行为

　　物业管理人员应努力做到及时发现各种违约行为，需做到：

　　①加强工作责任心，认真履行岗位责任。

　　②物业管理公司和部门负责人要经常检查、解决员工工作不到位的问题，及时发现并处理使用人违约行为。

　　③提高业主和非业主使用人遵守《公约》的自意识，建立有效的监督机制，认真接待并处理业主和使用人反映的违约行为。

　　⑶正确处理违反《公约》的行为

　　从广义上说，《业主公约》和《约业管理公约》也属于物业管理制度，两者既有共性，也有个性，概括起来，共性表现在目的相同的实质内容相近上而个性则表现在：制订者不同、承诺人与制约人不同、性质不同以及对违反者处理方式不同。

　　对违反《公约》行为的处理只能按照《公约》约定的方式进行，主要有：规劝、制止、批评、警告、按物业管理制度处理、提起民事诉讼。

　　6、房屋装修管理

　　⑴住用户装修申报

　　①业主或使用人如需对房屋进行装修，必须首先向物业管理公司工程部门提出申请。

　　②工程部门对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料。

　　③业主或使用人尽快请设计公司进行装修方案设计，并选择合格的装修单位。④业主或使用人在15天将装修设计图纸交工程部门。

　　⑵物业管理公司审批

　　①接到业主或使用人递交的装修方案一周内，工程设备部门会同安保部门进行审核，考虑是否同意业主或使用人提交的方案，或提出方案的修 改意见。

　　②装修方案最终由物业管理公司批准后方可实施。

　　③方案批准后，与物业管理公司签订协议，并领取装修许可证。

　　⑶装修单位施工

　　与物业管理公司签订《装修施工责任书》，并领取施工许可证必须按方案进行施工，施工期间应严格遵守各项规定严格执行建设部《建筑内部装修设计防火规范》。

　　⑷物业管理公司验收。

　　①由业主或使用人通知工程设备部门并会同其他有关部门对工程进行验收。

　　②隐蔽工程必须在隐蔽前进行

　　验收。

　　③竣工验收合格后，由工程设备部门向业主或使用人出具竣工验收单。

　　④业主或使用人凭竣工验收单到管理部。安保部门办理必要的手续。

篇3：威海市物价局威海市房地产管理局《制定威海市城市住宅小区物业管理服务收费标准通知》

威海市物价局、威海市房地产管理局《关于制定威海市城市住宅小区物业管理服务收费标准的通知》

威价费发〔２００１〕５０号

各市区物价局、房地产管理局，市区各物业管理企业、小区管理委员会：

　　根据威海市物价局、房地产管理局《关于印发〈威海市城市物业管理服务收费暂行办法〉的通知》（威价费发[20**]49号）的有关规定，结合我市实际并参照外地经验，在充分考虑居民承受能力的基础上，经研究，现就威海市城市住宅小区物业管理服务收费标准有关事项通知如下：

　　一、公共性服务内容包括公共设施、设备日常运行、维修及保养；公共卫生保洁（含楼道）、居民生活垃圾的收集；公共楼道照明及单元电子对讲日常运行及养护费用；共用上水、排污、雨水管道等设施的疏通费用；环境绿化；公共秩序。公共性服务内容每减少一项，收费标准相应降低。

　　二、高标准住宅小区物业管理公共性服务费标准为中准价格（详见附件一）。小区管理委员会可根据物业管理服务质量和业主满意程度实行上下浮支，浮动幅度不超过10%。

　　三、普通住宅小区物业管理公共性服务费标准（详见附件二）。

　　四、住宅小区内的办公、营业用房必须交纳公共服务费，但服务收费标准实行市场调节价，由双方以合同的形式协商收取。

　　五、普通住宅小区内的烈属、五保户、特困户或享受最低生活保障的住户按建筑面积每月每平方米不超过0.05元收取。

　　六、房屋共用部位维修资金