篇2：酒店物业管理中心工作总结

　　20**年酒店6月工作个人总结范本

　　20**年上半年，**酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份(含物业管理中心)，营业收入：

　　****万元，较去年同比上升2.9%;经营利润：****万元，同比下降12%;(利润下降原因为：1、工资成本增加，2、原材料成本上涨，3、工程维修费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。

　　一、加强教育培训，强化员工队伍素质

　　经过两年多的运作，**酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

　　1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

　　2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。

　　3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。

　　4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

　　5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。

　　6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

　　7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。加强市场营销[/page]

　　二、加强市场营销，不断调整客源结构

　　为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的*，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：

　　1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

　　2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。

　　3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。

　　三、细化服务措施，提高宾客满意度

　　服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。

　　1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

　　2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。

　　3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。

　　4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。规范管理[/page]

　　四、规范管理，促进企业健康有序发展

　　1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

　　2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。

　　3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了酒店的生机与活力。最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇

　　心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《致加西亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上，具有凝聚力的团体。

　　4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。

　　5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为20**年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。

　　6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。

　　回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。

篇3：金钥匙酒店式物业管理服务

　　“金钥匙”酒店式物业管理服务

　　金湾的“金钥匙”酒店式物业管理将为您提供以下的服务：

　　金钥匙礼宾服务：

　　金钥匙迎送VIP服务(包括机场接送服务)，生日宴会场地布置及统筹安排，婚宴统筹安排，各地酒店预订，礼宾式租车服务，礼仪服务(代订鲜花/水果)，酒店式留言服务

　　金钥匙客务服务：

　　酒店式管家服务，家政秘书服务，上门收送洗熨与干洗服务，代为联络学生接送服务

　　家庭绿化及美化服务，汽车美容护理服务，皮鞋护理服务

　　金钥匙管家特约服务：

　　各类型会议场地布置及筹划安排，飞机票/火车票订购，音乐会/电影/展览/球赛门票预订，私人司机服务，私人发型师上门服务，代订会所康体场地，集体康体活动安排，市内观光旅游路线安排，国内/国际旅游安排，物业租赁服务

　　商务中心服务：

　　国内外包裹邮政托运，信件服务，报刊代订，打字服务，传真服务，电邮服务，翻译服务

　　餐宴服务：

　　商务/私人聚会安排(冷餐会，鸡尾酒会等)，中西式宴会、自助餐宴会服务，私人厨师及调酒师上门服务，送餐服务

　　经常出入豪华酒店的您一定对大堂那个西装笔挺，衣领上佩带金钥匙标志，永远彬彬有礼面带微笑的服务人员并不陌生，看到他你就知道你所有的问题都已迎刃而解了，因为做为酒店的资深服务人员“金钥匙”的职责就是负责解决一切客人提出的一切问题。在金湾里，您也将会感受到这一尊贵的服务!

　　【完美延伸家政服务】

　　设立家政秘书就是要让业主在入住之前就体验到金湾无微不至的服务关怀，实实在在的体验到金湾好房子的归属感，其真正的内涵就是：居家秘书，生活顾问。

　　居家秘书：指服务人员除了为业主料理好居家事情外，在生活上亦充当顾问角色，业主在生活上的种种需求均可咨询服务人员。

　　生活顾问：指服务人员为业主料理好居家事情外，在生活上亦充当顾问角色，业主在生活上的种种需要均可咨询服务人员。

　　在金湾，家政秘书不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的秘书，他们是传统物业管理模式的传承和延伸，是训练有素的的专业能力极强、服务意识极高、综合素质极好的高级物业管理服务者。扮演的角色是相当多元化的，具有极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养，熟知各种礼仪，这样才能为尊贵的客户提供尊贵的服务。

　　家政秘书在金湾不仅仅是业主居家上的秘书，更是业主生活上的好顾问。

　　【只为业主生活更美好】

　　人性化、专业化追求是**·金湾的内涵和精华所在，金湾的社区将由知名专业物业管理公司--新中华酒店物业管理有限公司，用“金钥匙”服务管理系统为每一位金湾人提供星级酒店的精心管理和温情服务。

篇4：一体化酒店式物业管理建议:智能化系统

　　一体化酒店式物业管理建议:智能化系统

　　九 智能化系统的管理、维护

　　(一)**酒店物业智能化系统的管理和维护

　　针对**酒店物业智能化系统的特点，结合我公司智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案：

　　1、建立设备运行及维护队伍

　　由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。邀请相关单位(如该系统的设计、安装单位)对所有技术人员进行强化培训，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。

　　2、 严格监控装修及其它施工工程

　　首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。

　　3、建立供应商档案

　　我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使**酒店物业的智能化系统得到及时的完善。

　　4、日常巡视与定期保养

　　日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。

　　5. 消防报警紧急处理程序

　　控制中心值班人员 通知 往现场 火警

　　扑救

　　义务消防队员

　　报警 由入口处保安员引至现场

　　公安消防119

　　报告 往现场

　　酒店式服务中心经理

　　报告 掌握现场情况

　　公司领导

　　通知 往现场

　　出事业户

　　反馈

　　6. 异常现象的紧急处理程序

　　智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象(偷车、抢劫、交通事故等)时，将按下图进行紧急处理。

　　控制中心

　　值班人员 异常现

　　场附近

　　保安员

　　(2人以上) 现场相

　　机处理 结果

　　酒店式服务中心人员赴现场指挥

　　开启相关区域摄像机

　　进行录像监视现场情况

　　反馈

　　十 **酒店物业接管后的计划

　　为保证**酒店物业接管后的工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表。

　　阶段 序号 工 作 项 目 时 间 具 体 措 施

　　介入阶段 1 勘察**酒店物业的物业环境，提供相关建议 介入前期 全面了解小区整体布局及房屋、配套设施、文化场所、机电设备情况

　　2 酒店式服务中心运作的准备工作 与接管验收同时进行 物资装备的配置;入住资料的印刷;人员配备等。

　　3 参加智能化系统、机电系统的调试、运行培训 发展商安排 派机电工程师、中级以上电工，进驻现场。

　　4 参与小区房屋的接管验收与移交 发展商安排 做好记录;督促施工单位修整;复验;办理书面移交手续。

　　5 建立**酒店物业管理机构 进驻前一个

　　月内 内部调配人员一周内到位;外聘人员一个月内到位;所有人员均持证上岗

　　6 人员培训 酒店式服务中心成立后 按培训计划执行

　　熟悉业主(住户)情况 同上 资料准备

　　日常管理阶段 1 房屋的使用、维修、养护 委

　　托管理期内 按公司ISO9000质量保证体系运行

　　2 公用设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理

　　3 清洁卫生

　　4 公共生活秩序

　　5 便民服务网点及其它公共场所的管理及维修养护

　　6 区内车辆行驶及停泊

　　7 社区文化活动

篇5：一体化酒店式物业管理建议:便民服务

　　一体化酒店式物业管理建议:便民服务

　　八 便民服务

　　提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合广州**酒物业开展便民服务的成功经验，充分考虑**酒店物业业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量，开展全方位的业主服务。

　　(一)前期的业主服务措施

　　1、方便业主入住所采取的措施

　　(1)特设全行唯一业主尊享“收楼入伙仪式”,体现业主尊贵以及温馨服务(业主设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序快捷完成)。

　　(2)如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。

　　(3)为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设收费“一卡通”服务。

　　(4)建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。

　　2、家居清洁服务

　　业主入住时，将对新居进行必要的清洁。酒店式服务中心组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。

　　(二)日常期间业主服务

　　1、补习班

　　利用学校假期，组织小区学生举办各学科、年级的补习班;老师则由大中专院校的老师、学生担任。

　　2、兴趣班

　　针对小区业主的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。

　　3、健康中心

　　人人都关心自己的健康，小区健康中心主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。

　　4、维修服务

　　提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响等家用电器);提供24小时维修室内供水、供电项目服务。

　　5、信息咨询服务

　　餐饮单位信息

　　家政服务公司信息

　　搬家公司信息

　　家居装饰公司信息

　　礼仪公司及礼仪服务信息

　　交通信息

　　医疗信息

　　6、商务服务中心

　　提供打字、复印、传真等商务服务。

　　(三)24小时业主服务柜台及热线

　　配备24小时全天候业主服务柜台及热线，专人现场接待及接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题,处理突发事件。