索引号 11330921002641071L/2020-70424

　　发布机构 县住建局

　　文号 岱建设〔2020〕3号

　　组配分类 县政府部门文件

　　主题分类 城乡建设(含住房)

　　岱山县居民小区物业管理服务质量考核奖励实施办法(试行)

　　为全面推进我县居民小区物业管理全覆盖，提升居民小区物业管理服务水平与服务质量，根据《舟山市物业管理条例》、《舟山市居民小区物业管理服务质量考核办法(试行)》等规定，结合全国文明城市创建要求，按照“以奖代补”政策推进住宅小区管理服务考核工作，制定本办法。

　　一、组织架构

　　住建部门牵头负责实施专业物业服务居民小区服务质量的年度考核工作，属地乡镇、小区业主委员会、社区分别参与考核。

　　属地乡镇人民政府牵头负责实施业主自管、社区保障居民小区的服务质量年度考核工作，物业管理行政主管部门参与考核。

　　二、考核评分内容

　　居民小区物业管理服务质量考核评分内容包括基本要求、房屋管理、秩序维护管理、绿化养护管理、共用设施设备维护管理、保洁服务管理、总体评价等内容。具体评分标准见附件。

　　三、考核范围

　　岱山县域2020年前竣工交付并已实施专业物业管理、业主自治管理、社区保障管理的居民小区。住建部门负责梳理专业物业管理小区名单，属地乡镇负责梳理业主自治管理、社区保障管理的居民小区名单，梳理工作在每年5月底完成。住建部门核实后于每年6月公布纳入考核的居民小区名单。

　　未实施物业收费的小区不得纳入物业服务质量考核。

　　四、考核方式

　　住建部门、属地乡镇、小区业主委员会、社区对专业物业服务居民小区服务质量的考核得分按40%、30%、20%、10%记入小区年度考核分值，作为该小区年度物业管理服务质量最终得分。每一考核主体的年度多次考核得分按照平均得分计算，未成立小区业主委员会的，由社区代为履行。

　　属地乡镇、住建部门对业主自管、社区保障居民小区服务质量考核得分按60%、40%记入年度考核分值，作为居民小区年度物业管理服务质量最终得分。每一考核主体的年度多次考核得分按照平均得分计算。

　　业主委员会对本小区(实施专业物业服务居民小区)物业管理服务质量考核一般每季度进行一次，考核结束后的5天内将考核得分表格以书面或电子稿形式反馈乡镇人民政府(电子表格上报的，还需通过钉钉或微信等方式报送盖章件)。

　　社区对所辖区域内实施专业物业服务居民小区的服务质量考核，一般每年不少于2次(上、下半年各一次)，考核结束后的5天内将考核得分表格以书面或电子稿形式反馈乡镇人民政府(电子表格上报的，还需通过钉钉或微信等方式报送盖章件)。

　　乡镇人民政府对辖区内居民小区物业管理服务质量考核每年不少于1次。在考核结束后的5天内，将实施专业物业服务居民小区的考核得分表格以书面或电子稿形式反馈物业管理行政主管部门(电子表格反馈的，还需通过钉钉或微信等方式反馈盖章件)，同时将业委会、社区的考核结果反馈住建部门。

　　住建部门对属地居民小区的物业管理服务质量考核，一般每年不少于1次，检查方式可自行组织人员检查，也可以委托第三方检查。在考核结束后的5天内，将业主自管、社区保障居民小区的考核得分表格以书面或电子稿形式反馈乡镇人民政府(电子表格反馈的，还需通过钉钉或微信等方式反馈盖章件)。

　　五、考核结果等级评定

　　居民小区物业管理服务质量考核总分为100分(不含附加分4分)，考核结果分为优秀、良好、达标和不达标4个等级，考核得分90分及以上的为优秀，80分(含)-90分(不含)为良好，60(含)-80分(不含)为达标，60分以下为不达标。

　　六、考核奖励(补贴)办法

　　县财政要扶持物业服务企业做大做精，设立物业管理发展专项资金。对年度考核达标的居民小区实行“以奖代补”，将年度考核优秀的实施专业物业服务居民小区和项目经理给予通报表扬和一定物资奖励。对业委会在居民小区综合治理运行有突出表现的，给予特别奖励。奖励方式如下：

　　(一)居民小区年度考核达标、良好、优秀奖励

　　1.年度考核达标奖励：管理面积2万平方米以下奖励1万元/项目;管理面积2-5万平方米奖励2万元/项目;管理面积5-10万平方米奖励3万元/项目，管理面积在10万平方米以上奖励4万元/项目。

　　2.年度考核良好奖励：按达标奖励标准上浮40%予以奖励。

　　3.年度考核优秀奖励：按达标奖励标准上浮70%予以奖励。

　　上述考核奖励资金按80%、20%分别奖励给物业服务企业、小区业委会(未成立业委会的小区，奖励给属地社区)。业主自管、社区保障管理方式的小区，奖励资金全额奖励给业委会(未成立业委会的小区，奖励给属地社区)。年度考核期内管理方式发生变化的，奖励资金发放方式按年末管理方式实行。

　　对考核优秀的实施专业物业服务居民小区的项目经理给予0.5万元奖励，考核不达标的居民小区不予奖励，对小区项目经理进行通报批评，并书面告知业主委员会，建议不与其进行续约。

　　(二)小区综合治理运行特别奖励

　　业委会在小区物业管理活动中，对以下6个方面工作有突出表现且起到良好的效果的，一次性给予不高于10万元的特别奖励。

　　1.小区改造增设机动车停车位，消除小区内车辆在绿化带乱停车，做到有序停放，缓解停车难问题;

　　2.小区集中改造增设电瓶车充电停放点，消除电瓶车乱停放、私拉电线充电等现象;

　　3.物业费收缴率达到90%以上，提高小区业主满意度;

　　4.开展小区智能停车收费管理模式，激活小区造血功能，缓解小区设施设备维护保养经费不足问题;

　　5.小区考核年度其内未发生重大安全事故(因小区管理原因，引起人员伤亡);

　　6.在重大创建、攻坚等活动中未发生被省、市、县政府点名通报且被扣分，影响全县或乡镇创建、攻坚等活动测评成绩的。

　　七、奖励经费使用

　　物业企业年终奖励资金由企业自行支配，专业物业服务居民小区的业委会年终考核奖励由业委会自行支配(需业委会成员的1/2以上讨论同意通过使用)。业主自管、社区保障管理的居民小区年终考核奖励总额80%应用于小区硬件配套及各类应急项目支出，年终考核奖励总额20%由业委会自行支配(有业委会的，需业委会成员的1/2以上讨论同意通过使用，无业委会，由社区自行支配)。

　　八、考核办法有效期限及解释权

　　本《办法》自发文之日起施行，有效期三年，原《岱山县住宅小区物业管理考核奖励细则》予以废止。

　　本《办法》由岱山县住房和城乡建设局负责解释

　　附件：

　　1.岱山县实施专业物业服务居民小区物业服务质量考核评分标准

　　2.岱山县实施业主自管、社区保障物业管理居民小区物业服务质量考核评分标准

篇2：管理处员工服务质量考核办法

　　管理处员工服务质量考核办法

　　1.0目的

　　强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断 变化的需求和期望。

　　2.0适用范围

　　适用于管理处全体员工服务质量的考核。

　　3.0职责

　　3.1管理处依据《服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。

　　3.2管理处经理依据《服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。

　　3.3各部门负责人依据《服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。

　　3.4管理处经理负责申诉处理。

　　4.0基本内容

　　4.1处理流程

　　4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

　　4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

　　4.1.3检查当中发现违规情况及时纠正，并签发《员工过失通知单》。

　　4.1.4管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况，填写《员工违规处理情况汇总》交管理处。

　　4.1.5管理处每月1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。

　　4.1.6管理处对《员工过失通知单》进行分析，从中找出问题根源所在，制定纠正预防措施。

　　4.2处罚

　　4.2.1违规责任人每被扣1分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。

　　4.2.2违规责任人每月累计扣分达5~10分，加罚人民币贰拾圆。

　　4.2.3违规责任人每月累计扣分达11~15分，除按扣分进行处罚以外，另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。

　　4.2.4违规责任人每月累计扣分达20分以上，作开除处理。

　　4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上，对其违规情况实施公布张贴。

　　4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，按70/30原则进行处理，即责任人处罚70%，直属上司处罚30%。

　　4.2.7一个月内同一问题发生三次(含三次)以上，追究其直属上司连带责任。

　　4.3申诉

　　4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相关部门提出申诉。

　　4.3.2若部门主管做出不公正处理，可向管理主任提出申诉。

　　4.3.3若管理处主任做出不公正处理，可向管理处经理提出申诉具体参照《内部沟通管理程序》执行

　　4.4服务质量考核细则

　　内容附后。

　　5.0支持性文件和记录

　　5.1《员工过失通知单》

　　5.2《员工违规处理情况汇总》

　　5.3《内部沟通管理程序》

篇3：物业项目车场队员服务质量考核规范

　　物业项目车场队员服务质量考核规范

　　1.目的

　　规范队员绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评队员的德、绩、能、勤，达到鼓励先进、鞭策后进、惩前毖后的目的，提高人员的工作积极性。

　　2.适用范围

　　车场员工。

　　3.职责

　　3.1主管负责依照本规范每月对队员的服务质量进行检查和考核。

　　3.2主管负责依照本规范每月对班长的服务质量进行检查和考核。

　　3.3项目经理负责依照本规范每月对主管的服务质量进行检查和考核。

　　4.考核规范

　　4.1项目经理

　　4.1.1每月组织一次实施对车场内安全检查，指导车场员工搞好安全预防工作，纠正不安全隐患。设施、设备、器材的配置和保养维护工作定期进行。

　　4.2主管

　　4.2.1熟悉车场和治安管理相关法律、法规及条例。

　　4.2.2每月开展一次安全知识教育、学习，提高队员的工作责任心，增强法制观念，提高警惕、防止意外。

　　4.2.3车场内发生治安或安全事故及时赶到现场，积极协调，配合相关部门调查处理。

　　4.2.4建立健全安全管理制度，按安全操作规定认真抓落实。

　　4.2.5随时检查指导员工增强安全防范意识，防止盗窃车辆差挂等事件发生。

　　4.2.6抓好队员日常管理培训工作，制定和完善各类应急方案。

　　4.2.7密切联系周边安全保卫单位、部门和物业内商家、业主，搞好群防群治。

　　4.2.8与公安派出所建立良好关系，获得业务指导和工作支持。

　　4.2.9保守公司的秘密。

　　4.2.10车场内无丢失、被盗责任事故，无治安责任事故发生。

　　4.3班长

　　4.3.1带领全班完成执勤、训练、学习、日常管理及应急事件的处理工作。

　　4.3.2带领全班搞好交接班，做到上岗前提要求，下岗后作当班执勤工作总结，对当班进行考勤、考核。

　　4.3.3当班至少五次对各岗位进行监督检查，及时纠正岗位人员的违规违纪行为。

　　4.3.4每周组织队员进行业务技能培训，增强自我防护意识和能力。

　　4.3.5每月二次组织队员进行业务知识，相关法律、法规学习，严格依法办事。

　　4.3.6带领全班搞好岗位卫生，宿舍的清洁卫生，物品放置有序、规范，随时督促、检查。

　　4.3.7做好队员的思想工作，了解掌握队员思想动态。

　　4.3.8对当班发生的一般性应急事件有独立处理能力，根据情况向上级报告。

　　4.3.9完成上级交办的其他工作任务。

　　4.5队员

　　4.5.1服从命令，听从指挥，忠于职守，坚守岗位。

　　4.5.2熟悉责任区域内治安、消防环境和岗位要求与职责。

　　4.5.3熟悉车场内消防设施、设备的分布区域和重点死角部位及事件多发地带。

　　4.5.4了解相关法律、法规和公司各项管理制度。

　　4.5.5能及时果断处理岗位发生的应急事件及相关问题，并根据情况作汇报。

　　4.5.6在纠正违章和处理顾客的矛盾时，做到打不还手，骂不还口。

　　4.5.7发现责任区域内安全隐患，立即处理并及时报告。

　　4.5.8积极参加组织的各项业务技能培训和业务知识学习。

　　4.5.9自觉遵守部门内务卫生和日常管理制度。

　　4.5.10积极热情地为车场内车主、业主、顾客排忧解难。

　　4.5.11发现现行犯罪嫌疑人员能及时抓获，送当地公安机关处理。

　　4.5.12维护车场内正常经营，工作秩序。

　　4.5.13检查车场内车辆、设施、设备、器材，不被人为损坏或丢失。

　　4.5.14对车场内发生的交通事故、治安、刑事案件进行现场保护，警戒，协助侦破。

　　4.5.15完成上级临时安排的其他工作。