学院物业服务监督考核管理办法(试行)
为严格物业服务标准，规范物业服务行为，全面客观地考核物业公司各项服务工作，形成严格的监督管理与考核评价机制，加强对物业公司各项服务内容和服务质量的监督管理,全面提升学院物业管理水平和服务质量，更好地为学院教育事业发展提供高效、优质的后勤保障服务，根据国务院《物业管理条例》、《XX应用技术学院物业管理服务合同》的规定和条款，结合学院物业服务监督管理工作实际，特制定本办法。
一、考核原则
物业管理服务考核坚持以合同管理为基础，通过量化考核指标，完善对物业服务公司的日常管理，规范物业公司服务行为，更好地服务全校师生，并坚持以下原则：
1.“公开、公平、公正”的原则;
2.内控与外检相结合，专项考评与整体考评相结合的原则;
3.日常监管和定期考核相结合;
4.量化指标考核和服务效果考核相结合;
5.管理部门考核和服务对象意见相结合;
6.考核结果与支付物业服务费用对应的原则。
二、考核组织
成立由学院领导、党政办公室、后勤管理处、学生工作处、计划财务处、保卫处负责人及其它相关部门和单位的负责人组成的物业服务监督管理工作领导小组，负责对物业管理服务质量的监督考核，办公室设在后勤管理处。后勤管理处、学生工作处、保卫处分别负责各自部门职责范围内的物业服务项目的日常监督、管理以及考核工作。领导小组办公室负责对考核结果进行汇总。学生工作处负责学生公寓相关物业服务工作的考核。保卫处负责安全保卫相关物业服务工作的考核。后勤管理处负责其它相关物业服务工作的考核。
三、考核范围
考核覆盖物业管理服务所有范围，考核项目包含物业管理服务所有岗位及与之相关的各项服务工作。
四、考核方式
考核方式包括物业公司自查、学院相关部门分别进行的定期和不定期日常综合检查、师生满意度调查等多种方式。
1.物业公司自查：由物业公司根据工作职责，自行组织开展日常管理服务质量检查工作。每周以周报表的方式将项目部各部门岗位人员上岗情况和服务工作情况报送学校各归口管理部门备查。每月(学期/年度)末物业公司应将服务工作总结及内部自查情况以书面方式报送学校各归口管理部门。
2.日常检查：学院各相关部门每周至少组织一次定期或不定期的检查考核，全面检查各自监管物业服务项目的服务质量，给出物业各服务项目的考核分值。
3.月度/季度考核：学院各相关部门每月(季度)汇总各自监管物业服务项目的检查考核结果，提出支付物业服务费的建议，提请学院物业服务监督管理工作领导小组会议审议后，提请学院院长办公会议审定，并形成会议纪要，由学院财务处按照考核结果支付物业服务费用。
4.师生满意度调查：每2季度由学院物业服务监督管理工作领导小组办公室会同相关部门组织一次师生满意度调查。通过线上或线下等多种方式发起问卷调查，收集汇总师生对物业公司各项服务工作质量的满意程度。
五、具体考核办法
1.采用核查资料、现场检查、情况问询等方法对物业公司实际服务情况进行分析评价，对相关各项工作质量进行量化评分考核。
2.根据物业管理与服务考核评分细则，现场填写检查得分表，经双方签字确认后，形成书面考核意见，一式两份，双方各自归档。
3.学院物业服务监督管理工作领导小组办公室根据检查考核情况和存在的问题，要求物业公司及时进行有效整改，并对整改效果进行跟踪督查。
六、年度考核评分
1.日常检查：年度评价取每月考评平均得分，该项考评结果占年度考评总分85%。
2.物业自查：后勤管理处根据物业公司组织自查的次数、自查活动的质量、自查结果、整改情况等指标予以评价。该项考评结果占年度考评总分的5%。
3.师生满意度调查：该项考评结果占年度考评总分的5%。
4.工作事故或事件、师生表彰或投诉等其他特殊加减分项目占年度考评总分的5%。
七、考核等级与物业费支付
学院根据物业服务质量季度考核结果，每季度支付一次物业服务费。根据物业服务质量合同年度考核结果，确定下一个合同年度是否继续执行合同。
1.季度考核
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序号 |
考核得分 |
物业费扣除比例 |
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1 |
90分以上 |
全额支付本季度物业费。 |
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2 |
85分-89分 |
以90分为基准由高到低，考核总分每降低1分，扣除本季度应付款的2%。 |
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80分-84分 |
以85分为基准由高到低，考核总分每降低1分，扣除本季度应付款的4%。 |
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3 |
75分—79分 |
以80分为基准由高到低，考核总分每降低1分，扣除本季度应付款的8%。 |
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4 |
70分-74分 |
以75分为基准由高到低，考核总分每降低1分，扣除本季度应付款的20%。 |
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5 |
满意度调查 |
每2季度进行一次，调查满意度80%以上，不扣除物业服务费；调查满意度75%—80%（不含80%）之间，扣除调查当季度物业服务费应付款2%；调查满意度70%—75%（不含75%）之间，扣除调查当季度物业服务费应付款4%；调查满意度65%—70%（不含70%）之间，扣除调查当季度物业服务费应付款6%；调查满意度60%—65%（不含65%）之间，扣除调查当季度物业服务费应付款8%；调查满意度60%以下，扣除调查当季度物业服务费应付款10%； |
2.年度考评
年度综合考评得分70分以上继续中标价格签订下一年服务合同，年度综合考评得分70分(不含70分)以下，学院有权另行招标委托其他物业服务公司，在其他物业服务公司进驻前，物业公司应继续提供服务，服务费按照实际发生费用支付。
3.特殊项目考评
若因物业公司工作失职、失误导致以下事故或不良事件的发生，根据情况的严重程度核减物业服务费支付金额，如造成严重的人身或财产损失，除赔付损失外，当年度考核为不合格并终止合同。
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序号 |
违约内容 |
次数 |
核减金额（万元） |
备注 |
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1 |
学生宿舍发生火灾 |
1次 |
10 |
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2 |
学生宿舍发生失窃案 |
1次 |
0.2 |
照价赔偿 |
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3 |
物业公司人员校内盗窃 |
1次 |
5 |
照价赔偿 |
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4 |
对外出租校内资源 |
1次 |
5 |
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5 |
违规使用校内资源 |
1次 |
0.2 |
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6 |
违规使用家具设备 （含仓库物品） |
1次 |
0.2 |
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7 |
违规搭建、施工 |
1次 |
2 |
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8 |
发生安全生产事故 |
1次 |
2 |
情节严重终止合同 |
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9 |
托管的设施、设备等固定资产发生丢失、损坏 |
1次 |
1 |
照价赔偿 |
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10 |
跑水或电能浪费 |
1次 |
0.1 |
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11 |
申报虚假经费、或经核实存在账物不符等情况 |
1次 |
1 |
情节严重终止合同 |
篇2：物业服务中心领班主管竞争上岗考核试题
物业服务中心领班主管竞争上岗考核试题
考核说明：
1、请在答题纸上，使用端正字体作答；
2、答题前请正确填写答题人名字等资料；
3、本试题答题时间为1小时30分钟；
4、所有答题必须独立完成，发现作弊立即取消考试资格。(在职人员给予警告处理)
一、简答题：(每题5分，共20分)
1、根据《广东省保安服务管理条例》的有关规定，保安员应履行哪些职责?
2、保安员应具备哪些基本条件?
3、设立内部保安组织，应具备哪些条件?
4、根据《广东省保安服务管理条例》的有关规定，保安服务组织禁止从事哪些活动?
二、简述题：(每题8分，共40分)
1、假如你是保安领班，某一天当值人员向你反馈称：晚上当班发现公司某部门主管偷窃公司财物。但不是贵重物品，你将作如何处理?
2、目前，大部分住宅小区实行封闭式管理，以减少或杜绝外来人员进入住宅区，提升小区的安防系数。请谈谈您对此类做法的看法(请从其合法与否的角度予以说明)。
3、当小区发生刑事案件后，假如你是公共事务中心的领班，你认为应该怎样处理?哪些事项是必须注意的?
4、某一天，小区一业主开车回来，并将车辆停放在停车场空置车位上过夜。第二天早上，保安礼貌的向其收取停车费时，该业主破口大骂道："我每月按时交纳了物业管理费，停一下车都要收钱，有何依据?"。假如你遇到此事将如何向该业主解释?并简述物业管理服务费包含的服务内容?
5、某小区监控中心接到信息，报称一单元怀疑发生火灾，假如你是当值的领班，你将如何处理?
三、案例分析：(每题10分，共40分)
1、某日清晨，保安员阿辉在东区的公共梯间巡查的时候，发现302房业主家的客厅亮着灯，其大门敞开着，业主自装在大门外的防蚊门也虚掩着，阿辉便上前按业主家的门铃，但是按了几次，室内也没有反应，阿辉便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。恰好此时业主张先生就在门口出现(他原来"早锻炼"去了，因粗心而忘了关好家门。)一见大门未关，张先生先吃了一惊，赶紧进入单元。当他看见是保安员时，更是又惊又气，大声质问阿辉进入他家里干什么。尽管阿辉耐心解释，但张先生仍不相信，依然怀疑保安员有乘机盗窃的行为，于是报了110到派出所
试分析：
1)阿辉错在哪里?
2)如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理?
3)假如让你和张先生做解释工作，你认为该如何向张先生说明和解释?怎样才能平息事态?
2、物业公司有权破门吗?
险情发生，主人不在家--
案例一：某小区一住户家在炖砂锅，在煤气没关的情况下便出去，因时间过长导致炖品烧焦，其窗户、阳台都在冒黑烟。物业公司接到报警后，立即派员赶到出事的住户门口，但无人回应。而此时烟味越来越浓，又有物品烧焦的味道，似有火情发生。在这紧急关头，保安员征得隔壁业主的同意，果断从邻居阳台翻过去，迅速打开了阳台上的玻璃门，关闭煤气开关，切断火源，避免了一场危在旦夕的灾难。
案例二：住二楼的雷小姐向物业公司反映家中天花板滴水，但物业公司称三楼的业主国庆期间外出，他们无权破门入室检修。结果滴水情形越来越严重，而物业管理公司仍拒绝维修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现原是厨房水管爆裂，屋内的东西也被泡得惨不忍睹。对此，雷小姐斥责物业管理公司没有尽职，而三楼住户回来后，对于破门而入的行为又很恼火，三方发生很大矛盾。
对以上两个案例，你认为物业公司的做法对吗，请作分析?
3、某天深夜，一小区监控中心接到报警电话，称有人要杀她，要求物业公司派人保护，监控中心接到电话后，立即通知你去处理此事，当你到了现场后，发现业主家的大门半开，并发现该单元内非常凌乱，有打斗过的迹象而且还听到有男、女在吵架的声音，紧急时刻你重敲了几下门并大声问道：屋里有人吗?但屋里面没有回应，于是你立即进入屋内在其中一个房间里，你看见一男一女正在争斗，男的上身没有穿衣服，而且身上有被指甲抓伤的痕迹，那女人看见你就大喊："他要杀我，快救我"。此事，你该如何处理?
4、某一天，区域管理员在园区巡查时遇见一位老奶奶，手里拿着钥匙在一单元门口开门，但钥匙开不了门，巡区的管理员发现后就主动上前问清情况，老奶奶跟他说："刚才出去散散步，天气太热了，所以就回来了，但不知为何钥匙开不了门，可能是拿错了钥匙。"管理员劝老奶奶不要着急并一边接过钥匙帮其试着开门，但还是开不了门锁，此时天气很热，室外高温接近38度，老奶奶又急又累，管理员看此情况，出于好心，就跟老奶奶说："阿婆，你这么累，不如我帮你爬窗进去开门，好不好?"老奶奶马上感激地说："行......"于是管理员爬窗进入开门后，并主动帮老奶奶打开空调、电视，安顿好老奶奶后就离开了，事后，老奶奶还多次打电话感谢管理处。过了一段时间，老奶奶的女儿(业主)从香港回来后到管理处投诉："我怀疑我家有人曾进入，我回香港一个星期，但今天回家，发现我家里的一楼的窗子、空调和电视都开着，但是大门就关上，可是没有丢失任何财物，你们要给我一个明确的答复，否则，我就把此事曝光。"公司接到此投诉后就派专人到该业主家了解情况，经调查，原来当天那位老奶奶非该单元业主的妈妈，是隔壁单元的女业主的妈妈，由于老奶奶患有老人痴呆病，经常会忘事。那天，该老奶奶在90B坐了一会，发现该单元跟自己女儿的单元有点不一样，然后就关上门走了，在路上碰上了其家里的工人，并跟随工人回家了。
1)问该员工错在哪里?
2)如果您碰到这种情况，您会怎样处理?
3)如果事情已发生了，假如让你处理，您将如何处理?
篇3：盐城市区住宅物业服务企业监督考核办法（2014年）
盐城市住房保障和房产管理局关于印发《盐城市区住宅物业服务企业监督考核办法》的通知
盐房管〔20**〕70号
盐都区、亭湖区住建局，市开发区房产分局，城南分局，驻城各街道办事处，市区各物业服务企业：
现将《盐城市区住宅物业服务企业监督考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
20**年6月5日
盐城市区住宅物业服务企业监督考核办法
为加强对物业服务企业经营服务活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平，提升业主满意度，改善物业管理行业形象，现根据《江苏省物业管理条例》及相关法律法规，结合盐城市区实际，制定本办法。
一、监督考核对象
在盐城市区范围内管理住宅物业项目的物业服务企业。
二、监督考核内容
市区住宅物业服务企业监督考核内容包括：业主满意度、物业服务合同履约及规范服务、投诉曝光、安全防范等情况。
具体考核内容详见《盐城市区住宅物业服务企业监督考核内容及评分标准》(附件一)。
三、监督考核原则及计分方法
1、考核原则。对照本办法考核内容和评分标准，坚持公开公平公正的原则，坚持定量与定性考核相结合的原则，坚持定期与不定期考核相结合的原则，通过日常监督考核和第三方业主满意度测评对各物业服务企业进行计分和等级评定，促进物业管理行业满意度和社会美誉度双提升。
2、考核方法。监督考核工作由市、区两级物业管理主管部门组织实施。市物业管理主管部门负责第三方业主满意度测评以及对区、街道考核结果汇总、通报和对物业服务企业进行等级评定。区物业管理主管部门联合辖区街道负责对物业服务企业的住宅物业项目物业服务合同履约及规范服务、投诉曝光、安全防范等进行考核，并对考核结果进行统计报送以及辖区内考核争议的仲裁;街道侧重物业服务合同履约的监督考核。区物业管理主管部门和街道每个季度要对辖区内的所有住宅物业项目监督考核工作实现全覆盖。
通过对物业服务企业住宅物业项目的考核实现对物业服务企业的监督和评级。考核实行百分制，业主满意度测评得分占70%，物业服务合同履约及规范服务考核得分占10%，投诉曝光考核得分占10%，安全防范考核得分占10%。业主满意度测评得分委托第三方抽样调查业主满意度，对物业服务企业在市区范围内所管住宅物业项目进行客观公正地评价计分;物业服务合同履约及规范服务考核得分根据物业服务企业所管项目的现场和平时普查、抽查、个案监督、专项检查进行计分，街道应向业主委员会(物业管理委员会)、业主代表了解物业服务企业合同履约情况并征求意见和建议;投诉曝光考核得分根据业主投诉举报和新闻媒体、网络曝光情况调查核实后计分;安全防范考核得分采取向公安等部门查证的方法计分。物业服务企业的监督考核分值采取对其托管的各住宅物业项目加权平均法计分，1998年以前的老旧小区乘系数1.1，20**年以前的住宅小区乘系数1.07，其他住宅小区系数为1。
3、等级评定。年度考核等级根据年内每季度考核得分的均分、业主满意度和一票否决事项评定，分为优秀、良好、合格和不合格4个等级。经汇总统计后，市物业管理主管部门要组织人员对达到优秀等级的物业服务企业进行集中考查并进行公示，原则上优秀等级每年不超过5%。
出现下列一票否决情形之一的，不得评为优秀：业主满意度低于80%的;项目创卫等创建工作不力的;管理混乱发生安全、消防、防汛等责任事故的;组织体系不健全，管理制度不完善的;出租、出借资质证书的;在物业管理招投标活动中通过打招呼、行贿等不正当手段谋取中标的;经营管理不当发生重大投诉信访事件的;被市级以上新闻媒体、网络反面曝光的;每月未自行组织对所托管住宅项目检查考核并落实整改的。
出现下列一票否决情形之一的，不得评为良好：业主满意度低于60%的;项目创卫等创建工作不到位导致失分，受到通报批评的;经相关部门认定发生较大责任事故的;未实行项目经理负责制的;应退出住宅物业项目物业服务而拒不退出的;在物业管理招投标活动中围标、串标的;在资质申请中弄虚作假的;发生重大投诉信访事件影响业主正常生活的;被省级以上新闻媒体、网络反面曝光的。
出现下列一票否决情形之一的，不得评为合格：业主满意度低于40%的;项目创卫等创建工作不到位导致失分严重，使创建不通过的;经相关部门认定发生重大责任事故的;挪用或套取住宅专项维修资金的;没有依法、依规退出住宅物业项目物业服
务的;超越资质等级承接物业管理业务的;将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的;发生重大投诉信访事件严重影响业主正常生活和行业形象的。
四、监督考核程序
1、季度考核及整改。各区物业管理主管部门应成立物业服务企业考核工作领导小组，组织实施每季度考核工作。考核组成员由区物业管理主管部门人员、街道(镇)分管负责人、街道(镇)物业管理(服务)中心负责人、物业服务企业优秀管理人员或物业管理方面的专家组成。区物业管理主管部门根据《盐城市区住宅物业服务企业监督考核内容及评分标准》，分别在每个季度第三个月中旬前对辖区内所有住宅物业项目，通过现场检查、日常收集和向相关部门查证的方法，完成对辖区内各物业服务企业的日常监督考核工作。现场检查应同时制作物业服务企业监督考核检查记录(附件二)，各区物业管理主管部门要督促物业服务企业对检查发现的问题及时整改，整改期限一般最长不得超过1个月。
2、季度考核结果汇总及通报。区物业管理主管部门对辖区内各物业服务企业的日常监督考核得分(不含业主满意度测评分值)进行统计，并于每个季度第三个月的25日前报市物业管理中心(统计表格式见附件三)。市物业管理中心对各物业服务企业在各区域的日常监督考核得分进行统计汇总;每半年对日常监督考核结果进行通报。同时，对各区每个季度的日常监督考核工作的组织开展、结果报送情况及行业通报内容，通过简报的形式报送市领导、市区城市管理委员会办公室和各区政府(管委会)。
3、年度考核评级及公布。各物业服务企业的年度考核结果由市物业管理中心根据每个季度的日常监督考核计分平均值结合第三方业主满意度测评得分和一票否决事项进行评级。每年的12月底前后在行业内对年度考核结果进行通报。
五、考核结果的运用
1、与资质挂钩。物业服务企业申请资质升级时，除符合有关规定条件外，年度监督考核被评为优秀或良好等级的企业方可申报资质升级。评定为“不合格”的一、二级资质企业限期整改，整改不到位的由市局上报省住建厅并提出对企业的处理建议;评定为“不合格”的三级(含暂定三级)资质企业限期整改，整改不到位的撤销所核资质或到期不予换证，同时该法定代表人三年内不得注册物业服务企业申请资质从事物业管理行业。连续三年被评定为“不合格”的企业将提请资质核发部门注销所核资质证书。
2、与评先评优挂钩。年度监督考核被评为优秀等级的物业服务企业方可参与评先评优活动。项目经理或从业人员的评比以其所服务的住宅物业项目的监督考核情况为依据，对其进行考核计分，项目经理所服务项目中发生合格一票否决事项的，该项目经理三年内不得担任项目经理。
3、与物业项目招投标挂钩。年度监督考核被评为优秀、良好、合格等级的企业方可参与物业管理项目招投标活动。在招投标活动中，凡资质条件符合要求，将根据不同的考核等级，分别给予适当的分值，作为招投标中的企业资信得分，不再将资质、诚信、获奖等情况列为企业资信评分事项。考核等级为优秀的企业，两年内在招投标活动中享受一次额外单独加一定分值的机会。年度考核得分及等级证明材料由市物业管理主管部门向物业服务企业或相关机构出具。物业服务企业有托管项目在规定整改期限内仍未整改到位的，在整改到位前不得享受对照上年度评定等级结果所应享受的投标加分。
4、与奖励挂钩。对在年度监督考核中被评为优秀等级的物业服务企业，给予表彰奖励。
5、与信用等级挂钩。物业服务企业的年度信用等级将以企业的年度考核等级为主要依据，企业的年度考核达不到相应等级的，企业不能被评定为相应信用等级。
本办法自印发之日起执行。