篇2：不合格纠正、预防、标准作业程序

　　不合格纠正、预防、标准作业程序

　　一、目的

　　确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

　　二、适用范围

　　适用于物业部对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。

　　三、职责

　　1、公司、各部各处操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。

　　2、管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

　　3、公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。

　　4、公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

　　5、公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

　　四、程序要点

　　1、不合格性质的划分

　　(1)实施不合格：没有按规定程序、规范实施。

　　(2)效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。

　　(3)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。

　　2、不合格类型

　　(1)产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

　　(2)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

　　(3)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

　　3、受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。

　　4、除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在《工作日记》记录中显示。

　　5、顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。

　　6、采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。

　　7、设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置“检修”或 “暂停使用”等标识。

　　8、管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

　　9、不合格的评审

　　(1)下列不合格应进行评审：

　　①顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项服务时;

　　②对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出(集中)不满意问题;

　　③发生重大责任事故时;

　　④连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。

　　(2)不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。

　　(3)评审的主要内容为：

　　①确定责任部门或责任者;

　　②评价影响程度和范围;

　　③提出处置意见。

　　(4)品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，管理者代表负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题由管理者代表报总经理批准。

　　10、不合格的处置

　　(1)不合格处置有下列方式及其组合：

　　①返工;

　　②请求顾客让步接收;

　　③赔礼道歉;

　　④赔偿损失;

　　⑤补充完善文件、资源;

　　⑥对员工进行培训;

　　⑦按规定对责任者进行处罚。

　　(2)凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。

　　11、不合格纠正、预防措施的制定

　　(1)下列情况之一时，应制定纠正措施：

　　①连续二个月部门承担的质量指示之一未达到规定时;

　　②设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求影响提供服务36小时及以上时;

　　③发生治安、刑事案件时;

　　④内部质量审核发现不合格时;

　　⑤顾客严重投诉时;

　　⑥不合格进行了评审时。

　　(2)下列情况之一时，应指定预防措施;

　　①当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

　　②内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

　　③质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推脱、扯皮”时;

　　④对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

　　12、制定纠正、预防措施的程序

　　(1)制定纠正措施按下列程序办理： (略)

　　(2)制定预防措施按下列程序办理： (略)

　　13、制定纠正/预防措施的基本要求

　　(1)必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

　　(2)实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：

　　①人员：

　　——文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

　　——缺乏必要且适宜的培训;

　　——缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

　　②设备(含设施、装置、测量设备)：

　　——缺乏必要的设备或设备不配套;

　　——选用的设备与服务的质量要求不相宜;

　　——维护、保养、调整无规范或为按规范。

　　③材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：

　　——选择不当，不能满足设备需要的要求;

　　——搬运贮存不当造成损坏或混料(批);

　　——使用错误;

　　——标识错误或不清。

　　④方法(含作业、作业流程)：

　　——必须的规范作业流程不完整、不适用;

　　——规范的要求不一致;——未按规范执行;

　　——使用失效或作废的文件。

　　(3)纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

　　(4)纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

　　14、跟踪验证

　　(1)责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。

　　(2)管理者代表应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施表》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。

　　15、记录的管理

　　(1)各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

　　(2)纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施表》。

　　(3)品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施表》，保存期均为3年。

　　五、记录

　　1、《不合格评审报告》

　　2、《纠正/预防措施表》

　　3、《纠正/预防措施登记表》

　　六、相关支持文件

　　1、《内部质量审核实施标准作业程序》

　　2、《管理评审控制标准作业程序》

　　3、《投诉处理标准作业程序》

　　4、《住户意见征集、评价标准作业程序》

　　5、《回访管理标准作业程序》

篇3：物业服务不合格项控制程序

　　不合格服务控制程序

　　1.0目的:

　　让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

　　2.0范围:

　　适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

　　3.0职责:

　　1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

　　2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题,并对此进行跟踪验证。

　　3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。

　　4)公司所有员工均有责任提出预防措施。

　　4.0程序:

　　4.1不合格服务的控制:

　　不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务,对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可,如还需要采取措施消除不合格产生的原因,则按4.2要求制定纠正措施。

　　1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理,处理结果记录在日检表中。

　　2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》,由部门负责人批准认可后交由责任人处理,领班进行验证。

　　3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》,物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理,由物业管理部进行跟踪验证。

　　4)在夜间查岗中,由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》,管理处发现的通知相关班组长处理,处理结果记录在查岗表上。

　　5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

　　6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

　　4.2纠正措施的控制:

　　1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因,以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

　　A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

　　B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

　　C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

　　D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

　　E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

　　2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因,根据原因评价确定,确保不合格不再发生所需要的措施。

　　3)若不合格原因发生在本部门,本部门负责人应主持制定纠正措施,督促领班及有关班组实施纠正措施,并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关,则由本部门负责人上报物业管理部,由物业管理部主任安排制定纠正措施,协调和监督相关部门实施,并进行跟踪验证。

　　4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审,确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。

　　4.3预防措施的控制

　　1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析,制定预防措施,以防止不合格的发生。

　　2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息,发现有潜在不合格时,应组织人员识别潜在不合格的原因,根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

　　3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证,并且对采取措施的结果进行评军,确定是否达到预期作用或效果,是否需要继续采取措施。

　　4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。

　　4.4对存在或潜在不合格服务进行处理,制定纠正或预防措施时,其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应,在考虑问题的严重性、风险程度时,同时要考虑利益和成本。

　　5.0相关的文件和记录:

　　《管理评审控制程序》

　　《用户投诉处理程序》

　　《内部质量审核控制程序》

　　《不合格服务处理表》

　　《预防措施报告》

篇4：不合格的识别与处理程序

　　深圳市万科物业管理有限公司程序文件

　　名称：不合格的识别与处理程序

　　1.目的

　　识别不合格并及时有效处理。

　　2.范围

　　适用于公司各部门。

　　3.职责

　　3.1品质管理部负责监督各部门对不合格的处理。

　　3.2各部门经理负责监督、抽查服务过程，并对不合格服务做出评价。

　　3.3经部门经理授权的管理人员负责监督、检查服务过程，主办/主管及以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返工、返修和降低服务收费有权作出决定。事后须向部门经理汇报。

　　3.4 每位员工都有向上级报告或指出已发生的不合格的责任。

　　4.方法和过程控制

　　4.1不合格包括：内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。

　　4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，消除已发现的不合格。

　　4.3部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应检查记录，并由责任部门或人员制定、落实纠正措施，必要时向上级报告。

　　4.4如果不合格与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。

　　4.5在下列情况下，可以适当降低服务收费:

　　A.因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时。

　　B.因家政服务和家庭维修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。

　　4.6在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客作出赔偿：

　　A.因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。

　　B.损坏顾客物品。

　　C.对顾客声誉造成影响。

　　D.公开顾客隐私。

　　E.因管理责任导致顾客直接经济损失。

　　4.7根据造成不合格的原因及性质，对责任人做出相应处理。

　　4.8负责处理4.5和4.6条款内容的管理人员，应将处理情况及纠正措施记录在《不合格服务个案表》上。

　　5.支持性文件

　　VKWY7.4-Z01 《采购管理程序》

　　VKWY7.4-Z02 《服务项目外包控制程序》

　　VKWY7.6-S01 《检测仪器设备管理程序》

　　VKWY8.2.2-Z01 《内部质量审核程序》

　　VKWY8.3-G01 《顾客投诉处理程序》

　　VKWY8.3-Z02 《突发事件处理程序》

　　VKWY8.5.2-Z01 《纠正措施实施程序》

　　6.质量记录表格　　VKWY8.3-Z01-F1 《不合格服务个案表》

篇5：不合格服务控制程序

　　不合格服务控制程序

　　1.0目的:让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。

　　2.0范围:适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

　　3.0职责:

　　1)各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

　　2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题,并对此进行跟踪验证。

　　3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。4)公司所有员工均有责任提出预防措施。

　　4.0程序:

　　4.1不合格服务的控制:不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务,对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可,如还需要采取措施消除不合格产生的原因,则按

　　4.2要求制定纠正措施。

　　1)日检中发现的由班组长或领班即行关闭处理,处理结果记录在日检表中。2)周检中发现的由领班填写《不合格服务处理表》,由部门负责人批准认可后交由责任人处理,领班进行验证。

　　3)物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合格服务处理表》,物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理,由物业管理部进行跟踪验证。

　　4)在夜间查岗中,由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写《不合格服务处理表》,管理处发现的通知相关班组长处理,处理结果记录在查岗表上。

　　5)内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

　　6)用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

　　4.2纠正措施的控制:1)制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因,以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。

　　A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数;用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。

　　B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。

　　C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。

　　D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。

　　E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核控制程序》。

　　2)在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因,根据原因评价确定,确保不合格不再发生所需要的措施。

　　3)若不合格原因发生在本部门,本部门负责人应主持制定纠正措施,督促领班及有关班组实施纠正措施,并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关,则由本部门负责人上报物业管理部,由物业管理部主任安排制定纠正措施,协调和监督相关部门实施,并进行跟踪验证。

　　4)在验证时应对纠正措施的结果进行评审,确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。4.3预防措施的控制1)对服务过程中发生的潜在不合格进行分析,制定预防措施,以防止不合格的发生。

　　2)各部门根据内部和外部反馈的质量信息,发现有潜在不合格时,应组织人员识别潜在不合格的原因,根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。

　　3)预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证,并且对采取措施的结果进行评军,确定是否达到预期作用或效果,是否需要继续采取措施。

　　4)各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理部备案。

　　4.4对存在或潜在不合格服务进行处理,制定纠正或预防措施时,其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应,在考虑问题的严重性、风险程度时,同时要考虑利益和成本。

　　5.0相关的文件和记录:《管理评审控制程序》《用户投诉处理程序》《内部质量审核控制程序》《不合格服务处理表》《预防措施报告》