篇2：物业管理质量手册-产品实现

　　1.0 产品实现

　　1.1.1 产品实现的策划公司的产品实现过程分为:顾客需求的识别、合同签订、服务提供、投诉处理、维修、保养、采购等。a)对产品实现进行策划时,应有明确的质量目标和具体要求;b)公司对物业管理各过程制定了控制程序文件、工作规程、岗位职责,并配备了相关的物业管理专业人员,实行对产品实现的全过程监控。c)各管理处按各类程序文件的要求和满足客户需要而提供证据,进行各种质量记录。

　　1.1.2 相关文件:ZZ-OP-04 《物业管理方案的编制程序》1.2 与客户有关的过程1.2.1 总则公司应确定:客户对物业管理服务规定的要求;客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求;与物业管理有关的法律法规要求;组织附加要求。并对其进行必要的评审,如有疑问或其它相关事项,应通过适宜的途径进行沟通。

　　1.2.2 与物业管理服务有关的要求的确定公司对客户的要求需满足:a)客户规定的服务质量要求或合约上规定的条款。b)客户虽然合约未明示,但已达成沟通一致默契的要求。c)与物业管理服务有关的法律法规要求以及其他确定的任何附加要求。

　　1.2.3 与物业管理服务要求有关的要求的评审a)公司在物业管理项目递交投标前、合同签订及变更前,组织各部门评审项目有关要求,包括:客户明示要求,客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求,与项目有关的法律法规要求及组织附加的要求。确保物业管理服务的要求都已明确,不一致的要求已得到解决,并且公司具有满足所有要求的能力。b)在一般性服务合同签订之前,管理者代表负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有《标准合同文本》(通用范本),只需对标准合同文本进行评审,报总经理批准。c)当服务的要求变更时,须重新评审,修改相关文件,通知相关人员变更服务要求。d)所有评审及评审引起的措施的记录由行政人事部负责保存。e)与服务有关要求的评审按《服务质量考评控制程序》执行。

　　1.2.4 与客户的沟通a)各管理处综合管理部、工程部、保安部、清洁部在所有合同评审、服务提供过程中,作好与客户的沟通工作,主动与客户联络,在充分了解客户要求的情况下开展工作。具体按《服务质量考评控制程序》执行。b)各管理处综合管理部负责客户的投诉统一处理和客户意见的调查,对以上工作,在《顾客满意度评估控制程序》已明确规定。并据此作好解释、沟通、处理工作。c)公司应确定与客户沟通的内容,包括:服务质量,问询,合同的处理及其修改,客户反馈及客户抱怨,并实施与客户沟通的有效安排。

　　1.2.5 相关文件ZZ-OP-12《顾客满意度评估控制程序》

　　1.3 本公司不涉及产品的设计和开发,故删除本节。

　　1.4 采购

　　1.4.1 采购过程公司为确保采购的产品符合规定的采购要求,制订了《供方的选择控制程序》、《设施设备控制程序》对供方提供的产品进行跟踪。公司制定了对供方的选择、评价及重新评价的准则。

　　1.4.2 采购信息拟采购产品时应收集采购信息,确保所规定的采购要求是充分的与适宜的。采购信息包括:a)产品、程序、过程和设备的批准要求;b)人员资格的要求;c)质量管理体系的要求。

　　1.4.3 采购产品的验证a)中心仓库对所采购的物品在入库前组织相关部门参照物品合格证明书、性能说明书和有关产品的性能进行必要的检验,以验证其是否满足规定的要求。b)检验人员应具有验货经验和具备有关技术知识,检验结果应作相应标识,对不合格品需作出明显标识,同时填写并妥善保存检验记录。

　　1.4.4 相关文件a)ZZ-OP-10《供方的选择控制程序》b)ZZ-OP-18《采购控制程序》

　　1.5 服务提供

　　1.5.1 服务提供的控制公司对物业管理中的房屋管理、治安、消防、社区文化活动、设备设施管理、清洁、绿化和维修服务等主要业务过程,将采取以下有效的控制:a)各岗位按各自的工作规程进行工作。b)对物业管理中政府或行业的各类物业管理法规要求,将在相关的程序文件中予以明确,并按规定要求执行。c)明确各层次物业管理人员的要求,实施相应岗位知识和技能培训,确保其达到相应要求,对国家规定的特殊岗位工作人员,::按国家规定参加资格考试,取得相应的从业资格,凭证上岗。d)对现场重要生产设备进行保养维修,具体按相关工作规程中的有关条款执行,对闲置及备用设备定期检查保养。e)按过程操作要求对服务过程实施监视和测量。f)对物业管理中需连续监控的活动,在过程管理中明确按规定执行。

　　1.5.2 服务提供的确认a)当生产和服务提供过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时,公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程实现所策划的结果的能力。物业管理的特殊过程内容包括:消防演习。b)保安部对消防演习进行控制,主要包括:规定消防演习过程的评审和批准的准则;对消防演习所使用的设备进行认可;对人员资格进行鉴定;制定相应的作业指导书;确定记录的要求;进行再确认。

　　1.5.3 标识和可追溯性a)服务人员标识公司行政人事部负责制定服务人员的服装样式和工作牌,以便在涉及到服务工作的质量问题时,可追查到相应人员的责任。b)服务的标识和可追溯性鉴于物业管理服务是一种无形的产品,其标识将以记录方式进行以实现可追溯性要求。c)物品的标识和可追溯性行政人事部、中心仓库和各管理处应对物业管理服务中涉及的物品及场所进行必要的标识,需要时实现可追溯性。d)发现产品无标识而可能影响最终产品质量时,行政人事部、中心仓库和各管理处负责人应及时作出相应处理。

　　1.5.4 客户财产公司各员工应识别、保护、维护在公司控制下的客户财产,如楼宇、设备设施、客户停放地库国辆、客户提供的维修用部件等。若客户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应及时报告客户,并采取相应的措施,形成记录。

　　1.5.5本公司在内部各环节场所提供适当防护措施,在危险进入区和仓库有适当标识,各场所均有灭火系统、报警系统。对外部环境按要求进行维修,对交付后的物业设备设施采取定期检查维修。

　　1.5.6 相关文件a)ZZ-OP-06 《物业管理服务过程控制程序》b)ZZ-OP-09 《设施设备控制程序》c)ZZ-OP-14 《服务质量考评控制程序》

　　1.6 监视和测量装置的控制

　　1.6.1 总则为证实产品和服务符合规定要求,公司应控制测量活动及其仪器。

　　1.6.2 对用于验证产品或服务质量是否符合规定要求的检验、测量、试验或监测设备进行检定、校对和维护。::每台检测设备都要附上检定或校对状态的标签,并进行周期复检;用于量值传递的标准器,需送国家有关计量机构或国家认可具有检定资格的机构检定。1.6.3 检定或校对工作要按照国家有关检定规程进行,暂无国家检定规程的,由工程部计量技术人员制定检定校对方法。

　　1.6.4 经检定或校准后,对示值误差不合格的检测设备,由工程部经理负责评定该设备检验、试验或监测结果的有效性。必要时采取适当的预防和纠正措施。

　　1.6.5 用于检验和试验的测试硬件、测试软件,在使用前进行检验,并在规定的周期内进行复查。

　　1.6.6 新购置检测设备必须检定合格方可投入使用。封存的检测设备在重新启用前要经检验合格后方可使用。

　　1.6.7 作参考的计量器具,不安排周期检定,仅作巡回检查。

　　1.6.8 本公司无计算机软件用于服务

　　1.6.9 相关文件ZZ-OP-11 《检测设备控制程序》

篇3：物业管理质量手册-测量、分析及改进

　　1.0 测量、分析及改进

　　1.1 总则公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。a)证实服务的符合性;b)确保质量管理体系的符合性;c)实现质量管理体系有效性的改进。

　　1.2 监视和测量

　　1.2.1 客户满意各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径获取客户(业主)对管理处服务是否满意的有关信息,并将其内容填写在《业主(住户)满意度调查表》中,包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面,将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理,其程序依《纠正和预防措施控制程序》办理,并在管理评审会议中予以提报。

　　1.2.2 内部审核a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种,审核的频次一年至少一次,并覆盖质量体系的全部要素和所有部门,特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一,由总经理决定进行:(1)公司组织机构发生重大改变,或者质量体系进行重大调整和修改;

　　(2)发生重大质量事故;(3)质量体系某部分运行失效;b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长,审核组长按实际需要组成审核小组,负责制定审核计划并予以实施。

　　c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格,且独立于被审核的部门。

　　d)审核小组应客观准确地记录审核结果,提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求,通知相关部门采取纠正及预防措施,并负责验证和记录其实施效果。

　　1.2.3 过程的监视和测量通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视,当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时,根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

　　1.2.4 产品的监视和测量各管理处通过不定期向客户(业主)作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查,对各项服务进行监视测量,若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时,根据相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

　　1.2.5 相关文件ZZ-OP-13 《内部审核控制程序》

　　1.3 不合格服务(物品)控制按《不合格服务(物品)的控制程序》执行。

　　1.4 数据分析

　　1.4.1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进,由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。数据分析提供以下方面的信息:a)客户(业主)满意的调查结果。b)与产品要求的符合性。c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。d)供方评价、选择状况。

　　1.4.2 相关文件ZZ-OP-17 《数据分析程序》

　　1.5 改进

　　1.5.1 持续改进a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。b)公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进,内容可包括:(1)质量方针及目标的实施情况(2)审核结果(3)数据分析结果(4)管理评审结果(5)其它需采取纠正和预防措施的情况对于需改进的方面,制定持续改进方案,方案经总经理批准后实施。实施结果应予以记录。

　　1.5.2 纠正和预防措施a)利用适当的信息来源,如与服务实现过程有关的不合格记录、管理记录、现场巡视记录、客户(业主)投诉和意见、::管理评审会议或其它会议提出的问题、内部审核发现的不合格、不利于质量表现的趋势等,各部门负责收集和整理实际的或潜在的不合格项目和信息,发现、分析、评审实际的或潜在的不合格及原因;b)公司主管领导组织相关部门确定纠正和预防措施要求,并批准纠正和预防措施的实施,相关责任部门负责按纠正和预防措施要求落实;c)公司主管领导负责对纠正和预防实施效果进行验证;d)管理者代表负责将纠正和预防措施的总体状况提交管理评审,确保纠正和预防措施的持续性。

　　1.5.3 相关文件ZZ-OP-16《纠正和预防措施控制程序》

篇4：物业质量手册：测量与监控装置控制程序

　　物业质量手册：测量与监控装置控制程序

　　1.目的

　　对检测设备的配置和校准进行控制，以确保监视和测量的结果正确可靠，满足服务质量和环境管理监控要求。

　　2.范围

　　适用于本公司在业务活动中所使用的监视和测量装置的控制。

　　3、定义

　　监视和测量装置习惯称为检测设备或计量器具。

　　4.职责

　　4.1公司工程部负责负责检测设备的管理、规划，提出检测设备的添置或更新要求，检测设备的测量范围及能力要求及验收和周期校准。

　　4.2使用部门负责正确使用测量装置，并负责装置的日常保管，维护和按期送检。

　　5 工作程序

　　5.1 工作流程　　产品实现监测　　确定检测设备需求　　过程控制　　环境管理监控　　购置申请　　审批　　验收　　采购　　建立台帐　　周检或校准　　故障或检定不合格　　领用　　日常检查　　修理　　检定　　不合格 报废

　　注：△为主要监视测量点

　　5.2本公司根据服务实现的监测、服务实现的控制、环境管理的监控需要，合理选配必要的测量监控装置。如压力表、排气表、兆欧表、万用表等

　　5.3 采购

　　5.3.1采购申请　　有关部门凡需新添置测量监控装置应填写《测量监控装置购置申请单》，注明须采购检测设备的名称、规格型号、精度、数量、购置理由及其它需说明的问题，申请报送公司管理部审批。

　　5.3.2采购

　　采购申请经主管领导批复同意后，即可进行采购。凡是新购置时，应对设备的供方进行必要的了解，设备的制造方必须具有国家制造许可证(MC标志)，否则不得购置。

　　5.3.3测量与监控装置的入库确认。

　　(1) 测量与监控装置进公司时，由公司工程部按申购时的规定要求进行入库验收。不合格的由采购员与供方联系退货。凡是新购买属于强检的监视和测量装置，使用前应送法定计量检测部门检验合格后方可使用。

　　(2) 各监视和测量装置的检定证件，原件存放工程部，由工程部建立《测量与监控装置台帐》

　　5.4测量与监控装置的检定/校准。

　　5.4.1工程部编制《测量与监控装置周期检定计划》。

　　5.4.2测量与监控装置的校准必须由经过专业培训，取得相应专业证书或上岗证的专职检定人员承担，校准基准为国际或国内标准，把检定结果记录于<测量与监控装置内检记录表>。如果不存在上述标准，应编制校准依据或选择可靠的校准或检定单位，包括生产厂家。对本公司不具备条件进行检定的，品管部委托法定计量机构进行检定并出具检验报告。

　　5.4.3检定合格的测量与监控装置予以合格标识。

　　5.5 测量与监控装置的管理和使用。

　　5.5.1各类测量与监控装置必须确定专人负责保管并由工程部统一编号， 无合格标识或检定周期失效的计量器具检测设备严禁在生产中使用。

　　5.5.2每次使用前，应检查设备是否完好，检查核定标识是否在有效期内，否则不得使用。

　　5.5.3由有资格的人员对装置进行应有调整和必要时的再调整，以防止可能使测量结果失效的调整。

　　5.5.4对测量装置凡有环境要求的，要保证有适宜的检定环境和工作条件，所有仪器在搬运过程中，必须严格按该设备要求的运输规定搬运，以保证其精度的准确性。

　　5.5.5 检测设备的存放地点应保持干燥，并要求无振动、无腐蚀性气体、无高温、无磁场，不得与杂物混放，同时做好防锈、润滑等保养工作。

　　5.5.6对失准或在使用过程中发生故障或发现失效时，校准或使用部门应及时进行标识、隔离，停止使用，同时必须评估与记录以往的测量结果且对装置与受影响的产品采取适当的纠正措施，对是否需要返工、重新试验、重新测试或完全拒收作出正确决定，保存校准与验证结果的记录。

　　5.6检测装置的维修和报废

　　5.6.1监测装置如出现损坏或性能下降时，应送有关单位修理，修理后必须采取重新检定，待检定合格后方可使用，并按检定的结果对设备进行重新标识。

　　5.6.2如不能修复，则由检定或使用部门填写《测量与监控装置报废单》作报废处理,并贴上”报废“标记。

　　5.7当测量与监控装置长期不用时，应由原使用部门及时填写《测量与监控装置封存/启用申请单》交总经理审批，同意后予以“封存”标识并记录。

　　6.相关文件

　　6.1《中华人民共和国计量法》

　　6.2《中华人民共和国计量法实施细则》

　　7.附件

　　7.1测量监控装置购置申请单 (BW/C*-7-07-01)

　　7.2测量与监控装置台帐(BW/C*-7-07-02)

　　7.3测量与监控装置周期检定计划(BW/C*-7-07-03)

　　7.4测量与监控装置报废单(BW/C*-7-07-04)

　　7.5测量与监控装置封存/启用申请单(BW/C*-7-07-05)　　7.6检定合格证书(检定证书或合格证)

　　7.7 测量与监控装置内检记录表(BW/C*-7-07-06)

　　编制　审核　　批准

篇5：物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序

　　物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序

　　1.0 目的

　　收集信息，识别客户对物业管理服务有关的要求，并对其进行评审，确保本公司具有履行标书、合同规定的各项要求、法律法规要求及本公司本身要求的能力,并及时与客户保持沟通。

　　2.0 适用范围

　　适用于与本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的维修或安装订单及口头订单等有关要求的识别、确定评审及沟通过程。

　　3.0 引用文件及术语(略)

　　订单：指对要求进行说明的文件或记录。

　　4.0 职责

　　4.1 市场拓展部负责收集、识别与公司物业管理服务有关的法律法规的要求及本公司物业管理服务的要求，并组织对其进行评审。

　　4.2 总经理主持并组织有关部门或人员对物业委托管理合同或标书等重大项目合同的评审。

　　4.3 市场拓展部负责组织对房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同进行评审，总经理负责审批及负责任何合同变更或修改的控制，必要时组织评审;

　　4.4 正常服务范围以外的维修或安装订单由工程部负责人或订单接收人进行评审。

　　4.5 信息内容所涉及部门参与评审工作。

　　4.6 市场拓展部建立与客户沟通的渠道，并按规定的途径和方法与客户沟通。

　　4.7 合同评审记录由签订部门负责保存。

　　4.8 财务部负责组织相关部门对物资供方合同的评审。

　　4.9 所有合同由行政部备案保管。

　　5.0 工作程序

　　5.1 重大项目合同(如物业管理项目标书、物业委托管理合同等)的评审

　　5.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与客户了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解客户的真实需要。

　　5.1.2 在投标或合同签订之前，总经理主持召集专题会议，有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量标准.法律要求、行业标准及本公司有关要求等进行评审，确认本公司有能力达到用户或发展商要求，符合法律的要求。

　　5.1.3 对合同的评审确保

　　a. 在签订合同之前，各项条款内容明确、合理;

　　b. 公司具有满足合同能力，与投标不一致的地方已得到解决;

　　c. 当合同变更时，应重新评审，评审后更改的内容及时准确传达到有关部门。

　　5.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在《合同评审记录》上填写评审记录，经总经理签字确认。

　　5.1.5《合同评审记录》由公司市场拓展部负责保存。

　　5.2 市场拓展部负责组织一般性服务合同(如业主公约或物业管理契约，房屋、摊位租赁及电话出租合同等)的评审。

　　5.2.1在合同签订之前，由市场拓展部负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本(通用范本)，只需对标准合同文本进行评审，报总经理审批。

　　5.2.2《合同评审记录》由市场拓展部负责保存。

　　5.3 维修或安装订单的评审

　　5.3.1以口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装订单，工程部负责人或订单接收人评审，或记录后预约现场评审。

　　5.3.2如用户的要求内容不明确时，由专业人员在现场进行评审并作出答复，将结果记录在《住户家庭维修/回访单》上。

　　5.3.3上述评审记录由工程部负责保存。

　　5.4 合同的修改　　5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就需修改条款通知对方，并取得一致意见。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。

　　5.5 市场拓展部负责市场调查，市场拓展部负责收集客户的反馈信息并登记《客户满意度调查表》，根据信息提出制定物业管理服务的改进意见，按《客户满意度控制程序》执行。

　　5.6 与客户的沟通　　5.6.1与客户建立物业管理服务信息渠道，及时获取客户对物业管理服务的要求。

　　5.6.2当客户问询及对合同的修改时，应耐心解答。

　　5.6.3客户反馈包括对物业管理的服务满意情况，客户投诉时，应登记在《客户投诉/求助记录表》中，按《客户投诉控制程序》执行。

　　6.0 支持文件

　　6.1 《质量手册》

　　6.2 《服务质量评定控制程序》

　　6.3 《客户满意度控制程序》

　　6.4 《客户投诉控制程序》

　　6.5 《客户投诉/求助记录表》

　　6.6 《合同评审记录》

　　6.7 《住户家庭维修/回访单》

　　6.8 《客户满意度调查表》