油田物业办公用房服务标准
1范围
本标准规定了XX油田物业分公司矿区服务事业部办公用房服务内容和要求。
本标准适用于XX油田物业分公司矿区服务事业部办公用房服务业务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
XX油田分公司矿区服务事业部《绿地建植与养护服务标准》
XX油田分公司矿区服务事业部《维修养护服务标准》
XX油田分公司矿区服务事业部《供排水服务标准》
XX油田分公司矿区服务事业部《供电服务标准》
XX油田分公司矿区服务事业部《供热服务标准》
XX油田分公司矿区服务事业部《公共秩序维护服务标准》
3术语和定义
3.1办公用房
已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。
3.2顾客
接受服务的组织或个人。
4基本要求
4.1办公用房环境整洁、卫生、安全、美观。
4.2房屋建筑完好，设施设备正常运行正常。
4.3 有24小时服务电话，有服务受理、投诉、回访处理程序。
4.4办公用房顾客服务满意率不低于96%。
4.5咨询服务在办公用房服务承诺范围内完成率100%，答复率100%。
4.6信报服务准确率、及时率、登记率均为100%。
5环境保洁服务
5.1材质清洁要求
5.1.1硬地面
a)大理石：表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢。
b)花岗石：表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。
c)水磨石：表面光亮、无污迹。
d)木制地板：表面光亮、四周边角无积灰、无污渍。
e)PVC板：光亮、无污迹。
f)瓷砖：光洁、明亮、无污渍、无水迹。
5.1.2软地面
a)地毯：色泽均一、无褪色、无毛边、无异味、柔软、纤维成同一方向。
b)塑胶地垫：表面平整、色泽均一、无残留物、无污渍、无板结。
5.1.3金属材质
a)亚光丝纹不锈钢：表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。
b)抛光镜面不锈钢：明亮、无擦痕、无印迹。
c)亚光轧花不锈钢：色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。
d)铝合金：表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹。
5.1.4其它材质
a)玻璃：洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹。
b)墙纸：无斑点、无污渍。
c)高密度板(复合板)：色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍。
d)涂料：无灰尘、无污渍。
e)金箔面：光亮、无灰尘、无污渍。
5.2部位清洁要求
5.2.1地面
a)表面、接缝、角落、边线等处应洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等现象，保持地面材质原貌。
b)不同材质的地面保洁质量要求按本标准的5.1规定。
5.2.2墙面
a)表面、接缝、顶角、边线等处应洁净，无灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。
b)不同材质的墙面保洁质量要求按本标准的5.1规定。
5.2.3门、窗
a)窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处等部位，应无灰尘、印迹、污垢、污渍等。
b)门框底部应无积污。
c)门、窗的玻璃按本标准5.1的规定。
d)金属的门、门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等应无氧化斑点，色泽光亮，并保持其金属质感。
5.2.4天花板、风口
a)进风口和出风口应保持干净，无积灰、污渍。
b)网架及天花板目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点。
5.2.5 电梯
a)轿厢内空气清新、无异味。
b)电梯门按本标准5.2.3的规定。
c)轿厢壁和操作面板应无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕。
d)轿厢内壁不同材质立面，按本标准5.1的规定。
e)轿厢内地毯干净、无污迹，按规定更换。
f)灯具、监视器、电话报警系统等表面干净、无灰尘、无污迹。
g)天花板、通风口按本标准5.2.4的规定。
5.2.6卫生间
a)卫生间内应无臭味、异味，设施完好，地漏畅通。
b)地面按本标准5.2.1的规定。
c)墙面、隔板、隔板门按本标准5.2.2的规定。
d)卫生洁具、拖把池的内部、表面干净，应无灰尘、印迹、污垢、异味。
e)洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无斑点、无积水、无灰尘、无污迹。
f)卫生间门、门套按本标准5.2.3的规定。
g)卫生间卫生纸架、干手机、灯罩表面、开关盒应无灰尘、印迹，并保持光洁。
h)厕纸篓、垃圾桶内垃圾量不超过容积的2/3，无臭味，外表干净。
i)天花板、通风口按本标准5.2.4的规定。
j)用品摆放到位，补充及时。
5.2.7楼梯、消防通道
a)台阶、墙身、、外露设施喉管应无灰尘、污渍、污垢。
b)楼梯、平台应无灰尘、污渍、污垢，装饰砖应色泽鲜明。
c)扶手、栏杆及底部、根部应无灰尘、污渍、污垢。
d)天花板按本标准5.2.4的规定。
e)通道门、门玻璃、门框按本标准5.2.3的规定。
f)灯、灯罩、消防报警装置箱体应无灰尘、污垢。
g)办公用房各进出口台阶干净，无垃圾、杂物、污迹，地垫按本标准5.1的规定。
5.2.8茶水间
a)墙面按本标准5.2.2的规定。
b)开水炉外壳应无污迹、水迹。
c)打水平台台面上无水迹、污迹，积水槽内无杂物、水垢。
d)水斗应无污渍、污垢、瓷釉表面应色泽光亮、无划痕。
e)上下水应畅通，溢水口、下水道入口应无异味。
5.2.9吸烟室
a)保持室内空气流通。
b)地面按本标准5.2.1的规定。
c)座椅与座椅的连接点应无灰尘、杂物、污渍。
d)台面各表面及结合处、转角处无灰尘、印迹、污垢、污渍等。
e)烟灰缸外壳应无灰尘、水迹、污渍，烟灰缸内的烟蒂不应超过5只。
f)痰盂内剩水应干净，无杂物;痰盂外应无灰尘、水迹、污渍。
g)门、窗按本标准5.2.3的规定。
h)天花板、风口按本标准5.2.4的规定。
5.2.10家具及室内摆设
a)家具表面及结合处、转角处无灰尘、印迹、污垢、污渍，家具上的玻璃、镜面表面洁净明亮，透光性好，镜面人像清晰。
b)金属扶手、拉手、装饰灯应无氧化斑点，色泽光亮，并保持金属质感。
c)电话机表面应无灰尘、污迹，电话线整齐。
d)灯具饰品、金属饰面应保持清洁，无灰尘、污渍、水迹、锈迹、印迹。
e)沙发清洁，无灰尘、破损、褪色、变形、污点、霉点。
5.2.11地下室、地下车库、停车场
a)空气流畅，无异味。
b)地面按本标准5.2.1的规定。
c)各类设施、照明灯具应保持清洁、干净，无积灰、污迹。
5.2.12垃圾收集
a)地面干净整洁，无散落垃圾、无污水、无污迹。
b)垃圾房封闭式管理，无异味，地面、墙面干净、无粘附物、无明显污迹。
c)垃圾收集箱(桶)、垃圾桶内、外侧干净、无污迹、无粘附物、无异味。
d)垃圾收集清理及时，不满溢。
5.2.13卫生消杀
办公用房内无蚊、蝇、鼠、蟑螂。
5.2.14消防设施、监控设施
a)保持表面干净，无灰尘、无污渍。
b)报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹。
c)喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍。
d)监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物。
e)消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹。
5.2.15标牌、指示牌
a)各类标牌、指示牌鲜明、醒目。
b)表面无积灰、污渍、印迹。金属件表面光亮，无痕迹。
5.2.16 设备机房、管道
无卫生死角、无垃圾堆积，无灰尘、目视无蜘蛛网、无污渍、无水渍。
5.2.17外墙
外墙目视洁净、无污垢。表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无灰尘、无划痕。
5.2.18广场
a)保持广场清洁、干净，目视广场无浮尘、无杂物、无油污，无积水、无积雪、无污渍、无泥沙。
b)每100m2痰迹控制在2个以内,每100m2内烟头、纸屑平均不超过3个，无直径1cm以上的石子。
c)雨雪天气及时清扫路面，落叶季节及时清扫落叶，道路集水坑和污水井盖板应保持完好。
6绿化养护服务
6.1绿地养护服务
办公用房管理范围内的室外绿地养护要求按《绿地建植与养护服务标准》的规定。
6.2室内绿化摆放与养护服务
6.2.1摆放
a)布局合理、均匀、疏密有度。
b)盆栽植物的色彩，形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调。
6.2.2选种
a)光度、温度、湿度的耐受程度适宜，观赏性强、观赏周期长，管理方便。
b)室内盆栽应选用无毒、无害、无味。
6.2.3绿化外观
a)整体造型应符合所选品种的观赏效果，造型优美，保持清晰图案和适宜高度。
b)盆栽植物无花木缺水的枯萎现象，叶子健壮，叶色正常，花朵鲜艳。
c)土壤湿润，泥面不开裂，土壤表层无杂物、无枯叶。
d)无非正常落叶，焦叶、卷叶、黄叶、叶面缺刻，无虫害。
7维修服务
7.1房屋维护
房屋维护服务要求按《维修养护服务标准》的规定。
7.2设施设备运行与维护
7.2.1电梯、空调、消防、弱电、避雷接地等设施设备运行与维护服务按《维修养护服务标准》的规定。
7.2.2供排水设施设备运行与维护按《供排水服务标准》的规定。
7.2.3变配电系统、照明系统、应急供电设施设备运行与维护按《供电服务标准》的规定。
7.2.4供热设施设备运行与维护按《供热服务标准》的规定。
8公共秩序维护服务
公共秩序维护服务要求按《公共秩序维护服务标准》的规定。
篇2：物业服务处员工服务标准
物业服务处员工服务标准
1.0 目的
规范物业服务处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。
2.0 适用范围
适用于物业服务处所属各部门员工的服务工作。
3.0 职责
3.1 公司物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2 物业管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0 程序要点
4.1 总则
4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2 服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2 仪容仪表
4.2.1 服饰着装:
a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b) **外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,**外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c) 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d) 非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
e) 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
f) 女员工应穿肉色**,男员工不允许穿肉色**;
g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2 须发:
a) 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
b) 男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;
c) 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;
d) 所有员工不允许剃光头。
4.2.3 个人卫生:
a) 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b) 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c) 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d) 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3 行为举止
4.3.1 服务态度:
a) 对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c) 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2 行走:
a) 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b) 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c) 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d) 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f) 尽量靠路右侧行走;
g) 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
4.3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b) 在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d) 晃动桌椅,发出声音。
4.3.4 其它行为:
a) 不允许随地吐痰, 乱扔果皮、纸屑;
b) 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d) 到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
e) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f) 不允许口叨牙签到处走。
4.4 语言
4.4.1 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
4.4.9 请求语:请你协助我们......、请您......好吗?
4.4.10 商量语:......你看这样好不好?
4.4.11 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5 对来访人员
4.5.1 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请您出示证件”(保安专用)。
4.5.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”。
篇3：长庆油田物业事业部办公用房服务规范
长庆油田物业事业部办公用房服务规范
1范围
本规范规定了长庆油田物业分公司矿区服务事业部办公用房服务内容和要求。
本规范适用于长庆油田物业分公司矿区服务事业部办公用房服务业务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
长庆油田分公司矿区服务事业部《绿地建植与养护服务规范》
长庆油田分公司矿区服务事业部《维修养护服务规范》
长庆油田分公司矿区服务事业部《供排水服务规范》
长庆油田分公司矿区服务事业部《供电服务规范》
长庆油田分公司矿区服务事业部《供热服务规范》
长庆油田分公司矿区服务事业部《公共秩序维护服务规范》
3术语和定义
3.1办公用房
已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。
3.2顾客
接受服务的组织或个人。
4基本要求
4.1各项作业遵守安全条例和操作程序。
4.2文明、有序作业，最大限度减少对顾客工作的影响。
4.3适时、及时、准时、有效实施保洁、绿化、维修、公共秩序维护服务。
4.4办公用房服务中的相关作业记录完整，可追溯。
4.5正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件(如退信等)。
5环境保洁服务
5.1地面
5.1.1每日早、午、晚清扫、拖洗3次，适时巡视保洁。
5.1.2每周地面抛光1-2次。
5.1.3每季度打蜡1次。
5.2墙面
5.2.1每日清洁1次，巡视保洁。
5.2.2每周至少1次掸清墙角、墙顶、墙面灰尘。
5.3门、窗
5.3.1门每日早、午、晚擦拭3次，适时巡视保洁。
5.3.2窗、玻璃每周至少清洁1次，视天气情况适时清洁。
5.4天花板、风口
天花板、风口每周清洁1次。
5.5 电梯
5.5.1轿箱地面每日早、中、晚清扫、拖擦3次，不间断适时巡检保洁。
5.5.2电梯门按本规范5.3的规定。
5.5.3若轿箱内铺设地毯，每日更换1次。
5.5.4电梯的按钮、轿壁、楼层指示灯、电梯轿厢等每周消毒1次。
5.5.5轿厢壁、操作面板每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁。
5.5.6灯具、监视器、层门、电话报警系统每周擦拭1次。
5.5.7 天花板、通风口按本规范5.4的规定。
5.5.8电梯门槽、灯饰及轿箱顶部每月清洁1次。
5.6卫生间
5.6.1每日早、午、晚对卫生间清洁3次，适时巡视保洁，保洁时悬挂醒目标识。
5.6.2地面按本规范5.1的规定。
5.6.3门、窗按本规范5.3的规定。
5.6.4天花板、通风口按本规范5.4的规定，照明灯具每周清洁1次。
5.6.5卫生间每周消杀1次。
5.6.6每日不间断巡视擦拭洗手盆、镜面、镜台、卫生洁具、拖把池，及时补充卫生纸，及时清倒厕纸篓、垃圾桶内的垃圾。
5.7楼梯、消防通道
5.7.1台阶每日清扫、拖洗1次。
5.7.2扶手、栏杆及底部、根部每日擦拭1次。
5.7.3通道门、门玻璃、门框按本规范5.3的规定。
5.7.4墙身、天花板、外露设施喉管、灯、灯罩、消防报警装置箱体每周清洁1次。
5.7.5办公用房各进出口台阶每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁。雨雪天气门口应放置防滑地垫，并设置提示牌，地垫每日更换1次。
5.8茶水间
5.8.1茶水间每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁，保洁时悬挂醒目标识。
5.8.2地面按本规范5.1的规定。
5.8.3门、窗按本规范5.3的规定。
5.9吸烟室
5.9.1吸烟室每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁。
5.9.2地面按本规范5.1的规定。
5.9.3门、窗按本规范5.3的规定。
5.9.4天花板、风口按本标准5.2.4的规定。
5.9.5台面、座椅、烟灰缸、痰盂巡视清洁，及时清理烟灰缸、痰盂。
5.10家具及室内摆设
5.10.1家具、金属扶手、拉手、电话机每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁。
5.10.2装饰灯、灯具饰品、金属饰面每周清洁1次。
5.10.3 沙发每日早、午、晚清洁3次，适时巡视保洁。皮质沙发每月保养护理1次，布艺沙发每月清洗1次。
5.11地下室、地下车库、停车场
5.11.1地面按本规范5.1的规定。
5.11.2标牌、反光镜、开关、按钮每天清洁1次。
5.11.3灯具、烟感、防火门、消防箱等设施每周清洁1次。
5.11.4停车库管线、排水沟每月清洁1次。
5.11.5出入口定位杆、减速条每日清洁1次。
5.12垃圾收集
5.12.1每日巡视收集垃圾，及时清运垃圾，保持垃圾废物不满溢。
5.12.2清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染及抛撒，清运垃圾的时间要避开人流高峰。
5.12.3每日擦拭、清洗垃圾桶、垃圾收集箱(桶)1次，适时巡视保洁。
5.12.4 垃圾设施春季和秋季每周消毒1次，夏季每2天消毒1次。
5.13卫生消杀
卫生消杀要求按《保洁服务规范》的规定。
5.14消防设施、监控设施
每周清洁1次，日常巡视保洁。
5.15标牌、指示牌
标牌、指示牌每日擦拭1次，适时巡视保洁。
5.16 设备机房、管道
设备机房、管道每半月清洁1次。
5.17外墙
外墙为面砖材质的每3年至少清洗1次;涂料材质的每年至少清扫1次，每5年粉刷1次。
5.18广场
广场每日早、午、晚清扫3次，不间断适时巡检保洁。
6绿化养护服务
6.1绿地养护服务
办公用房管理范围内的室外绿地养护要求按《绿地建植与养护服务规范》的规定。
6.2绿化摆放与养护服务
6.2.1室内绿化应根据顾客的需要或在公共部位摆放。
6.2.2根据盆栽植物品种和生长情况，及时修剪整形。
6.2.3对发生病变、虫害、枯萎和死亡的盆栽应及时更换。
6.2.4更换盆栽要与原盆栽或与空间大小、装饰氛围及功能相协调一致。
6.2.5根据盆栽植物的生长状况进行适时适当施肥、浇水，施肥以园艺型肥料为宜。
6.2.6及时做好病虫害防治工作，以防为主，精心管养，经常检查，早发现早处理。
7维修服务
7.1房屋维护
房屋维护服务要求按《维修养护服务规范》的规定。
7.2设施设备运行与维护
7.2.1电梯、空调、消防、弱电、避雷接地等设施设备运行与维护服务按《维修养护服务规范》的规定。
7.2.2供排水设施设备运行与维护按《供排水服务规范》的规定。
7.2.3变配电系统、照明系统、应急供电设施设备运行与维护按《供电服务规范》的规定。
7.2.4供热设施设备运行与维护按《供热服务规范》的规定。
8公共秩序维护服务
公共秩序维护服务要求按《公共秩序维护服务规范》的规定。