君安物业员工行为规范
为了创造一个文明井然的工作环境，树立君安物业员工的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。
(一)员工守则
1、热爱祖国，热爱君安物业，遵守国家法令，遵守公司规章制度。
2、关心公司事务，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护公司声誉。
3、努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务工作质量。
4、按公司要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假。
5、按照本公司JSWY-WI-004《培训作业指导书》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
6、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
7、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
8、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
9、勤俭办公，节约用水用电，杜绝一切浪费现象。
10、仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
11、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献!
(二)工作态度
1、服从领导--服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3、正直诚实--对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
(三)服务态度
1、礼貌--这是员工对业主(用户)和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观--以乐观的态度接待业主(用户)。
3、热情--尽可能为同事和业主(用户)提供方便，热情服务。
4、耐心--对业主(用户)或来访人员提出的询问、要求、意见、疑难及投诉要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下耐心、正确地回答并做好记录。
5、平等--一视同仁地对待所有业主(用户)。
(四) 礼貌用语
1、积极运用礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见;
2、遇见业主主动问好：“先生，您好!”、“您好，小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”;
3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见!”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”;
4、受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”;
5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为;
6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、女性业主称呼“某小(大)姐”，如年长的女士则可称呼为“阿姨”，或称其职务。在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远;
7、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”;
8、为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。
(五)服务仪表
1、面对业户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情;
2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应经常洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生;
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味;
4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，不得剃光头。
5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹，头发应梳理整齐，不做怪异发型;
6、不得留长指甲(不长于指头2毫米)和涂艳丽指甲油，执行层人员工作期间不准佩带首饰;
7、禁止在业主(客人)面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;
8、避免在业主(客人)面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”;
9、禁止在业主(客人)面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等;
10、不得在辖区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;
(六)工作服饰
1、工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服;
2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损;
3、各岗位服装穿着应按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;
4、工作时间须将胸牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正;
5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;
6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm;
7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处;
8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面;
9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着露趾凉鞋上班;
10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜;
11、女员工裙装须着肉色长筒袜或裤袜，无破洞，袜筒根不可露在外。
(七)行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受;保持1.5米左右的距离;
2、上级领导或有客站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。
5、进入业主办公室(家)、上级领导或其他部门办公室前，应先敲门，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动请同行的女士或来访人员先行，乘坐电梯时严禁与业户抢行，连续三层之内禁止乘坐电梯。
7、对业主(用户)或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，随时予以回复)，并做好详实的文字记录。
(八)接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2、外来电话，拿起听筒先说“您好，君安物业”;内部电话，拿起听筒先说“您好，**部”，语气应平和,音量适度。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约五公分处，不能使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。
6、上班时间，打私人电话不宜超过三分钟(禁止拨打声讯电话)。
(九)处理投诉
1、业主户与来宾是我们的顾客，全体职员都必须高度重视投诉，要细心倾听投诉，让投诉人畅所欲言，并把它作为改进管理工作的不可多得的珍贵案例。
2、如果投诉的事项不需或不能立即解决，应记录下投诉细节，并勿忘多谢投诉人和对事件致歉(注意：只致歉，然后迅速通知或转报有关部门人员)。
3、事无大小，对投诉的事项，处理经过、结果等，都必须有事后交待，并做好回访工作。
4、投诉事项中，有涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。
5、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。
(十)遗失物品补发手续
1、公司发给职员之制服、工作牌、用餐卡、钥匙、门卡、工具、通讯用具、办公用品等物品均应妥善使用及保管，这些物品离职时均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。
2、若有上述物品遗失或损坏，请立即通知主管、经理并报公司综合部，申请办理赔偿补领手续。
(十一)爱护公物，维护环境卫生
1、爱护公司的一切工作器材，注意所有设备的定期维修保养，节约用水、用电和使用易耗品，不准乱拿或浪费公物。
2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在所辖区域的公共场所发现随手可及的杂物等，应立即清理，必要时通知相关部门清理，以保持清洁优美的环境。
(十二)保密
未经批准，职员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切文件资料不得交给无关人员，如有查询，可到公司综合部查询。
篇2：物业员工行为规范强化训练方案
物业员工行为规范强化训练方案
培训主题：员工行为规范强化训练
培训对象：全员
课时时间：3小时
第一部分 课时引言
员工作为企业行为的执行者，其在工作中的言谈举止、待人接物、工作风貌直接代表和影响着企业的形象，因此，员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。
“品牌管理，不要忽视员工！”
工作环境和生活环境的截然不同，让人们从思维到行为都有了明显的变化。在工作环境中，计划、指标、任务、工作、规章制度时时在提醒着我们，警示着我们，似乎人只是在规定的时间段活动在有限的空间里。其实，在规定的时间和有限的空间里，演绎精彩，提升素质有着更充分更广阔的舞台。
本次培训目标:
1、通过本次培训，使员工认识到，随着企业的快速发展，员工的行为规范的重要性
2、使员工了解一些在工作时间和场所内应遵守的基本行为规范
3、启发员工去思考自己的行为还存在哪些差距？怎样提升自己的行为，使自己的言行符合JAC人的规范。
第二部分 提示类行为规范
没有人、没有制度要求您必须这么做，但是如果您这么做了，人们会向您表示友好和敬佩
1、仪表：仪表即一个人的穿着打扮。
员工在工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。
①按劳保规定统一穿戴工作服、工作帽；
②外衣应平整，衬衣应整洁；
③上班时间必须佩戴上岗证（特殊工种例外）；
④佩戴饰物得体，不夸张、不繁琐；
2、举止：举止即一个人的行为举动，一举手一投足之间，往往就能看出一个人的修养和气质。
（情景演练--接打电话）
①坐姿端正，不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时应双膝并拢（尤其是穿裙装时）；
②站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后；
③行姿稳重，不要边走边吃东西，多人行走时不勾肩搭背，非紧急情况不得奔跑；
④自觉遵守会场秩序，按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机；
⑤进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入；
⑥领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后再插话；
⑦在别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完；
3、谈吐：谈吐即一个人的语言表达。谈吐由许多因素所决定，良好的谈吐受说话人的教养、阅历、语调、音高、语速等共同影响。一个人的谈吐不仅体现说话人自身的修养，同时也会影响聆听者的心情。
①交谈时请讲普通话，交谈中要善于倾听，多人场合时，不要两三人集中谈方言；②不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人；
③与人交谈时，眼睛应平视对方，注意力集中，不要眼神漂移；
④与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外注意话题健康、客观，采用迎送礼节，主动倒茶送水；
⑤与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密；
4、习惯
①食堂就餐应自觉排队，不拥挤、不浪费、不大声喧哗；
②自觉将车停在车位里，并摆放整齐；
③不将茶叶、烟头抛入便池和水池内（生产管理中心三楼水房墙上北泽先生的话）
④节约用水、用电，做到人走关灯、关空调、锁好门窗；
⑤不在公共场所大声喧哗、嘻笑打闹；
我们每位员工不要觉得自己的行为与企业形象没有关系，企业的基础就是人，没有“人”， “企”就成为“止”，由此可见我们每个人对于企业的重要性。因此我们要时刻树立这样的意识：我就是企业团体中最富代表性的员工之一，我的仪表、谈吐、举止、行为，不再仅仅是我个人文化素质的直观反应，而是企业形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与我的形象休戚相关。
“我就是企业的全部！”
第三部分 禁止类行为规范
作为企业的一员，您必须要遵守规章制度和工作标准，如果您严格按规章制度和工作标准行事，人们会向您表示尊重和信任
1、安全：安全是天
（案例讨论--黑龙江七台河煤矿矿难）
三不伤害--我不伤害他人，我不伤害自己，我不被他人伤害
树立安全意识，严格遵守安全法规及操作规程，谨慎操作，平安回家
（案例讨论，引出规范）
进入作业场所必须按规定穿戴好防护用品，操作旋转机床时，严禁带手套；
女工要把长发放入工作帽内，不准穿脚趾及脚跟外露的凉鞋和高跟鞋；
不准穿背心、短裤、裙子和赤膊；
工作场所不准打闹、睡觉；
严禁酒后进入工作岗位；
登高作业（2米以上），带电作业，禁火区动火，易燃易爆区域或承压容器、管道内动火、施焊，爆破作业，有中毒或窒息危险的作业等都属危险作业，要在作业前办理审批手续；
加强明火管理，防火、防爆区内不准吸烟；
生产区内，不准带进小孩；
禁火区内，不准无阻火器车辆行驶；
不准使用汽油等挥发性强的可燃液体擦洗设备、用具和衣物；
不按工厂规定穿劳动防护用品，不准进入生产岗位；
安全装置不齐全的设备不准使用；
不是自己分管的设备、工具不准动用；
检修设备时安全措施不落实，不准开始检修；
停机检修后的设备，未经彻底检查不准启动；
不戴安全带，不准登高作业；
脚手架、跳板不牢，不准登高作业；
石棉瓦上不固定好跳板，不准登石棉瓦作业；
严禁在生产区域无证驾驶公司内产品车和流转车（公司未聘驾驶员视同无证）；
严禁在生产区学习驾驶（含教练车进入生产区的）；
......
2、质量：质量是命。
（案例讨论--各单位科结合本单位发生的质量问题进行讨论）
三自一控
工艺卡
作业指导书
检验指导书
......
3、现场
①5S (现象列举--现场脏乱的现象)
②实施5S可以期待的效果：
效果一：提升企业形象，创造整齐、清洁、井井有条的工作环境，增强顾客信任度；会成为其他公司的学习榜样，提升企业知名度。
效果二：工作效率得以提升，良好的工作环境和工作氛围，物品摆放有序，不用寻找，没有多余的物品、工具，员工可以集中精神工作。
效果三：构筑工作（产品）品质保证的基础，优良的产品品质来自优良的工作环境。通过经常性的清扫、点检，不断净化工作环境，避免污物损坏机器，维持设备的正常状态，提高产品品质。
效果四：减少各种浪费，减少场地、时间、材料、消耗品、能源、人员等方面的浪费，从而降低成本。
效果五：创造安全的工作场所，现场一目了然，物归原位，工作场所宽敞明亮，通道畅通，地上不会随意摆放不该放置的物品。工作场所有条不紊，意外的发生就会减少。
效果六：营造令人心情舒畅的工作环境，干净、整洁、清楚明了、人人有素养。自主改善有成就感，有活力。提升员工归属，提升员工自主改善的意愿。
③“5个为什么”（The Five Why Method）
4、服务
“顾客就是上帝” --目前所指的顾客，并不仅仅局限于购买我们产品的客户，也包括企业内部顾客，如生产线上的下道工序，职能分配上承接工作的部门，我们都要树立为顾客服务的意识。
①为顾客服务最根本的体现就是把自己的工作做好，每个人都要有责任意识，交给顾客一个满意的答卷。
②培养积极与顾客交流沟通的习惯，将对顾客的重视表达给顾客。如公司内的顾客链管理（重点--职能部门为生产单位服务、上道工序为下道工序服务、所有单位为销售服务，销售才能为市场提供优质的产品）
③公司组织的走访市场、拜访顾客活动。
④对于顾客反馈的问题重视起来，积极解决。
⑤对于顾客给予的好的建议虚心接纳，表示感谢。
第四部分 结束语
俗话说“高楼万丈平地起”，在我们构建江汽大厦这个宏伟目标时，必须从最基础部分--“人”做起，提升人的素质、规范人的行为、培养人的情趣、激发人的动力......这是一项长期但又收效显著的工作，让我们从自己做起，从我身边做起，为这个宏伟目标添砖加瓦吧！
篇3：大酒店员工行为规范
某酒店员工行为规范
(一)遵守国家法律、法规，遵守本酒店的各项规章制度、实施细则。
(二)忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒店形象的行为。
(三)工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。
(四)爱护酒店财产，不浪费、不化公为私。
(五)办公、作业环境干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项。
(六)按时上下班，不迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。
(七)不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。
(八)不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。
(九)上班与同事相见主动问候，下班互道再见。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门(客房部员工按服务规程)。
(十)工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。严禁利用酒店车辆、设备、工具干私活、办私事。
(十一)待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。
(十二)不私自经营与酒店业务有关的营利活动，不准兼职(特批除外)。
(十三)严谨操守，不得收受与酒店业务有关人士或客户的馈赠、贿赂或向其挪借款项。
(十四)打电话前应先明确通话内容，做到思路清晰，条理清楚。谈话顺序为：a.问候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名称;d.正题;e.记录;f.再见。谈话时间不宜过长，简明扼要，需处理的问题及时汇报处理。
(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位员工接听电话的首用语。接电话时，谈吐清晰，耐心解答来电话者的有关问题，禁止随意挂机。
(十六)不允许打私人电话或占用电话谈论与工作无关的事情。
(十七)出席会议和活动必须准时，因故不能按时到场，应提前请假。
(十八)工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。
(十九)注意握手礼节，应由年长者或上级先伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应等女士伸手后与女士握手，握手时微笑目视对方，不可左顾右盼。
(二十)外出乘车，下级应坐在司机右侧。上下车时后上先下，主动为领导开车门。行走时应落后领导半步至一步。遇领导迎面走来时应主动让路。
(二十一)酒店内部严禁吸烟。酒店员工外出公务时，在公共场合不允许抽烟。在允许抽烟场合而有女士时，应征求女士意见，同意后方可吸烟。