篇2：物业员工文明用语行为规范

一、员工日常用语

　　1. 问候语：您好!您早!

　　2. 祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!

　　3. 欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

　　4. 见面语：请进!请坐!请用茶!

　　5. 致歉语：对不起!请原谅!请谅解!

　　6. 祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

　　7. 致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正!

　　8. 辞别语：再见，晚安!

二、每日工作流程

　　1. 上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。

　　2. 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

　　3. 微笑接待来访业主。

　　4. 下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。

三、服务语言

　　1. 坚持使用普通话，流露真诚笑容。

　　2. 见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

　　3. 耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　4. 面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

　　5. 业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。

　　6. 坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

　　7. 铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物业，XXX(服务卡号)XX(名字)(例101号张XX)为您服务。

　　8. 耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　9. 打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物业服务人员101号XX(名字)，请问是xx业主吗?”

　　10. 结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。

　　11. 传电话;应先说：“老师，您好，请稍等”。

　　12. 留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生(小姐)暂时不在，如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。通话要简明扼要，一般工作电话不超过5分钟，重要电话应控制在10分钟以内。

四、体态

　　1. 行走时要抬头挺胸，男性稳健，女性轻盈，不要发出大的响声，以免影响他人。

　　2. 在办公区域不可跑步，有急事时只可碎步快走。

　　3. 工作期间站立时，双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

　　4. 正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内;女性右手在外，左手在内。

　　5. 办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。

　　6. 会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。

　　7. 女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。

　　8. 男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

　　9. 不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。

　　10. 谈话时请用礼貌用语，面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　11. 不要用手指对方。

　　12. 对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后，出电梯时客人先出。

　　13. 对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。

　　14. 普通的客人起身告别。

　　15. 较重要的客人送至电梯口或门口。

　　16. 重要领导和客人应送至办公楼下。

五、处理业主报事投诉要求

　　1. 各前台人员必须仔细作好日工作记录。

　　2. 详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。

　　3. 十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

　　4. 该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等)，处理时间(年月日时分)，处理人(姓名)，业主回复的具体内容等。

　　5. 客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。

六、工作纪律

　　1. 按时上下班，不迟到不早退。

　　2. 上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。

　　3. 严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。

　　4. 服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。

　　5. 严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。

　　6. 在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

七、工作效率

　　1. 全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。

　　2. 工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。

　　3. 工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。

　　4. 对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。

八、处理部门关系

　　1. 各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。

　　2. 尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。

九、与同事相处

　　1. 同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。

　　2. 下级必须服从上级，上级主动关心下级。

　　3. 发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。

　　4. 加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会。

篇3：物业各岗位员工行为规范

一、禁止行为

岗位	坚决不允许	不允许
管理人员（包括经理在内的各级管理人员及客服人员）	1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为。 2、私设小金库，指使下属做假帐的行为。 3、未经公司批准不得在外兼职。 4、纵容打击报复员工或业主的行为。 5、挪用或盗窃公司或业主财物。 6、窃取或泄露业主资料或隐私。 7、收费不给票据。 8、与业主或与同事打架。 9、拾遗不上交。 10、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 11、上班时间酗酒、赌博。	1、轻视业主需求或对业主言而无信。
		2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。
		3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求。
		4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
		5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。
		6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。
		7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。
		8、私自接受业主赠送的贵重物品。
安防人员	1、上班时间酗酒、赌博。 2、当值时间睡觉。 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。 4、挪用或盗窃公司或业主财物。 5、窃取或泄露业主资料或隐私。 6、收费不给票据。 7、与业主或与同事打架。 8、拾遗不上交。 9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。	1、轻视业主需求或对业主言而无信。
		2、明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报。
		3、见危不助。
		4、与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，造成不良影响。
		5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
		6、聚岗、串岗、擅自脱岗。
		7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。
		8、私自接受业主赠送的贵重物品。
保洁	1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。 2、私自为业主提供获取报酬的劳务。 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。 4、挪用或盗窃公司或业主财物。 5、窃取或泄露业主资料或隐私。 6、与业主或同事打架。 7、拾遗不上交。 8、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 9、当值时间擅离职守，造成重大损失。 10、上班时间酗酒、赌博。	1、轻视业主需求或对业主言而无信。
		2、发现问题故意回避，不处理、不报告。
		3、浪费或损坏业主或公司财物。
		4、与业主发生言语上的冲突。
		5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为。
		6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
		7、向业主搬弄是非，造成不良影响。
		8、私自接受业主赠送的贵重物品。
工程维修人员	1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。 2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失。 3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。 4、挪用或盗窃公司或业主财物。 5、窃取或泄露业主资料或隐私。 6、收费不给票据。 7、与业主或同事打架。 8、拾遗不上交。 9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 10、私自为业主提供获取报酬的劳务。 11、上班时间酗酒、赌博。	1、轻视业主需求或对业主言而无信。
		2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。
		3、浪费或损坏业主或公司财物。
		4、与业主发生言语、肢体上的冲突。
		5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
		6、向业主搬弄是非，造成不良影响。
		7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
		8、私自接受业主赠送的贵重物品。

二、物业各岗位员工通用行为规范

仪容仪表

部位	男士规范BI	女士规范BI	不允许	要领
整体	自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑的面对业主。		精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。	容貌端正 举止大方 服饰庄重 整洁挺拔 淡妆素抹 打扮得体 态度和蔼 待人诚恳 不卑不亢
头发	头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。		有头油和异味。
发型	前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。	发长不过肩，如留长发须束起并使用黑色发套将头发盘起。	张扬、散乱。
面容	脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。	脸、颈及耳朵保持干净。	男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
口腔	牙齿清洁，口气清新。		上班前吃有异味的食物，口腔有异味。
身体	注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。		异味、污垢。
饰物	男士领带平整、端正。	注意各部位细节。	服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物（除结婚戒指、手表），内衣外露，衬衣不束在腰内。
衣服	1、工作时间内着工装，非因工作需要，外出时不得穿着制服(主要是安防人员)。制服应干净、平整。 2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。		1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2、衣服不合身，过大过小或过长过短。 3、春秋装和夏装混合穿。 4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
手	保持指甲干净。		留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
鞋	深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。		1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦拭。 2、穿着拖鞋。 3、男士钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜	着黑色或深色、不透明的短中筒袜。	裙装须着肉色长筒袜或裤袜。	袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。
工牌	工牌佩带在左胸前显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。下班后不得佩戴。		工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。

行为举止

项目	规范BI	不允许	要领
整体	姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。	精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
站姿	以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，（物业管理圈）两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。	双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。	抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿	以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。	1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 3、趴在台面上或双手撑头。	自然端正
走姿	员工在工作中行走的正确姿势：抬头挺胸，目视前方，保持平衡、协调、精神。	1、肩膀不平，一高一低。 2、上身摆动幅度较大。 3、低头、走路声响过大。 4、手插在裤兜或衣兜里。	抬头挺胸 目视前方
行走	1、员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2、与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3、三人并行，中间为上，右侧次之。	1、走过道中间。 2、与业主抢道并行。 3、工作场合内奔跑，跳跃（特殊情况下除外）。 4、边走边吃东西。	稳健 礼让
接听/拨打电话	1、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称（即“您好，涌金物业”），电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜(特殊情况除外)。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 3、给业主打电话时注意业主的休息时间，如午休时间、早晨9点前、周末上午10点前等时间段。	1、不报单位名。 2、使用过于随便的语言。 3、说话口齿不清。 4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5、通话时间过长。 6、用力掷话筒。 7、占用公司电话打私人电话、聊天。	及时 礼貌 清晰 带着笑容
会见业主	1、应起身接待，让座。 2、与人接触保持适当的（1.5米左右为宜）距离。 3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 4、自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。 5、不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。	1、过多地使用手势，用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。 2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3、手机响声很大，当着业主面接电话，大声说话。 4、接待业主时做别的事情，或与别的人谈话。 5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6、在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。	有礼有节 自然大方 亲切专注
介绍	1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/女士！”。	1、介绍时在一个或者几个业主前对另一个业主做过分的颂扬。 2、颠倒介绍顺序，随意介绍。 3、用手指去指点被介绍者进行介绍。 4、自我介绍夸夸其谈华而不实。 5、被介绍时不起立。	礼貌介绍 了解在前 尊长优先 热情微笑 谦虚问好
握手	1、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 2、北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。	1、握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安防员可不脱帽子） 2、衣冠不整，手指肮脏与人握手。 3、用力而长久地握着异性的手。 4、用左手与他人握手。 5、交叉握手。 6、握手时目光它顾。 7、握完手用手帕纸巾等擦手。	尊长伸手 受者恭敬 面带微笑
名片	接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。	1、用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2、将名片插放钱包或裤兜中。 3、念错名片上姓名或头衔。 4、多个业主只发其中一人名片。	尊长先受 起身微笑 双手递接
引导业主	引导业主时，应保持在业主前方二至三步的距离，与业主大约呈130度的角度，步伐与业主一致。引导业主上楼梯时，让业主走在前，下楼梯，让业主走在后。引导业主乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待业主进入后，再启动电梯；里面有人时，应业主先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯。	1、背对业主。 2、面无表情，忽视业主。 3、没有手势指引。	斜前方引导 礼貌亲切
指引方向	为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视业主，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。	1、使用一个手指头。 2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3、眼睛看地上或别处。	手掌指示 亲切明确
进出办公室	进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为业主向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。	1、不敲门进入。 2、进入室内直接打断别人谈话。 3、擅自翻看办公室内资料。	进出敲门 礼貌大方
培训	1、培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题。 2、主动关闭手机等通讯工具或置于振动。 3、主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 4、培训结束后，把座椅放回原位。	1、迟到，早退。 2、培训期间在培训室进进出出。 3、培训期间在培训室内接打电话。 4、培训期间在培训室内打瞌睡、睡觉。	主动 积极 遵守纪律
会议	1、与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具或置于振动。 2、主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 3、会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。 4、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 5、主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 6、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 7、会议结束后把座椅放回原位。	1、迟到，早退。 2、接听电话。 3、干扰他人发言，随意发表评论。 4、吃东西，乱扔垃圾。 5、打瞌睡、睡觉。	精力集中 认真记录
保持清洁	1、主动拾捡小区或办公区内随手可及的垃圾。 2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3、在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。	1、乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2、看见有乱扔垃圾现象不及时制止。	人过地净 习惯良好

语言态度

项目	规范BI	不允许	要领
问候	1、在任何工作场所，见到业主应主动问候。 2、与同事首次见面应主动问好。	1、问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2、对同事的问候毫无反应。	互相问候 主动真诚
称呼	称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“女士”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。	1、称一个单独的女性为妇女。 2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。	称呼亲切友好 不逾习俗
礼貌语言	1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。	1、用“喂”招呼业主，即使业主距离较远。 2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3、使用低俗语言或开低俗玩笑。	音量适中 语气真诚 用语礼貌
接听电话	接听电话时，拿起话筒—“您好！涌金物业！”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！我是**物业**”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。	1、趴在桌上接听电话。 2、板着面孔接听电话。 3、接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。 4、声音矫揉做作，不自然。	自报家门 专业素养 礼貌规范
面对业主	1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。 2、面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3、尊重业主，诚恳耐心地倾听。 4、业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。	1、业主话还没有说完就开始为自己辩解。 2、不关心业主，不维护业主尊严，与业主当面争吵。 3、对业主的问题心不在焉，不做记录。	主动亲切 尊重礼让 不卑不亢
态度	1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2、对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺，不承诺自己办不到的事情。	1、对待业主“冷、硬、顶”。 2、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极，搪塞业主。	耐心诚恳 尽心尽力 专业守信

三、各岗位员工行为规范

（一）各级管理人员行为规范（主管级以上管理人员）

项目	规范BI	不允许	要领
仪容仪表	1、工作时间内，着工装、佩戴工牌，工装保持干净、平整，工牌佩戴于左胸前。 2、仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。 3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。	1、服装不整洁、形象邋遢。 2、面无表情、态度冷漠。	注重细节 精益求精 实事求是 善于沟通 心态开放 严于律己 言传身教
行为举止	1、每日到达工作岗位后，主动与同事问好。 2、主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题。 3、经常与基层员工进行交谈，及时了解员工需求。 4、常巡视小区，关注细节，主动拾捡区域内的纸屑、烟头等杂物。 5、以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 6、做任何事情都要身先士卒，不推卸责任。 7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。	1、让员工为自己干私事。 2、当业主面训斥员工。 3、对业主的投诉或建议敷衍了事，不耐烦。 4、在小区的公共区域内吸烟或随手向公共区域丢弃纸屑、烟头等杂物。 5、事情出现了推脱责任。 6、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。
语言态度	1、对待业主多用文明用语、商量语；对待员工多用礼貌用语。 2、部署工作时，耐心细致，指令明确。 3、对待下级出现的良好行为应给予亲切的语言激励和表扬，对下级的过错，应亲切指正，严肃批评。 4、对待同事应使用文明用语，对于同事给予自己的意见耐心倾听，并表示衷心感谢。 5、对待业主不卑不亢、态度和蔼。 6、对待合作伙伴态度温和。	1、公共场合讲粗话。 2、公共场合或有业主在跟前时责骂、刁难、讥讽下属或同事。 3、与任何人沟通打官腔。
对待同事	1、对待同事或下级的过错，应一视同仁，亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 3、与人交谈时保持适当的距离。	1、对同事托付事情不了了之。 2、故意不转告或推迟转告同事电话。 3、随便翻看同事的抽屉、东西。 4、干预同事的私事。 5、对同事怀有嫉妒心理。 6、在一个同事面前说其他同事的坏话。 7、拿公司原则换取人情。	互相尊重 态度认真 礼貌友善 团队合作
对待业主	1、接待业主时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2、业主的中肯建议，（物业管理圈）应以诚恳的姿态向业主表示衷心致谢。 3、回答业主投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决，给予业主初步回复及定期汇报跟进情况。	1、当着业主的面东张西望、频频看表、态度恶劣、与业主辩解、争吵等。 2、在业主有问题询问时，继续与别人谈话或接打电话等，对业主置之不理。 3、处理业主的问题不及时，故意拖沓。	以客为尊 换位思考 亲切专业 及时跟进 及时反馈

（二）保洁人员行为规范

项目	规范BI	不允许	要领
仪容仪表	1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。 3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子。	无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，形象邋遢。	规范着装 整洁大方
行为举止	1、雨雪天气应在服务区域内容易使业主滑倒的地方放置标识牌，提醒业主防止摔倒。 2、在拖洗地面时可能造成业主滑倒的地方，应放置标识牌，提醒业主防止摔倒。 3、清洗雨水、污水井时掀开井盖后，地面要竖立警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护以防行人跌入。 4、保洁工具应放置在规定的位置，并摆放整齐。 5、爱护工具，及时检查修理保证正常使用。 6、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。	1、没有放置标识进行提示，或标识放置不明显。 2、清洁工具混用。 3、清洁工具放在楼道间内或卫生死角中。 4、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。	放置标识 防止摔跤 工具摆放整齐 标识使用得当
语言态度	和蔼可亲，举止大方，主动热情，礼貌待人，语言文明。	1、与业主发生语言冲突，在工作场所大声喧哗，闲聊。 2、故意懈怠影响工效。 3、与他人打架。	举止大方 礼貌待人 语言文明
工作过程中	1、如遇业主迎面而来，应暂时停止工作，主动让路，并向业主点头致意微笑问候“您好”，在业主走出两米后再进行工作。 2、遇到业主询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答业主提问；如对问题不能做出解释，应请业主到客服中心进行咨询。 3、爱护工作工具。 4、遇到业主有不文明行为应积极劝阻，并以正确行为加以引导。 5、遇到业主提出的意见和建议时，应当虚心的听取，积极的向上级反馈。	1、迟到早退，擅自离开工作岗位或干私活。 2、对业主经过不闻不问。 3、向业主说：“这不关我的事，这是我们领导决定的，你有意见向我们领导反映去”等类似的推卸语言。	认真负责 手脚麻利 主动问好 高效工作
工作过程中（室内保洁）	1、保洁人员清洁楼道、地下室回廊时应防止垃圾或污水弄脏业主衣物或墙体。 2、洗刷楼道时应防止脏水流入电梯间内和住户屋门内。 3、日间清洁电梯需要暂时停梯时，应先按动停梯按钮，待电梯停止运行后再进行清洁。 4、清洁电梯应避开业主使用高峰期，如有业主乘搭电梯时，应暂时停止清洁工作。	1、垃圾或污水溅到业主身上。 2、大声喧哗，聊天。 3、水流入电梯控制面板内。 4、使用对被清洁物有腐蚀的清洁药剂。	及时保洁 符合标准 规范作业 礼让业主
工作过程中（室外保洁）	1、巡回保洁时随时清理服务区内道路、绿地、水域、场地内的杂物、垃圾。 2、清洁污水井作业时防止弄脏工作现场和过往行人的衣物，工作人员穿连身衣裤、戴胶皮手套；必须有2人以上同时作业。清理完毕以后必须随手盖好井盖、水篦子，以防行人或小孩掉入井内发生意外。 3、清洁水池时应注意： a) 清洗时应断开电源，以防触电； b) 擦洗灯饰不可用力过大，以免损坏； c) 清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果； d) 清洗池底后应将鹅卵石块理平； e) 注意防滑、跌倒。 4、清洁文体活动设备设施时应避开业主活动高峰期，发现设备设施脱焊、断裂，有安全隐患时，应及时向直接上级汇报。 5、对灯具、雕塑装饰物、标识、宣传牌、公共信报箱进行清洁时应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现物品有裂纹或其它安全隐患时，应及时向直接上级汇报。 6、清洁灯具时应提前切断电源。 7、使用梯子高空作业时要注意安全防护，2人同时配合作业。 8、及时清除垃圾桶周围的污渍，保持垃圾桶周围无污渍、油渍、积水。 9、遇有业主随意扔垃圾，应主动将垃圾捡起放入垃圾桶内，引导业主形成爱护环境的好习惯。	1、不设置警示牌。 2、雨水、污水井清理完毕以后没有及时盖好井盖。 3、清洗水池时没有切断喷泉电源、随意摆动喷头。 4、直接爬上不能承重的物体。 5、抹布不干净有沙砾附着，对物品产生划痕。 6、单人无防护高空作业。 7、从高处往下直接扔垃圾。 8、带电清洁灯具。 9、作业不彻底，留有卫生死角。	及时 细致 规范 标准 安全 引导 礼貌

（三）绿化人员行为规范

项目	规范BI	不允许	要领
仪容 仪表	1、工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 2、保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须。 3、男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及已领，佩戴统一配发的帽子。	无精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光脚穿鞋，形象邋遢。	规范着装 整洁大方
行为 举止	1、熟练掌握设备、机具的使用要领。 2、对设备、机具、工具定期维护保养并妥善保管。 3、发现问题，及时维修。 4、喷药时要摆放警示标识，提醒业主请勿靠近， 5、对业主有影响的浇水时，摆放相关标识，以提醒业主。 6、修建和除草的作业现场摆放警示性标识，提醒业主请勿靠近。 7、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。	1、不懂设备、机具维修的人员私自拆卸设备机具。 2、设备机具“带病”作业。 3、将设备、机具、工具丢失。 4、不放置标识进行提示，或标识放置不明显。 5、在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客。	按章操作 定期保养 妥善保管 及时维修 放置标识 提醒业主
语言 态度	和蔼可亲， 举止大方， 主动热情， 礼貌待人， 语言文明。	1、与业主发生语言冲突，在工作场所大声喧哗、闲聊。 2、故意懈怠影响工效。 3、与他人打架。	举止大方 礼貌待人 语言文明
工作 过程中	1、注意防护、避让业主财物。 2、节约用水，避免浪费。 3、业主经过，要停止工作，主动让路。 4、禁止儿童到作业区域内玩耍。 5、打药时，需佩戴口罩、手套、眼镜，着长衣裤，使用符合规定的药物，并按照操作要领进行操作。 6、作业完毕及时清除草屑及其他绿化垃圾。	1、路上留有积水，影响业主行走。 2、作业完毕不整理工具。 3、药水遗留在马路上不及时清洁干净。 4、在阴雨天气来临前打药。 5、在夏日中午的时候喷洒药水。 6、绿化垃圾摆放在路边或绿地中不及时清理。	现场整洁 礼让业主 热情问好 佩戴口罩 及时作业

篇4：物业员工行为规范和服务技巧

一、仪容仪表

　　1、服饰着装

　　1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

　　3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

　　4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出

　　5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

　　6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子

　　7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

　　8)男女员工均不允许戴有色眼镜

　　2、须发

　　1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

　　2)男员工后发根不超过衣领(其中：保安头发不长于5㎝)，不盖耳，不留胡须

　　3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色

　　4)所有员工不允许剃光头

　　3、个人卫生

　　1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

　　2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

　　3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口

　　4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢

　　4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品

　　5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

二、行为举止

　　1、服务态度

　　1)对业主服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动

　　2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作

　　3)谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　2、行走

　　1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路

　　2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹

　　3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向业主示意后方可越行

　　4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃

　　5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

　　6)尽量靠路右侧行走

　　7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意

　　3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚

　　2)在上司或业主面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

　　4)晃动桌椅，发出声音

　　4、其他行为

　　1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

　　2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

　　3)在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

　　4)到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物

　　5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大

　　6)不允许口叼牙签到处走

三、语言

　　1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　2、欢迎语：欢迎您、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗?

　　10、商量语：……你看这样好不好?

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、对来访人员

　　1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。

　　2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

　　3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解!"(保安专用)

　　4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

　　5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"

　　7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。

　　8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见!"

五、对业主

　　1、对业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

　　3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。

　　4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

　　5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑。

　　6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

　　7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　8、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　9、在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　10、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对业主帮助或表示感谢。

　　12、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。

　　14、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(保安专用)"当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　15、当遇到熟悉的业主回来时，应说"××先生/小姐，您回来了。"

　　16、当熟悉的业主经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。

　　17、当业主有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　18、当发觉自己的对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。

　　19、当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。

　　20、对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?"

　　21、当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"

　　22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。

　　23、与业主交谈时，应注意：

　　1)对熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3)与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话;

　　4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂;

　　5)当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。

六、接听电话

　　1、铃响三声以内，必须接听电话。

　　2、拿起电话，应清晰报道："您好，××部门。"

　　3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4、通话完毕，应说："谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力挂听筒。

　　5、接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗?"或"不好意思，请稍候，我不会说广东话。"

　　6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

七、拨打电话

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。

　　2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通话完毕时，应说"谢谢、再见"。

八、进行工作操作

　　1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。

　　2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

　　3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。

九、与业主同乘电梯

　　1、主动按"开门"钮。

　　2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说"电梯来了，请进"。

　　3、业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主。

　　5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说："到了，请走好"。

十、保安员检查

　　1、先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　2、见到业主时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　3、检查完毕后，礼貌的向对方致意。

十一、保安员检查工地

　　1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　2、任何时候不得打骂施工人员。

十二、保安员对车辆管理

　　1、对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。"

　　2、对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。"

　　3、对车场内的闲杂人员，应说："对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留"。

　　4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内"。

十三、当值时接到投诉、咨询的处理。

　　1、对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　2、对于投诉，应指引业主到"业主服务中心"反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到"业主服务中心"咨询。

　　3、在服务过程中，应注意事项。

　　1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

　　4)不与业主争辩。

　　5)不讲有损公司形象的言语。

　　6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

　　7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

十四、保安员敬军礼

　　1、敬军礼的范围：

　　1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;

　　2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

　　3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

　　4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

　　5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说："对不起，很抱歉!"然后再敬礼;

　　6)遇有前来项目点参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕，遇有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过;

　　7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　2、敬礼的时间：

　　1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

　　2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

十五、与服务有关的技能与"业主满意"在物业管理中的运用

　　1、业主的基本消费心理：

　　1)花钱买服务;

　　2)我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　3)消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　4)我需要尊重。

　　2、员工服务的基本技能：

　　1)学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;

　　4)男士有职位时，一律称职位;

　　5)没有职位的一律称先生;

　　6)不可以随便称老板;

　　7)女士已婚，可以称太太;

　　8)弄不清楚时一律称小姐;

　　9)不可以随便使用太亲近的语言。

　　10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。

　　12)尽量少干扰业主。

　　13)学会赞美业主。

十六、物业管理的几种特殊服务制度

　　1、"三米微笑制"。员工和业主相遇时，在业主注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。

　　2、"唱诺制"。"唱"是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　3、"时效制"。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

篇5：-员工行为规范学习心得

“员工行为规范”学习心得

作者：陈志红

为全面贯彻落实总行在全行开展以学习落实“三位一体”员工行为规范管理体系为主题的活动，我支行积极响应并组织全员进行逐章学习。通过此次学习，我的感触颇深，并且对于自己的日常工作和行为规范都有了更深刻的认识。

一、学习“员工行为规范”的必要性和意义所在

近年来，全辖各项业务快速发展，经营管理日益规范，抗风险能力日益增强，呈现出良好的发展势头。但因管理体制与管理手段等原因，合规经营意识不强或执行能力较差，违规操作问题还是时有发生，使我们不得不认真思考规范管理员工行为。

文化决定行为，行为体现并创造着文化。在企业里，员工的行为不同程度地折射出企业的文化，尤其是一些习惯性行为。员工行为规范就是所有员工应该具有的共同的行为特点和工作习惯。一个优秀的企业，体现它的良好精神面貌是从员工的言行、举止、着装上来判断的。员工是企业的主人翁，是企业的灵魂。员工行为规范的好坏，直接体现着一个企业的面貌。推行员工行为规范，对于提高公司内部的沟通和协调力度，增强企业内部的凝聚力，提高整个企业的工作效率及工作质量显得尤为重要。

二、多方面提升自我，为企业创造更大的价值

首先，加强业务知识学习，提升合规操作意识。

“没有规矩何成方圆”，身为网点一线员工的我们，应切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强营销服务，是我们最为实际的任务。虽然，我们面对的是日复一日，重复性的工作，但如果不以认真严谨的态度来对待，也会处处存在风险。工作中的任何疏忽，任何非理性的的信任，都有可能带来漏洞，埋下隐患。“祸患积于忽微”，在工作中严格要求自己，严格执行制度，严格遵章守纪，才能不给犯罪分子以可乘之机，也不给自己留下后顾之忧。在工作中严格律己，不但对每一位客户，同时对我们身边的亲戚朋友也都应该按照规章流程办理业务。我们的工作来之不易，要珍惜自己的工作岗位，珍惜自己的职业生涯，要加强自己的责任心和警惕性，增强自我保护意识，全身心投入到工作中去。制度是我们的生命线，要像爱惜生命那样遵守制度，真正从思想上受到触动。

其次，增强监督防范案件意识。

工商银行是“您身边的银行

可信赖的银行”，所谓信赖，取决于规章制度的执行与否，取决于广大员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度。工商银行印发的《员工行为规范培训手册》中，诸多违规案例，是真实的工作经验教训，而规章制度也是在经历过这许许多多的经验教训之后总结出来的，通过学习，我们才更加明白各项业务的风险点在哪，才能避免风险事件的出现。车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每一张票据，监督授权业务的合规合法，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业，做好相互制约相互监督，不能碍于同事情面，熟人情面，或只追求片面的经济效益，而背离规章制度。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也将走向它的反面。我们唯有按照规章制度办事，才能更好的保护自己的权益，维护广大客户的利益。

最后，注重仪表，注重言行，端正态度。

我们是企业行为的执行者，工作中的言谈举止、待人接物直接代表和影响着企业的形象。在服务行业，员工行为不规范不仅会导致企业形象受损、声誉剧跌，还会直接造成客户资源的流失。长此以往，此问题若不能及时觉察和纠正，企业的长远发展就会受到束缚。我们应该将员工行为规范的建设与完善作为企业谋生存求发展树品牌的大事常抓不懈。

每一位员工应该从我做起，从言行举止做起，提高自身综合素质。我们每天面对形形色色的客户，每个人的要求与感受不同，我们也许没办法做到令每一位客户满意，我们也许会偶尔觉得委屈，我们也许也会有心理不平衡的时候，但我们只要调整下自己的心态，能够站在对方的立场考虑问题，付出理解与真心，也许就会豁然开朗，做的更好。我们作为服务行业，在生活中，同时也处处享受着他人为我们带来的服务，最能体会优质服务为我们带来的喜悦心情，也赢得更多的信任。我想我们应该以自己最饱满的热情去面对客户，把真心、诚心的服务风采展现给客户，为客户提供全方位、贴心的服务，表达我们至纯至真、真诚灿烂的笑容。

三、将规范变为习惯，提升价值观。

对于《违规积分管理规定》的执行，我们要以正确的态度去认识它。以我的理解，违规积分的目的不仅仅在于处罚，对员工而言，也是一种保护和教育。它引导着我们的行为，强化我们的责任意识，要求我们爱岗敬业，忠于事业，勤奋工作，深思慎行。行为规范不是制度，而是倡导。“工于至诚，行以致远”是我行的核心价值观，行为文化就是通过文字规范进行约束，慢慢变成员工的习惯，不符合企业核心价值观的行为会被文化无形的力量纠正，不认可这种规范的人会被企业排斥。当员工的价值观与公司的核心价值观一致后，规章制度就退后了，制度约束的行为已经变成了员工的自觉行为，这种责任心已融化于血液，体现于行动，伴随于身边，这就是以价值观为本的组织控制，是价值观的巨大力量。

企业的兴衰，关乎着我们每位员工的命运。爱行敬业，就是要把企业的荣辱，看成自己的荣辱。在今后的工作中，我会以《员工行为规范》为准则，一切工作服务和服从于大局。工作中严于律已，全心全意，维护好企业形象，做一名行止有序、素质优良、勇于创新的员工，为工行事业尽一份力量。（供稿：石河子分行）