物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 注意礼节，讲究原则; 一视同仁，举止得当;严于律已，宽于待人。

　　职业道德要求：

　　1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

　　2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。

　　3、认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。

　　4、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

　　5、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

　　6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。

　　7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。

　　服务意识要求：

　　1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

　　2、主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

　　3、耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

　　仪容仪表要求：

　　1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、女员工头发不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

　　4、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

　　行为举止要求：

　　1、站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。

　　2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。

　　3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。

　　4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。

　　5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后不得随意翻动室内物品。

　　前台接待访客礼节流程：

　　1、业户来访。

　　2、工作人员站立。如正在接待业主或接听电话，需点头示意表示谦意，如：“不好意思，请您稍等一下”

　　3、称呼，入坐。前台工作人员首先是对来访者的称呼“早上好(下午好)或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接问候“早上好或您好”“请问有什么可以帮到您吗?”

　　4、倒水。另外一名工作人员帮助给访客倒水;

　　5、记录。对来访者需服务事宜进行记录;

　　6、记录完之后复述一遍给对方，并说“我们会尽快帮您处理跟进”，如记录事项本职工作完成不了，需请示上级，需说“*生或*小姐，不好意思，我所记录的事项我本职工作解决不了，需要请示领导，我会在*日内会给您一个电话回复，您看行吗?“

　　7、业户离开。工作人员站立并说“*先生或*小姐，欢迎您的光临，如有需求也可电话通知我们，我会马上帮。。。您跟进”“再见”。

　　注意事项：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

　　服务标兵服务标准

　　1、上班精神饱满，依公司规定着装，仪态大方，保持淡妆;

　　2、服务主动热情，用语规范;

　　3、投诉处理及时、准确;

　　4、各项回访按规定标准回访率及时;

　　5、能做好各类服务记录、发单、回访，保证无重大漏项出现;

　　6、各项信息与各部门反馈率及时;

　　7、档案管理规范，业主资料重要项目指示填写率100%;

　　8、物业通各项数据保证及时输入，重要数据准确性100%;

　　9、不迟到，早退超过0.5小时;

　　10、严格遵守公司规章制度;

　　11、月度考核评分95分以上;

篇2：通用海伦物业服务行为规范培训

　　通用海伦物业服务行为规范培训

　　仪容仪表：

　　部位男性女性

　　整体

　　自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

　　头发

　　头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

　　发型

　　前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

　　面容

　　脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办室内化妆

　　身体

　　注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

　　饰物

　　领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

　　衣服

　　1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

　　2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

　　3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

　　4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

　　裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

　　手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

　　鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

　　袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

　　工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

　　行为举止：

　　整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

　　站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

　　坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

　　行走

　　1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

　　2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉"对不起"、"请借光"，然后再加紧步伐超越。

　　会见客人

　　1.应起身接待，让座并倒水。

　　2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

　　3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

　　4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

　　5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起"。

　　6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

　　指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

　　进出办公室

　　进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

　　接听电话

　　1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

　　2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

　　握手与人握手时

　　主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

　　介绍

　　1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

　　2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼"您好，*先生/小姐！"。

　　名片接受名片

　　须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

　　乘车

　　1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

　　2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

　　3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

　　培训培训期间

　　主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

　　保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

　　语言态度：

　　问候

　　1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。

　　2.与同事首次见面应主动问好。

　　称呼

　　注意对客人的称呼礼仪：男性称呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士"。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为"小朋友"。

　　礼貌语言

　　1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

　　2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

　　3.禁止用"喂"招呼客人，即使客人距离较远。

　　电话接听

　　接听电话时，拿起话筒-"您好！海伦堡**管理处（部门）/姓名"-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-"再见",拨打电话时，接通电话-自报家门（"您好！我是海伦堡物业公司（**管理处"）-确认电话对象（请问您是***？）-讲述电话内容-"再见"。

　　面对客人

　　1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

　　2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

　　3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

　　态度

　　1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

　　2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是上头的事"之类的言语。

篇3：海伦物业人员行为规范培训

　　海伦物业人员行为规范培训

　　办公室人员行为规范：

　　仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容

　　行为举止：

　　参照共用类行为规范中行为举止内容

　　工作场所

　　1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

　　2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

　　面对投诉

　　1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

　　使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档

　　使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

　　使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。

　　使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。

　　语言态度

　　参照共用类行为规范中语言态度内容。

　　对待同事

　　1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

　　2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

　　对待客人

　　1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

　　2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

　　3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　前台接待人员

　　仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

　　迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候："早上好"。下午17：30-17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说"再见"。

　　电话接听

　　1.电话在三声内接听，先说："您好，海伦堡物业"，待来电者报上转接号码后说："请稍候"，并立即转接。

　　2.如转接电话占线说："您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来"。转接电话无人接听，线路回响时应说："您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨"。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。

　　3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说："您好，这里是**长途，请稍等"并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

　　访客接待

　　1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？"

　　2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

　　3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意"对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗"？

　　访客指引

　　1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名："请问您贵姓？"或"请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好"，再告之"请稍候，我马上帮您联系"，在与被访者联系前，作相关登记工作。

　　2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说"，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻"。或："让您久等了，请从这里坐电梯上*楼"，并以手势示意方向。

　　3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意"对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系"。

　　4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

　　送客服务

　　1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说"请慢走"。

　　文件及资料的收发与传递

　　1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

　　2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

　　3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。