物业公司绩效考核方案(20**版)
目录
第一部分绩效考核工作综述-3-
一、考核目的-3-
二、考核周期-3-
三、考核的对象-3-
四、考核过程控制-3-
五、考核结果应用-4-
六、考核者与被考核者的权利与义务-4-
(一)考核者的权利与义务-4-
(二)被考核者的权利与义务-5-
七、考核工作要求-5-
八、适用范围说明-6-
九、问题反馈及方案修订-6-
十、附图：-6-
第二部分员工的绩效考核10
一、对项目员工的考核10
(一)考核内容10
(二)考核方式方法10
二、对职能部门员工的考核10
(一)考核内容10
(二)考核方式方法10
三、对职能部门/项目经理、项目财务经理、客户专员的考核11
(一)职能部门/项目经理11
(二)项目财务经理11
(三)客户专员11
四、激励11
五、考核指标解释说明11
(一)通用指标：(适用于全体员工)11
(二)管理指标：(适用于主管级[含]以上人员)12
(三)客服/财务专业指标：(适用于在此类岗位上的相关人员)13
(四)工程专业指标：(适用于在此类岗位上的相关人员)13
(五)秩序维护保洁绿化专业指标：(适用于在此类岗位上的相关人员)14
第三部分项目/职能部门的绩效考核14
一、考核内容14
二、考核的方式方法14
三、激励15
四、考核指标解释说明15
(一)项目考核指标15
(二)职能部门考核指标17
附表19
表1《行政人事/特殊岗位主管级(含)以上人员季度考核表》19
表2《客服主管级(含)以上员工季度考核表》19
表3《财务主管级(含)以上员工季度考核表》19
表4《工程主管级(含)以上人员季度考核表》19
表5《秩序维护/保洁/绿化主管级(含)以上人员季度考核表》19
表6《行政人事/特殊岗位主管级以下人员季度考核表》19
表7《客服主管级以下员工季度考核表》19
表8《财务主管级以下员工季度考核表》19
表9《工程主管级以下人员季度考核表》19
表10《秩序维护/保洁/绿化主管级以下人员季度考核表》19
表11《项目员工季度绩效结果汇总表》19
表12《职能部门主管级(含)以上人员季度考核表》19
表13《职能部门主管级以下人员季度考核表》19
表14《“需改进”员工绩效提高/培训计划表》19
表15《月度工作完成情况表》(供参考使用)19
表16《绩效面谈表》(供参考使用)19
表17《项目季度考核表》19
表18《项目年度考核表》19
表19《职能部门季度考核表》19
表20《职能部门年度考核表》19
表21《各单位年度考核结果汇总表》19
第一部分绩效考核工作综述
一、考核目的
1、通过考核制度的规范和约束，提升公司整体管理水平和经营业绩。
2、在学习借鉴标杆企业管理经验的基础上，通过绩效考核，加强各级员工间的横向、纵向多维度考察、沟通，增进员工与上级领导间的相互了解。
3、对员工的工作绩效进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率;另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。
4、通过绩效考核把握每个员工的工作执行情况与能力，从而有的放矢地进行培养与教育，实现公司人力资源优化配置。
二、考核周期
绩效考核按季度进行，每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。
三、考核的对象
1、公司全体员工。
2、各项目、职能部门。
四、考核过程控制
1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合
(1)全部考核实行量化指标优先原则，难以量化的指标通过民主评议，即由考核小组综合考核(职能部门经理/主任级以下员工的考核除外)的方式进行考核。
(2)成立绩效考核小组(职能部门经理/主任级以下员工的考核除外)，对于已量化的指标，直接根据员工指标完成情况给出考核分数，而主观评判成分较明显的指标，原则上应由考核小组讨论最终确定考核分数，从而得出公平公正的考核结果。
(3)通过绩效沟通的方式与员工本人进行绩效结果公开，即每位员工的考核结果对其本人都是公开的;各单位须对季度考核结果为“优”的员工在适当区域进行公示表扬，以示精神激励。
(4)考核者应客观、公正地考核、评价被考核者。参与考核的任何一方不得利用考核等手段打击、压制和报复另一方，受到损害的一方可进行申述，一经查实，严肃惩处。
2、强化管理过程监控
(1)各级管理者必须承担绩效考核的责任，对下属做出准确的考核和评价是各级管理者重要的管理工作之一，绩效考核工作必须贯穿于日常管理工作始终。
(2)在物业专业管理不同阶段(如前期介入阶段、入住阶段、日常管理阶段等)，通过对项目及公司员工工作计划、指标完成情况进行季度考核，以便及时发现问题，纠正偏差，持续改进，以保障公司实现年度经营管理指标。
(3)人力资源部负责全公司绩效考核方案的编制修订工作，并对绩效考核过程进行监督和控制，具体操作由各项目/职能部门实施。
3、侧重绩效改进与提升
通过与员工进行绩效沟通，帮助员工全面客观地了解自身在哪方面做得比较好哪些方面需要改进，促进其绩效得到改进、提升。公司人力资源部设计《绩效面谈表》，可供各单位根据具体情况酌情应用此表，但不作强制要求。
五、考核结果应用
1、作为激励员工的手段，与调薪、发放奖金/奖励津贴、续订/终止劳动合同、奖励外训等工作挂钩，其中用于分配的年度奖金/津贴总额原则上相当于本单位一个半月的岗位工资总额，发放形式为季度绩效奖金与年终奖;
2、为人事晋升、调派等员工职业生涯规划提供参考依据;
3、为年终评优提供参考依据。
六、考核者与被考核者的权利与义务
(一)考核者的权利与义务
1、考核者的权利
考核者有对被考核者工作业绩进行考核评价的权利。
2、考核者的义务
(1)考核者必须以事实为依据，客观、公正地对被考核者的工作做出正确的评价;
(2)作为考核者的管理者有义务把绩效考核作为一项重要管理工作，通过绩效管理不断提升自身管理水平。
(3)在绩效考核过程中，各级管理者有责任指导、帮助、激励和约束下属，与下属做好沟通交流，促使下属更好地工作、更快地成长。要充分认识下属的工作表现与业绩与管理者自身绩效之间的内在联系。
(二)被考核者的权利与义务
1、被考核者的权利
在绩效考核过程中，被考核者有权利通过绩效沟通了解自己的绩效考核依据和考核结果，并可就考核过程中存在的问题,首先与项目负责人/考核者进行沟通，在沟通无法解决时有权依照《员工手册》规定的程序进行申诉。
2、被考核者的义务
被考核者应认真履行工作职责，虚心接受考核结果，不断改善和提高自己的工作绩效和工作效率。
七、考核工作要求
1、各项目可根据本项目具体情况，在此方案的基础上有针对性地进行考核指标细化，指标细化方案应事先报人力资源部备案。
2、每季度末月25日开始进行员工绩效考核工作，每季度首月15日前结束上一季度考核工作(含绩效沟通);每季度首月20日-25日召开公司考核组会议，对项目/职能部门进行考核。
3、每季度首月15日前，各项目报上季度《项目员工季度考核结果汇总表》(包括文字版和电子版，文字版要求有项目经理、分管高管签字)及副经理级以上员工《考核表》;职能部门则报本部门员工《考核表》。
4、每年1月15日前由各单位上报年终考核结果，1月15日-2月为人力资源部整理汇总、审核上报年终考核结果阶段。
5、各单位应建立绩效考核文件夹和档案盒，对考核过程形成的文件进行存档，包括电子版(设置打开密码)和文字版。
八、适用范围说明
1、本方案适用于公司员工(指本方案“考核对象”限定的范围)、各项目及职能部门的业绩考核。
2、对于新岗位或不适用于现有岗位考核表的特殊岗位，建议各单位使用《行政人事/特殊岗位主管级(含)以上季度考核表》及《行政人事/特殊岗位主管级以下季度考核表》，考核结束后于每季度首月15日前将该岗位考核表复印件上报人力资源部。
九、问题反馈及方案修订
各项目在考核的实施过程中发现方案有不适应等问题，建议先通过细化解决，仍不能解决的，反馈至人力资源部;如果项目自身的考核细则或指标解释在实施过程中出现问题，须将修订后的细化文件报人力资源部备案。各项目人事人员负责对本单位绩效考核过程中出现问题的收集、汇总，并反馈至公司人力资源部，人力资源部将根据反馈问题的性质、类型，适时对绩效考核方案进行修订。
十、附图：
绩效考核流程图(一)
绩效考核流程图(二)
绩效考核流程图(一)[适用于项目员工考核]
绩效考核流程图(二)[适用于职能部门员工考核]
第二部分员工的绩效考核
一、对项目员工的考核
(一)考核内容
根据不同岗位类别(项目/经理(含)以上管理人员除外)使用相应的考核表对员工进行考核。
(二)考核方式方法
1、组成绩效考核小组，成员包括固定成员(原则上为项目主管级[含]以上人员)和非固定成员(视考核对象，吸收与其工作有关人员参加)，并由项目经理担任小组组长。
2、要求项目各级管理人员/考核小组成员加强对员工日常绩效考核关键指标、数据的收集，以用于考核过程，如考勤记录、月度工作目标完成情况、奖惩情况等。
3、每季度员工考核成绩划分为优秀(绩效分数9.0-10)、良好(绩效分数8.0-8.9)合格(绩效分数6.0-7.9)、需改进(绩效分数小于6.0)四个等级，并采用“强制分布法”，初步确定“优秀”、“需改进”比例各占所在项目考核总人数的10%，四个考核等级的人员构成包括主管级(含)以上员工及主管级以下员工;其中对“需改进”等级的评定采用“相对比较法”，即：单位员工得分全部高于6.0分，则以分数最低倒排序。
二、对职能部门员工的考核
(一)考核内容
根据不同岗位类别(职能部门经理/主任除外)使用相应的考核表对员工进行考核，具体内容详见相关考核表。
(二)考核方式方法
由职能部门经理/主任全权负责对本部门员工的考核。
三、对职能部门/项目经理、项目财务经理、客户专员的考核
(一)职能部门/项目经理
见《年薪考核方案》。
(二)项目财务经理
为计划财务部及所在项目的双重考核，其中计划财务部考核权重为70%，所在项目考核权重为30%。
(三)客户专员
见《客户专员制度》，实行收费指标完成情况月度考核，各项目制定具体考核标准报备人力资源部;客户专员的日常工作依据本方案中“对项目员工的考核”进行考核。
四、激励
1、发放考核奖金/奖励津贴：考核奖金的发放周期为季度发放和年终发放相结合，奖金系数设定优秀为1.5-2.0，良好和合格均为1，需改进为0-0.5，1-3季度平均分配月工资总额的50%，即每季度16.7%，第四季度体现为发放年终奖，即月工资总额的100%。(试用期内员工不在考核奖金/奖励津贴的发放范围内)
2、年终评优：绩效优良者均可参加公司年终评优，但1-4季度绩效有两次考核成绩为良好以下者不能参与年终评优(具体内容见《年终评优方案》)。
3、另结合工作需要，可给予其他适当形式激励，如：调职调薪、奖励外训、奖励旅游、优秀员工职业生涯规划等。
五、考核指标解释说明
(一)通用指标：(适用于全体员工)
1、所分配工作完成情况(具体权重见相关考核表)：此项指标考核的依据为周/月工作计划、月/季度检查合格率及验证合格率、季度物业费计划收缴率、例会等书面或口头布置的计划内、外日常工作完成情况，项目可对此项指标进行细化，制定符合自身特点的相关考核细则及记录台帐，也可使用人力资源部设计的《月度工作完成情况表》(项目可根据自身具体情况选择使用此表，但不作强制要求)。
2、专业(管理)水平(具体权重见相关考核表)：以完成工作的质量和数量进行判断，供参考的考核点有A.专业判断力(正确分析内外情况，从专业角度正确判断、果断处理目前任务的能力);B.计划能力(分清工作的轻重缓急，并能根据客观情况的变化及时进行计划调整的能力);C.业务知识及专业技术能力;D.创新拓展能力(以新思路、新方法创造性地解决实际工作难点的能力)等。项目员工此项指标的得分由考核小组依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核，考核的形式由项目自定;职能部门员工此项指标的得分由部门负责人依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核。
3、责任心与态度(具体权重见相关考核表)：此项指标的得分由考核小组依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核，考核的形式由项目自定;职能部门员工此项指标的得分由部门负责人依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核。供参考的考核点有A.出勤率(依据为月出勤情况记录，如有缺勤、迟到、事假、病假等情况，参考《考勤管理规定》，视频次、程度予以相应分数的扣减);B.执行力;C.责任感;D.进取心;E.团队精神;F.服务意识等。
(二)管理指标：(适用于主管级[含]以上人员)
1、所在项目/职能部门经营管理指标完成情况(具体权重见相关考核表)：考核依据为各项目/职能部门根据年度经营管理责任书、公司年度工作计划、财务预算等工作的完成情况，项目应对此项指标进行细化，制定符合自身特点的相关考核细则。
2、团队建设(具体权重见相关考核表)：考核小组评判，供参考的考核点有A.员工在所属单位的团队协作;B.与其他部门的工作配合;C.积极参与团队组织的活动及团队管理工作等。
3、员工培养与成长(具体权重见相关考核表)：考核小组评判，供参考的考核点：员工主动离职率、后备人才的培养等。
4、所在项目/职能部门服务指标完成情况(具体权重见相关考核表)：由各项目/职能部门根据年度经营管理责任书、职能部门相关文件进行细化。
5、所在项目/职能部门发生重大客户投诉、责任事故情况(具体权重见相关考核表)：根据月度统计记录进行考核打分，无则得10分，有则视情况给予相关人员相应分值的扣减，由考核小组确定最终得分。
6、所在项目参与各类评奖情况(具体权重见相关考核表)：考核小组评判，季度内无任何奖得6分，有则视获奖性质及个人功劳大小而给予相应分值的加分，由考核小组确定员工此项指标最后得分，总分不得超过10分。
(三)客服/财务专业指标：(适用于在此类岗位上的相关人员)
1、物业费回收率(具体权重见相关考核表)：根据每季度项目物业费计划回收率的完成情况确定员工的得分;主管级(含)以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。
2、客户投诉(具体权重见相关考核表)：要求客服部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据《客户投诉处理规定》，视情况给予相应分值的扣减，直至得0分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。
3、获得通报表扬/批评/过失单情况(具体权重见相关考核表)：初步确定无相关情况发生记6分，每表扬/批评/过失一次视情况给予相应分值的加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分。
(四)工程专业指标：(适用于在此类岗位上的相关人员)
1、客户投诉(具体权重见相关考核表)：要求工程部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据《客户投诉处理规定》，视情况给予相应分值的扣减，直至得0分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。
2、维修及时率(具体权重见相关考核表)：根据周/月记录表进行评分，员工最终得分为：[维修及时次数/维修总次数]*10;主管级(含)以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。
3、返修率(具体权重见相关考核表)：根据周/月记录表进行评分，满分10分，采取倒扣分数的形式，直至得0分;主管级(含)以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。
4、设备完好率(具体权重见相关考核表)：以月度设备维保工作为参考依据进行评分;主管级(含)以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。
5、获得通报表扬/批评/过失单情况(具体权重见相关考核表)：初步确定无相关情况发生记6分，每表扬/批评/过失一次各视情况给予相关人员相应分值加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分。
(五)秩序维护保洁绿化专业指标：(适用于在此类岗位上的相关人员)
1、客户投诉(具体权重见相关考核表)：要求秩序维护部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据《客户投诉处理规定》，视情况给予相应分值的扣减，直至得0分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。
2、获得通报表扬/批评/过失单情况(具体权重见相关考核表)：初步确定无相关情况发生记6分，每表扬/批评/过失一次各视情况给予相关人员相应分值加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分
第三部分项目/职能部门的绩效考核
一、考核内容
1、对项目的考核内容
根据公司战略目标及年度经营责任书、公司年度计划等，公司将从经营、管理两个方面对项目进行考核。
(1)经营
以物业费回收率、预算完成率为指标进行考核。
(2)管理
以各职能部门对项目的月/季度全面服务质量检查合格率、月/季度全面服务质量检查验证合格率、项目月度工作计划完成率及员工的培养与成长、客户投诉、满意度、人事管理、安全管理、装修管理等指标进行考核。
2、对职能部门的考核内容
通过公司年度计划/各职能部门年度责任书、职能专业工作及部门的管理为主要内容进行考核，具体指标详见《职能部门季度考核表》。
二、考核的方式方法
1、成立绩效考核小组
公司绩效考核小组成员分为固定成员(公司高管、职能部门负责人)和非固定成员(视考核对象，吸收有关人员参加)。日常工作部门为公司人力资源部。
2、对项目考核的方式方法
(1)公司绩效考核小组于每季度首月20日前，对上季度各项目以上两个总指标进行考核、排序，填写《项目季度考核表》，并按各项目考核成绩划分为优秀(绩效分数8.5-10分)、合格(绩效分数7.0-8.4分)、需改进(绩效分数7.0分以下)三档。
(2)年终根据全年四个季度的考核成绩及年度管理指标考核结果填写《项目年度考核表》。
3、对职能部门考核的方式方法
(1)公司考核小组于每季度首月20日前，对上季度各职能部门进行考核、排序，填写《职能部门季度考核表》。并按各部门考核成绩划分为优秀(绩效分数8.5-10分)、合格(绩效分数7.0-8.4分)、需改进(绩效分数7.0分以下)三档。
(2)年终根据全年四个季度的考核成绩及年度管理指标考核结果填写《职能部门年度考核表》。
三、激励
1、确定考核奖金/奖励津贴总额：考核奖金的发放周期为季度发放和年终发放相结合，奖金系数设定优秀为1，合格为0.9，需改进为0.8，1-3季度平均分配月工资总额的50%，即每季度16.7%，第四季度体现为发放年终奖，即月工资总额的100%。
2、年终评优：项目年度总排序在前五名的单位参与年终评优;职能部门年度总排序在前两名的部门参与年终评优。(具体内容见《年终评优方案》)。
四、考核指标解释说明
(一)项目考核指标
1、物业费收缴率：根据项目季度物业费实际收缴情况进行打分，得分为：(实际收缴率/目标收缴率)*10。
2、预算完成率：根据项目预算实际完成情况进行打分，得分为：(实际完成预算/计划预算)*10。
3、全面服务品质检查：依据各职能部门的月/季度检查结果进行考核，包括两个检查合格率，由各职能部门的负责人进行此项指标的考核