摘要:什么是品质、怎样树立物业管理品质观念,制度化、精细化专业管理是物业管理品质保证的三方面,也是实现品质物业管理的全过程。
物业管理企业提供的产品是物业服务。而“服务”这两个字在物业管理从业人员看来,绝不仅仅是空洞的字眼,而是需要通过许多看得见、摸得着的工作来落实的;是通过对内部的人和事的管理,来达到对外部硬件管理和服务于业主的要求;而服务是要达到一定要求和标准的。品质管理就是保证物业管理企业中全员在服务全过程中的要求标准的体现。据了解,许多有眼光的物业管理企业近来都将品质管理列为其重点工作,相继成立了专门的品质管理部门,有的通过了 ISO9001 质量体系认证,有的结合自身实际制订颁布了品质管理标准,还有的成立了品质管理专业技术委员会,也就是说——努力打造品质物业——成了众多企业的追求。那么什么是品质物业呢?现试作如下阐述:
一、什么是品质——“品质就是符合要求标准”
在谈品质管理之前必须给品质下一个明确的定义——“品质就是符合要求标准”(美国著名企业家、管理学家克劳斯比philip B.Crosby)。在工业生产中,品质就是“符合要求标准”。这个标准有清楚明确的定义,绝不会被人误解。我们依据这个标准去评估表现,不符合标准就是没有品质,所以品质问题就是合不合标准的问题。例如一辆奔驰汽车符合了它的各项要求标准,就是一辆有品质的奔驰汽车,同理一辆大众汽车符合了大众厂的出厂要求标准,那也是一辆有品质的汽车。
同样在物业管理行业中,品质也是“符合要求标准”,而且这个标准也应该是有明确的定义的。根据上述观点,物业管理作为一个提供服务产品的行业,也应该建立品质的观念,即“物业品质”——就是物业服务符合要求标准。也就是说,物业管理企业的运行不是依靠经验和某个管理人员的意见,而是按照国家政策和行业规范、根据物业管理企业的管理模式和具体小区的服务需求,认真制定和严格执行具有实操性的符合业主需求的物业服务标准。
有些物业管理企业的管理层把品质定义为“好”,但除了说这话的人以外,谁也不知道到底怎样才叫“好”,那么实现物业服务品质的提高就没有具体的标准,“好”也就没有实际意义了。如果把物业管理企业比喻成一辆火车,那么物业品质——物业服务标准和工作流程——就是铁轨,铁轨辅的平整、可靠并不断维护,火车才能顺利前进,因此制定完善的物业服务标准和工作流程是建立物业品质观念的第一步。
二、物业管理品质观念——第一次就把事情做对
通常情况下,企业家和管理者都希望按照标准把事情做到最好,所以现代管理学中关于品质的观念是:“品质是在第一次就要做到或达到最好,没有缺失,且能符合需要者之需求与期望,并让他们满意”,也就是克劳斯比所说的“第一次就把事情做对(Do it Right The First Time 简称 DIRFT)”。它要求在工作中,每一个人第一次就把自己所负责的事情按照标准做正确,做出质量,而不是事后还需要自己或别人去补台。
将这个观念应用于物业服务工作中,就要求物业管理企业的每一名员工第一次就要保质保量地完成好自己的工作,行业内常用“首问负责制”来诠释这个观念。因为与工业产品有所不同的是物业管理行业依靠人来直接服务于客户,如果不能“第一次就把事情做对”,那么很多的人力、物力、财力和时间就会花在重复服务、变更人员、返工维修、投诉处理、道歉赔偿及其它与品质有关的成本上,客户的不满意也就成为必然。如果我们第一次就把事情做对,第一名员工就把服务做到位且达到标准,那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免,客户的满意也就能够得以实现。
在许多物业管理企业,都有一些得到上级和客户赞赏的员工。他们的共同特点就是做事符合服务标准,而且能够一次到位,不留后遗症。因为他们在工作中,已经不知不觉地建立和运用了正确的品质观念,使物业服务工作实现目的达到业主满意并因而充满乐趣,预防了不合格产品的产生。正像“客服区域助理
篇2：新管理服务模式提升物管企业品质的探索
新管理服务模式提升物管企业品质的探索
从首家物业管理公司成立至今，我国的物业管理事业发展已经历了20多年。但是，据不完全统计，近70%的业主对我国物业管理现状表示不满或满意度一般。其原因除了社会对物业管理认识程度还停留在一定层次外，从行业现状来看，主要还是一些物业管理企业向业主提供的服务不到位、管理职能不明确。那么如何满足业主对物业管理服务的需求、提升本公司的综合管理服务水平是每一个物业管理公司不断追求的目标，探索新的物业管理服务模式是势在必行的发展趋势。
一、服务意识是所有管理服务工作的起点
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。我国大部分物业管理公司脱胎于原来的房管部门，在原来经济计划体制下，已经形成了自己独特的管理服务理念，经过转型以后必须跟上形势，转变服务意识。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。
“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的客户服务理念必须深深地植根于物业从业人员的思想当中。物业公司的每一位新职员在加入物业行业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训应该是“客户服务理念”。物业公司从一开始就应该很明确地向员工传达这样一种信息--“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为物业的朋友”。
在日常的工作、培训当中，物业从业人员还要不断地、反复地强化类似的理念--“物业的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是物业公司存在的全部理由”、“物业人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
二、以ISO9000为基础的规范化管理是服务质量的保证
在现代企业管理中，绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统，以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占领一定的市场。物业管理公司也是企业，它是服务性行业，它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量，应建立一套规范化的管理标准，制定管理标准要将其细化，具有可操作性。
作为成熟的品质控制机制，ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。目前大多数物业公司引入并通过ISO9000体系国际认证，将所有新项目纳入第三方认证范围，并作为长期的管理策略。ISO9000体系是规范化管理的基础但不是全部，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。但是目前我们许多企业的管理和操作，已经脱离了ISO9001质量管理体系的理念，记录不规范、不及时，弄虚作假的现象已经司空见惯;质量文件不能很好的贯彻执行，标准停滞不前，已经是亟待解决的问题。
解决上述问题的根本途径首先还是管理者的意识问题。一方面，从公司领导到管理处经理、一线员工，必须从思想观念上解决ISO9001的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录，它是指导我们工作的准绳，是提高和检测我们服务水平的依据;另一方面，基层管理处操作应该依据ISO9001规定的统一标准进行，而不是各行其是;第三，管理处文件表格记录是我们日常管理工作的真实记录，而不是应付第三方的检查而作的形式，进而刻意去弄虚作假。其次、作为公司质量管理的权威部门-品质管理部，必须在管理过程中树立绝对权威、行使绝对权利，这就要求品质管理部的工作人员应该是专业性比较强的复合型人才，另外，品质管理部应该调动下面管理处的积极性，抽调一些各岗位的能手，组成质量检查考核小组，通过各种方式深入基层，进行管理处服务工作的监督、检查，并协助管理处进行提高。
三、专业化建设是公司长足发展的基础
随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专业，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
在硬件环境上，物业公司改善各项目物业管理处的办公环境，实现管理处统一形象设计、统一标识、统一工装服饰，体现物业管理企业的良好对外形象。作为品牌塑造的重要手段，企业的专业化水准还应体现在员工行为和操作的规范性上。因此，作为深化和推进员工培训的重要举措，物业企业应该花大力气组织和开展专项“物业员工行为规范”、“物业员工操作规范”的培训，包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位操作标准三部分。通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、形象标兵评选、岗位能手大赛等多种形式开展培训，从企业老总、经理到基层的保安、保洁，从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用，所有物业员工都要经历多层次、多角度的培训。必须理解培训工作并不是一朝一夕就能够结束的事情，也不是有时间就培训，工作忙就可以暂时放松。古人云:“三人行，必有我师”，培训形式不应该局限于在上班时间请外来讲师的讲课，培训工作应该是长期的、随时随地的、不拘形式的、任何人的。因此物业企业应该建立总部、管理处以及各部门常规训练体系，并形成长期的管理制度。
此外，物业企业在企业专业能力建设方面还应该尝试“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始，我们就应站在业主的立场上，根据以前的管理经验，结合工作中业主反映较多的意见和建议，有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务，对于业主、物业公司、开发商三方，这是一个“三赢”的结局。
四、以客户为中心的服务体系是赢得顾客的途径
“业主至上，服务第一”、“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”，对于物业企业而言，不应仅是一句口号，更是实实在在的行动。由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。从我们一些企业管理机构的设置来看，就应该称为:“物业管理服务中心”，而不应是“某某管理处”，服务中心设立24小时服务电话，方便业主的沟通和联系。
首先，它意味着物业人与业主之间畅通的信息沟通渠道。在物业管理的任何一个小区里，业主都应可以通过24小时值班热线电话、网络、意见箱，或是直接找客户服务主管表达他的意见和想法:同时物业人也应该通过业主访谈、业务回访等形式主动去了解客户真实的想法和潜在需求。
其次，它意味着对业主正当权益的理解和尊重。每个季度，公司各个管理处都应该将季度服务报告向全体小区业主张贴公布，接受他们的监督;年底，物业企业还应向业委会或监督部门提交一份年度物业管理服务总结报告。除了年底各个管理处自行实施的客户满意度调查以外，每年公司品质管理部应该做一次满意度调查，以获得一个比较客观公正的结果。在制度上，物业人应该通过规定并严格实施“首问责任制”和“客户投诉处理流程”等措施保证客户的投诉能够及时、有效地得到传递、处理并回复。
再次，物业企业的客户服务体系还要能够有效地满足业主的个性化服务需求。作为业主，他们对物业管理的基本需求一定是共同的:比如社区的安全、美观、清洁等。作为服务的提供者来说，对所有业主共同关心的基础服务，物业人必须不打任何折扣地提供到位的、规范的服务。除此之外，物业人还需要了解他们个性化的、差异化的服务需求，通过提供“个性化服务”来让他们获得满意的服务感受。同时，这对于公司也是一个新的利润增长点。例如，我们可以推出“四点半学校”解除年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧;推出“温馨夕阳红”解决单身老人的部分生活困难;推出“花园无忧”满足人们对美好大自然的追求等等，都会给我们带来一定的收益。为实现这一目标，我们应该和一些专业公司建立长期的业务联系，并形成伙伴关系。
五、关注细节是决定事业成败的关键
管理学上有一个很经典的理论:“魔鬼就躲藏在细节当中”，而且近几年市面上最畅销的一本书也是“细节决定成败”，物业管理也是一样。现在，物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的，最能反映企业管理服务水平高低的，恰恰就是对细节的处理。
从目前物业行业来看，与业主之间发生的一些纠纷，恰恰就是一些公司对于细节问题的关注一直不够认真，管理。比如在厕所里，有较大的异味;清洁工的工作时间、作业时发出的响声，小区里的窖井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，都已经影响到了客户的正常生活和工作。其实这些通过培训和技术改进，完全可以避免。又比如:保安岗亭里配备打气筒方便业主应急使用，如果再准备一些气针为小区里爱运动的业主给球打气，就会给业主可以节约好多的力气和麻烦;还有，我们的管理员调整目前的工作时间，在业主在家的时候能提供服务，而且去业主家里拜访之前，记得在口袋里塞上一双鞋套等等，都将会体现我们的服务品质。
其实这样的细节还有很多很多，只要我们管理者和每个员工善于发现、坚信并付之行动:“不懈追求完美，永远真诚服务”、关注与客户有关的每一个细节，找到与业主沟通的切入点，我们的工作就会得到业主的支持。
六、社区文化是与顾客沟通的桥梁
高品质的社区离不开社区文化的建设，而且社区文化也是公司与业主沟通的桥梁。物业企业应该倡导“大社区文化”，专心致力于社区文化的建设，如元宵节、植树节、艺术节、敬老节、音乐节等，经常举办一些专题或主体活动，但是目前大多数物业项目中并没有形成了固定的社区文化模式和一系列传统文化节，没有和社区联系起来，没有调动社区参与的积极性。
因此，物业企业应该对社区文化活动进行必要的整合和指导，充分发挥物业规模化的优势，建设具有物业特色的社区文化。围绕“家?家庭?家园”的主题，举办“物业社区HAPPY家庭节”。各个管理处也必须意识到:社区文化建设离不开广大小区业主的积极参与。在传统社区文化的基础上，改变以往举办“大型娱乐活动”为主的社区文化促进方式，转向引导和协助业户建立各类自娱自乐的组织，如俱乐部，沙龙等。并以他们为基础，带动不同年龄、不同层次的业户参与社区文化建设，同时考虑在管理项目之间，管理项目与周边楼盘进行交流，相互提升活动质量。管理处还可以根据实际，利用宣传栏出一些画报，或者经常开展一些宣传活动，介绍一些生活基本常识，比如:法律宣传，安全用电小常识、家庭装修小常识、家庭清洁小知识、绿化小知识等等，一方面丰富业主知识视野，另一方面加强了与业主的沟通，提高了物业公司知名度。
七、创新机制是品牌提升和发展的方向
思路决定出路，唯有转变服务观念，改变管理方式，才能在变中求生、变中求赢、变中出品牌。
创新机制的建设离不开科学的管理方法和先进的管理手段。随着gg开放的深入发展，市场的竞争不断加剧。市场的竞争，归根到底是商品和服务的竞争，而商品和服务的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代，物业管理要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业管理上，将大大提高其效率，但是决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化，物业管理现代化应该包括以下五项内容，即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。
创新机制的建设是多数物业公司一直非常强调和重视的。从近几年物业人才的竞争和一些大型物业企业和外来洋管家陆续抢滩中国物业市场来看，物业管理企业改变目前的管理模式势在必行，一些大型物业公司也相继提出了“酒店式管理”、“无人化管理”、“个性化服务”等新的管理模式，关键是项目管理者要有创新意识，能够根据项目具体情况制定出适合自己的管理方案，不能人云亦云，结果弄巧成拙。
八、资源共享能有效节约成本支出
目前一些国家一级的物业公司已经走出本土，在全国各地成立了分公司。由于各种原因，各地公司在总体管理能力和水平上自然会存在一定的差距。为了缩小这种差距，就必须将个别公司、个别项目的优势转变为物业物业的整体优势。成立公司的品质管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心;其次，通过这个大平台，可以实现公司内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动，确保管理资源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通过专题调研，制定统一的业务操作流程指引，要求和督促各个项目严格贯彻实施。
另外，为推进资源共享，物业企业还应在两个方面积极开展工作。一方面是建立业务交流机制:各个项目能以开放的心态，“请进来走出去”，互相取长补短。比如公司项目间的参观考察、与其他公司人员对等交流、委托岗位培养、实习培训、合作课题研究等。另一方面是二级单位的专业整合和委托，比如将绿化、安全、清洁、维修养护三大业务块的专业整合和委托工作。
九、主副业经营并举创造良好经济效益
物业管理服务是物业公司的主营业务，是物业的立身之本。二十几年来物业管理工作的顺利开展，为物业人赢得了众多微笑的客户，奠定了今天物业行业在社会的地位。但是，物业管理是个微利行业，要想在竞争中求发展，物业公司不仅要外部拓展业务，而且还必须拓展副营业务，来支持公司发展与管理能力的提升。
依托主营业务积累的品牌效应和客户资源，围绕物业管理服务这个中心，我们应该通过产业链的延伸开发副营业务，应该开展涉及物业管理内容的前期物业介入、房屋中介代理服务、物业管理业务咨询、顾问培训服务、物业智能化设计、汽车美容等项目。以期通过多元化经营取得明显的经济效益，副营业务良好的“造血补血”功能反过来将会有力地支持主营业务的发展。
十、推行职业经理人制度是市场发展提出的要求
当前，我国物业管理服务行业正面临一个承前启后的关键阶段。高素质的专业人才的严重匮乏，一直是困扰制约物业管理服务行业高速健康发展的瓶颈。解决这个问题的唯一出路，就是实施物业管理服务经理职业化。一名合格的小区物业管理服务第一责任人，应该具备较高的专业素质，熟悉法律法规，对能影响物业管理服务市场的各种经济变量有广泛深入的了解;有强烈的事业心和对社会及政府机构的责任感;视大多数业主的利益为自己的服务目标。具体包括:观念更新;学习能力;亲力亲为;市场意识;沟通能力;管理到位;人力资源;财务成本控制等等。这些都是非职业从业人员所不具备和做不到的。
现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。一部分是由原来的房管部门转变来的，一部分是刚刚从一些专业学校毕业的，无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。而且他们在知识结构、管理能力、服务理念等参差不齐，造成地区之间，各个项目服务质量存在一定差距。因此，对管理者的再教育，推行职业经理人制度成为大势所趋，建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》，作为管理者还应该不断通过系统的理论学习，不断提高现有管理者的综合管理能力，使其符合行业的发展需要。另一方面，切实推行项目职业经理负责制度，真正实现项目经理的责、权、利结合，提高项目经理的积极性。
未来物业管理行业的竞争，就是服务宽度和深度的竞争。这里的宽度是指服务功能，深度是指服务质量。宽要宽到能承担社会的各种需求，深要深到能满足个性化的需求。我们应清醒的认识到，随着物业服务日趋特殊化、高端化、人性化，如果没有过硬本领，就会失去市场，而且我国每年有5亿多平方米的住宅物业进入市场，这无疑给物业管理企业带来了巨大的发展机遇。相信，在我们物业全体从业人员的共同努力下，物业行业将得以跨越式发展，物业管理企业走向规范化轨道不再遥遥无期。