摘要:本文结合本企业物业管理服务和发展过程中积累的经验,分析品质对于物业管理企业的树立形象重要性,通过注重企业品质建设使得企业在竞争中壮大发展。

我们常说这个品质好,那个品质不好,大家口里常挂着“生活品质”,似乎每个人都很清楚生活品质是什么意思,却很难去解释它。要实行品质管理就必须给品质下一个明确的定义——品质就是符合要求标准,譬如谈到生活品质,就要客观地订出要求标准,它可能包括:国民所得水准、国民健康状况、污染防治、政治运作等,或其他可以评估的事项,一旦清楚界定了这些标准,所谓“生活品质”才成为有实际意义的事情。

既然要求“符合标准”,就要制定严格的执行标准,做到作业时有据可依。一个企业的所有结果都是人为的因素,每一个产品或服务项目,都是由公司内千百个工作组合而成的。若想达到预期的结果,就必须要每个细微的工作都中规中矩、一丝不苟。工作人员必须彼此信赖,一个部门送交另一部门的东西必须与原先承诺的相符。当然,一切标准和要求应该在事前提出才有意义。

那么对于物业管理企业来说,品质是什么?

一、员工良好的品质意识

根据品质管理原则,我们看到,要做好品质就必须有人参与,作为物业服务公司,我们迫切需要的就是员工的参与。员工良好的品质意识,能将我们的品质贯穿到我们服务范围的每一个角落。正是基于以上的认识,我公司于20**年引进了ISO9001—2000国际质量认证体系,并在企业内开展大量的培训课程,并根据ISO9001—2000国际质量认证体系的要求,制定操作标准。并对每一个进入公司的员工都进行品质管理的培训,树立他们的品质意识,并让他们认识到,服务品质的好坏决定了我们企业的生存。从企业生存的高度,建立起员工的品质意识。

二、通过服务形象,服务礼仪来展现品质的高低

品质不可能独立存在,它必须有合适的载体,通过载体展现出来。那么对于物业管理公司来说,品质必须通过服务形象、服务礼仪来展现。现代的物业服务,不再象过去一样只是简单的门卫、维修、清扫。业主对物业服务的要求提高到人性化、对业主的尊重、营造现代、和谐、悠闲的居住和办公环境,满足人们对自然环境在物质和精神方面的综合要求。人们不仅从自然环境中得到物质享受,也从寓都于景的环境中陶冶精神,获得身心健康。为了达到这一要求,我公司统一员工服装,严格服装的穿着标准,统一员工上岗、服务的标准,注重服务礼仪的训练,重视员工服务水平的一致性。改变过去人们对物业服务的认识,让业主享受物业服务带来的变化。

三、物业服务的质量需要持续改进,不断完善

世界上没有一劳永逸的事情,为业主提供服务好比逆水行舟,不能持续进步,其实就是一种退步。要想在业主心里保持品质,在众多的对手中取得领先,就必须保持并改进服务品质。为了做到这一点,我公司一方面对我们每一次服务都进行回访,保障每一次服务的及时性和质量,并及时了解业主对于服务的态度和意见让业主对我们的每一次服务都给予评分,通过业主的反映我们可以进行良好的统计,对我们的每一次服务给予评价。另一方面经常的走访业主和客户,通过走访我们不但可以了解业主对我们服务上的意见,甚至是批评,我们可以从业主那里直接了解到我们服务中的一些缺陷,为我们改进我们的服务提供了很好的素材。为了保持这一好的方法,我们从制度上给予保障,每月必须保持 9% 的走访率,这样我们就能改掉业主最不满意的习惯和工作方式,保持我们的整体服务品质不断改进。

四、要持续改进品质就要追求每个细节的完善

物业管理经过了20多年的发展,已经日趋成熟。作为单个的物业管理公司,要在竞争中处于有利的地位,就必须持续改进品质,而要持续改进品质,不可能在大的项目上做增减,而是需要追求每一个细节的完善。

为了保持品质的持续改进,我公司始终坚持细节的改善。我们将改善作为我们企业每一个员工的座右铭留在我们员工的脑海里,表现在我们每个员工的工作行动中,体现在每次接听电话的第一声问候语里。我公司从

规范“您好,东盛物业管理公司”开始,将品质延续到业主服务需求的终点。比如在我们改善我们的上门服务的细节上,有时我们给业主上门服务,帮助他们解决了他们所提出的服务需求,但是在回访电话中和客户满意度调查中评分却始终不高,而且没有持续改进的起色。为了了解其中的原因,我们一方面派员协同工程部人员上门服务,了解服务的全过程,另一方面我们采取有针对性的调查,将客户的意见进行汇总。通过跟踪和调查我们了解到,主要的原因集中在两方面,一是业主一般都有自己的卫生习惯,而我们的技术人员进入业主家时却往往忽略,直接大大咧咧的往业主房间内走,造成业主不满。二是我们的技术人员维修结束后,往往只收拾自己的工具袋,却忘记了帮业主收拾现场,造成垃圾滞留在维修现场,造成了业主满意度不高。我们了解这些细节后,专门组织工程部对上述问题进行讨论,并提出改善意见。同时我们组织公司全体员工都积极的参与到改善中来,提出了给上门服务的技术人员配备鞋套和塑料布。这样不会弄脏业主家的房间,也不会将垃圾滞留在现场 . 经过一段时间的服务,在我们紧接着的调查中,工程人员的服务满意率上升了,取得了良好的效果。这就是我们追求每个细节完善的重要成果。

在几年的物业管理服务中,我们清楚的认识到,外来物业管理企业争夺时常不可怕,激烈的竞争也不可怕,可怕的是物业管理企业忘记品质管理,甚至漠视品质的一天天下降。但是,我们尊敬的业主不会忘记,也不会漠视您的这种错误,他会用他手中的选票,会利用他手中的权利,让你在竞争中萎缩。因此,只有品质高、形象好的企业才能得到持续发展。

参考文献:

1. 桂久顺,《 浅析物业管理效率接触点》 ,新浪财经
2. 文秘公文网,《物业管理行业如何应对入世的挑战》
3. 《如何提升物业管理中的服务品质》,《大连物业》

篇2：如何提升物业管理的服务品质

　　如何提升物业管理的服务品质

　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。

　　任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。

　　以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。

　　把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。

　　我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。

　　那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：

　　一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。

　　分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。

　　二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。

　　物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。

　　三、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。

　　业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。

　　四、培养ISO质量体系管理意识。

　　进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。

　　为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写民的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。

　　对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。

　　文章摘自：《大连物业》

篇3：物业管理处品质部年度工作计划

　　物业项目品质部年度工作计划

　　（一）目标：全面开展品质管理工作，提高服务和管理质量。

　　（二）工作重点

　　项目管理处的服务质量是品质管理的核心，公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障。因此，品质部将在公司领导的领导下，首先致力做好以下几方面的工作，搞好管理质量：

　　一、改善职能部门为一线服务的观念，提高团队协作质量。公司的职能部门首先是服务各项目管理处，为各项目管理处提供各项支持；其次才是监控，促成项目管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念，才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅，更有效。

　　二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置上，推行全方位的质量管理。

　　三、改进管理方式，提高制度执行质量。多到现场去，走动管理，既有利于提高自身，又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态，爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时，先要沟通，做到准确无误，提高制度执行质量。

　　四、改进在岗培训方式，提高培训质量。按照员工不同的工作范围分别选取培训内容，分开组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识；对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。

　　五、优化制度，提高制度自身可执行性质量。制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度，完善质量监督机制等。确保各项服务工作的规范化、有序化。制度是否科学，符合实际，直接关系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可执行性，它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。

　　六、完善项目管理处制。要提高服务效率和管理质量，企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序，在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。

　　其次，重点致力各项目管理处服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等）、物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作：

　　一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主（用户）满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主（用户）的积极性和创造性，促进我们的员工不断提高素质，牢固树立“质量第一”的思想，关心物业服务质量，参与质量管理。

　　二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然；不仅要注重服务中的工作，还要注重服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

　　三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作环境，为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境，也是品质管理的重要目标。没有快乐的员工，没有快乐员工创造性的工作，没有业主的信任和配合，就不可能有高品质的服务质量。

　　发现人才，培养人才，让员工和企业共同成长，共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。