物业管理十大礼节，你知道吗？
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪：二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
服务业人员的礼节，礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
注意礼节，讲究原则； 一视同仁，举止得当 , 严于律已，宽于待人。
1.称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
（1）最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他信熟悉和重视；
（2）遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；
（3）对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等；
（4） 对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“***神父”；
（5）凡来自兴中国互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。
（6）在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
2.问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
（1）对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
（2）根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；
（3）在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候
3.应答礼
指同客人交谈时的礼节
（1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；
（2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。
4.迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
（1）在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮档的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；
（2）在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。
（3）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。
5.操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
（1）引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
C、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；
D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
（2）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；
（3）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
6.握手礼
是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
（1）同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；
（2）同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；
（3）握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
（4）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；
（5）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
（6）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
7.次序礼
（1）坐
A、室内：面对门为大；
B、座位：多数国家以右为大；
（2）行
A、右为大、左为小；
B、两人同行，右为尊；
C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；
（3）上车
A、尊者从右门先上车，坐右位；
B、位低者绕车后从左门上，坐左位；
C、后排（三座）次序为：312、231
8.鞠躬礼
一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。
9.举手注目礼
是军人（保安）的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。
10致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节
篇2：物业管理的整体构想与创优规划
物业管理的整体构想与创优规划
住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在东方明珠城的每一个细节都充分体现出建筑对人的关心，以她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。
针对东方明珠城社区物业管理的整体情况，我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。
一、管理思想
公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。
二、管理组织
公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。
1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。
2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。
3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。
4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。
5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。
三、管理特色及创新点
公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。
1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。
2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。
3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。
四、创优规划
（一）、近期工作目标
第一年内，业主开心入住，装修无违规现象；
第二年内，创市物业管理示范住宅小区；
第三年...... 保市优、创全国物业管理示范住宅小区；
（二）、实施方案
1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。
2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。
3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。
4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。
5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。
篇3：成都市物业管理优质服务窗口创建标准
成都市物业管理优质服务窗口创建标准
序号创建标准
1落实项目经理责任制，项目经理相关信息(姓名、照片、执业名册证书、联系方式)在客户服务中心或建筑区划显著位置进行公示。
2实行物业服务客户经理制度，客户经理相关信息(姓名、照片、执业名册证书、联系方式)在客户服务中心或所服务的区域显著位置进行公示。
3公开收费项目、收费标准、办事制度和服务流程。
4服务人员着装统一，持证上岗，挂牌服务。
5服务人员业务熟练、文明用语，接待来访热情主动，听取意见认真记录，按章办事及时处理。
6建立窗口服务标兵或服务明星评比考核机制。
7服务窗口整洁有序，设有客户休息区，提供物业服务便民联系卡。
8服务窗口醒目位置设置意见簿和意见箱，公开三级投诉电话。
9服务窗口提供小型维修工具借用服务，提供报刊和茶水服务等;配备针线包、应急药物等。
10 建立并落实投诉受理、处理和回访制度，投诉处理及时高效，记录完整。
11 投诉记录规范(有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理情况、回访情况、记录人、回访人等相关信息)，档案资料管理规范，页码连贯无撕扯。
12建立并落实24小时报修服务受理、处理和回访制度，记录完整。
13积极开展特约服务;建立并落实特约服务受理和回访制度，记录完整。
14定期开展社区文化活动，社区文化活动有计划、有记录、有总结，相关资料齐全。
15定期进行业主满意度调查，业主满意率85%以上。
16未发生重大安全事故，无安全隐患;两年内未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉、新闻曝光;
17组建“文明志愿服务队”，建立《志愿服务队名册》，项目经理和客服经理带头参加志愿服务活动。
18认真组织开展“文明志愿服务活动”和“文明礼仪实践活动”制定活动方案，落实宣传措施，活动记录完整。
篇4：物业管理夏季工作重点和措施
作为一名物业管理人员，每年会随着季节的变换，而调整工作要点和计划。天气逐渐转热，真正的夏季已经来临，虽然我国地域辽阔，各地气候差异较大，但总有一些夏季的物业管理工作时想通的，抽时间帮大家罗列下：
一、防汛工作
防汛工作时物业管理公司夏季工作重点之一，一来是法定和合同约定的义务，再者，近年来，因为大雨、暴雨造成物业公司破产的案例比比皆是。防汛工作重点做好编制预案、准备防汛物资、检修防汛设备、设施、加强防汛信息的通报等。
二、防色、防盗、防抢劫
夏季是治安案发率较高的季节，小区的防盗尤为重要，尤其是安装了断桥铝类窗户的物业，这类窗户很容易被撬开。再就是女性的安全了，注意多宣传，监控一定要有效，保安发现问题要及时报警、协助处理。
三、防潮
夏季要管好自己的库房、设备房和业主租用的地下室，防潮也尤为重要，不然会造成必要的财产损失。员工宿舍也要采取点措施。
四、员工防中暑
保安、保洁等室外暴露的岗位要采购些防暑降温物品，防止员工中暑。合理做好员工的排班，切勿长时间加班，尤其是白天。另外，做好员工的教育工作，夏季容易烦躁。
五、中央空调
加强中央空调有关设备的维护保养和运行监管工作，冷却塔、冷机及运行时间调节，做好业户申请加时空调的计费工作，必要时要公示，否则又是矛盾。
六、小区水池
小区设有水系、深水池的项目，要加水深标示、护栏等的检查和更新，必要时发布温馨提示，提示广大业主注意安全。这是重点风险之一。
七、避雷检测
夏季时打雷多发季节，一定要按照有关政策要求及时做好避雷检测工作。
八、绿化养护
加强植物病虫害防治，做好草坪疏水工作，适时对草坪进行打孔通气，遇有暴雨时做好新建植植物的加固工作。
九、垃圾清理
夏季垃圾量大，而且容易发酵，一定要做好收集和清运工作，加强垃圾房和垃圾容器的清理和消杀工作。
十、电梯机房
夏季带有电梯机房的室内温度会很高，一般会装有空调，然远远不能达到额定的运行温度，因此，一定要及时检查、定期通风、保证空调的正常运行。
篇5：天津万科物业管理公司管理评审程序控制程序
1.目的
确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。
2.范围
适用于公司管理评审工作。
3.职责
部门/岗位工作职责
总经理审批管理评审计划、议程及管理评审报告。
管理者代表审核管理评审计划、议程及管理评审报告，主持管理评审。
品质管理部组织管理评审，评审输入资料准备与输出的跟踪、落实。
公司各管理处/部门管理评审相关输入及输出的落实。
4.方法和过程控制
4.1管理评审的组织
4.1.1管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。
4.1.2管理评审由管理者代表主持，各管理处/部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加。
4.1.3如遇政策、法规、环境变化或发生重大质量事故、重大顾客投诉或公司组织结构发生较大变化，由管理者代表提出，经总经理决定是否召开临时管理评审会。
4.1.4办公室负责选择评审地点、会务后勤安排工作。
4.2管理评审的输入：
4.2.1管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分，主要内容如下表：
报告名称主要内容责任部门上半年年终
体系运行报告对公司质量方针、质量目标达成情况;内、外部质量管理体系审核、体系文件修改情况统计分析及改进意见或措施;突发事件及质量事故的汇总和统计分析; 风险评估及纠正预防措施的制订、实施情况;其它各类纠正和预防措施实施情况。品质管理部√√
上次管理评审输出落实情况对上次管理评审中提出的改进措施的落实情况进行汇总分析。√√
报告名称主要内容责任部门上半年年终
客户服务分析报告组织或协助顾客满意度调查，并对顾客信息进行汇总、统计分析，编制分析报告。品质管理部√
对与顾客沟通中的各种重要信息、顾客投诉及处理情况进行汇总、分析，编制分析报告。√√
物资与合格服务供方情况分析报告根据A类物资指定供方与合格服务供方服务情况与满意度调查结果，进行汇总分析，编制分析报告。品质管理部√
行业信息分析报告政策、法律、法规、行业动态等外部重要信息分析。办公室√
员工满意度调查分析报告根据《员工满意度测评程序》要求，组织员工满意度调查，并对调查情况进行汇总、统计分析，编制分析报告。办公室√
经营管理目标达成情况分析报告对各管理处/部门经营管理目标完成情况进行汇总分析√√
4.2.2根据公司经营发展需要，经总经理同意，可对每次管理评审的输入内容作相应调整。
4.3管理评审的输出
4.3.1品质管理部根据管理评审会议记录，整理管理评审报告，作为管理评审的输出，内容可包括：
A 质量方针和质量目标的变化内容。
B 形成对改进质量管理体系和提高内、外部顾客满意度的具体措施。
C 公司年度或近期工作重点。
D 公司中期发展战略、发展目标及计划。
4.3.2各管理处/部门确定或调整的工作计划及工作重点。
4.4管理评审记录的保存：管理评审计划及报告由品质管理部负责永久保存。
5.质量记录表格
TJVKWY5.6-Z01-F1《管理评审计划》
TJVKWY5.6-Z01-F2《管理评审报告》