篇2：物业项目承接及合同评审控制程序

　　质量管理程序文件

　　--物业项目承接及合同评审控制程序

　　1.0 目的

　　规范公司对物业管理项目策划、承接过程的操作，使整个策划、承接过程能顺利、有序的进行。

　　2.0 适用范围

　　适用于公司对外物业项目的策划、承接活动。

　　3.0 职责

　　3.1总经理负责项目承接的审批及总体控制。

　　3.2 发展部负责项目承接的全流程策划、管理及控制。

　　4.0 工作程序

　　4.1 前期策划

　　4.1.1 发展部负责收集各种资料、市场信息、行业动态等，并做好资料、信息的采编归档工作。

　　4.1.2发展部根据市场信息选择合适的物业项目，由发展部经理接洽物业委托方，收集相关的资料，了解委托方的要求。

　　4.1.3发展部负责组织相关工作人员前期策划准备工作，并制订《经济效益分析意见》或《可行性分析》.

　　4.1.4 总经理或董事长根据《可行性分析》或《经济效益分析意见》及其它方面的信息做出是否参与该项目竞争的决策。

　　4.2 编制物业管理投标书

　　4.2.1发展部根据《可行性分析》或《经济效益分析意见》，进一步收集整理资料，明确委托方的要求，特别是质量方面的要求。

　　4.2.2 发展部经理根据《可行性分析》或《经济效益分析意见》、物业管理的法规以及委托方的具体要求，结合公司的实际情况编制《物业管理投标书》或《物业管理方案》。

　　4.2.3 《物业管理投标书》或《物业管理方案》的内容大体应该体现以下内容，可以根据实际情况进行删减。　　a.物业项目的概况及公司简介;　　b.物业管理目标及承诺文件;　　c.物业管理的组织机构及职责;　　d.物业管理主要服务项目及程序;　　e.物业管理支持性文件及程序;　　f.需要整改的项目及办法;　　g.物业管理收支预算;

　　4.3 物业管理投标书的修订

　　4.3.1 委托方提出新的要求时，发展部在总经理授权的范围内与委托方协商，如能达成一致，则发展部负责修订《物业管理投标书》或《物业管理方案》，并填写《文件更改申请表》报总经理审批。如不能达成一致或无法满足委托方要求的，则报总经理处理。

　　4.3.2 总经理或董事长根据具体情况做修订方案或放弃竞标等决策意见。

　　4.4 签订物业委托管理合同

　　4.4.1 委托方接受《物业管理投标书》或《物业管理方案》，确定我公司承接该项目的物业管理权后，发展部负责制订《物业委托管理合同》，经过合同评审后(详见《供应商/服务分包商管理与评审程序》)报总经理审批后交委托方审议，并请委托方在一定期限内回复我公司。

　　4.4.2 发展部负责组织签约仪式，由总经理和委托方法人代表在《物业委托管理合同》上签字盖章。

　　5.0 相关文件　　5.1《物业招投标管理规定》(政府文件)　　5.2《供应商/服务分包商管理与评审程序》(***-QP-10)

　　6.0 质量记录　　6.1 《经济效益分析意见》或《可行性分析》(不定格)　　6.2 《物业管理投标书》或《物业管理方案》(不定格)　　6.3 《物业委托管理合同》(不定格)　　6.4 《文件更改申请表》(***-TP-01-3/A)

篇3：物业质量管理评审控制程序

　　物业质量管理评审控制程序

　　1目的

　　按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

　　2适用范围

　　适用于对公司质量管理体系的评审。

　　3职责

　　3.1总经理主持管理评审活动。

　　3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。

　　3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

　　3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

　　4程序

　　4.1管理评审计划

　　4.1.1每年至少进行一次管理评审，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。

　　4.1.2质管部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括：

　　a)评审时间;

　　b)评审目的;

　　c)评审范围及评审重点;

　　d)参加评审部门(人员);

　　e)评审依据;

　　f)评审内容。

　　4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

　　a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;

　　b)发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时;

　　c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

　　d)市场需求发生重大变化时;

　　e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

　　f)质量审核中发现严重不合格时。

　　4.2管理评审输入

　　管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会：

　　a)审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

　　b)客户的反馈，包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等;

　　c)过程的业绩和服务的符合性，包括过程、服务监视和测量的结果;

　　d)改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;

　　e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

　　f)可能影响质量管理体系的变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新服务项目的开发等;

　　g)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;

　　h)改进的建议。

　　4.3评审准备

　　4.3.1预定评审前十天，质管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》，由管理者代表审核，总经理批准。

　　4.3.2质管部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。

　　4.3.3质管部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》，及本次《管理评审计划》和有关资料。

　　4.4管理评审会议

　　a)总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防和改进措施，确定责任人和整改时间;

　　b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

　　4.5管理评审输出

　　4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：

　　a)质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

　　b)与客户要求有关的服务的改进，对现有服务符合要求的评价，包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

　　c)资源需求等。

　　4.5.2会议结束后，由质管部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，发至相应部门并监督执行。

　　4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

　　质管部根据《改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

　　4.7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。

　　4.8管理评审产生的相关的质量记录应由质管部按《质量记录控制程序》保管，包括《管理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。

　　5相关文件

　　5.1《内部审核程序》。

　　5.2《改进控制程序》。

　　5.3《文件控制程序》。

　　5.4《质量记录控制程序》。

　　6质量记录

　　6.1《管理评审计划》。

　　6.2《管理评审通知单》。

　　6.3《管理评审报告》。

　　6.4《纠正和预防措施处理单》。

篇4：管理评审控制程序

　　1.0 目的

　　为验证质量方针的实施情况和质量目标的达成情况,积极寻求改进机会,确保质量管理体系的持续有效性、充分性和适宜性。

　　2.0 范围本程序适用于管理评审的各项活动。

　　3.0 职责

　　3.1总经理对管理评审实施的有效性负主要责任,其主要职责是:a.审查与批准管理评审计划。b.主持管理评审活动。c.审查签署"管理评审报告"。

　　3.2 管理者代表负责管理评审的组织实施工作,其主要职责是:a.制订"管理评审计划",上报总经理批准。b.组织实施内部审核实施计划,安排有关部门的工作。c.编写"管理评审报告"。d.检查纠正与预防措施的落实情况。3.3全面质量管理办公室负责有关资料包括关于物业集团公司质量目标数据分析和统计资料的准备。

　　3.4 各部门主管的主要职责是:a.整理本部门有关的管理评审资料,含本部门工作总结。b.落实"管理评审报告"中与本部门有关的工作内容。c.制订本部门纠正和预防措施并组织实施,持续改进。

　　3.5 内部审核员的主要职责是:a.提供有关内部审核情况的详细资料。b.对纠正与预防措施提供意见和持续改进提供建议。

　　3.6 全面质量管理办公室负责管理评审的记录和文件资料的整理和存档。

　　4.0 工作内容

　　4.1 管理评审的基本内容a.评价内部质量审核结果,对发现的重大缺陷提议评审。b.评价质量管理体系的运行情况,主要是评价质量方针和质量目标落实情况。c.不合格品的让步接受情况,过程的业绩和产品的符合性分析。d.对质量记录的分析统计,纠正和预防措施的实施、验证状况。e.顾客意见反馈情况。f.企业资源配备情况。g.外部质量审核的结果,以往内审的跟踪措施。h.其他改进建议。

　　4.2 管理评审的频次

　　4.2.1 一般情况下,每年的内部质量审核活动完成后30天内应进行一次评审。

　　4.2.2 如遇到下列情况时,应考虑及时开展专题管理评审。a.同一问题发生频繁的业户投诉,服务质量连续出现重大问题时。b.物业集团质量体系运行严重受阻时。c.服务项目、内容及环境发生重大变化时。d.物业集团机构进行重大调整或职能发生重大变化时。e.认证机构提出要求时。

　　4.3 管理评审会议的参加人员一般包括:a.总经理b.管理者代表c.各主管人员d.内部质量审核员e.其它管理者代表指定的人员。

　　4.4 管理评审计划

　　4.4.1管理者代表根据内部质量审核计划和质量体系运行情况制订“管理评审计划”并报总经理审批。

　　4.4.2 管理评审计划由全面质量管理办公室按《文件控制程序》规定进行发放与保存。

　　4.4.3 管理评审计划方案的主要内容:a.管理评审的目的;b.具体日期、时间安排;c.管理评审内容、资料、程序;d.管理评审出席人员名单;e.注意事项.

　　4.5 管理评审的准备a.管理评审计划批准后,按管理者代表提出的要求发放,并在管理评审会议前3天发出管理评审会议通知。b.各部门遇到问题时,应及时向管理者代表请求、汇报,管理者代表应检查评审准备工作是否完成,特别是资料准备。c.评审前一天,管理者代表应将必要的资料及准备完成情况报告总经理。

　　4.6 管理评审会议的召开

　　a.管理评审以召开会议形式进行,会议可以分为几次,但会议前应做好充分的准备工作。b.会议由总经理主持,按安排的内容逐项进行。

　　c.管理代表负责记录会议内容,以便编写管理评审报告。d.管理评审会议以后需做的工作应在会议上安排清楚。

　　4.7 管理评审报告

　　4.7.1 管理评审报告的主要内容包括:a.本次管理评审的基本情况。

　　b.本次管理评审的基本结论。

　　c.责成有关部门/人员采取纠正和预防措施,明确执行部门/人员,监督部门/人员的具体职责。d.其它相关内容。

　　4.7.2 当“管理评审报告”涉及质量体系文件更改时,由相关部门按《文件控制程序》规定执行。

　　4.7.3 管理者代表负责本次审查的有关纠正及预防措施的落实情况,编写《管理评审整改报告》,送最高管理者审批。

　　4.8 管理评审的有关资料、记录、报告由全面质量管理办公室按《记录控制程序》存档,妥善管理。

　　5.0 相关文件

　　5.1《文件控制程序》(QP-4.2.3-01)

　　5.2《记录控制程序》(QP-4.2.4-01)

　　5.3《内部审核控制程序》(QP-8.2.2-01)

　　5.4《纠正措施控制程序》(QP-8.5-02)5.5《预防措施控制程序》(QP-8.5-03)6.0 记录表格6.1《管理评审计划》(QR-5.6-01-01)6.2《管理评审报告》(QR-5.6-01-02)6.3《管理评审整改报告》(QR-5.6-01-03)

篇5：物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序

　　物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序

　　1.0 目的　　收集信息，识别客户对物业管理服务有关的要求，并对其进行评审，确保本公司具有履行标书、合同规定的各项要求、法律法规要求及本公司本身要求的能力,并及时与客户保持

　　沟通。

　　2.0 适用范围

　　适用于与本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的维修或安装订单及口头订单等有关要求的识别、确定评审及沟通过程。

　　3.0 引用文件及术语(略)

　　订单：指对要求进行说明的文件或记录。

　　4.0 职责

　　4.1 市场拓展部负责收集、识别与公司物业管理服务有关的法律法规的要求及本公司物业管理服务的要求，并组织对其进行评审。

　　4.2 总经理主持并组织有关部门或人员对物业委托管理合同或标书等重大项目合同的评审。

　　4.3 市场拓展部负责组织对房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同进行评审，总经理负责审批及负责任何合同变更或修改的控制，必要时组织评审;

　　4.4 正常服务范围以外的维修或安装订单由工程部负责人或订单接收人进行评审。

　　4.5 信息内容所涉及部门参与评审工作。

　　4.6 市场拓展部建立与客户沟通的渠道，并按规定的途径和方法与客户沟通。

　　4.7 合同评审记录由签订部门负责保存。

　　4.8 财务部负责组织相关部门对物资供方合同的评审。

　　4.9 所有合同由行政部备案保管。

　　5.0 工作程序

　　5.1 重大项目合同(如物业管理项目标书、物业委托管理合同等)的评审

　　5.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与客户了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解客户的真实需要。

　　5.1.2 在投标或合同签订之前，总经理主持召集专题会议，有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量标准.法律要求、行业标准及本公司有关要求等进行评审，确认本公司有能力达到用户或发展商要求，符合法律的要求。

　　5.1.3 对合同的评审确保

　　a. 在签订合同之前，各项条款内容明确、合理;

　　b. 公司具有满足合同能力，与投标不一致的地方已得到解决;

　　c. 当合同变更时，应重新评审，评审后更改的内容及时准确传达到有关部门。

　　5.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在《合同评审记录》上填写评审记录，经总经理签字确认。

　　5.1.5《合同评审记录》由公司市场拓展部负责保存。

　　5.2 市场拓展部负责组织一般性服务合同(如业主公约或物业管理契约，房屋、摊位租赁及电话出租合同等)的评审。

　　5.2.1在合同签订之前，由市场拓展部负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本(通用范本)，只需对标准合同文本进行评审，报总经理审批。

　　5.2.2《合同评审记录》由市场拓展部负责保存。

　　5.3 维修或安装订单的评审　　5.3.1以口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装订单，工程部负责人或订单接收人评审，或记录后预约现场评审。

　　5.3.2如用户的要求内容不明确时，由专业人员在现场进行评审并作出答复，将结果记录在《住户家庭维修/回访单》上。

　　5.3.3上述评审记录由工程部负责保存。

　　5.4 合同的修改

　　5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就需修改条款通知对方，并取得一致意见。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。

　　5.5 市场拓展部负责市场调查，市场拓展部负责收集客户的反馈信息并登记《客户满意度调查表》，根据信息提出制定物业管理服务的改进意见，按《客户满意度控制程序》执行。

　　5.6 与客户的沟通

　　5.6.1与客户建立物业管理服务信息渠道，及时获取客户对物业管理服务的要求。

　　5.6.2当客户问询及对合同的修改时，应耐心解答。

　　5.6.3客户反馈包括对物业管理的服务满意情况，客户投诉时，应登记在《客户投诉/求助记录表》中，按《客户投诉控制程序》执行。

　　6.0 支持文件

　　6.1 《质量手册》

　　6.2 《服务质量评定控制程序》

　　6.3 《客户满意度控制程序》

　　6.4 《客户投诉控制程序》

　　6.5 《客户投诉/求助记录表》

　　6.6 《合同评审记录》

　　6.7 《住户家庭维修/回访单》

　　6.8 《客户满意度调查表》