质量手册：业主和住户财产控制程序
1目的
对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。
2适用范围
适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。
3职责
3.1管理部经理负责组织成立物业验收接管领导小组;
3.2管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作;
3.3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作;
3.4工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等;
3.5保安部负责各类车辆的综合管理。
4程序
4.1业主和住户的财产一般包括：
a.接管的物业、包括各类建筑物及公共设施;
b.业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品。
c.管辖区内车辆的管理;
d.其他与业主和住户有关的财产。
4.2验收接管物业的控制
应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。
4.2.1物业验收应具备的条件
4.2.1.1新建物业验收应具备的条件：
a.建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格;
b.供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用;
c.房屋栋、户编号经有关部门确认。
4.2.1.2原有物业验收应具备的条件
a.房屋所有权、使用权清楚;
b.土地使用范围明确。
4.2.2在公司管理部经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理部负责日常事务运作。
a.各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。管理部副经理组织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施;
b.各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。
4.2.3参与竣工验收的物业
4.2.3.1在验收前的资料准备：对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明; 用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。
4.2.3.2物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套施工单位、设计院等依照《城市住宅大厦竣工综合验收管理办法》(1993.12)、《房屋接管验收标准》(1991.2)等规定组织的竣工验收工作。
4.2.4对已竣工、再用物业的验收接管工作：
a.各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》;
b.验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。
4.2.5物业移交内容：
4.2.5.1建筑物移交：
a.各类房屋清单及配套钥匙;
b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图;
c.住宅区规划图、竣工总平面图;
d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。
4.2.5.2公共设施及公共场所移交：
a.公共设施及公共场地清单;
b.机电设备操作、维护说明书;
c.绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等);
d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。
4.2.5.3资料移交 移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表格，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交管理部归档保管。
4.2.6对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。
4.2.7加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：
a.房屋外观完好、整洁，执行《清洁服务控制程序》的有关规定;
b.建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定;
c.房屋完好率应达到98%以上;
d.无违规建筑;
e.封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定;
f.房屋零修及时率达98%以上，合格率达100%，并建立回访制度;
g.代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定;
h.房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定。
4.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制：对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。
4.3.1工程部及各专项服务组(如房屋装饰等)负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。
4.3.2当工程部收到管理部转来的业主、住户《服务登记表》时，工程部经理填写《派工单》，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务。
a.维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装。 b.对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上"维修结果"栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装。
c.维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在《派工单》上"维修结果"栏内签名方可离开。《派工单》第一联由维修班归档保存，第二联交财务按《工程部维修收费标准》收费。
4.3.3公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和利用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。《顾客财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。
4.4保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。
4.4.1车辆管理服务登记
a.长住业主、住户的车辆，应在保安部填写《固定(非固定)车位登记表》，并按时到财务部交纳场地使用费，领取车辆停放卡或IC卡;
b.业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写《摩托车、自行车停放登记表》，并按时交纳管理费和领取停放卡。
4.4.2外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，保安员应在《轿车进出时间登记卡》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。
4.4.3车辆在辖区内的行驶管理
a.为确保车辆在区内行使安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识;
b.在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生;
c.区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按规定对违章者给予教育或处罚;
d.机动车辆在区内行驶时造成服务设施或其他人财产损失的，由保安员协调处理。
4.4.4车辆停放管理
a.区内设置停车场或在适当位置划分停车区;
b.租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放;
c.对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。
4.4.5摩托车、单车停放管理：摩托车、单车应停放在指定的区内。
5相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《工程部维修收费标准》
6质量记录
6.1《物业接管计划》
6.2《物业交接验收表》
6.3《物业分户移交验收表》
6.4《物业分户交验问题处理清单》
6.5《服务登记表》
6.6《派工单》
6.7《顾客财产问题反馈表》
6.8《固定(非固定)车位登记表》
6.9《摩托车、单车停放登记表》
6.10《轿车进出时间登记表》
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：质量手册：服务提供控制程序
质量手册：服务提供控制程序
1目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。
2适用范围 适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3职责
3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。
3.2管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。
4程序
4.1服务提供过程的控制
4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。
4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。
4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。
4.1.5管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制：
a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;
b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量程序》;
c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;
d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。
4.2本公司物业管理主要的服务提供过程 日常物业管理服务提供过程：(见下页) 4.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。
4.2.2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。
4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。
4.2.4设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。
4.2.5清洁服务：综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》。
4.2.6社区文化服务：管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。
4.2.7保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》。
4.2.8物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》及《财务部工作手册》的有关规定。
4.2.9物业租赁服务：管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。
4.3服务提供过程的确认
服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。
对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：
a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定;
b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;
c.由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。
d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;
e.过程的再确认：当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
4.4标识和可追溯性
4.4.1管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。
4.4.2工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。
4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识
a.入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。
b.所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。
c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别："待检区"为黄色标识;"合格品区"为绿色标识;"不合格品区"为红色标识。
4.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。
4.4.5可追溯性要求的实现
a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。
b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。
4.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。
4.6服务用物品的防护
4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。
4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。
4.6.3物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。
5相关文件
5.1《服务实现的策划程序》
5.2《与顾客有关的过程控制程序》
5.3《服务质量检查与考评程序》
5.4《楼宇入住和装修程序》
5.5《业主和住户财产控制程序》
5.6《保安服务控制程序》
5.7《保安工作手册》
5.8《工程部工作手册》
5.9《基础设施和工作环境控制程序》
5.10《清洁服务控制程序》
5.11《文件控制程序》
5.12《物业管理、服务费用服务控制程序》
5.13《社区文化活动控制程序》
6质量记录
6.1《物品标示卡》
6.2《服务质量检查与考评表》
篇3：质量手册：社区文化活动控制程序
质量手册：社区文化活动控制程序
1 目 的
积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业大厦。
2 适用范围
适用于对开展社区文化活动的控制。
3 职 责
管理部负责开展社区文化活动。
4 程 序
4.1 社区文化活动分类
a.便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动;
b.问题活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施;
c.宣传活动：利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设;
d.与其他物业大厦的工作交流、重大参观、考察活动的接待。
4.2 社区文化活动的策划、实施
4.2.1 管理部协助大厦业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。
4.2.2 管理部根据公司的质量方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，落实到部门年度和月份服务工作计划中。管理部负责检查实施结果。
4.2.3 社区文化活动的实施
a.管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行《管理部工作手册》;
b.管理部按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行检查、指导，发现不符合要求的要及时解决;如问题较大，报告总经理处理;
c.活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、滠像、录音、文字记录等，由管理部负责整理并归档保存。
4.2.4 社区文化活动的总结：每次活动结束后，管理部应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，报管理部经理审核，总经理批准，由管理部归档。
5 相关文件
5.1 《服务实现的策划程序》
5.2 《管理部工作手册》
6 质量记录 无
篇4：质量手册：与顾客有关的过程控制程序
质量手册：与顾客有关的过程控制程序
1目的
对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2适用范围
适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。
3职责
3.1综合管理部 a)负责对常规合同的归口管理; b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通;
3.2总经理负责对标书、合同评审的审核;负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。
3.3管理处：就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。
3.4各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。
4程序
4.1物业管理中合同的分类
4.1.1常规合同(包括口头定单)：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修、家政服务等)，由管理部负责。
4.1.2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括： a)新的物业管理项目的投标; b)公司与委托单位(如业主委员会)签定的物业管理合同; c)公司物业的租赁合同。
4.2与服务有关要求的确定 综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务要求一般包括： a)客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求; b)客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求;这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺; c)客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求; d)公司确定的任何附加要求。
4.2.1常规服务要求的确定：对业主/住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。
4.2.2新的物业管理投标服务要求的确定：综合管理部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括： a)物业管理区域的范围和管理项目; b)物业管理服务事项; c)物业管理服务的要求和标准; d)物业管理服务的费用; e)物业管理服务的期限; f)违约责任; g)合同终止和解除的约定; h)其他事项等。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括： a)国家法律、政策法规的规定; b)租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜; c)双方的权利及义务是否明确; d)租赁价格等。 4.3对服务要求的评审
4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改等)，管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。
4.3.2对服务要求的评审应确保： a)服务要求(包括客户的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定; b)与以前表述不一致的合同要求(如投标或报价单)已予以解决; c)公司有能力满足规定的要求。
4.3.3服务要求评审流程图：(见下页)
4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，管理部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。
4.3.5对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认;然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。
4.3.6对于特殊合同，经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力(包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求)进行评审，管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理部副经理审核、经理批准。
4.3.7对于口头定单(如电话报请服务等)，管理处、保安部负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。4.3.8在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由管理部负责与客户联系，征求其书面意见。
4.3.9管理部负责保存《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.4合同的签定和实施
4.4.1对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同;对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单，管理部员工与客户双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签订合同。
4.4.2合同签定后，管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。
4.4.3管理部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.5服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、服务登记表等)应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。
4.6管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通
4.6.1在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、工程部、管理处可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。
4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与 公司内部相关部门及顾客协调一致。
4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。
4.6.4管理处负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。
5相关文件 5.1《文件控制程序》 5.2《业主和住户满意程度测量程序》 5.3《业主及住户公约》 5.4《物业租赁收费标准》
6质量记录 6.1《服务要求评审表》 6.2《服务登记表》 6.3《物业管理委托书》 6.4《物业管理合同》 6.5《房屋租赁合同书》
篇5：质量手册：服务实现的策划
质量手册：服务实现的策划
1目的
对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。
2适用范围
适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3职责
3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.2管理部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。
3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。
4程序
4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。
4.2进行物业服务实现策划的时机： a)编制创优秀管理大厦规划和具体的实施方案; b)参加新物业项目管理的招、投标; c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等; d)改进物业管理服务质量的活动; e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.3服务实现策划的内容
4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。
4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。
4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。
4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。
4.4质量计划
对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：
4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。
4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系中的内容协调一致。
4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。
4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。
4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。
4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报管理部副经理审核，总经理批准，管理部备案。
4.5质量计划的编制、审批和发放
4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理部副经理审核，总经理批准后，由管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。
4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.6质量计划的实施、监督和修改
4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到管理部。
4.6.2管理部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。
4.6.3质量计划的修改
当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。
4.7质量计划完成后，计划有关文件由管理部负责存档保存。
5相关文件
5.1《文件控制程序》
6质量记录
6.1《服务质量检查考评表》
6.2《文件更改申请表》