质量手册：服务实现的策划
1目的
对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。
2适用范围
适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3职责
3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.2管理部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。
3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。
4程序
4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。
4.2进行物业服务实现策划的时机： a)编制创优秀管理大厦规划和具体的实施方案; b)参加新物业项目管理的招、投标; c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等; d)改进物业管理服务质量的活动; e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.3服务实现策划的内容
4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。
4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。
4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。
4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。
4.4质量计划
对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：
4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。
4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系中的内容协调一致。
4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。
4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。
4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。
4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报管理部副经理审核，总经理批准，管理部备案。
4.5质量计划的编制、审批和发放
4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理部副经理审核，总经理批准后，由管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。
4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.6质量计划的实施、监督和修改
4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到管理部。
4.6.2管理部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。
4.6.3质量计划的修改
当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。
4.7质量计划完成后，计划有关文件由管理部负责存档保存。
5相关文件
5.1《文件控制程序》
6质量记录
6.1《服务质量检查考评表》
6.2《文件更改申请表》
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业公司《质量手册》颁布令
物业公司《质量手册》颁布令
为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。
本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
A)确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求;
B)质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。
C)体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。
本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。
经审查批准，予以发布。
总经理：**
20**年11月*日
篇3：物业《质量手册》之采购控制程序
物业《质量手册》之采购控制程序
1.0目的
对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求，对外包维修、施工、安装工作审批进行控制。
2.0范围
适用于对服务所需的材料采购、承担服务项目外委合同的供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价、控制。
3.0职责
3.1行政人事部负责物资采购，按物业管理公司的要求组织对供应采购物资的供方进行评价，编制合格供应商名单，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案。
3.2管理者代表负责审核合格供方名录，并上报物业总经理批准。
3.3库房人员或接受服务的相关部门人员负责对采购物资的质量进行验证，对供方提供的服务质量进行监督。
4.0工作程序
4.1采购物资：各部门对采购物品要制订相应的《采购申请表》，由行政人事部予以确认。
4.1.1采购物资分类。采购物品主要包括维修材料、工具、秩序维护器材等。
4.1.2采购物资的审批。
4.1.2.1各部门每月8日编制下月《采购申请表》经部门经理审核后，报物业总经理批准。
4.1.2.2《采购申请表》应清楚写明物资名称、规格、数量、价格等。
4.1.3采购的实施
4.1.3.1行政人事部负责汇总各部门的《采购申请表》，经物业总经理批准后实施采购。对于重要物资应在合格供应商名单中选择供方。
4.1.3.2采购前采购员应对《采购申请表》核实，在与供方沟通前应确保规定的采购要求是充分的。
4.1.3.3采购员应根据采购的内容确定比价的程序，不同的金额比较的标准不同，具体的比较标准如下
A.有指定供应商的物品采购
由部门主管汇总本部门购买之建议，详细填写《物品采购呈批件》(包括各物品金额)，经部门经理审核无误后签字，交行政人事部;行政人事部将对物品数量、金额进行核实，在得到指定供货商的正式报价后核算总额，经复查无误后签字，并交物业总经理批准签字后方可购买。
B.没有指定供应商的物品采购 由部门库存管理员汇总本部门购买之建议，对所需购买之物品进行询价，并详细填写《商品/物料采购对比表》：
对于超过8000元的商品，采取货比两家。
对于超过12000元的商品，采取货比三家。
对于超过30000元的商品，采取货比五家。
上述表格需准确注明各家商品单价，厂家名称、联系方式等，并写清购买意向及理由，连同厂家的正式报价单交部门经理审批签字，交行政部复查，确认无误后，由物业总经理批准签字后方可进行购买。
以上的比价不包括政府垄断的项目，比价的目的不只是价格的比较还要比较相应的售后服务，产品质量情况等。
对比表的填写项目与采购的金额相关，同时在表上写明申请人、申请部门经理，物业总经理的意见，填写选择供应商的原因。
4.1.4采购物资的验证 对采购的物资可以有如下验证方式：
4.1.4.1特殊物资由各使用部门的相关人员进行验货验证。
4.1.4.2一般由库房管理人员进行进货验证，并办理入库手续。
4.2服务项目供方
4.2.1物业管理公司物业管理日常服务有如下外委项目：
4.2.1.1清洁服务;
4.2.1.2电梯维护保养;
4.2.1.3外保;
4.2.1.4化粪池清掏;
4.2.1.5绿植租摆、绿地养护;
4.2.1.6消防设备、设施的维护和保养
4.2.2由物业管理公司接受服务的部门确定相应外委服务项目报部门经理及物业总经理审批与供方签定外委合同，合同包括服务项目、完成时间、质量标准、应付责任等。
4.3采购物资供方的评价
4.3.1合格供应商的条件
4.3.1.1具备持续稳定的合格产品供货渠道。
4.3.1.2具有良好的供应物资业绩。
4.3.1.3具有质量保证能力的证明(必要时)。
4.3.1.4价格合理。
4.3.1.5服务良好。
4.3.2行政人事部根据采购物资要求和服务需要，通过对物资、服务、价格、履约率等进行比较，货比三家选择合格的供方，填写《供应商评价表》，评价后择优选择一家并进行评估打分，填写《供应商评价表》。对同类的供货物资和服务，应同时选择三家以上供方以供比较。行政人事部负责建立并保存合格供方的记录。
4.4服务供方的评价
4.4.1合格供方应具备的条件
4.4.1.1应在工商部门注册、具有法人资格。
4.4.1.2有从事过类似服务项目的优良业绩。
4.4.1.3有承担相应服务项目的工作条件和实力。
4.4.1.4良好的质量保证能力。
4.4.1.5服务供方在提供服务之前，应向相关部门提交外委项目的服务报告，报告内容必须有外委项目责任人、服务标准、服务方案、完成时间、质量保证等。
4.4.2对承担服务项目的供方的评价：
4.4.2.1根据4.4.1条款规定的条件。供方应提供充分的证明材料;
4.4.2.2物业管理公司接受服务的部门负责对其服务项目供方进行评价，填写《供应商评价表》，对其服务质量、工作能力等予以评价。
4.4.3对所有合格的服务供方应列入《合格供应商名单》
5.0相关文件 5.1《采购验证标准》
6.0质量记录 6.1《采购申请表》 6.2《物品采购呈批件》 6.3《合格供应商名单》 6.4《供应商评价表》 6.5《商品/物料采购对比表》
篇4：物业质量手册-基础设施和工作环境
1 基础设施
1 公司必须识别、提供和维护为实现产品的符合性所需的基础设施。
2 行政人事部根据各部门具体要求和服务实现过程，提出所需基础设施要求。
3 总经理批准设施和工作环境要求。4 相关部门采购所需的设施。
5 公司制定设施、设备的识别维护、保养、运行的管理手册，明确对设施、设备管理的要求。
6 设施、设备包括：硬件、软件、工作场所、支持性服务7 支持性文件《设备管理工作手册》
2 工作环境1 公司识别并规定实施满足产品要求所必须的工作环境。2 这些环境因素包括：a)卫生和安全条件;b)创造性工作方法和更多参与机会;c)周围的工作、生活条件。
3 公司各部门应对职责范围内的环境因素进行有效监控，确保工作、生活环境。
4 支持性文件《清洁绿化管理工作手册》《园林绿化工作手册》
篇5：物业质量手册-服务实现、物业管理的服务策划
服务实现
1 物业管理的服务策划
1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划，以确保：
a)主要服务过程明确并适当文件化;b)主要服务过程按规定的要求实施;c)最终服务质量满足预期的要求。
2 公司物业管理服务实现主要过程a)对承接的物业管理项目进行评审。
b)制订物业管理方案。c)签订物业管理合同。
d)进行物业接管验收。e)入伙管理。f)住户服务。
g)设备、设施管理。h)环境管理。i)保安管理。j)维修服务等日常管理。k)配备一定的资源。l)物业质量检查。
3 为确保服务实现，公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。
4 为满足具体产品、项目、合同规定的质量要求，公司编制的质量计划。质量计划包括：
a) 产品的质量目标要求。
b)针对产品确定过程，文件和资源的需求。
c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。
d)对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的质量记录。
5 支持性文件《服务实现控制程序》