银谷大厦物业客户服务部述职报告
客户服务部主管，入职时间20**年5月24日
客户服务部人员架构：客服主管一名;客服助理三名;前台一名;邮件分拣员一名共六名
首先，我和每一名员工明确管理处是经营型的企业，保证经济来源，管理处才能正常经营和运转，所以我部的工作目的是让客户按时、全额的交纳费用。通过我部的服务让客户感到满意。因此我部所有的工作和其他部门的工作都是围绕这一目的开展的。作为管理处的窗口部门起着联系、协调及沟通的作用，用陈总的话说：我部是一个轴承，扮演着承上启下的角色。我部的工作主要体现在确保客户沟通的渠道畅通，及时了解客户的需求和意见。所以要求我部人员树立客户为中心的思想，在服务程序上形成环闭式的链条。即发现问题、跟进落实、处理完成、反馈回复。
我部门主要工作职责分为客户工作、内部工作两个方面。客户工作有以下几点：
1、催收费用
目前收费情况并不理想，以12月份为例截止到1月5日的统计。缴费户10户;未交费户11户。金额收缴率仅为37%左右。在我部门催费的过程中，未交费原因主要有三点：
1、个别客户单元长期不使用或客户联系不上，针对这一问题，我部门采取邮寄通知单和催费单，要求所负责客户的人员经常打电话并且准备安排到客户家中拜访。
2、客户负责人出差，需负责人会来才能支付。对此我部要求员工密切关注负责人的动向，经常与行政负责人联系沟通，如有可能直接与客户负责人电话联系询问交费时间，并且要求客户提供书面承诺。
3、客户对大厦现状不满意，提出设施与承诺不符。对这一情况，我部门采取登门拜访的方式，对客户提出的不同问题采取不同的解答，并且认真记录。联系相关部门，共同协商解决。将情况给于客户及时服务，用我们的服务打动客户。并与客户交朋友，保持良好关系，用热情化解一切，达到完成收费的目的。
2、办理收楼工作
目前收楼客户达到47户，其中：租户是8户、业主39户
3、办理客户的二次装修手续
目前入住客户26户，装修竣工未入驻7户，二装施工8户，收楼未装修6户。
4、按照客户的具体情况将客户分配到每一个客服助理，即包户到人。按照管理处制定的谁受理、谁跟进、谁回复的原则，做好所负责客户的协调、解释、处理问题的工作。
5、邮件分拣工作
专人负责，信件报刊分送到户。目前无任何差错。
6、客户单元的维修及投诉工作
接客户的报修认真记录，通知相关部门及时处理，跟进完成情况。第一时间回复客户。
7、客户回访工作
对客户进行定期或不定期的回访，了解客户的需求，提出我部的改善意见和建议。我部12月份做了第一次客户意见征询调查工作。从客户反馈的征询表中，客户对我部门的工作表示满意。
二、内部工作
1、控制办公成本支出，减轻管理处办公开支的负担，做好节流工作，
2、细化我部职责范围，与员工签订工作责任书。细化程序和步骤，责任落实到人，同时做好培训、监督、检查工作
3、加强部门之间的横向沟通与协调配合，及时将客户的各种信息通知各个相关部门。做好相应的准备工作。
4、培训工作落实到位，提高我部员工的综合素质，将我本人的工作经验传授给员工，使员工能够尽快的独立处理客户问题。
三、下一步工作
1、集思广益为客户开展人性化的服务项目。
2、以客户服务为中心开展经营活动，从而增加管理处的收入。
四、我部在工作中存在的不足之处
1、随着客户陆续入住，工作重点转移到收缴各项费用之中，加大人力投入。
2、加大培训力度，细化和完善程序，随时补充到工作细则当中。并使员工能够掌握、运用。
3、激励员工工作热情，使员工主动工作，与银谷大厦共同发展。
总之，我将和部门员工共同努力，为客户提供更优质的品牌服务，与银谷大厦共繁荣。
篇2：物业管理处述职报告写作事项
物业管理处述职报告写作事项
除积极做好日常管理工作外，比较顺利的完成了如下几项较有影响力的工作：
一、组织统一学习，增强岗位技能。
很多年青人由于年纪小，阅历浅，社会经验匮乏，文化水平偏低，法制观念淡薄，养成了自由散漫、任性孤傲、虚荣狂躁的不良恶习。针对这一客观情况，经常和他们打成一片，交流讨论，吃透公司文件指示精神，领会企业厂纪厂规。举例证，打比喻，摆道理，向他们阐述现实社会的复杂性、多变性，某些问题的尖锐性、严重性，培养队员遇事不惊，沉着冷静，独立作战，灵活处理解决问题的应变能力。
二、狠抓岗位执勤，强化服务质量。
质量是企业的生命。对公司而言，服务质量的优劣直接关系到公司的根本利益和前途命运。
保安人员的一举一动，一言一行，每时每刻无不代表着公司的形象，影响着公司的声誉。我所监管的分队虽仅寥寥数人，但除了白天和队员们一起上班外，夜晚还一般进行两次巡查。队员们往往不是不会做，而是大多不够仔细认真。在与队员们上班的同时，不但熟知了他们工作的实际能力、态度、责任心，而且大大减少了工作中容易出现的失误和差错，令客户也比较满意。
三、时刻洞察队员心态，及时解决疑难病症。
队员们大都来自不同省份，不同地区;家庭条件，生活习俗，性格特点，文化教育程度等各方面迥然各异，千差万别。在物欲横流，瞬息万变，竟争残酷的纷繁年代，他们的思维模式和思想境界理所当然的不拘一格，大相径庭。随时摸清、分析、掌控他们的思想动态，及时发现潜藏的、不稳定的消极因素，妥善处理，防患于未然，对于抑制和缓解保安队伍的流失，鼓舞保安队伍的士气，遏阻意外事件的突发，的确起到了事半功倍的理想效果。
四、注重道德修养，加强团队合作。
团队组织作为社会实践活动的联合共体，无论是在企事业和公司中越来越显现出它强大而不可抗拒的旺盛生命力。团队合作的状况如何，对公司的成功与发展愈来愈重要。
保安队伍就像驰骋在足球场上的一支球队，胜败的关键则在于这支球队整体配合的默契程度。如果配合不佳，即使某人脚法奇准，技能再突出，至终也只能是功亏一篑，俯首败北。于此，我特别注重队员思想品格的教导和熏陶，许多建议和意见总是尽量让队员们共同探讨，研究处理，不断加强队员之间的交流和自我更新，提高他们共同的方向感，信任感，让他们真正体会到团队合作精神的力量和作用，充分认识自己真实的人生价值。
五、合理协调各种人际关系，加大公司影响力。
作为最基层工作的分队长，确实具有举足轻重，不可或缺的主要地位。既要处理好上司、同事、朋友之间的相互关系，又要保持和客户紧密亲切的联系协作。客户是上帝，而我们则是连接公司与客户的一条纽带。连接的松与紧，好与坏，就在于这条纽带的质量。经常与客户进行交流沟通，加深了解，增进友谊，缩短距离，解决问题，巩固了护卫点，也大大提高了公司的知名度和影响力。
建议
合理支配和使用人才，最大限度的提高分队负责人的工作热情和积极性。
分队负责人是与客户打交道的第一直接责任人，具体工作，具体问题均由他们身体力行、亲自面对或解决。客户关系的融洽与否，分队负责人尤为关键。俗话说，创业难，守业更难。要真正守护好我们来之不易的现有城池，不让其毁于一旦，轻易丢失，就必须非常重视分队负责人的配备和任用，切实提高其各方面的综合素质，最大限度地调动他们工作的积极性，名副其实地做到知人善任，人尽其才。唯有这样，公司才能在巩固老点的基础上，开辟新点，不断发展，不断壮大，始终独占鳌头，永远屹立于煌煌之峰巅。
工作中存在的主要问题
日常管理工作还不够严格规范，与有些相关部门的关系协调还有待进一步完善。
今后，务必更加不断创新，大胆开拓，深化公司管理运行机制的改革，并恳切希望能够为公司肩挑重任，尽心尽力，奉献所学，奋斗终生,应尽薄弱之力!
篇3：步行街商业公司客户服务中心经理职责
步行街商业公司客户服务中心经理职责
职务：客户服务中心经理
呈报上级：物业公司副总经理(以下简称副总经理)
指导下级：客户服务中心所有员工
1主要职责
1.1客户服务中心经理在副总经理领导下，负责组织、安排客户服务中心的各项工作，定期及不定期主持召开客户服务中心工作例会。
1.2负责跟进落实客户中心工作中重大业主投诉等事项，并向副总经理汇报。
1.3执行政府部门有关政策、法规及本步行街管理规则，如《管理公约》、《业户手册》、《装修手册》等规定，督促租户遵守执行，并根据“**步行街”情况提出修改建议。
1.4不定期巡视步行街及外围等，并对公共设施、设备之维修和治安、绿化、保洁等有关部门提出改进意见。
1.5协助副总经理审批经工程部核准之二次装修工程，并核批租户二次装修之验收报告。
1.6在有需要的情况下，建议向租户发出通告，并落实租户知晓有关通告内容。
1.7定期向副总经理汇报本部门工作情况。
1.8完成副总经理临时安排的其他工作。
2部门管理
2.1制定客户服务中心之轮值表，并监督部门员工的考勤情况。
2.2检查客户服务中心员工之仪表、仪容，确保属下员工遵守管理公司各项规章制度。
2.3合理分配客户服务中心员工工作，并确保各员工明白及能履行其有关之职责。
2.4指导、监督下属员工之工作，做好各方面的考核记录，并公司提出下属员工职位升、降建议。
2.5组织安排客户服务中心员工的培训工作。
2.6每月制定客户服务中心预算。
2.7监管员工处理业户投诉情况的处理，并安排不少于20%的回访。
2.8落实部门客户档案的建议和整理。
3公共关系
2.1.3.1协调客户服务中心与管理公司其他职能部门之关系，确保与其他部门保持良好沟通。
3.2协助公司与政府各公共部门(如自来水公司、供电局、邮局、物价局、房管局等)保持良好沟通及关系;与物业管理同行保持良好关系及定期沟通，以便交流经验。
3.3协助副总经理协调与发展商及施工单位的关系，保持良好沟通。
3.4与租户经常性地保持沟通，定期安排家访了解租户对管理工作之意见。
3.5协调本部门对外联系及“一站式”服务商户建立工作。
3.6协助管理公司定期开展步行街文化建设。
4提交报告
4.1每月提交管理工作报告予副总经理。
4.2定期提交客户服务中心管理改善建议报告。