| 业务类别 | 分项要求 | 基础管理标准 | 制度要求 |
| 岗位要求 | 基本条件 | 1.服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。 2.服务人员服装统一，整洁规范。 |
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| 行为规范 | 1.公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。 2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合美联墅物业员工行为规范的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。 |
员工行为规范管理办法 | |
| 房屋交付 | 交付前 | 1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。 2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。 3开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。 4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。 5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。 6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。 7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。 8.开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。 9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督管理办法与流程。 提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。 |
交付工作程序 |
| 交付中 | 1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。 2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。 3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。 |
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| 交付后 | 1.按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。 2.项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。 |
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| 装修服务 | 装修服务准备 | 1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。 2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。 3.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。 4.经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。 |
装修服务程序 |
| 装修过程服务 | 1.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。 2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。 3.装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。 4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。 5.主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。 6.发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。 |
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客户沟通 |
基本要求 | 1.向客户公布24小时服务电话、投诉渠道。 2.公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。 3.项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。 |
顾客沟通程序 |
| 客户访谈 | 1.明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈。 2.客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。 3.新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。 4.所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。 |
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| 客户满意度调查 | 1.公司每年至少进行一次客户满意度调查，对调查结果进行统计分析。 2.公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。 |
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| 客户恳谈会 | 1.项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。 2.项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。 |
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| 物业服务报告 | 1.住宅项目每季度首月20日前以《管理服务报告》的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。 2.公共物业项目，须在每月5日前完成上月《物业管理工作简报》的编制，经公司审核后呈报委托方。 |
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| 通知通告 | 1.公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。 2.通过项目公告栏、广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。 |
文件资料管理程序 | |
投诉管理 |
总要求 | 1.公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。 2.管理项目应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。 3.公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。 |
客户投诉处理程序 |
| 受理与回复 | 1.项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写《客户投诉处理记录表》发送公司投诉管理部门和公司管理层。 2.公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈客户。 3.对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月5日前整理汇总处理措施和结果，由项目负责人确定是否公示、公示张贴区域范围等，如公示应避免出现客户的房号、姓名等。 4.所有投诉应在物业服务管控软件上有完整记录，并由投诉受理部门统一回复客户。 |
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| 处理与回访 | 1.投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。 2.所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。 3.所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。 |
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| 统计与分析 | 1.项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例。 2.公司每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。 |
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| 社区文化 | 1.公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。 2.项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前告知客户。 3.对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划。 4.每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定落实改进措施。 5.举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；组织客户外出活动应购买人身意外保险。 |
社区文化工作指引 | |
| 特约服务 | 管理要求 | 1.公司建立特约服务控制程序，明确家政清洁、维修等特约服务提供流程、监督措施、收费管理等要求。 2.公司制定《常规服务价目表》，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司品质、财务部门审核后（根据当地政策确定是否报物价部门备案），在显著位置公示服务内容、收费标准等。 3.对超出常规服务的新服务项目，有评估机制和控制措施，必须经公司审批后方可提供。 |
特约服务控制程序 |
| 服务提供 | 1.提供服务前向客户说明服务内容及收费标准，服务完毕后，由客户在居家服务情况记录表上签字确认。 2.长期服务须签订特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。 |
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| 服务回访 | 1.特约服务完成后1个工作日内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。最低回访比例为：300单以上/月，抽样比例≥10%；100-200单/月，抽样比例≥20%；100单以下/月，抽样比例≥30%；以下四种情况回访率必须为100%： ①新签长期服务协议的客户；②新推出的服务项目；③新服务人员提供服务；④上次服务曾被投诉过的服务人员提供的服务。 2.对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。 3.公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。 |
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| 客户物品代管 | 1.原则上不为客户提供私人物品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的交接手续，双方签字确认，签订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。（若因开展返修、燃气开通等业务要求客户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。） 2.拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置管理办法，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。 3.如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。 |
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| 客户信息管理 | 1、制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则和要求。 2、客户档案由专人管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。 3、客户信息的电子文件须设置查阅权限。 |
客户信息和档案管理规定 | |
| 宠物管理 | 1.项目应制定宠物管理办法。 2.主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。 3.在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。 |
宠物管理办法 | |
| 业主大会与业主委员会 | 1.公司应建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。 2.与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实，定期反馈。 3.项目负责人应每季度（或按合同约定）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委员会主任审批后，向全体客户公布。 4.业主大会、业主委员会与公司、项目之间的往来资料应单独立卷保存。 5.公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。 |
筹备业主大会、选举业主委员会程序 |
篇2：客户服务部经理绩效测评标准
客户服务部经理绩效测评标准
被测评人：测 评 人：
测评日期：测评时段：
＊ 业务工作
1. 定期对客户进行调查，了解客户意见。
2. 紧急处理客户投诉，做到让客户满意。
3. 编制客户投诉案件统计表和客户投诉案件登记追踪表。
4. 建立客户投诉案件资料。
5. 合理调配内部人员，形成一个科学的有层次的人员结构。
6. 制定部门员工教育、培训计划，培养、训练管理人员，为企业发展储备人才。
7. 编制部门年度预算计划，并督促有效的执行。
＊ 管理监督
1. 追踪投诉案件的处理。
2. 监督客户意见调查实施。
3. 用人上发挥个人所长，调动各类人员的积极性，形成集体合力。
4. 有效地进行团队管理工作，共同有效地完成各项任务。
5. 监督管理部门内各项管理制度、细则、计划等的执行。
6. 主持制定、完善管理制度，严格奖惩措施，并监督执行。
7. 善于放手让下属去工作，鼓励他们相互协作的精神。
8. 正确授予下属与其所承担的工作任务相应的责任与权力。
9. 正确教育下属，使其能在规定时间内高效率的工作。
＊ 指导协调
1. 正确协调企业与客户的利益关系，做到企业不亏，客户满意。
2. 协调流通与配送工作，使客户能快速满意得到所需商品。
3. 提高服务速度，建立客户对服务的信赖。
4. 保证客户意见和信息渠道流畅，以便更好的为客户服务和上级了解客户服务信息。
5. 以组织一员的身份与上级、下属和同事及其他有关人员建立协调、和谐的工作环境。
6. 正确、及时使用物质刺激和精神鼓励两种手段，调动部下的工作积极性。
7. 客观的考核下属各方面的工作能力、工作绩效。
8. 积极训练、教育下属，提高他们的工作技能和素质。
9. 教育下属了解企业各方面的政策和规章。
10. 及时指出下属工作中的失误，并提出正确的改正方案。
11. 致力维持良好的内外部人际关系，使工作顺利进行。
＊ 审查报告
1. 提出客户服务计划性报告。
2. 提出客户需求意见报告。
3. 审查客户服务工作报告。
4. 审核客户服务意外事故报告。
5. 审核部门服务经费控制报告。
6. 审查客户服务档案文件编制报告。
7. 工作总结报告及时、准确、真实。
8. 细心听取有关人员关于工作情况的报告，并予以相应的指示。
9. 审核工作成绩是否达到预期目标或计划的要求。
10. 审查下属是否正确认识工作的意义，是否努力取得最佳业绩。
篇3：客户服务人员工作绩效测评标准
客户服务人员工作绩效测评标准
被测评人：测 评 人：
测评日期：测评时段：
＊ 受命准备
1. 正确掌握客户服务的内容，并制定相应的工作计划。
2. 正确安排客户咨询的工作步骤，快速准备工作。
3. 迅速、恰当的处理客户服务中遇到的困难，以客户为工作的中心。
4. 正确理解工作会议精神与目的，为达到工作目的有效地运用各种方法。
5. 当接到客户服务请求任务后，能很快的分析其整体情况与结构，制定切实可行的计划。
6. 能在进行客户服务之前拟定阶段性进展报告，联络、协商重点。
7. 着重考虑达到客户服务目标的手段、方法，然后再行动。
8. 进行客户服务前检查和确认工作内容和方法是否对路。
9. 保持良好的态度并积极为客户服务。
10. 注意自身形象并在与客户沟通时维护公司和产品形象。
＊ 业务活动
1. 建立客户服务系统。
2. 制定并实施客户服务政策及规范。
3. 建立完善服务项目和方法。
4. 持续提高服务质量。
5. 倾听客户对公司的产品意见并反馈到高层。
6. 跟踪、分析、总结不合格产品，并进行纠正活动。
＊ 成果
1. 采购工作成果、成效达到预期的目的或计划要求。
2. 及时整理采购工作中的心得体会，为以后工作创造良好条件。
3. 采购工作总结报告及时、准确、真实。
4. 通过工作，大大提高了采购熟练度和技能。
5. 确定出合理的谈判价格、付款方式、交货日期。
6. 处理好退货及索赔案件。