小区客户服务部服务质量标准
质量标准之五：客户服务部
1、服务质量标准
24小时客户服务。
业主入住顺利，无重大问题和投述。
业主/客户投诉及时处理、记录、电话回访。
文明、礼貌、热情的接待业主/客户。
收费项目公开，收费标准公开，收支情况公开。
收项收费办理时间不超过12分钟。
建立、健全业主档案资料管理，确保无重大问题。
珠江御景湾文化建设，建立日常亲情管理服务。
加强与业主/客户多向联系，建立良好的工作及生活关系，体现"帮助客户，就是帮助我们自己"的服务理念。
建立定期回访制度，总经理、管理部主任及客户服务中心员工定期对"珠江御景湾"业主进行走访，了解服务需求，延伸物业服务内容。同时，对走访情况建立档案。
开展打字、复印、传真、代交费、植物租摆、电话购物、家政保洁、代订报刊、送报上门，代订飞机票和车船票服务等特约服务。
2、工作程序
客户服务中心对"珠江御景湾"日常管理事务，按照公司ISO9002：2000质量管理体系及管理部内部管理标准作业规程规范运作。
工作安排
8：30-9：00早例会
翻阅头天客户热线电话记录
检查头天工作完成情况
安排当天重点工作和落实具体责任人
接待、收费和处理未解决业主投诉。
9：00-21：30跟踪重点事宜
组织客户服务中心人员业务学习
巡视小区客户服务工作
检查总台档案资料管理工作
按照工作安排对重点工作和业主进行走访、回访
工作内容
跟踪监督：日常2次/天，入伙期间8小时/天
巡视：日常2次/天，入伙期间8小时/天
走访：日常2次/月
问卷调查：日常1次/季度
回访：及时回访
3、检查内容及处理方法
日检项目
责任区巡视
投诉接待
协调违章查处
协调车辆治安管理
监督绿化、保洁、维修工作质量
员工食堂、宿舍内务巡视
热线电话反映问题跟踪处理
周检项目
全面检查小区各项工作，着重对日检工作中发现的不合格项进行处理
处理方法
记录巡视发现的问题，收集住户的反馈意见
对发现的问题，分类进行处理
本部门问题，及时处理
其它部门问题协调处理
发现违章及时制止，并协调相关部门处理
发现严重不合格项，填写纠正措施报告
对上述问题处理结果进行跟踪，并在管理部例会进行通报
处理办法
管理部经理组织客户服务中心主管，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项按照《不合格纠正、预防标准作业规程》制定纠正预防措施并上报公司
4、考核标准
平时日检、周检、月检按照ISO9002：2000质量管理体系标准考核；
半年或年终按照"全国城市物业管理优秀示范住宅"的验收标准考核。
篇2：物业客户服务部质量管理职责
物业客户服务部质量管理职责
1、负责服务实现的策划，制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。
2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。
3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁，以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。
4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务，并对供方提供清洁物品进行监管，确保清洁物品质量。
5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括（物业管理公司外墙清洁养护；物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护）。
6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境，确保服务质量。
7、定期拜访客户，了解收集客户对物业管理公司的意见与建议，并进行统计分析，以满足客户提出的合理要求。
8、负责与客户沟通， 组织对客户的回访，接待客户报修，负责客户满意度调查。
9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。
10、负责服务过程的监视测量。
11、根据客户需求开展的其他服务工作。
篇3：管理处客户服务质量考核办法
1.0目的
强化客服部工作行为,规范客服部作业流程,促进公司客服部内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。
2.0适用范围
适用于管理处全体客服部服务质量的考核。
3.0职责
3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。
3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。
3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。
3.4管理处经理负责申诉处理。
4.0基本内容
4.1处理流程
4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。
4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。
4.1.3检查当中[[发现违规情况及时纠正,并签发《客服部员工过失通知单》。
4.1.4管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况,填写《客服部员工违规处理情况汇总》交管理处。
4.1.5管理处每月1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司财务部与工资挂钩。
4.1.6管理处对《客服部员工过失通知单》进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。
4.2处罚
4.2.1违规责任人每被扣1分,罚款人民币伍圆,由财务部从员工下月工资中扣除。
4.2.2违规责任人每月累计扣分达5~10分,加罚人民币贰拾圆。
4.2.3违规责任人每月累计扣分达11~15分,除按扣分进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。
4.2.4违规责任人每月累计扣分达20分以上,作开除处理。
4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析,凡扣分达5分(含5分)以上或同一问题发生三次(含三次)以上,对其违规情况实施公布张贴。
4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,
按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。
4.2.7一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。
4.3申诉
4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向相关部门提出申诉。
4.3.2若部门主管做出不公正处理,可向管理主任提出申诉。
4.3.3若管理处主任做出不公正处理,可向管理处经理提出申诉
具体参照《内部沟通管理程序》执行
4.4服务质量考核细则
内容附后。
5.0支持性文件和记录
5.1《客服部员工过失通知单》
5.2《客服部员工违规处理情况汇总》
5.3《客服部内部沟通管理程序》