客户服务中心考核制度及标准

　　为了规范员工绩效考核工作，充分调动员工工作积极性，确保考核工作公开、公平、公正，特制定本制度。

　　1. 客户服务中心经理负责本部门员工的绩效考核工作，考核时应消除个人主观偏见，根据考核内容做到公开、公平、公正、合理。

　　2. 考核频次：月度考核。

　　3. 分值结构及扣分标准

　　3.1 客户服务中心各岗位员工考核分由两部分构成，共计100分。

　　3.1.1 规章制度、言行仪表45分;

　　3.1.2 工作质量、业务技术55分。

　　3.1.3 “规章制度、言行仪表”内容客户服务中心各岗位通用;“工作质量、业务技术”

　　内容根据各岗位实际情况分别制订。

　　3.2 扣分标准

　　3.2.1 一般违规，每次扣除相对应考核内容分值的1～2分;严重违规，每次扣除相对应考核内容分值的3～5分;引起不良后果视情况扣除相对应考核内容的6～10分，扣完为止。

　　4. 考核内容及分值

　　4.1 规章制度，言行仪表：45分(客户服务中心各岗位通用)

　　4.1.1 遵守公司各项规章制度5分;

　　4.1.2 遵守部门内部规定5分;

　　4.1.3 按要求开展微笑服务，态度认真6分;

　　4.1.4 按工作安排时间作息5分;

　　4.1.5 仪容仪表着装规范符合工作标准6分;

　　4.1.6 行为举止符合工作标准6分;

　　4.1.7 接打电话符合工作标准6分;

　　4.1.8 使用普通话和服务规范用语6分。

　　4.2 接待员工作质量、业务技术：55分;

　　4.2.1 咨询引导符合工作标准6分;

　　4.2.2 电梯服务符合工作标准5分;

　　4.2.3 内务管理符合工作标准5分;

　　4.2.4 记录符合工作标准8分;

　　4.2.5 会议服务符合工作标准5分;

　　4.2.6 按责任分工，工作完成优良12分;

　　4.2.7 熟悉业务知识及服务流程8分;

　　4.2.8 积极参加培训且考核合格6分;

　　4.3 报刊收发员工作质量、业务技术：55分

　　4.3.1 待咨询符合工作标准6分;

　　4.3.2 报刊杂志等代收代发及时、准确12分;

　　4.3.3 内务管理符合工作标准6分;

　　4.3.4 记录符合工作标准7分;

　　4.3.5 熟悉业务知识及工作程序8分;

　　4.3.6 报刊杂志征订工作及时无误10分;

　　4.3.7 积极参加部门培训考核合格6分;

　　5. 奖励加分

　　5.1 工作表现优秀获得客户赞誉10分;

　　5.2 提出有效建议并被公司采纳5分;

　　5.3 发现事故隐患20分;

　　5.4 灵活处理突发事件10分

　　6. 考核说明

　　考核得分按《目标管理及考核办法》等相关规定执行，90分以上，当月绩效工

　　资全发;80～89分，扣绩效工资10%;70～79分，扣绩效工资20%;60～69分，

　　扣绩效工资50%，60分以下，扣除全部绩效工资。

篇2：小区物业管理服务标准和监督考核办法

　　小区物业管理服务标准和监督考核办法

　　总体要求： 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。

　　管理服务标准

　　一、客户服务

　　总体要求：服务有效投诉少于5%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。

　　具体要求：

　　1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。

　　2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。

　　二、房屋、共用设施、设备维护与管理

　　总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。

　　具体要求：

　　1、巡检。

　　(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；

　　(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；

　　(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；

　　(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次，发现问题及时解决；

　　(5)巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

　　2、房屋。

　　(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主(使用人)装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改意见；业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

　　(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；5年油饰1次；铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

　　2、给排水系统及其配套设施。

　　(1)给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次，每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟，；每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。

　　3、供配电系统

　　建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。

　　4、智能化系统

　　设备运行正常，专业人员24小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。

　　5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

　　6、电梯运行与管理

　　(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。

　　(2)每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于2次，每年进行1次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。

　　(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人)，并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。

　　(4)制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。

　　7、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施

　　(1)保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；

　　(2)按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

　　(3)停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

　　(4)停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。

　　三、清洁管理

　　总体要求：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次业主(使用人)垃圾；每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。

　　2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁，每日清洁1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

　　3、停车场、共用车库或车棚保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

　　4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；路边灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

　　5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁，无积尘，无污迹，无乱张贴。

　　6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过1小时。

　　7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

　　8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

　　9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次；灭鼠：每季进行1次。

　　五、园林绿化养护与管理

　　总体要求：园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

　　2、园林树木。长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。

　　3、花坛。花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。

　　4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况，发现损坏及时修复。

　　六、安全防范

　　总体要求：阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。

　　具体要求：

　　1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康，责任心强，无犯罪记录，工作认真负责，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。

　　2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守，本小区人员车辆凭卡进入，外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝未经受访业主同意的其他人员进入；大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

　　3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主(使用人)投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

　　4、紧急事故反应。

　　(1)制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；

　　(2)有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

　　(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；

　　(4)对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；

　　(5)组织恢复生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)设有业主(使用人)求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；

　　(2)涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；

　　(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；

　　(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

　　七、交通、车辆管理

　　总体要求：车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。

　　具体要求：

　　1、有较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。

　　2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志，划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。

　　3、维持交通秩序，发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

　　4、封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录。

　　5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

　　6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。

　　7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。

　　八、消防管理

　　总体要求：设施齐全，标识清晰，使用功能良好，防止火灾责任事故。

　　具体要求：

　　1、定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。

　　3、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。

　　4、发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。

　　九、档案资料管理

　　1、档案资料齐全完整；

　　2、分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；

　　3、及时变更登记，账物相符。

篇3：公交公司对星级人员考核标准

>　　公交公司关于对“星级”人员的考核标准

　　一、驾驶员（凡发生下列情况之一的，一次扣完当月星级奖）

　　1、发生行车(客伤)有责事故的;

　　2、发生服务信誉事件被新闻媒体曝光的;

　　3、违反营运纪律或发生违章(属个体责任)被公交处处罚的;

　　4、当月累计病假超过5天(含5天)或发生旷工的;

　　5、发生公司或分公司规定的“禁区”项目(车厢内不准吸烟、行驶途中不准打手机、不准向窗外吐痰、不准讲脏话粗话、不准怠慢乘客)。

　　二、乘务员（凡发生下列情况之一的，一次扣完当月星级奖）

　　1、发生有责门客伤引起后果的;

　　2、发生客运违章的(属个体责任);

　　3、发生有责批评的;

　　4、当月累计病假超过5天(含5天)或发生旷工的;

　　5、违反票务管理制度的;

　　6、发生公司或分公司规定的“禁区”项目(车厢内不准吸烟、行驶途中不准打手机、不准向窗外吐痰、不准讲脏话粗话、不准怠慢乘客)。

　　三、调度员（凡发生下列情况之一的，一次扣完当月星级奖）

　　1、因脱班而造成头末班车不准点;

　　2、营运中不收车;

　　3、累计病假超过5天(含5天)或发生旷工的;

　　4、遇突发事件不汇报、不采取措施;

　　5、发生有责投诉;

　　6、未正确处理现场乘客投诉;

　　7、现场管理中有失责的行为。