客户沟通管理规程

　　一、沟通分类

　　在服务过程中，与客户进行沟通的渠道包括但不限于：

　　1、座谈会、电话、与业主委员会进行的沟通。

　　2、通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通。

　　3、通过标识(如各类警示、指示标识)与客户进行的沟通。

　　4、按计划进行的意见征旬活动。

　　5、通过社区文化活动与客户进行的沟通。

　　二、与客户沟通的实施

　　1、每年两次(上、下半年)对业主、客户作书面的问卷调查并记录在《客户意见调查表》上，以检查所提供的物业管理服务质量，统计反馈的结果在公告栏内张贴公布。

　　2、客户服务中心每年应制定《召开业主、客户座谈会计划》，内容应包括时间、地点、内容、人员等，报公司批准后执行。

　　3、项目负责人在周办公例会上以口头或其它方式向各班组传达业主、客户的需求，各班组进行相应的物业管理服务工作调整。

　　4、所有员工都有主动向业主、客户介绍和解答业主、客户提出的有关管理服务问题的责任和义务，在其职权内的应立即解决，超出其职权的应向上级报告，征求解决方案，同时做好记录。

　　5、物业的社区文化活动由客户主管负责组织实施，各班组协助，作好相关活动记录。

　　6、物业管理费的收入和支出状况由项目负责人签字后在公告栏张贴公布。

　　7、客户服务中心人员每人负责一部分，每季度客户人员应对自己所负责的楼层的业主走访一次，及时了解业主、客户的实际需求;项目负责人负责辖区内重点客户的拜访，并做好相关记录。

　　8、每季度与客户沟通反馈的信息进行分析，并把处理结果反馈给客户。

　　9、物业区域设立负责人信箱，收集客户意见。

　　10、对反映的重大问题，负责人应亲自登门拜访、沟通。

篇2：前期营销阶段沟通管理标准作业规程

　　前期营销阶段沟通管理标准作业规程

　　1.0目的

　　保障项目营销阶段物业管理各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。

　　2.0范围

　　适用于售楼中心前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。

　　3.0职责

　　3.1前期卖场经理负责内外部的沟通工作。

　　4.0程序

　　4.1外部沟通方面：

　　4.1.1与置业公司作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关意见，并进行改进。

　　4.1.2前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据置业公司所提供的活动内容要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与置业公司进行协调、解决。

　　4.1.3服务中心经理每周不少于一次与各外包单位项目负责人进行洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进。

　　4.1.4服务中心经理需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通。

　　4.1.5服务中心经理要保持与当地物业行政主管部门、街道办（居委会）、派出所、城管、环卫部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作。

　　4.2内部沟通方面：

　　4.2.1每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作。

　　4.2.2各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人。

　　4.2.3每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；

　　4.2.4按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作，充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。

　　5.0记录

　　《周工作总结与计划表》

　　《会议记录》

篇3：客户信息传递与沟通管理规程

　　客户信息传递与沟通

　　1.1目的

　　制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。

　　1.2适用范围

　　适用于与客户交流工作。

　　1.3职责

　　客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。

　　1.4工作要求

　　1.4.1客户入住时,客户服务部要为客户做好登记;

　　1.4.2客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理;

　　1.4.3对客户的投诉,要求做到"有求必应,有应必解,有解必答";

　　1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;

　　1.4.5物业部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;

　　1.4.6物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。

　　2.对客服务承诺

　　2.1保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。

　　2.2为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务和其

　　他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。

　　2.4为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。

　　2.5为了保证服务(来自:www.pmceo.com)的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。

　　2.6物业公司服务时间承诺,见下表(略):

　　3.管理费标准及收缴规定

　　为保障用户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用,按时交纳管理费。

　　3.1费用标准的核定:

　　3.1.1根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费,具体情况请参见财务部《政府经营服务性收费价目表》。

　　3.2费用使用:

　　3.2.1管理费主要用以支付下列各项之费用:

　　1)管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用;

　　2)公共地方安全管理服务;

　　3)公共地方清洁服务;

　　4)公共地方环境保护;

　　5)公共地方园艺绿化;