篇2：物业分公司顾客沟通程序

　　物业分公司顾客沟通程序

　　1总则

　　1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则，加强与顾客沟通和交流，促进相互了解、理解、信任与合作，从而实现物业服务质量水平的持续提升。

　　1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度，明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求，确保及时准确地响应顾客服务需求。

　　1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径，明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员与顾客主动接触和交流的频次和内容要求，并充分利用收集到的顾客意见和建议，持续改进服务质量和运作效率。

　　2相关职责界定

　　2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理，以及开展顾客意见征询活动。

　　2.2项目所在公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。

　　2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。

　　3顾客沟通基本要求

　　3.1日常物业服务过程中，物业分公司与顾客沟通和交流至少包括以下方面，各物业分公司应制订相应的控制程序(一个或多个)，明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。

　　a)物业服务信息的告知;

　　b)特定顾客服务需求的受理;

　　c)顾客咨询事项、建议及投诉处理;

　　d)顾客反馈意见的主动征询等。

　　3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求，并与本公司的实际情况相结合。

　　4物业服务信息告知

　　4.1各物业分公司应采取适宜方式发布与物业服务有关的信息，包括(不限于)：

　　a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容)，以及物业公司、业主双方的责任和权利等;

　　b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话，及其它联系方式;

　　c)物业公司提供的有偿服务及收费标准;

　　d)物业公司单方的物业服务承诺;

　　e)小区管理规定(业主配合事项或要求);

　　f)物业服务费收支情况等。

　　4.2物业服务信息告知方式可以是(不限于)：

　　a)集中书面公告或信息广播，以及有条件的小区网站发布信息;

　　b)书面通知、服务手册等文件的逐户发放，或集中地点的投放(取阅);

　　c)指定地点的告知牌设置;

　　d)口头通知或说明等。

　　4.3物业服务信息的告知内容和方式选择，应在经济原则下充分保证顾客的知情权,以及物业公司有效开展服务活动的需要。各物业分公司应系统地策划和制订物业服务信息告知方案，具体明确：需要告知的信息、告知方式、执行责任部门等。

　　4.4各物业分公司、管理处的服务(投诉)电话必须至少在小区主要出入口、小区内主要路口，及物业分公司(管理处)办公楼出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物业服务信息告知的内容(如物业服务手册、宣传单张、公告栏等)，均应考虑列入服务(投诉)电话。

　　4.5为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解，物业服务信息正式发布前，各物业分公司应按(对顾客)公开文件控制程序的规定对相关信息内容(文件)进行审批。

　　5顾客信息收集与处理

　　5.1顾客信息收集

　　5.1.1物业分公司各管理处服务中心实行24小时值班制度，以保证及时响应顾客的

　　服务要求。

　　5.1.2针对各类顾客服务信息，服务中心客服人员必须及时、准确地做好记录，填写《顾客服务信息登记表》。

　　a)信息内容包括但不限于：顾客服务需求、咨询、建议、投诉等;

　　b)信息来源包括但不限于：来访、来电、来信、委托转告、上级部门转告等。

　　5.1.3客服人员在接待顾客来访和来电过程中，必须严格执行《AU*物业服务行为规范》的规定，以及本公司制订的相关顾客接待管理制度。

　　5.2顾客信息的处理及回访

　　5.2.1客服人员应及时对顾客信息进行分类整理，并以《内部联络单》的形式传达到相关的处理部门。若问题须及时处理的，可口头转达，并在《顾客报务信息登记表》中予以记录。

　　5.2.2相关处理部门在收到《内部联络单》后，应根据问题的类型及时组织处理：

　　a)针对顾客服务需求，处理部门应按本手册7.2节的规定进行处理，及时提供顾客要求的服务项目;

　　b)针对顾客咨询事项，客服人员不能及时准确回答的，相关处理部门应在客服人员规定时间内作出答复;

　　c)针对顾客建议或投诉事项，相关处理部门应按本手册第8.3节的规定进行处理。

　　5.2.3问题处理时间较长的，负责处理部门应在两个工作日内向客服人员提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等)，由客服人员及时向顾客反馈，并做好反馈记录。

　　5.2.4在顾客信息传达到各职能部门处理期间，客服人员须对信息问题处理情况进行跟踪，发现未按承诺处理时，客服人员应督促问题处理责任人，必要时向管理处主任或公司总经理报告。

　　5.2.5所有顾客信息处理结果均应纳入回访工作范围，客服人员负责按本手册第8.5节的规定做好回访工作，并予以记录。

　　6顾客意见征询和交流

　　6.1各物业分公司除按本手册第8.2节规定进行定期的顾客满意调查外，应制订日常顾客沟通和交流的管理规范，明确规定各级管理人员日常与顾客接触和沟通的要求，这些要求包括：

　　a)不同层级人员(至少包括公司领导、各部门负责人、管理处负责人、管理处专业主管人员等)与顾客交流，并征询意见的频次;

　　b)不同层级人员征询意见的方式、内容和注意事项;

　　c)不同层级人员提交沟通信息报告的频次和内容要求;

　　d)物业分公司对沟通信息的汇总、分析和利用等。

　　6.2针对各级人员定期(至少每月一次)提交的沟通信息报告，管理处主任(负责管理处范围内)和品质部(负责公司各职能部门)应进行汇总分析，并提出必需的改进建议，物业分公司领导层对建议无论是不予采纳、还是即时采取措施、或待时机成熟再处理，均必须逐项明确处理意见。

　　6.3为保证顾客反馈意见收集的覆盖面，方便顾客主动性的意见反馈，各物业分公司应通过宣传资料等有效方式向顾客公告公司联系电话、部门、联系人等，并在适当地点设置足够数量的意见收集箱。

　　6.4各物业分公司应重视与业主委员会建立融洽、互信的合作关系，根据政府法规规定适时协助组建业主委员会，并定期向业主委员会进行工作汇报和交流。

　　7相关文件与记录

　　7.1WDWY-WI-MM5101AU*物业服务行为规范

　　7.2WDWY-FR-MM8101顾客信息登记表

　　7.3内部联络单

篇3：与社区各网站联络沟通作业指导书

　　与社区各网站联络沟通作业指导书

　　1.0目的

　　规范与社区各网站沟通联络工作。

　　2.0适用范围

　　适用于本公司与**苑社区各网站沟通联络工作。

　　3.0职责

　　3.1社区服务办公室根据年度工作计划制定每月的联络沟通计划。

　　3.2经营管理处及相关专业公司派主管领导参与。

　　3.3公司主管副总经理负责审批年度、月度与社区各网站联络沟通计划，并作检查指导实施。

　　4.0管理办法和工作程序

　　4.1公司与社区各网站沟通联络工作程序。

　　4.1.1根据工作计划每天不少于三次仔细浏览相关网站，对和本公司有关的问题和事情，及时和有关部门以工作联系单的形式联系，并及时在网站上发布处理意见。

　　4.1.2对于比较敏感和不易把握的问题，及时向分管领导请示，取得领导指示后及时和相关人员联系处理。

　　4.1.3根据工作计划每两个月和各网站站长及版主座谈，做好会议签到，整理会议纪要。

　　4.1.4就有关网站上发布的和本公司有关事项的解决情况进行沟通，对于物业公司职责范围之外的问题作出说明，把物业公司所做工作作详细说明。

　　4.1.5对于各网站提出的问题能当场答复的要当场答复，不能现场答复的要认真做好记录，及时和主管领导及有关部门沟通，属于物业公司职责范围内的要在三天内给予答复，并在最短时间内给予解决。对于不属物业公司职责范围内的，要说明原因并协助与政府相关部门和单位协调联系。

　　4.2.6 对各网站提出的问题处理结果及时回访，做好工作记录。

　　5.0工作考核

　　与社区内各网站的沟通和协调工作纳入公司工作考核体系。

　　6.0记录表格

　　6.1《会议记录》.......................................AM-02-R03

　　6.2《工作联系单》....................................PF-09-R05

　　6.3《回访记录》.......................................CS-01-R01

篇4：与居委会、业委会联络沟通作业指导书

　　与居委会、业委会联络沟通作业指导书

　　1.0目的

　　规范与居委会和业委会沟通联络工作。

　　2.0适用范围

　　适用于**苑小区内物业公司与居委会及业委会沟通联络工作。

　　3.0职责

　　3.1社区服务办公室主任(或主持工作的副主任)负责与居委会、业委会的正常沟通协调工作。

　　3.2经营管理处及相关专业公司派主管领导参与。

　　3.3公司主管副总经理和相关职能部门对与居委会和业委会沟通联络工作按职责承担监督、检查、指导、考核的管理责任。

　　4.0工作程序

　　4.1物业公司与业委会沟通联络工作程序。

　　4.1.1根据《社区服务办公室年度工作计划》每月定期向业主委员会沟通工作。

　　4.1.2将相机、会议记录、会议签到准备好，做好现场记录。

　　4.1.3工作协调、沟通会议

　　社区服务办公室每两个月至少与业主委员会进行一次例行工作会议，会议主要内容是介绍物业公司在此时间段的工作情况和需要业主委员会协助解决的问题。

　　4.1.4专题会议

　　4.1.4.1就有关需要沟通的事宜提前和主管领导汇报，并取得领导批示。

　　4.1.4.2提前一周和业主委员会约好时间，并将议题及有关材料送交业主委员会秘书处。

　　4.1.4.3物业公司提出问题和要求，要将事件的原因，过程、必要性、小区业主的态度、需要业委会配合的方面叙述清楚，耐心做好解释工作，争取业委会的支持。

　　4.1.4.4对于业委会提出的问题能当场答复的要当场答复，不能现场答复的要认真做好记录，及时和主管领导及有关部门沟通，属于物业公司职责范围内的要在三天内给予答复，并在最短时间内给予解决。对于不是物业公司职责范围内的，要说明原因并协助业委会同相关部门和单位协调沟通。

　　4.1.4.5三日内对反映的问题回访，做好记录，没有解决完的问题，继续跟进，直到结束。

　　4.1.4.6及时回访，做好工作记录。

　　4.1.5定时工作沟通制度

　　每月由社区服务办公室主任与业主委员会主任就本月小区内发生的热点新闻，敏感事件、社区服务及业主合理化建议进行一次交流。

　　4.1.6下列工作产生时应及时与业主委员会沟通，请求支持。

　　4.1.6.1计划使用公共维修资金对物业共用部位和共用设施设备进行保修期满后的中、大修时。

　　4.1.6.2政府出台新的管理措施或者文件需要业主委员会支持工作时。

　　4.1.6.3 物业服务工作涉及到产权人(使用人)利益，需要业主委员会出面协调时。

　　4.1.6.4部分或者个别产权人(使用人)的行为违反《业主公约》损害大多数业主利益时。

　　4.1.6.5 小区内出现重大事故或发生重大事件时

　　4.1.6.6 其他需业委会支持的工作。

　　4.1.7 向业委会汇报、反映问题，应以书面材料形式送达，并请主任、委员签字认可。

　　4.1.8对于业委会提出的问题应尽快联系公司相关部门和单位解决，三天内对反映的问题回访，做好记录，没有解决完的问题，继续跟进，直到结束。

　　4.2物业公司与居委会沟通联络工作程序。

　　4.2.1定期沟通

　　4.2.1.1每月主管管理员不少于两次和居委会沟通协调工作。

　　4.2.1.2根据月工作计划或突发事件提前一天和居委会约好时间，并将议题及有关材料送交居委会。

　　4.2.2将相机、会议记录、会议签到表准备好，做好记录。

　　4.2.2.1物业公司如提出问题和要求，要将事件的原因，过程、必要性、小区业主的态度、需要居委会配合的方面叙述清楚，耐心做好解释工作，争取得到居委会的支持。

　　4.2.2.2对于居委会提出的问题能当场答复的要当场答复，不能现场答复的要认真做好记录，及时和主管领导及公司有关部门沟通，属于物业公司职责范围内的要在三天内给予答复，并在最短时间内给予解决。对于不是物业公司职责范围内的，要说明原因并协助居委会与政府相关部门和单位协调沟通。

　　4.2.2.3. 三天内对反映的问题回访，做好记录，没有解决完的问题，继续跟进，直到结束。

　　5.0工作考核

　　与居委会和业委会的沟通和协调工作纳入公司月工作考核体系。

　　6.0记录表格

　　6.1《 年 月工作计划》........................AM-02-R04

　　6.2《会议签到表》....................................AM-02-R02

　　6.3《会议记录》....................................AM-02-R03

　　6.4《工作联系单》....................................PF-09-R05

　　6.5《回访记录》.......................................CS-01-R01

篇5：物业客户沟通管理程序

　　1.0程序目的

　　确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。

　　2.0适应范围

　　2.1适用于与客户有关的通知、告示管理;

　　2.2适用于客户咨询管理;

　　2.3适用于客户回访的管理;

　　2.4适用于宣传栏的管理;

　　2.5适用于客户服务手册的管理;

　　3.0工作职责

　　3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理;

　　3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进;

　　4.0程序内容

　　4.1沟通的目的:

　　4.1.1识别客户的需求;

　　4.1.2识别客户的不满和抱怨;

　　4.1.3向客户传播公司信息和公司文化;

　　4.1.4增进与客户的了解和感情。

　　4.2沟通的管理:

　　4.2.1通知、公告的管理:

　　1)通知、www.pmceo.com公告的内容;

　　(1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等;

　　(2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等;

　　(3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;

　　(4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等;

　　2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视;

　　3)区域管家将复印件张贴在通知栏内;

　　4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看;

　　5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。

　　4.2.2客户咨询的管理:

　　1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访;

　　2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听;

　　3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈;

　　4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情;

　　5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,等客户挂掉电话之后,再放下电话,对于记录的问题尽快弄清楚,并回复客户。

　　4.2.3住户手册的管理:

　　1)在小区入伙前,客服中心设计、编写入伙手册;

　　2)在小区入伙时,客服中心将住户手册发放给客户;

　　3)住户手册由客服中心负责存档;

　　4)当小区客户发生变更时,客服中心要给新客户发放住户手册;

　　5)当住户手册发生变更时,比如管理费调整时,客服中心将变更的内容制作成精美的彩页,由物业管家负责将彩页送至每家每户信箱。

　　4.2.4宣传栏的管理:

　　1)宣传栏由客服中心负责制作、管理;

　　2)宣传栏的内容需健康、向上、面向社会化;

　　3)宣传栏的内容一般每2~3月更换一版,更换日期订为每月月底;

　　4)巡逻保安员定期巡视,以保障宣传栏完好。

　　4.2.6生日贺卡:

　　每周由物业管家提前派送生日贺卡给本周生日的业主,增进管理处与业主的感情。

　　4.2.7客户回访:客服中心定期对客户进行回访。详见《客户回访工作规程》。

　　5.0支持性文件和记录:

　　5.1《解答客户咨询工作规程》

　　5.2《客户回访工作规程》