酒店服务经典案例：兑换港币
一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。
司机说："请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。"
拉门员小陈便问司机："车费一共要多少？"
司机回答说："人民币56元就够了。"
当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，管我什么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说："等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。"客人感到满意大步走进了饭店。
客人为了要付给总台客房押金，并准备一会儿出去要派用场，于是到外币兑换处要求换8000元港币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由饭店派人到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。
客人对此办法表示同意，于是就进客房梳洗休息。
[评析]：
每家饭店员工都应该有助客人为乐，急客人之所急之心。拉门员小陈本身的工作职责虽然不是管兑换外币，但他懂得客人是皇帝，当客人有困难，应当主动设法帮助解决，如果用"不"、"我不是……"、"我不会"、"没有"等等这类的否定句是犯忌的。
此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示：为客人提供优质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内涵就是"急客人之所急，想客人之所想"，帮助客人解决实际困难。
在饭店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人，就是婉言拒绝也不足为取。饭店员工应该牢牢树立"客人的需要是我们根本的服务项目"思想，哪怕有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的皇帝--住店的客人。
篇2：酒店房务布草房案例:透过现象看本质
酒店房务布草房案例：透过现象看本质
在九月份期间，天气逐渐变凉，我遇到二位员工在更换制服时的不同现象，当我建议第一位员工领带不脏可以一周或隔几天换洗一次时，这位员工是这样回答我的："减少费用与我有什么关系！不洗又不会给我加工资！作为后勤服务人员，我当时只好按照他的意思处理了。
另一位员工拿了一套制服来到窗口更换制服，一共四件，西上衣、西裤、衬衣、领带各一件，这位员工在前天更换制服时是经我办理的，他今天来了。当我检查制服一看，天气较凉，西上衣、领带都未有明显的污渍，我建议他这二件暂不用更换，以节省费用，因为每件制服洗涤费是2.74元，两件就是5.48元，等于在饭堂就餐二次的费用。而且洗涤次数多了制服易变形、变色，你考虑一下？这位员工恍然大悟说："可以只换其中的二件吗？我还不知道呢！我以为一次换洗要更换一套呢！我现在知道了。"
点评：
以上两位员工态度不一，说明其中一位员工在思想上还未改变浪费的习气，酒店从九月份开始实施各部门绩效考核方案，如成本超标或营业额不达标，都与每位员工的奖金、年终双薪挂钩，其实与酒店每位员工都息息相关，应该从自身做起，希望节省成本不要成为一句空话！
撰写人：房务部（布草房）z点评：z
篇3：酒店房务布草房案例:敬业
酒店房务布草房案例：敬业，使你从中找到快乐
前几天，布草房服务窗口贴上了几个温馨的字"您，辛苦了！"，很多员工看了露出了笑脸，为内部顾客服务是我的荣幸，在此向全体酒店员工说一声："您，辛苦了"，当各部门的员工精神奕奕来到服务窗口时，他们的脸上多了一份笑容，多了一声互相问候的话语。
有一位员工这样对我说："大姐，您辛苦了。"其实你在一线岗位上班，应是你辛苦了。 后勤区域的二线员工服务一线员工，这是我应该做的，他回答说："大家都一样"。听完后我真的很感动，他也很开心，一句朴实的话，会让人感到亲切友好、温暖，同时能带来一天的好心情！
从这件事让我觉得，你尊重别人，别人就会同样尊重你。敬业是一种职业道德，是一种神圣使命，工作是为自已而工作着，工作为了金钱固然重要，而在工作中从中找到快乐更重要，能从中获得成就感，获得他人尊重，同时获得更多的自信心，不论工作的职位高低，学识深浅，只要忠于职守，毫不吝啬地投入自已的精力和热情，以主人翁和胜利者的心态对待每一天的工作，工作起来自然做的更好。
点评：
作为布草房服务窗口，任何来窗口办理退换制服的员工都是我们的"上帝"，我们感恩于公司，感恩于每位在职员工对公司日日夜夜的付出，在将来收获的季节里，我们将一如继往真诚地为内部顾客服务，他们的满意才是我们最终的目的。希望每一位布草房的员工兢兢业业继续努力！
撰写人：房务部（布草房）*点评：*