酒店典型案例：信息传递脱节以后……
上月高交会的一天，我上早班，接班时夜班交班清楚地写着：接前台通知4087，4076房已被**和*预定。
**和Z是我们酒店的一位熟客，他每次入住必指定4087房，而且每次都会带一位朋友来住4076房，他是位对服务要求很高的人，整个房务部的人几乎都知道。因为一些熟客的个性化需求GRO早已公布在易航上，而且在开交班会时都会传达。所以当知道**和Z预定了这两间房后，服务员一大早就对这两间房进行了保洁工作。按照客人的个性化需求，早班部长开完早会后将两部DVD分别加入到这两间房内，并在房间多加了10个信封，10张纸。房间准备好后，主任认真仔细地检查了一遍，一切准备就绪，就等着客人入住了。
中午11点多，前台通知4076入住，我将此信息反馈给楼层。很久了，就是没接到4087入住，我很纳闷：**和Z以前入住都是与朋友一起来的，入住时间一般在傍晚，这次怎么会他朋友一个人先来呢？带着疑问，我打开电脑查看4076房资料，资料显示的是一位陌生客人的姓名。以前**和Z的朋友订房登记入住都是用他的名字，难道这次是用他朋友的名字登记的？我致电前台，一名接待人员回答说：4076住的不是**和Z的朋友，她把这间房卖给了其他客人，把**和Z的预定换成了4072房！我很惊讶：“卖给其他客人了，这么重要的客人预定变换房号，管家中心怎么不知道呀，不知道我们就无法做好个性化服务的跟进啊。”这时前台员工的态度不太友善了，声调也提高了：“我不知道**的朋友也要个性化服务，你们加了DVD也没通知我，这预订换房了为什么要通知你！” “**预订的房要加DVD机是谁都知道的，就算你不知道，但你们夜班的同事看到有**的预订都会及时通知管家部，我们有交班，你们肯定也有交班，那么你现在将房号换了是不是也应该通知一声，更何况我们的DVD机都全借出去了，现在已经没有DVD可加了！”前台同事的声调更高了：“没DVD机关我啥事，没房卖我肯定要先把这房卖了……”
争论解决不了问题，眼前紧急的是管家部已经没有DVD了，而现在4072房一定要按**和Z的个性化要求加DVD机的，否则……。但4076房已入住近一个小时了，客人入住时没要求要加DVD机，可当他进入房时，房内是有DVD的，如果敲门进去取出来，客人会怎么想呢？
后来大堂副理给4076房打电话，电话无人接听，于是又通知该区部长到4076房敲门进入房间，客人不在，房间没有用过的迹象。看来该客人是高交会的一位商务客人，进入房间后放下行李就匆忙出去了，应该对房内的设施还来不及细看，部长请示大副后，将DVD机搬到了4072房，大家这才松了一口气。
类似的事情曾同样发生过。熟客连先生有个习惯，就是在他入住前一定要先在房内放好香焦和苹果两种欢迎水果。一天，当看到电脑资料显示4016为连先生预订时，早班同事早早就将欢迎水果及当天的报纸放在4016房。可第二天早会上，主任说昨天连先生投诉没给他房间送水果，要该区部长查明原因。明明送了客人怎么说没送？打开电脑一看，4016是空房，而连先生却住在4017房，当早班人员进入4016房时，看到一盘水果和一张昨天的报纸还静静地躺在那里，等待着客人的到来。
后来调查得知：当天晚上连先生到前台登记入住时，前台没给连先生开预定好的4016房，而是把4017房给了他，之后并没有通知管家部换了房号，所以导致连先生投诉……
点评:
从以上的两个事例可以看出我们的内部管理还存在着以下的问题:
1、部门的各个分部在平时的工作中缺少足够的沟通，导致彼此抱怨，彼此不理解；
2、部门对熟客的个性化需求应该建立完善的档案，对新进员工要加强熟客资料的培训；
3、预订部在接到熟客（尤其是有个性化需求）的预订时，应该立即通知管家中心、大堂副理，并在电脑备注中注明此预排不可更改；如果前台人员需要更改这些预排的，请示大堂副理处理，由大副统一协调。
撰写：房务部Z点评: Z
篇2：酒店房务布草房案例:透过现象看本质
酒店房务布草房案例：透过现象看本质
在九月份期间，天气逐渐变凉，我遇到二位员工在更换制服时的不同现象，当我建议第一位员工领带不脏可以一周或隔几天换洗一次时，这位员工是这样回答我的："减少费用与我有什么关系！不洗又不会给我加工资！作为后勤服务人员，我当时只好按照他的意思处理了。
另一位员工拿了一套制服来到窗口更换制服，一共四件，西上衣、西裤、衬衣、领带各一件，这位员工在前天更换制服时是经我办理的，他今天来了。当我检查制服一看，天气较凉，西上衣、领带都未有明显的污渍，我建议他这二件暂不用更换，以节省费用，因为每件制服洗涤费是2.74元，两件就是5.48元，等于在饭堂就餐二次的费用。而且洗涤次数多了制服易变形、变色，你考虑一下？这位员工恍然大悟说："可以只换其中的二件吗？我还不知道呢！我以为一次换洗要更换一套呢！我现在知道了。"
点评：
以上两位员工态度不一，说明其中一位员工在思想上还未改变浪费的习气，酒店从九月份开始实施各部门绩效考核方案，如成本超标或营业额不达标，都与每位员工的奖金、年终双薪挂钩，其实与酒店每位员工都息息相关，应该从自身做起，希望节省成本不要成为一句空话！
撰写人：房务部（布草房）z点评：z
篇3：酒店房务布草房案例:敬业
酒店房务布草房案例：敬业，使你从中找到快乐
前几天，布草房服务窗口贴上了几个温馨的字"您，辛苦了！"，很多员工看了露出了笑脸，为内部顾客服务是我的荣幸，在此向全体酒店员工说一声："您，辛苦了"，当各部门的员工精神奕奕来到服务窗口时，他们的脸上多了一份笑容，多了一声互相问候的话语。
有一位员工这样对我说："大姐，您辛苦了。"其实你在一线岗位上班，应是你辛苦了。 后勤区域的二线员工服务一线员工，这是我应该做的，他回答说："大家都一样"。听完后我真的很感动，他也很开心，一句朴实的话，会让人感到亲切友好、温暖，同时能带来一天的好心情！
从这件事让我觉得，你尊重别人，别人就会同样尊重你。敬业是一种职业道德，是一种神圣使命，工作是为自已而工作着，工作为了金钱固然重要，而在工作中从中找到快乐更重要，能从中获得成就感，获得他人尊重，同时获得更多的自信心，不论工作的职位高低，学识深浅，只要忠于职守，毫不吝啬地投入自已的精力和热情，以主人翁和胜利者的心态对待每一天的工作，工作起来自然做的更好。
点评：
作为布草房服务窗口，任何来窗口办理退换制服的员工都是我们的"上帝"，我们感恩于公司，感恩于每位在职员工对公司日日夜夜的付出，在将来收获的季节里，我们将一如继往真诚地为内部顾客服务，他们的满意才是我们最终的目的。希望每一位布草房的员工兢兢业业继续努力！
撰写人：房务部（布草房）*点评：*