篇2：酒店西餐部案例:一张早餐券带来反思

　　酒店西餐部案例：一张早餐券带来的反思

　　近段时间客房几乎每天都爆满，到西餐用早餐的客人也比往常多了许多，因为酒店住客用餐都是凭早餐券的。作为咨客，工作中与酒店前台有不少的电话接触，之前的一切都很顺利，可是这天出现的状况，却让我百思不得其解，事情的经过是这样的：

　　元月26日早上，八点左右，一位女客人到餐厅用早餐，我将客人带至餐厅内安排好座位后，请客人出示早餐券：

　　“小姐，麻烦您出示一下早餐券好吗？”

　　“我的餐券不见了，我住的房间是3049房……”

　　“是不是掉在房间了，如果那样的话可以在您用完餐之后，我们的服务员随您回房间取……”

　　“房间里没有，我已经找过了…”

　　“那您随身携带的包里有吗？”

　　“没有，没有，我都找过了，这样吧，你帮我问问前台，能不能再给我补一张，我也不是第一次住你们酒店了，是南太公司订房的……”

　　“请稍等……”

　　返回咨客台后，我便打电话至大堂副理处说明此事，大副说：“我不清楚这间房是否有派过早餐券，你还是问前台吧。”说着便将电话转到前台接待处，接电话的接待员经过查询后说“该房间已派过早餐券，但是现在是否可再补，需要问大堂副理，我帮您把电话转给她吧……”说话间，大堂副理又接起了电话，并说到“既然已经派过餐券了，就不能再补了……”

　　无奈，我只能委婉告诉客人她的早餐需要另外买单，客人极不情愿的将账单签转了房账，收银员也顺利将这笔费用转到了客人的房间。

　　满以为事情就这样结束了，可是十多分钟后，另一名前台接待员又打来电话说：“取消之前3049房客人所签的账单，以早餐券的方式进行结账……”

　　怎么回事，难道是自己刚刚听错了吗？经过了解，原来刚用完早餐的客人到前台退房时，表明了自己的不满，前台接待处又同意给客人补餐券，并且该客人已经付完其它消费金额离店了。听到此，我将事情的前后经过立即向当值的主管汇报。因为该账单在电脑程序上已作了结转，收银员也无权操作，只能由楼面向财务部当值的更高一级主管阐明具体原因、经请示后才可进行反结转，经过楼面与财务部的一番周折，终于将账单做了反结账处理。

　　事情最终解决了，但留给我的思考却有很多：

　　一、如果在事件一开始就同意给客人补餐券，就不会引起客人的不满，也不会进行反结账，导致公司本已收获的利益在此情况下又损失；

　　二、如果自始至终都不补餐券，做到前后解释口径统一，也不至于使客人最终迁怒于西餐，同时也不会给部门之间造成不必要的工作麻烦。西餐部在此事件中可谓“损了夫人又折兵”！相信在未来的工作中，两个部门一定会很好地处理此类事情，为顾客提供更优质的服务。

　　点评：

　　酒店对客服务在很多情况下是靠各经营部门共同完成，所以营业部门之间都应保持畅通的联系，默契的合作。案例中的情况已经与相关部门进行了协调、沟通，未来的工作中我们将更为巧妙的处理类似这样的特殊事件。

　　撰写：餐饮部（西餐）z点评：西餐部

篇3：酒店餐饮部案例:服务细节

　　酒店餐饮部案例：服务细节

　　今天晚上我负责看B区，当时该区没有客人消费，经理将我调至C区帮忙。当时该房已有五位客人在一边享用前菜，正开心地聊着，过了一会儿，传菜员送来五个海鲜茶壶清汤。我接过来准备按平常的座位顺序上菜，当我将茶壶汤端至主位要放下时，只见该客人做了一个“请”的手势，我愣了一下，马上在思索，意思应该是先给左手第一位客人，我根据自已的判断将第一个茶壶汤送到左手第一位客人面前，摆好柠檬角，然后用余光看了一下主位的客人，只见他微微笑了一下，点了点头。我才知道我没有误解客人的手势，接下来上菜时我都先上左手边的第一位客人处，主位的客人也频频点头给予我肯定。

　　通过这次服务，让我知道在服务中也许客人的一个眼神，一个动作，一丝细微的表情，也就代表了他们的个性化需求。特别是他们在接待有身份或重要宾客时，作为服务人员，不单单要按照部门服务流程做好本职工作，更要懂察言观色，领悟客人的需要，让客人达到最大满意，也让我们的服务得到提高。

　　点评：

　　很多事情都需要在细微处才能体现出真正的意义，日常工作中需要我们细心观察客人的情况，提前预见客人的意图，满足客人的消费需要，只有这样，才能得到客人的认同。让我们一起做个有心人吧。

　　撰写：餐饮部（日餐）z点评：日餐部

篇4：酒店汽车部案例:以客为本

　　酒店汽车部案例：以客为本

　　20**年十二月周末的一天，我正在办公室值班，忽然听到地下停车场出口处有人在争吵，于是就出去看个究竟。

　　原来是两台车一前一后的停在停车场出口处，车上的女司机正在跟车场收费员争执什么，大意是这样的：中国银行宝安支行今天在我们酒店开会，他们是银行方面邀请参加会议的客户，散会后他们没有刷免费停车卡，所以出去时收费员按规定要收取停车费。但顾客说是来酒店参加会议的不应收费，并拿出中国银行开会装材料的袋子佐证，收费员告诉她们，来我们酒店消费只要把停车卡在消费部门刷一下就可以免费停车，但是现在这张卡已经在出口处的电脑上刷了就没办法再刷免费卡，所以要交停车费才能出场，你们要是不交费，我放行就得由我自己来买单，然而这样的解释顾客并不认同，她说：“出场时你怎么不问我有没有刷免费卡呢？现在要收费了才跟我说有什么用”？双方就这样僵持在那里，一个是不肯交费，一个是不肯放行。这时过来一名安全生产员，他的到来不仅没有解决问题反而同客人争执起来，也是同样的对客解释：“现在刷了出场卡，没办法了就只有交停车费了”。这时顾客要求负责管理停车场的领导过来处理这件事情，没过多久，过来了一位安全主管。

　　事情最终在安全主管的协调下得到了解决，没有收取客人的停车费，但我想事情的过程会不会给客人留下“阴影”呢？在这件事情当中，或许客人也有错，可是我们是服务行业，应该本着服务客人，让客人达成最大的满意度，这才是我们的服务宗旨。即使客人有错我们也要委婉的去跟客人解释，而不是正面的去跟客人争执。记得沃尔玛有句名言：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如有疑义，请参照第一条”。我们作为服务行业的从业人员，也应该学习人家，把顾客放在第一位。

　　点评：

　　酒店在停车场设置道闸系统，其目的是为了更好地为客人提供优质服务，保障酒店消费客人车辆的安全，同时有效地减少外来车辆随意停放的弊端。道闸系统自20**年8月底运行以来，在物业服务部的努力和各部门的协助下，车场管理已逐步规范，但一线服务人员的服务技巧和态度还有待提高。希望我们能本着“以客为本”态度，努力提高服务意识和技巧，最大限度地达成客人满意度。

　　撰写：汽车部z点评：汽车部

篇5：酒店房务部案例:一份早餐

　　酒店房务部案例：一份早餐

　　四年前入行酒店，当时我是一名行李生。有一次前厅经理给我们培训时，提出这样一个问题：服务到底是以酒店为中心，还是以客人为中心？针对这个问题同事们争论多时，最后在前厅经理的一笑中结束，没有定论，我想这是前厅经理想让我们自己慢慢体会吧。

　　前年来深圳，在一家酒店做礼宾部长。有一次，一名行李生有事，我便代其值班。凌晨六点多，发现有位刚刚退房的客人在大堂等候着。上前一问，才知道是位日本客人，他要去香港，正在等早上七点零五分的永通巴士。跟他聊了一会，得知他的航班时间是上午11：00点，我看了看时间06:45。从酒店去机场至少需要三个小时，三个小时的路程不吃点早餐肯定不舒服。但是早餐还没有开档，而且酒店的自助早餐是不允许打包的，这一点客人也很清楚。但是让客人饿着，我觉得心里不是滋味。我想试着与西餐沟通，讲明情况或许可以给客人一个例外。于是我便到西餐厅跟一个部长说明情况，那个部长听后请示了西餐经理，没想到得到了经理的同意。西餐的部长亲自帮我挑选食物：一个三明治，两个牛角包，两个蛋挞，一个苹果，一瓶酸奶。取到早餐后，我看了看手表是07:02，我想客人差不多快要上车了，便快步赶到大堂。客人刚好要上车，我忙上前：“先生，请稍等。”便把打包好的早餐递给那位日本客人。“到机场可能要三个小时，这些东西可能对您有用。”我微笑着说。客人脸上流露出感激，他后退一步，弯腰鞠了一个九十度的躬，说道：“非常感谢！下次我还会再来贵酒店。”

　　那一天，我觉得非常开心。

　　作为酒店的从业人员，能够得到客人的肯定，让客人感到满意并给客人以惊喜，我觉得非常重要。一个三明治，两个牛角包，两个蛋挞，一个苹果，一瓶酸奶，能换来客人的再次光临，哪怕这是用违反规则和制度换来的，我觉得值！

　　点评：

　　个性化服务在一定的意义上讲，是对酒店规范化管理制度的挑战，但这种挑战不是根本性制度的改变，而是对规范化文件的必要补充，而这种补充，需要我们每位基层员工都要有意识的去发现，然后由管理人员来权衡并做最后决策。文中的当班行李员和西餐经理一起，为客人提供了似乎是酒店制度以外的早餐服务，但却使客人的满意度达到顶峰，何乐而不为呢？

　　（人力资源部：个性化服务与规范化管理两者辩证统一，规范化管理是基础，个性化服务是追求；如果没有规范化管理，就谈不上个性化服务。希望每位同事能像本案例中的作者一样，熟悉公司各种规范化操作，提供娴熟的个性化服务。）

　　撰写：房务部 z点评：陈伟