酒店咨客工作案例：不要认为你都可以记得住

　　1月份某天的晚上，23：00左右正是营业的繁忙时段。此时本部接到了管家部打来的电话，通过电话得知酒店3021房的住客为在本部V225房消费的朋友开了一间客房4021房，3021房客人要求管家部将该房房卡转交至本部消费客人，由于管家部当时比较繁忙，便电话委托本部咨客代为转交。接到电话后本部大堂主管安排了咨客**跟进该项工作，该咨客拿到房卡后来到V225房门前准备转交客人时发现该客人正在房内冲凉，门已反锁无法转交。于是便回到大堂随手将该房卡摆放于钟房，决定稍后自行跟进，便忙于其它房的买单工作去了。

　　此事既未向其它咨客做好交接，又未委托钟房同事电话通知该客人，之后由于该员工自身遗忘，导致V225房客人离开本部时未拿到房卡。此事引起了3021房客人不满并致电本部要求退还4021房已付费用。本部接到客人投诉后及时的分析了事件原因，经认真调查得知该事件的责任人为该名咨客，导致事件的主要原因正是由于咨客**工作中认为这样一点小事自己一定会记得住无需与同事交接，正是因为这样的想法不但导致了顾客的投诉也为自己造成了需赔偿房费￥564元的惨重损失。

　　第二天早上，本部主管同该员工在客人退房时将该房房费￥564元退还客人并向客人真诚道歉争得了客人的谅解，该事件虽然得到了圆满的解决，但留给了我们很多的思考……

　　点评：

　　在我们的日常工作中常常会遇到一些自认为简单，完成不费吹灰之力的工作，无需与同事交接，无需知会领导，但实际工作中的一桩桩教训告诉我们往往这样的思想会对酒店或个人造成巨大的损失，杜绝工作中存在的本位主义错误思想，是避免工作出现失误的重要前提。

　　撰写：z点评：z

　　二○**年一月

篇2：酒店房务布草房案例:透过现象看本质

　　酒店房务布草房案例：透过现象看本质

　　在九月份期间，天气逐渐变凉，我遇到二位员工在更换制服时的不同现象，当我建议第一位员工领带不脏可以一周或隔几天换洗一次时，这位员工是这样回答我的："减少费用与我有什么关系！不洗又不会给我加工资！作为后勤服务人员，我当时只好按照他的意思处理了。

　　另一位员工拿了一套制服来到窗口更换制服，一共四件，西上衣、西裤、衬衣、领带各一件，这位员工在前天更换制服时是经我办理的，他今天来了。当我检查制服一看，天气较凉，西上衣、领带都未有明显的污渍，我建议他这二件暂不用更换，以节省费用，因为每件制服洗涤费是2.74元，两件就是5.48元，等于在饭堂就餐二次的费用。而且洗涤次数多了制服易变形、变色，你考虑一下？这位员工恍然大悟说："可以只换其中的二件吗？我还不知道呢！我以为一次换洗要更换一套呢！我现在知道了。"

　　点评：

　　以上两位员工态度不一，说明其中一位员工在思想上还未改变浪费的习气，酒店从九月份开始实施各部门绩效考核方案，如成本超标或营业额不达标，都与每位员工的奖金、年终双薪挂钩，其实与酒店每位员工都息息相关，应该从自身做起，希望节省成本不要成为一句空话！

　　撰写人：房务部（布草房）z点评：z

篇3：酒店房务布草房案例:敬业

　　酒店房务布草房案例：敬业，使你从中找到快乐

　　前几天，布草房服务窗口贴上了几个温馨的字"您，辛苦了！"，很多员工看了露出了笑脸，为内部顾客服务是我的荣幸，在此向全体酒店员工说一声："您，辛苦了"，当各部门的员工精神奕奕来到服务窗口时，他们的脸上多了一份笑容，多了一声互相问候的话语。

　　有一位员工这样对我说："大姐，您辛苦了。"其实你在一线岗位上班，应是你辛苦了。 后勤区域的二线员工服务一线员工，这是我应该做的，他回答说："大家都一样"。听完后我真的很感动，他也很开心，一句朴实的话，会让人感到亲切友好、温暖，同时能带来一天的好心情！

　　从这件事让我觉得，你尊重别人，别人就会同样尊重你。敬业是一种职业道德，是一种神圣使命，工作是为自已而工作着，工作为了金钱固然重要，而在工作中从中找到快乐更重要，能从中获得成就感，获得他人尊重，同时获得更多的自信心，不论工作的职位高低，学识深浅，只要忠于职守，毫不吝啬地投入自已的精力和热情，以主人翁和胜利者的心态对待每一天的工作，工作起来自然做的更好。

　　点评：

　　作为布草房服务窗口，任何来窗口办理退换制服的员工都是我们的"上帝"，我们感恩于公司，感恩于每位在职员工对公司日日夜夜的付出，在将来收获的季节里，我们将一如继往真诚地为内部顾客服务，他们的满意才是我们最终的目的。希望每一位布草房的员工兢兢业业继续努力！

　　撰写人：房务部（布草房）*点评：*