酒店（宾馆）前厅部总台预定规范

　　一、预定工作的作用：

　　每个客人在开始旅行之前，希望对整个行程所需的各项设施先做好安排，以免在旅途中因某项设施得不到保证而就耽搁行程。宾馆的房间预定是一切预定的核心，只有房间有了保证，其他相关设施及服务才有保证。因此，对于宾馆来说，预定房间就是预定工作最为核心的内容，宾馆开展的预定服务，就是为了满足客人的这种需要。

　　由于预定工作是在客人达到之前就开始的，是客人对宾馆形成印象的首要环节，因此，预定工作的效率和质量就成为客人对宾馆评价的第一步，它直接关系到客人对宾馆第一印象的形成，甚至可能成为影响客人是否选择该宾馆的一个首要依据，所以，做好宾馆的预定工作，是一个宾馆做好宾客服务工作，争取客源，扩大市场的重要一环。

　　二、预定的工作范围

　　1.办理团体及散客的订房事宜，进行房间预分。

　　2.做好预定存档工作，使所有预定房间得以正确累计汇总。

　　3.收集有关信息资料，准确处理客人的预定特殊要求。

　　4.每天为宾馆各部门提供详尽的即将入住的客人资料，与其他部门协调合作，使宾馆达到最高开房率。

　　5.定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。

　　三、预定的工作内容：

　　1.准确掌握预定的可行性资料；

　　2.接受电话预定及传真，网络预定定房；

　　3.预定的更改与取消处理；

　　4.团队、VIP客人的预定；

　　5.核对订房情况与预定单存档；

　　6.客人历史档案的建立与查询；

　　7.制作有关预定情况一览表及输入电脑。

　　四、预定服务要求：

　　1.上岗前应检查个人仪容仪表和卫生状况，精神饱满地上岗，做好交接班工作。

　　2.熟悉宾馆提供的产品，房价和宾馆政策。

　　3.事前准备好预定用品，避免临时现查、现找等现象发生。

　　4.接到客人订房申请后，能较快了解订房人或预定代理基本情况和订房要求，根据客人订房方式受利预定。

　　5.接到信函、电报、传真等预定要求后，经主管批准，以同样方式回复对方。

　　6.填写预定单时，要认真地逐栏项填写清楚，因为这是原始的资料，它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。

　　7.在办理重要客人，团队以及各种会议订房时，应注意问清特殊安排具体要求。

　　8.客人要求更改预定时，应尽可能满足客人需要，订房更改单要填写准确，及时调整更改信息。

　　9.客人要求取消订房时，要迅速按宾馆要求取消预定。当不能满足客人订房时，要有礼貌地婉言说明原因，使客人感满意。

　　10.接听电话订房时，必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题，要做到语气柔和，语言得体，口齿清楚。

　　11.管制重要客人的预定房号，以保证宾馆信誉。

　　12.总台预订与接待工作要密切配合，保证订房客人能及时住进所订的房间。

　　13.应避免轻易向客人作出确认房号的承诺，以免由于其他原因不能向客人提供此房间而失信于客人。

　　五、预定工作程序：

　　1.明确预定要求与细节

　　在预定工作中一般将客人分为散客和团体两类。团体订房主要用于那些与宾馆订有合同的客户，他们可以直接与宾馆销售部商议订房、订房的详细内容由销售部协调安排。

　　散客向宾馆申请订房时，要填写预定单，使宾馆了解入住客人的情况，预定单包括以下各项内容：

　　(1)客人姓名、地址、电话号码、人数。

　　(2)客人所在的团体或公司。

　　(3)预定客房数及类型、房价。

　　(4)预定抵店日期、时间及离店日期。

　　(5)付款方式。

　　(6)交通方式。

　　(7)特殊要求。

　　(8)预定人姓名、电话号码。

　　(9)预定员姓名及日期。

　　2.接受或婉拒预定

　　受到客人的订房要求后，预定员应迅速决定是否接受，首先，通过查询房态，了解宾馆可接受的订房日期状况，决定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期内有空房，就可接受这个订房要求。

　　其次，应向订房人复述客人订房的具体要求，以免发生差错，如果客人在要求的订房日期内，宾馆无接待能力，不能满足客人需要，用建议的方式代替直接拒绝客人，建议的方式有：

　　(1)建议客人重新选择来馆日期。

　　(2)建议客人改变住房类型。

　　(3)建议客人改变对房价的要求。

　　(4)征询客人意见是否愿意接受为他代订其他宾馆的客房，按照国际惯例，宾馆在婉拒客人订房要求后，为了更好地树立宾馆形象，还要为客人寄送一份致歉书。

　　(5)征询客人意见是否愿意接受作为等待类订房。

　　3.确认预定

　　根据国际惯例，不管订房人是以口头或打电话的方式订房，或是以书面的形式订房

，只要客人订房后与到宾馆之间有充足的时间，宾馆都应向客人寄送书面订房确认书。

　　确认书的作用表现为：

　　(1)客人可以通过书面订房确认书验明是否与他提出的订房要求相吻合，宾馆则可以通过它查对客人的信用关系，家庭或工作单位地址。

　　(2)订房确认书是宾馆与客人之间履行权利与义务的协议书。

　　(3)订房确认书是宾馆与客人之间履行权利和义务的协议书，其中的有关事项，如付款方式，保留客房截止时间，房价等都对双方行为具有约束效。

篇2：房产公司总台工作管理规定

　　深圳*******有限公司

　　总台工作管理规定

　　文件编号：DZHR0403017

　　版 次：A

　　页 次：1/1

　　实施日期：

　　1、目的：为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进行友好接待，塑造企业良好形象。

　　2、范围：公司总台工作人员。

　　3、内容：

　　3.1服饰要求：

　　总台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。

　　3.2电话接转

　　3.2.1电话铃声响两下，总台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，大众联合”或“大众联合，您好”等。

　　3.2.2对待来电者礼貌、热情，首先弄清来电者身份、意图，可应用以下话语询问来电者：“请问你贵姓?”，“请问您哪里找?”，“请问你找哪位?”，“请问有什么可以帮到你?”等。

　　3.2.3明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，总台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时获悉来电者的留言，然后将所记录信息转达给被访者。

　　3.2.4待来电者结束谈话先挂断，使用礼貌道别语： “谢谢，再见”等，道别后将电话轻轻放下，并将必要内容作记录。

　　3.2.5总台人员不得利用工作之便，在上班时间私自或帮人接打私人电话。

　　3.3访客接持

　　3.3.1当客人来访时，总台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等相待，征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员;会客、洽谈原则上在会议室，未征得人力资源部同意，不得带入办公室内;对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约，并主动通知被访领导，征得领导同意后带至其办公地点，并作记录。

　　3.3.2客人走后，应及时收拾茶具，以保持良好办公环境。

　　3.3.3严守公司秘密，不得同客人过多寒暄。

　　3.3.4对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司报备。

　　拟文

　　审核

　　核准

篇3：某公司总台值班管理规定

　　公司总台值班管理规定

　　第一条 总台及各楼层值班小姐，统称总办文员。

　　第二条 总办文员上班须着工作装、化淡装。

　　第三条 总办文员要按以下程序工作：8:15到公司，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌，开空调机(夏天);8:20,站立迎侯员工上班，主动递送卡片;8:30收卡。由公司派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。

　　第四条 总办文员对待员工或其他客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导;客人到领导办公室后，应主动递送茶水;客人离开后，应及时收拾茶杯。

　　第五条 各楼层的文员，应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。文员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。会议室开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。

　　第六条 值班文员应推迟30分钟下班，各楼层文员下班前应先关好空调整机并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。如有员工确因工作需要须加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的总台文员，亦应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。

　　第七条 总办文员违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的，视情节给予其批评，或50元以上，100元以下罚款处理，屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。