酒店服务经典案例：总台“食言”以后......

　　一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

　　小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

　　这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。

篇2：物管案例：业主委员会不签订《物业服务合同》

　　物管案例：业主委员会不签订《物业管理服务合同》

　　某小区于今年2月成立业主委员会，3月公开招聘物管公司，共有3家物管公司应邀投标应聘。经过小区业主委员会3个月的调查后，在街道、居委会、房屋办事处的监督下召开的小区业主代表大会上，A物业管理公司以13票对10票胜出。但时至今日，小区业主委员会主任却借故迟迟不与其签订《物业管理服务合同》。

　　[案例提示]

　　应依据《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》等相关法规中关于中标后招标方无故不签订合同的条款进行处理。

　　[案例分析]

　　了解无故不肯签订《物业管理服务合同》的真实原因，主动与野猪委员会积极协商，如业主委员会仍拒绝签订合同，就运用法律手段保护企业利益。在多次与该小区业主委员会主任交涉未果后，A物业管理公司将小区的业主委员会告上了法庭。

　　据了解本案例业主委员会迟迟不与胜出的物管公司签订合同，关键在于原物业管理公司公司不愿退出，业主委员会中的某些委员偏向原来的物管公司，从而给中标的物业管理公司公司设下障碍，导致了现在中标的物管公司进不来的局面。

　　A物业管理公司公司状告业主委员会，理由主要是：该公司是应邀投标应聘，并按照规定投送标书及有关承诺书，业主委员会没有权力借故迟迟不与该公司签订《物业管理服务合同》。新的《物业管理条例》明确规定了业主大会的作用，当业主大会召开后，选聘物业管理公司的最终决定权掌握在业主大会手里，而不是现在的业主委员会。业主委员会只是业主大会的执行机构，选聘物管公司以及小区内所有涉及全体业主权益的事情，都要通过业主大会决定，业主委员会不得擅自做主。本案例的核心问题是业主委员会取代了业主大会。该小区业主委员会的执行秘书承认，选聘物业管理公司应该由业主大会集体决定。而现在业主委员主任却独揽大权。如果业主委员会的某些代表还要一意孤行的话，小区业主将失去对业主委员会的信任。

篇3：物管案例：欠缴物业服务费的业主能不能当业委会委员

　　物管案例：欠缴物业服务费的业主能不能当业委会委员

　　某小区的有位业主平时很热心小区事物，在业主中有人缘，在一次业主代表选举中，该业主获票较多。但物业管理公司以该业主半年来拒交物业服务费为由，认为该业主不具备当选资格。在未交物业服务费用的业主能否当选业主委员会委员的问题上，部分业主和物业管理公司争执不下......

　　[案例分析]

　　业主委员会委员是由业主（代表）大会选举的，这是业主（代表）大会的权利，物业管理公司作为物业管理辖区的一员，是受业主委员会委托为该辖区提供管理服务，充当的是“管家”的角色，对业主（代表）大会的任何选举结果无权干涉。

　　从权利和义务的角度看，权利和义务对等是一个整体概念，是并列的关系，业主交费和当选业主委员会委员既不存在对等关系，也不存有因果关系。如不能说一个人偷税，没有尽公民的义务，就可以剥夺他的公民权一样。公民权不是谁都可以剥夺的，即使是犯过罪的人，如果法院没有剥夺他的公民权，他仍然可以参加选举。业主的选举权和被选举权不是开发商和物业管理公司可以剥夺的，也不是某个政府主管部门可以剥夺的。

　　至于该业主拖欠物业管理费，物业公司可以《物业管理条例》、《业主公约》等为依据经济催缴。业主仍不交纳，就要承担违约责任。

　　[解决方法]

　　物业管理公司应向该业主及业主委员会为自己的干涉行为道歉，但同时提醒该业主应交纳物业管理费，否则将会给业主委员会带来工作上的阻力，影响该业主及业主委员会的形象。还希望在该业主交纳物业管理费的问题上，能够得到业主委员会的理解和支持，配合物业管理公司做好工作。

　　[相关法规制度]

　　1．《业主大会规程》（节选）

　　第一条为了规范业主大会的活动，维护业主的合法权益，根据《物业管理条例》，制定本规程。

　　第二条业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

　　第三条一个物业管理区域只能成立一个业主大会。

　　业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。

　　业主大会应当设立业主委员会作为执行机构。

　　业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。

　　第四条只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

　　......

　　第九条业主大会履行以下职责：

　　(一)制定、修改业主公约和业主大会议事规则；

　　(二)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；

　　(三)选聘、解聘物业管理企业；

　　(四)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；

　　(五)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

　　(六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

　　第十条业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项依法作出约定。

　　第十一条业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。

　　业主公约对全体业主具有约束力。

　　......

　　第十九条业主大会作出的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。

　　业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。

　　第二十条业主委员会应当自选举产生之日起3日内召开首次业主委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一条业主委员会委员应当符合下列条件：

　　(一)本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；

　　(二)遵守国家有关法律、法规；

　　(三)遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；

　　(四)热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；

　　(五)具有一定组织能力；

　　(六)具备必要的工作时间。

　　第二十二条业主委员会应当自选举产生之日起30日内，将业主大会的成立情况、业主大会议事规则、业主公约及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。

　　业主委员会备案的有关事项发生变更的，依照前款规定重新备案。

　　第二十三条业主委员会履行以下职责：

　　(一)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；

　　(二)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；

　　(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；

　　(四)监督业主公约的实施；

　　(五)业主大会赋予的其他职责。

　　第二十四条业主委员会应当督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。

　　第二十五条经三分之一以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。

　　第二十六条业主委员会会议应当作书面记录，由出席会议的委员签字后存档。

　　第二十七条业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意。

　　业主委员会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。

　　第二十八条业主委员会任期届满2个月前，应当召开业主大会会议进行业主委员会的换届选举；逾期未换届的，房地产行政主管部门可以指派工作人员指导其换届工作。

　　原业主委员会应当在其任期届满之日起10日内，将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交新一届业主委员会，并做好交接手续。

　　第二十九条经业主委员会或者20%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出决定，并以书面形式在物业管理区域内公告。

　　第三十条业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止：

　　(一)因物业转让、灭失等原因不再是业主的；

　　(二)无故缺席业主委员会会议连续三次以上的；

　　(三)因疾病等原因丧失履行职责能力的；

　　(四)有犯罪行为的；

　　(五)以书面形式向业主大会提出辞呈的；

　　(六)拒不履行业主义务的；

　　(七)其他原因不宜担任业主委员会委员的。

　　第三十一条业主委员会委员资格终止的，应当自终止之日起3日内将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物移交给业主委员会。

　　......