酒店总台的接待规范

　　酒店接待客人住宿的地方是总台，负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后，首先与之打交道的便是总台接待员。而且，许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏，这就更显业出总台接待工作的重要性。

　　酒店在挑选总台接待人员时，一定要注意他们的素质，大体上要注意以下几点：

　　（1）总台接受员要仪态端正，大方热情。

　　（2）总台接待员要态度和蔼，谈吐文雅。

　　（3）总台接待员要口齿清楚，反应灵活。

　　（4）总台接待员要情况熟悉，有问必答。

　　（5）总台接待员要随机应变，善于处事。

　　（6）总台接待员要细心耐心，准确准时。

　　总台是酒店的门面，直接代表酒店的形象。挑选总台人员时，不得不注意他们的身材和五官。男的身材要修长，女的身材要苗条；五官司均要端正，不可有明显的缺陷。当然，我们并不强调单纯的外表美，但总台人员应该是外表美与内在美的统一。端正的仪表会给人一种好的印象，美的感受，这是符合心理学的规律的。总台人员对客人要大方，不要缩头缩脑或躲躲闪闪；同时，要有热情，不要一副冷冰冰的面孔给人看。这是许多服务行业人员所共有的一个通病，已招致许多的批评。但不能过分热情，否则，就叫经浮，不够稳重。

　　（2）态度和蔼可亲，谈吐文雅。

　　在服务行业，对待客人的态度至关重要，应该和蔼，礼貌，可亲，只要态度好，礼貌代客，没有解决不了的困难。除了好的态度之外，也要有文雅的谈吐。当你同客人接触时，言谈保持优雅，不说粗话，不冒犯客人的话，做到言语美。接待切忌与客人吵架，即使你有理也不对。“客人总是有理”并不是说客人一切都对，接待人员一切都错，即使你有道理，同客人吵架后，也不会有好的效果，只会伤害客人的自尊心，失去酒店的客源，破坏酒店的形象。

　　（3）口齿清楚，反应灵活。

　　接待员同客人接待交谈，发音要正确，特别是讲外语时，更注意自己的语音语调，不要含含糊糊，使客人听不清楚。在对外接待中，外语是一大难关，客人的许多抱怨，是由于语音不痛引起的。接待员除了能讲之外，也要能听，也是要具有一定的听力能力，不要客人说话时，你却表隋木然，无动于衷，毫无反应，这是失礼。对方说话时，你应该正视客人，集中精力倾听，再给予答复。有的接待员听不懂外语，或似懂非懂，或答非所问，都会引起外宾抱怨。

　　（4）情况熟悉，又问必答。

　　总台人员要对本酒店，本地区或本市的情况了如指掌，具有丰富的知识，便于向客人介绍。同时，总台人员要熟悉酒店的各项政策和规定，如房价政策，安全规定等等。只要这样，有能有问必答。

　　（5）灵机应变，善于处事。

　　客人经常住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助总台人员。因此总台人员要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体的处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

　　（6）细心耐心，准确准时。

　　总台接待工作，非常的复杂，需要细心，不可粗枝大叶，出一点小的差错，便会牵一；发而东全身，影响酒店声誉。总台人员天天接待客人，有许多的罗嗦事，但一定要有耐心，不可产生厌烦心里。处理总台接待工作，一定要准确，不能有差错，如果你不小心错给客人房号和钥匙。那房以有客人入住在里面，会使两个客人都产生意见。准时也很重要。客人顶好入住时间，来了后却进不了房间，房间还未空出来，会影响客人的情绪。有的客人要求叫床，总台人员却忘了叫或迟叫，都会误事。

　　总台主管每天早上上班时，要查阅夜间值班员填写报表及报告，了解前一天开房率和空房数，并尽量在当日将空房卖出。检查房号架（亦叫“水牌”）了解当日的空房间是否安排好了？开房多少？住房多少?客人退房后，架上的字条要立即更换，不然就会造成损失。

　　总台人员要核实当日的退房情况；检查当日的订房情况，如客人到达时间，有何特别要求，付款情况等，并安排好客人的房间。要保证有充足的旅客登记表，帐单，笔，纸，胶水等客人登记需要的东西。

　　人住酒店的客人可分为三大类，团体和会议客人，已订房的单个客人，未订房的单个客人。对不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　团体和会议客人—他们一般是同时到达，如果每个人单独登记的话，势必浪费很多的时间，使客人拥挤于总台前，对酒店和客人都不利，一般是依照订房组的资料安排房间，准备好房间钥匙，分开就好。客人进店后，先要求领队提交一份正确认的团体名单，并填写《旅客登记表》，然后分房号发钥匙给客人。

　　已订房的单个客人一请问和人的姓名及是否有订房，查看当日订房单；请客人填写《旅客登记表》；查看客人护照或证件；验房间钥匙，询问客人结帐方式。

　　未订房单个客人一对此类客人，接待员要善于判断客人的情况，运用推销技巧，尽量先卖高档的房间，倘对方不接受；再降至中档或低档。登记时，一定要客人出示证件，方可开房，防止不明身份者或无赖之徒混入酒店。

篇2：物业员工电话服务规范、业户接待规范

　　物业员工电话服务规范、业户接待规范

　　电话应答规范

　　电话是现代社会使用最为普遍的一种通讯联络方式。目前各种商业机构间的许多业务联系都是通过电话来进行的，一家公司职员的电话应接技巧优劣将直接影响公司的形象和业务的开展；所以，强调员工的电话应接技巧将成为现代企业确立自身形象的重要内容。

　　1. 电话应答的基本要求：

　　1.1 声音：接听电话时音量应适中，吐字要清晰，语气平缓，言简意赅。

　　1.2 接听：接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。

　　2. 接听电话时的第一句话：

　　因为管理处的各个部门的职能不同或服务对象不同，所以接听电话时的第一句话也是不同的。

　　譬如，前台接待人员是代表管理处与物业内、外的业户接触或提供服务的，所以她(或他)接电话的第一句话就应是：

　　“您好，________管理处，我姓____，有什么可以帮您..."

　　管理处主要对住户服务的部门(如物业部、工程部等)接听电话的第一句话一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以帮您..."

　　3. 如来电的业户要求的服务不在自己的工作职责范围，应委婉地说明原因；并做好电话记录，交相关人员及时处理。

　　4. 接听电话应注意礼貌用语，如经常使用“您好"、“谢谢"、“对不起"、“再见"等。

　　5. 电话应答技巧

　　5.1 当业户要找的同事不在办公室时：

　　当你知道他/她在其他办公室处理事务，你可以如下应答：

　　“他/她在____办公室，我帮您找一下，请稍等。"

　　当你知道他/她所在办公室的分机号码，你也可以说：

　　“他/她在____办公室，我帮您转过去，请稍等。"

　　当你知道他/她正在开一个重要的会议，不便打扰，你可以如下答覆：

　　“他/她正在开会，请问您有什么事情可留言给他/她吗？

　　如果他/她不坚持立刻要有关人员听电话，可以让他/她过会儿再打来，或留下他/她的电话号码，以便你的同事回电。

　　5.2 当业户要找的同事正在接听其他电话时，你可以如下应答：

　　“他/她正在接电话，请问您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接电话，请问您能否留下电话号码，让他/她稍后给您回电？"

　　“他/她正在接电话，找其他人帮您可以吗？"

　　5.3 当你想迟一点回电时，你可以说：

　　“对不起，我现在有紧急的事要处理，请问您可否留下电话，我会尽快回电给您？"

　　5.4 当不得不让__先生/小姐听电话时，你可以说：

　　“这件事您可以找__先生/小姐谈一下，他/她的电话号码是______________。"

　　5.5 当你需要知道对方是谁时，可以说：

　　“对不起，请问您是哪个单元，贵姓名？"

　　5.6 内线电话呼叫与应答，对方应机后先报姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部门、姓名一齐报。

　　6. 处理电话投诉的应答技巧

　　6.1 当听到业户对某些问题投诉时：

　　如果投诉的内容在您的管理范围内，你可以说：

　　“我感到很抱歉，我会马上了解事情后尽快帮您解决的，..."

　　如果投诉的内容不在你的管理范围内，你可以说：

　　“对不起，我会把事情反映给____部门，然后给您答覆，请留下 阁下资料。"

　　6.2 当你对一些问题或信息不清楚时，你应该说：

　　“对不起，这件事我不太清楚，__先生/小姐也许可以帮助您。"

　　6.3 当业户询问涉及公司的政策或业户的要求违背管理公约时，你应该说：

　　“对不起，我无权处理此事，我会向有关领导反映阁下的意见。"

　　业户投诉的内容非常广泛，在此我们不可能一一列举。但是，在处理业户投诉时，我们应遵循的原则是：在不损害全体业主和管理处利益的前提下，我们应设法为业户提供快捷、周到的服务。

　　电话应答要求

　　1.声音：清晰明朗，不要说得太急。

　　2.接听：电话铃声不要超过三次声响。

　　3.不要说“喂"：接听须说：“早好/午安，________管理处"。

　　接听电话时，应报上自己的名字，接线生在转接后应留意是否有人接听，若无人接听时，须代为接听及记录来电人的姓名、电话号码或单位名称，以便转告。

　　4.如果要询问对方一些信息，必须说明询问的原因。

　　5.留意来电者的查询，要经常注意礼貌用语，

　　例如：“谢谢"“对不起"“再见"等等。注意以下用语：

　　不要用 改用

　　我不知道，不晓得。

　　对不起，我不太清楚。

　　他(们)不在。

　　对不起，他走开了。

　　迟一些来电。 有什么事吗？我会代为转告的，请留言。

　　单位员工的电话应答技巧代表了公司的形象，这虽然是一件小事，但若接电话不到位，就有可能在无意间令业户对管理处反感，从而令事情更恶化。

　　电话应答技巧

　　1.当“他人"正在吃午饭、出去、在开会或出差了等情况时：

　　应说：“对不起，他/她刚出外办事，将会在__点钟回来，请留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.当“他/她"正在接听其他电话时：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人帮忙？"

　　2.4 “我先帮你转给他的/她的秘书，可以吗？"

　　2.5 “你可以过会儿打来吗？"

　　3.当你想迟一点回电时：

　　“我在15-20分钟内给你回电，行吗？"

　　4. 当不得不让____先生听电话时：

　　4.1 “你可以找____先生联络。"

　　4.2 “我建议你找____先生谈一谈吧。"

　　5. 当你想知道对方是谁时：

　　5.1 “请问是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字吗？"

　　6. 当你想知道对方的单元：

　　“请你告诉我你的单元号，好吗？"

　　7. 当想让对方稍等一会儿时：

　　“谢谢你的来电，你能稍等几分钟吗？/我先帮你转给____先生，好吗？

　　处理投诉电话应答技巧

　　1.当听到业户对某些问题的投诉时：

　　"我感到非常抱歉，我会尽快了解事情后帮您解决问题的。"

　　2.当你对一些问题或信息不太清楚时：

　　"对不起，这件事情我不太清楚，____人(部门及职位)也许可以帮助你。"

　　3.当办公室所有的人都离开以后：

　　"本部门的其他人都已经下班了，您是否可以留言。"

　　4.当涉及公司的政策时：

　　"对不起，我无权处理这件事，但等我们核实后会答覆您的。"

　　办公室业户接待规范

　　管理处办公室是处理业户服务各方面事宜的主要场所，管理处办公室员工待客的规范和礼仪直接反映了管理处员工的素质和物业管理的水平。所以，办公室员工更应牢固树立对业户服务时的规范和礼仪意识。

　　1.管理处前台工作员工在见到业户进门时应正视对方，在业户走近前台时，应起立主动询问：

　　"先生/小姐，请问您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可帮您的？"

　　2.在业户表明来意后，应帮助他/她找管理处对口工作人员。如对口工作人员不在办公室，接待人员应说：

　　"对不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐刚出外办事了，您先请坐，我帮您找一找/帮您传呼他。"或

　　"对不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先谈一谈。"

　　3.如果业户有事要换个时间来访，接待人员可以建议他/她留下名片或联系电话。

　　4.管理处工作人员在工作时间应穿着整洁制服及佩带工作证。

　　5.业户在场时，管理处工作人员不应谈论内部或其他与工作无关的事务。

篇3：物业客服接待规范贴士

　　物业客服接待规范贴士

　　温馨贴士：

　　A：温馨细节贴士

　　1、提供茶水服务：

　　倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道

　　注水：注入7分水，以免热水溢出烫人

　　端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒顾客："请用茶！"这样使顾客体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。

　　2、递交物品：在接受或交回给顾客物品时，均需用双手接收、递送；递交给顾客物品的方向要以方便顾客为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。

　　3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中予以执行。

　　在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如"复件仅供**之用"字样，当着顾客面盖上复印件上。这样会使顾客感到管理处重视顾客的隐私，让顾客感到放心。

　　B：温馨工作贴士：

　　1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给顾客一种不专业、冷淡无精打采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。

　　2、在有接待工作时，看见顾客，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使顾客感到不受尊重。

　　3、在与顾客交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使顾客感到不专心听顾客说的话，并产生反感。

　　4、在与顾客交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给顾客一种不专业、不受尊重而产生反感。

　　5、接待过程中，仔细、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾客的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说："对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。

　　6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对顾客说："这事

　　7、不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系"等等，这样会使顾客感到冷淡、不受重视、不尊重顾客的感觉。

　　C：温馨动作贴士：

　　1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。

　　2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的2／3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。

　　3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。给顾客感觉专业、周到。

　　5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬。倍受尊重。

　　6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给顾客感觉专业、到周到、轻松。