方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。
二、基本标准
2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。
2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。
2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。
三、内容
3.1本着"客户至上,服务第一"的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。
3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。
3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,www.pmceo.com将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。
3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下:
3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。
3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。
3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。
3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序:
3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。
3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。
3.5.3对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写《客户意见与投诉处理跟进表》,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。
3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。
3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。
3.7如有些投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在规定时间内与客户联系,做好相关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决,并给予客户答复。
四、表格(附件)
客户意见与投诉处理跟进表(略)
篇2：业主投诉处理程序原则
业主投诉处理程序原则
1. 业主投诉的处理程序
(1)听清楚:在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容；不得打断业主说话，更不能急于表态。
(2)问清楚:待业主讲完后，要进一步问清有关情况；切忌与业主正面驳驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。
(3)跟清楚:受理精度投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
(4)复清楚:对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理过程及结果清楚地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够重视和妥善的解决。
(5)记清楚:处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加盖意见后收回存档。
(6)报告:重大投诉必须马上报告主管或公司领导。
2. 各类业主投诉的处理原则
(1)一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在业主意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业主。
(2)重大投诉:遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业主解释原因，并确定回复时间。
(3)书面投诉:对业主的书面投诉，要在公司收文登记本上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业主。
(4)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总，记录在业主意见受理表上，并根椐业主投诉情况，进行业主回访。
3. 投诉的回访
(1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。
(2)管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主，每月回访不少于20家，管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。
(3)管理部按照回访业主记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主投诉内容具体确定。
(4)回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，确定下次回访时间并安排人员
(5)将回访内容记录在业主意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。
备注:管理部处理的投诉常见有:大厦内装修噪音滋扰他人办公；茶水间、厕所等公共设施使用出现故障；业主室内电器故障及各类设施需维修；业主邮件报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；大厦病虫害防治问题；涉及管理公司所提供各类服务的问题。
篇3：物业公司业主投诉处理程序原则
物业公司业主投诉处理程序原则
1、业主投诉的处理程序
（1）听清楚：在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容；不得打断业主说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待业主讲完后，要进一步问清有关情况；切忌与业主正面驳驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理精度投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理过程及结果清楚地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加盖意见后收回存档。
（6）报告：重大投诉必须马上报告主管或公司领导。
2、各类业主投诉的处理原则
（1）一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在业主意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业主。
（2）重大投诉：遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业主解释原因，并确定回复时间。
（3）书面投诉：对业主的书面投诉，要在公司收文登记本上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业主。
（4）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在业主意见受理表上，并根椐业主投诉情况，进行业主回访。
3、投诉的回访
（1）物业管理公司管理部负责业主回访工作。
（2）管理部根椐业主投诉内容每月定期回访业主，每月回访不少于20家，管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访业主。
（3）管理部按照回访业主记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主投诉内容具体确定。
（4）回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，确定下次回访时间并安排人员
（5）将回访内容记录在业主意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。
备注：管理部处理的投诉常见有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；茶水间、厕所等公共设施使用出现故障；业主室内电器故障及各类设施需维修；业主邮件报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；大厦病虫害防治问题；涉及管理公司所提供各类服务的问题。