物业程序文件
--物业服务中心客户投诉处理控制程序
1.0目的
及时处理客户投诉，实在解决客户问题，促进服务质量提高，确保向客户提供满意的服务。
2.0适应范围
适用于物业服务中心所有客户对公司服务过程中有关服务质量及环境影响的投诉处理。
3.0职责
3.1物业服务中心总监负责重大投诉的统筹与资源协调。
3.2物业服务中心总监、经理负责投诉处理的监督、分析与指导。
3.3物业服务中心客服部组负责现场投诉的处理，监督并落实投诉处理结果。
3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部处理相关被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。
4.0工作程序
4.1投诉处理的程序包括：投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户回访。可参照《客户投诉处理流程图》执行。
4.2投诉产生的原因包括且不限于：
4.2.1楼宇工程质量问题；
4.2.2工程维缮工艺质量问题；
4.2.3承诺未能兑现；
4.2.4客户人员工作的失误及跟进的不及时；
4.2.5相关部门工作人员的服务质量问题；
4.2.6收费项目数据的误差；
4.2.7存在的安全隐患问题；
4.2.8对物业公司运作流程及策略的不认同；
4.2.9对物业公司的要求/标准已超出物业公司所能提供的标准；
4.2.10衡量服务尺度存在的差异；
4.2.11属于客户自身素质修养或个性问题；
4.2.12维权意识的加强等。
4.3投诉处理的要点：投诉事件记录、投诉事件的跟踪处理、客户投诉回访
4.3.1投诉事件记录：
4.3.1.1客服部负责所有投诉的受理、记录、跟踪、回访工作，投诉形式包括：来电、来访、来函、电子邮件等；
4.3.1.2仔细聆听，将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》，内容包括：
a、投诉事件发生的时间、地点；
b、被投诉人或被投诉部门；
c、投诉事件的发生经过；
d、客户的要求；
e、客户的联系方式、方法。
4.3.1.3信息确认，将所记录内容与对方进行确认，并预约回复时间。
4.3.2投诉事件的跟踪处理
4.3.2.1投诉事件种类分为：有效投诉和无效投诉两类；
a、有效投诉：对物业公司人员服务态度、工作质量的投诉，经查证后属实的，确定为有效投诉；
b、无效投诉：超出物业服务业务范畴之处的，确定为无效投诉。
4.3.2.2有效投诉的处理：
a、投诉受理部门，在接到投诉后10分钟内开出《客户投诉/建议/意见处理表》，并迅速、准确传递到责任部门或责任人；
b、在《客户投诉处理跟踪表》登记投诉内容及相关信息；
c、责任部门收到《客户投诉/建议/意见处理表》后，应立即组织调查核实，并安排人员立即处理，将处理情况及结果如实填写在《客户投诉/建议/意见处理表》后，并向客服部负责人反馈处理结果的意见；
d、客户投诉的处理，责任部门须在三十分钟内赶至现场。影响客户正常生活及安全问题的，立即处理；一般性服务质量投诉，与客户约定好时间处理；在职权范围内不能处理的，报上一级领导处理。处理完毕，部门负责人负责验收。验收合格，报受理部门回访核实并结案；
e、对员工服务质量投诉，情节一般者，处理时限不超过一天，当天内将处理结果与客户沟通。情节严重者，处理时限不超过三天，三天内将处理结果与客户沟通。
4.3.2.3无效投诉的处理：应向客户做好相关解释工作，在《客户投诉/建议/意见处理表》做好登记，并如实向公司领导和相关部门、机构反馈信息，并尽力提供协助。
4.3.3客户投诉回访
4.3.3.1客户回访的形式分为：电话回访、上门回访、约见面谈等形式；
4.3.3.2经调查核实为有效投诉的，应全部进行回访，其中上门回访应占月投诉单数的80%；属重大投诉由部门负责人进行回访，并将回访情况记录在《客户投诉/建议/意见处理表》回访情况栏里；
4.3.3.3回访内容包括：可参照《客户回访工作流程图》执行
a、表示歉意，再次对事件给客户带来的不便和困扰表示道歉；
b、感谢客户对公司的信任；
c、感谢客户对公司存在的不足之处提出的建议/意见；
d、表示将改进、加强和完善我们的服务；
e、在《客户投诉/建议/意见处理表》中进行服务评价并签名确认。
4.3.3.4若客户对处理结果仍感不满意的，经核实确实存在处理不完善时，应按上述程序重新进行操作；
4.3.3.5《客户投诉/建议/意见处理表》处理完毕，客服组相关人员在《客户投诉处理跟踪表》上填写投诉处理与回访的相关信息后归档。
5.0支持性文件
5.1《客户投诉处理流程图》
5.2《客户回访工作流程图》
6.0质量记录
6.1《客户投诉处理跟踪表》
6.2《客户投诉/建议/意见处理表》
编制： 审核：批准:
篇2：物业客户投诉处理的艺术
物业客户投诉处理的艺术
“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。
投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。
一、用户投诉的定义:
用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。
二、用户投诉的分类:
1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉
(1)有效投诉:
有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
(2)沟通性投诉:
求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。
发泄型:投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为:
(1)对设备的投诉:用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
(2)对服务态度的投诉:
用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
(3)对服务质量的投诉:
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
(4)突发性事件的投诉。
三、正确理解用户投诉
1、下面是一些值得我们得视的数据:
对服务不满的用户:96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。
为何用户会离开:3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，
83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。
想离开的用户会留下吗?70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。
2、我们该如何理解投诉?
(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。
(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。
(3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。
四、如何处理用户的投诉?
据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定:凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。
1、处理投诉的基本原则:
(1)真心诚意地帮助用户解决问题
用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
(2)把"对"让给用户
用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。
(3)不损害公司的利益
2、处理用户投诉的程序
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
(1)接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
(2)聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
(3)判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
(4)回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，
搞好关系的最好机会。
(5)总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
篇3：物业客户投诉处理工作艺术
物业客户投诉处理工作艺术
"用户至上，专业服务"是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。
投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。
一、用户投诉的定义：
用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。
二、用户投诉的分类：
1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉
(1)有效投诉：
有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
(2)沟通性投诉：
求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。
咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。
发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：
(1)对设备的投诉：用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
(2)对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
(3)对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
(4)突发性事件的投诉。
三、 正确理解用户投诉
1、下面是一些值得我们得视的数据：
对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。
为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。
想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。
2、我们该如何理解投诉?
(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。
(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。
(3)投诉给我 们机会去令用户忠于我们。
四、 如何处理用户的投诉?
据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定：凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。
1、处理投诉的基本原则：
(1)真心诚意地帮助用户解决问题
用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
(2)把"对"让给用户
用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。
(3)不损害公司的利益
2、处理用户投诉的程序
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：
接诉--聆听--判断处理--回访--总结。
(1)接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
(2)聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
(3)判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
(4)回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
(5)总结
发生这次投诉的原因是什么?
从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。