某物业客服组架构及岗位职责
1.0目的
为规范服务中心客户服务部的工作，为业户提供优质高效的服务。
2.0适用范围
在管楼盘的客户服务部。
3.0架构图
物业服务中心--客服部--客服部主管--客服领班/客服接待--物业领班 /楼宇助理
4.0职责
4.1认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级领导、部门下达的有关任务。
4.2按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施"一站式"的管理。
4.3积极参加创建安全文明楼宇、市、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。
4.4具体负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
4.5公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。
4.6依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难，及时处理业户投诉。
4.7按规定做好日常管理工作的巡查自检，接受物业服务中心、业主及业主委员会的监督检查。
4.8建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。
4.9做好业主交、收楼和装修管理工作。
4.10做好物业管理费等费用的催缴工作。
4.11协助开展楼盘经营业务。
4.12根据实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好精神文明建设。
4.13编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。
4.14配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作及板房管理工作。
4.15对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。
4.16维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。
4.17做好公司安排或委托的其他工作任务。
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篇2：客服部工作职责和服务职能
客服部工作职责和服务职能
1、本部门主要工作职责
客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过客服部的工作流程和服务环节来完成的，它是物业服务公司与业主（用户）之间的桥梁，是物业服务公司的窗口。客服部的管理体系、工作流程，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉会产生很大影响。
为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
（1）服务态度：文明礼貌；
（2）服务行为：合理规范；
（3）服务效率：及时快捷；
（4）服务效果：完好满意；
2、客服部服务职能
部门名称:物业客服部直属上级:物业经理
外联单位:供水公司/供电公司/煤气公司/燃气公司/社区居委
内联部门:公司总部/工程项目部/安管部/工程部/环境部/
职能概述:建立高效的物业管理服务体制与有效的投诉处理机制。
部门管理权限:决定制定各种工作计划，安排员工的日常工作，对员工进行培训。
督办:项目部遗留工程问题的处理,物业公司其它部门完成日常巡检时所发现的问题的整改。
建议:为客户提供更优质完善的服务建议。
职能模块职能细则:
前台接待:
受理业主（用户）的投诉；
受理业主（用户）入住手续；
办理业主（用户）迁离手续；
办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；
办理业主（用户）装修加班手续；
办理物业项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；
办理汽车、摩托车、自行车停放手续；
办理业主（用户）破/换门锁手续；
办理业主（用户）大门临时封闭手续；
办理、保存、补充业主（用户）资料信息；
负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；
负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊。
现场管理:
负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；
负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；
配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。
负责新业主收楼入伙验楼工作;
负责在装修单元的装修巡检工作;
负责物业小区的现场巡检工作。
篇3：物业客服接待岗位职责与工作标准
物业客服接待岗位职责与工作标准
岗位职责：
一、客服部领班岗位职责
1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责；
2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排；
3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标；
4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；
5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况；
6、负责本部门人员班次、假期排定；
7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；
8、负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，及时汇报管理处经理，开展针对性工作；
9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；
10、熟悉大厦情况，勤巡查，发现问题及时处理；
11、负责组织安排会议中心的服务及接待；
12、认真执行管理部经理交办的其他任务。
二、大厅接待员岗位职责
1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及本部门各项规章制度；
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；
3、每日上班时间，主动向各机关主要领导问好致意；
4、会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务；
5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制；
6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询；
7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；
8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生；
9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码；
10、每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗；
11、完成领班交办的其他任务。
三、大厅接待服务标准：
1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗；
2、班前二十分钟准时上岗；
3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4、工作中，始终思想集中，保持工作的谨慎态度；
5、接待台面整洁，所需物品摆放整齐、美观；
6、熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误；
7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主；
8、合理安排大厅内的滞留人员，保持大厅内始终处于良好秩序；
9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；
10、大厅内卫生情况良好，设施设备运行正常，保修及时；
四、会议服务员岗位职责
1、保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。
2、做好会议前的准备工作。
3、做好会议前迎宾工作。
4、会议期间服务：
1）会议开始后，注意维护会议场所的秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。
2）注意音响效果，必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。
3）及时斟添茶水、饮品，换香巾、烟灰缸。
4）会议休息期间，注意维护会场区域的秩序，引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束，会议开始后，检查清理休息区域和洗手间，保持其清洁卫生。
5）会后清理，及时把有关物品收集放在固定位置，并检查设备的完好程度。
6）关闭电源，把钥匙送到管理处。