业主（客户）投诉处理与分析程序
1目的
明确对业主（客户）投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主（客户）投诉得到有效的处理。
2适用范围
本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主（客户）投诉处理。
3相关标准要素
GB/T19002--ISO90024.14
4相关文件
4.1业主（客户）意见调查和分析
4.2纠正和预防措施
5职责
5.1公司各管理处负责接收业主（客户）直接或间接的投诉信息登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主（客户）投诉。
5.2各部门负责对业主（客户）投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。
6实施程序
6.1业主（客户）投诉接收。
6.1.1凡业主（客户）对公司经营、管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，均由接待部门进行记录。然后按照客户投诉内容反馈给相关责任部门。
6.1.2相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在《业主（客户）投诉登记表》上，记录内容包括："业主（客户）名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质、投诉日期和内容摘要及处理结果"。
6.1.3各部门要指定人员根据业主（客户）投诉的内容，填写《业主（客户）投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《业主（客户）投诉处理通知单》应进行流水编号，并与《业主（客户）投诉登记表》中的编号以及业主（客户）投诉的书面原件所作的编号保持一致。
6.2业主（客户）意见的处理（必须满足公司对业主（客户）的承诺）。
6.2.1各部门接到《业主（客户）投诉处理通知单》连同业主（客户）投诉的书面原件后，由各责任部门经理负责安排解决。
a.争取相应的补救措施。
b.为了防止业主（客户）对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施，并按预定时间完成。
6.2.2对重大问题的投诉各业务主管部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。
6.2.3对采取纠正措施的问题，各部门按《纠正和预防措施》程序处理。同时在《业主（客户）投诉处理通知单》中记录相应《纠正/预防措施报告》的编号以便于跟踪检索。
6.2.4各责任部门在完成补救措施后，应将处理结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告投诉业主（客户）。
6.3业主（客户）投诉定期分析
6.3.1业主（客户）的投投诉分析按半年和年终分两次进行。
6.3.2将业主（客户）对公司经营或服务管理方面的投诉情况运用统计方法，如排列图或曲线图等进行分析。
6.3.3对反复出现的业主（客户）投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨并解决。
6.3.4责任部门接到业主（客户）投诉后，应立刻采取补救措施，在预定时间内向业主（客户）答复，根据具体情况，时间最长不超过二天。
7质量记录
7.1业主（客户）投诉处理通知单
7.2业主（客户）投诉登记表
篇2：业主投诉处理\分析制度
业主投诉处理和分析制度
一. 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录,然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。
二. 各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。
三. 各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。
四. 对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出处理决定。
五. 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处理。
六. 对业主的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。
篇3：顾客投诉处理制度（投诉整理分析）
顾客投诉处理制度(投诉整理分析)
1、各单位应对顾客投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，发送给客服中心，形成顾客投诉案例库，并在公司OA网上内部共享。
2、 各单位应定期对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。具体分析方法参见(物业管理顾客投诉的分析方法)
3、 对于地产遗留问题的投诉，客服中心和各管理处应定期统计、整理，并转地产投诉协调部门或相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于提升地产在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。