地产销售工作流程内容之接听电话
工作流程：
接听电话--现场接待---填写客户资料---进行客户追踪---收取定金---签订契约
工作内容：
一、接听电话
1、接听电话要素
1）发音要自然、清晰、亲切；
2）来电必须在响铃三声内接听；铃响超过三声以上才接电话，要向对方表示歉意。
3）听电话时要精神饱满，不能吃东西、吸烟或同时做其它事情。
4）长话短说，不在电话上谈笑聊天。
5）接听电话时如急需与他人交谈，应用手捂住话筒，并说"对不起，请稍候"。
6）做好记录，问清通话要点，并向对方复述一遍，以免出错；。
7）下电话前，与电话客户说"谢谢"或"再见"。
8）对方放下电话后，方可挂断电话。
9）遇不礼貌客户，坚持以礼貌服务。
2、基本动作
1）电话铃响三声内接听，态度和蔼，语言亲切、热情，语调适中，首先问候"您好，威尼斯购物公园"，然后开始交谈。
2）通常客户会在电话中问及威尼斯购物公园的位置、价格、房层格局、工程进度、付款方式等方面的问题，销售代表应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。
3）在与客户交谈有过程中，尽可能多的获得客户资讯，姓名、电话、所在区位、感兴趣的价位、面积、格局等。
4）尽可能的吸引客户来访现场，如有可能，当时约定来访时间。
5）将所得客户资讯记录在咨询电话统计表上。
3、注意事项
1）销售代表正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞。
2）广告发布前，应事先了解广告内容，有准备的应对客户的问题。
3）广告发布当天来电量较多，因此通话时间不宜过长，介绍要简短、到位，不要一次把所有的话讲完，为以后的约访及介绍留有余地。
4）接电话时，不要单纯被动的回答，尽量转为主动介绍、主动询问。
5）邀请客户应明确时间、地点，并告知对方将专程等候。
篇2：地产销售工作流程内容之接听电话
地产销售工作流程内容之接听电话
工作流程：
接听电话--现场接待---填写客户资料---进行客户追踪---收取定金---签订契约
工作内容：
一、接听电话
1、接听电话要素
1)发音要自然、清晰、亲切;
2)来电必须在响铃三声内接听;铃响超过三声以上才接电话，要向对方表示歉意。
3)听电话时要精神饱满，不能吃东西、吸烟或同时做其它事情。
4)长话短说，不在电话上谈笑聊天。
5)接听电话时如急需与他人交谈，应用手捂住话筒，并说"对不起，请稍候"。
6)做好记录，问清通话要点，并向对方复述一遍，以免出错;。
7)下电话前，与电话客户说"谢谢"或"再见"。
8)对方放下电话后，方可挂断电话。
9)遇不礼貌客户，坚持以礼貌服务。
2、基本动作
1)电话铃响三声内接听，态度和蔼，语言亲切、热情，语调适中，首先问候"您好，威尼斯购物公园"，然后开始交谈。
2)通常客户会在电话中问及威尼斯购物公园的位置、价格、房层格局、工程进度、付款方式等方面的问题，销售代表应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。
3)在与客户交谈有过程中，尽可能多的获得客户资讯，姓名、电话、所在区位、感兴趣的价位、面积、格局等。
4)尽可能的吸引客户来访现场，如有可能，当时约定来访时间。
5)将所得客户资讯记录在咨询电话统计表上。
3、注意事项
1)销售代表正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞。
2)广告发布前，应事先了解广告内容，有准备的应对客户的问题。
3)广告发布当天来电量较多，因此通话时间不宜过长，介绍要简短、到位，不要一次把所有的话讲完，为以后的约访及介绍留有余地。
4)接电话时，不要单纯被动的回答，尽量转为主动介绍、主动询问。
5)邀请客户应明确时间、地点，并告知对方将专程等候。
篇3：服务中心客户助理接听电话流程
服务中心客户助理接听电话流程:
1目的：规范客户助理(文员)的接听电话礼仪，以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。
2范围：客户服务中心。
3接听电话流程
顺序程序规范及要求
1铃响，拿起话筒
① 接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔；
② 迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；
③ 拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中； ④ 电话铃响三声以前必须接听；
2首先说明自己的身份，并主动征询客人打电话的目的
①“您好，**管理处（客户服务中心），请问有什么可以帮到您吗？（请问您有什么事？）” ②对于“您好”，也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替； ③加强对以上话语的语感训练，使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。
3交谈
① 当听清客人打电话的目的后，要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的； ② 在回答客人的问题前，要及时询问客人姓名：“请问您贵姓？”，并马上称呼客人的姓氏：“您好，××先生/小姐……”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“××先生/小姐……”，直到交谈的最后；
③ 对不愿告知姓氏的客人，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流，不得在交谈过程中不称呼客人；
④ 熟练掌握《答客问》内容，娴熟地同客人交流；
⑤ 在交流的同时做好交谈内容的记录；
⑥ 在聆听的时候，要不时地说：“好的、是的、我明白、我知道了……”不得长时间一言不发，导致客人认为你心不在焉；
⑦ 在交流过程中如需要暂时中断谈话，应说：“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”；当继续谈话时：“对不起，让你久等了”，但要切记，不能让正在交谈的客人等候一分钟以上；
⑧ 爽朗的笑声会感染客人，温和的笑声会拉近你和客人的距离。
4记录
① 如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电，要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求；
② 如果电话是找同事的应回答：“这里是客户服务中心，请您拨打××××××这个号码可以找到××先生”；如果同事不在应说：“他现在不在，您是否需要留下口讯或电话号码？待他一回来，我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事；
③ 如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速处理：“对不起，我现在在上班，等我下班后，我立刻和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号码长时间做私事。
5结束交谈
① 重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“……是这样的吗？”及时修正所记录的内容，并再一次重复，直到它完整地表现客人的意愿；
② 让对方放心：“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报…”
③ 感谢客人的来电：“谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任（希望再次收到您的电话）、谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、…”
④ 收线：“愿您周末愉快、再次祝您节日快乐、再见”等。
3.1接听电话特别注意事项：
3.1.1 首先要说明自己的身份；
3.1.2 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏；
3.1.3 交谈过程中要全神贯注，用心聆听；
3.1.4 询问、记住和使用客人的姓氏；
3.1.5 重复客人的需求内容；
3.1.6 电话结束以前要感谢客人的来电；
3.1.7 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语；
3.1.8 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权；
3.1.9 每处理一次电话后，要马上总结自己在这次交谈中的不足和好的地方，促使自己接听电话的技术不断提高。