篇2：物业管理手册:维修服务控制工作程序

　　物业管理手册：维修服务控制程序

　　1、目的

　　对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

　　2、适用范围

　　适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

　　3、职责

　　3.1物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

　　3.2工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

　　3.3品质部对维修服务过程进行抽查。

　　4、程序

　　4.1根据公司要求，维修服务应做到：

　　4.1.1水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

　　4.1.2维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置，各种用电设施正常运行。

　　4.2各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》，填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

　　4.3接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查，填写《品质部抽检单》。

　　4.4工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上，具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

　　4.5人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

　　5、相关文件

　　5.1《人力资源控制程序》

　　5.2《水暖维修工作业指导书》

　　5.3《配电房及维修电工作业指导书》

　　5.4《工程部维修技师作业指导书》

　　5.5《工程部维修工作业指导书》

　　6、相关记录

　　6.1《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001

　　6.2《业主提供产品责任书》JW/JL-7.5.1-5-002

　　6.3《工程维修统计表》JW/JL-7.5.1-5-003

　　6.4《维修单》JW/JL-7.5.1-5-004

　　6.5《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

　　6.6《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003

篇3：物业管理手册:社区文化活动控制工作程序

　　物业管理手册：社区文化活动控制程序

　　1、目的

　　积极开展社区文化活动，努力创造文明、和谐的社区氛围。

　　2、适用范围

　　适用于对开展社区文化活动的控制。

　　3、职责

　　3.1管理部指导、策划社区文化活动计划。

　　3.2物业服务中心根据要求组织或配合开展社区文化活动的开展。

　　4、程序

　　4.1社区文化活动的分类

　　4.1.1便民服务：包括家政、医疗、修理、咨询、中介、便民购物等活动。

　　4.1.2文体活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利的条件，提供场所和设施。

　　4.1.3宣传活动：利用各种媒介手段，如宣传栏、刊物、报纸、媒体等宣传报道社区的良好形象，提升物业品牌。

　　4.1.4管理部组织各部门与其他物业小区的工作交流、重大活动的参观、考察等活动。

　　4.2社区活动的计划、策划和实施

　　4.2.1根据公司要求，物业服务中心协助小区业主委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。各物业服务中心每年12月1日前应编制年度社区文化活动计划报管理部。

　　4.2.2管理部根据公司的管理方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，制定社区文化工作方向和目标，于12月15日前制定公司的社区文化活动计划。报管理者代表审核、经总经理批准后实施。

　　4.2.3各部门要把本年度社区文化策划方案的内容，落实到部门年度和月份工作计划中。

　　4.2.4社区文化活动的实施

　　4.2.4.1管理部负责公司大型活动的策划、组织，负责对各物业服务中心举行的各种社区文化活动进行指导、配合和跟踪。

　　4.2.4.2相关部门在每次社区文化活动之前确定实施方案，经管理部审核后，公司领导批准后实施。

　　4.2.4.3各物业服务中心根据年度计划，每月25日前制订出下月社区文化计划及费用预算，报管理部，管理部结合公司的下月活动计划，于当月的28日之前整理出公司整体的社区活动计划，报公司领导批准后执行。

　　4.2.4.4相关组织部门大型活动应至少提前15天、小型活动至少提前7天发布活动的信息。发布的方式可采取条幅、海报、宣传单、公告栏、短信等形式进行，组织部门落实发布，其他部门配合。

　　4.2.5社区文化活动的总结：每次活动结束后，组织实施者应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，分发到各部门。

　　5、相关文件

　　5.1《服务实现的策划程序》

　　6、相关记录

　　6.1《社区文化活动总结》JW/JL-7.5.1-6-001

篇4：物业管理手册:公共秩序管理服务控制工作程序

　　物业管理手册：公共秩序管理服务控制程序

　　1、目的

　　维护小区居住环境的安全有序，为业主提供优质的公共秩序服务。

　　2、适用范围

　　适用于对管辖区域内公共秩序管理服务的控制。

　　3、职责

　　3.1物业服务中心负责本管辖区域内公共秩序管理服务并负责对服务质量进行日常检查。

　　3.2礼兵部负责对公共秩序管理服务的指导。

　　3.2品质部负责对公共秩序管理服务进行抽查。

　　4、程序

　　4.1根据公司要求，公共秩序管理服务应做到：

　　4.1.1小区实行24小时公共秩序管理服务。

　　4.1.2礼兵人员标志明显、工作规范、作风严谨。

　　4.1.3危及业主安全位置设有明显标志和防范措施。

　　4.1.4配套有监控设备的小区，监控专员在安全监控设备出现故障的情况下，通知专业人员进行处理和维护，填写《维修任务单》；对各种警情进行有效地防范和处理，记录在《监控日志》上。

　　4.2公司根据4.1条款的要求，制定各项公共秩序管理服务规范，明确规定各项公共秩序管理具体的要求，具体执行《礼兵作业指导书》。

　　4.3建立公共秩序管理服务质量检查制度，对公共秩序管理服务质量考核进行量化，各班中队长在物业服务中心的统一领导下，对公共秩序管理服务质量进行日常检查，每班次检查不少于四次，每周书面考核不低于二遍，并填写《服务过程检验单》。品质部对公共秩序管理服务质量每季度进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

　　4.4物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定会同礼兵部对礼兵人员进行培训和考核。

　　5、相关文件

　　5.1《人力资源控制程序》

　　5.2《礼兵作业指导书》

　　5.3《监控专员作业指导书》

　　6、相关记录

　　6.1《监控日志》JW/JL-7.5.1-7-001

　　6.2《车辆出入登记本》JW/JL-7.5.1-7-002

　　6.3《外来人员登记本》JW/JL-7.5.1-7-003

　　6.4《巡逻记录》JW/JL-7.5.1-7-004

　　6.5《值班记录》JW/JL-7.5.1-7-005

　　6.6《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003

　　6.7《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

　　6.8《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001

篇5：物业管理手册:物业服务费用收缴控制工作程序

　　物业管理手册：物业服务费用收缴控制程序

　　1、目的

　　确保公司能够按时收缴各项费用。

　　2、适用范围

　　适用于公司各项费用的收缴管理。

　　3、职责

　　3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。

　　3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。

　　4、程序

　　4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴

　　4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写，并交接待专员汇总，输入微机，具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。

　　4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。

　　4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总，核算出费用并及时联系欠费户催交费用（电话或上门催交），必要时寄发《催费通知单》催交。

　　4.1.4对超过期限仍未交费的业主，按公司规定收取滞纳金；对因客观原因欠费业主，报物业服务中心经理，由其和公司领导协调解决；对长期恶意欠费业主，报总经理批准通过法律程序解决。

　　4.2特约服务费用收缴

　　公司制定收费标准模板，各服务中心根据当地的情况，制定本小区的特约服务收费标准向业主公布，本着便民、微利原则，确保服务质量。

　　5、相关文件

　　5.1《客服主管作业指导书》

　　5.2《接待专员作业指导书》

　　6、相关记录：

　　6.1《催费通知单》JW/JL-7.5.1-8-001