物业不合格服务的识别和处理程序
为了有效地控制服务过程与产品质量，确保服务品质，加大对不合格服务的有效管理、纠正与预防，特制定此项管理程序。
一、管理职责
1、公司相关部门和管理处经理负责监督、抽查服务过程，并对不合格服务做出评价。
2、经管理处经理授权的管理人员负责监督、检查服务过程，主管以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返工、返修和降低服务收费标准有权作出决定。事后须向管理处经理汇报。
3、每位员工都有向上级报告或指出已发生的或潜在的不合格服务的责任。
二、管理细则
1、记录不合格服务
对顾客已造成影响或未对顾客造成影响的不合格服务都应在值班记录表上进行记录。由识别出不合格服务的人向上级报告，由公司相关部门负责评价不合格服务的严重程度，并填写《不合格报告》。
2、不合格服务的处理办法
1)在不合格服务发生现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员应首先向顾客致歉。并立即通知主管以上职务的人前来处理。
2)负责处理不合格服务的人，负责将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在值班记录表上或《不合格报告》中。
3)公司相关部门需验证不合格报告的内容和纠正预防措施的效果。
3、将不合格报告呈送总经理审阅，由公司相关部门存档原件，管理处存复印件。
三、相关工作记录表格
1、《不合格报告》
篇2：物业程序文件:不合格识别处理程序
物业程序文件：不合格的识别与处理程序
1.目的
识别服务过程中及体系运作过程中的不合格项并及时有效处理。
2.范围
适用于公司各管理处/部门。
3.职责
部门/岗位工作内容
品质管理部识别服务过程不合格并监督、指导各管理处、部门对不合格的识别、纠正
其他职能部门根据各自职能职责，识别服务过程不合格并监督、指导各管理处对不合格的识别、纠正。
管理处/部门负责人
识别服务过程不合格并监督、指导本管理处/部门对不合格的识别、纠正
所有员工有责任向上级报告或指出已发生的不合格，并落实纠正措施。
4.方法和过程控制
4.1不合格包括：内部外部审核发现的问题、公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。
4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，必要时向上级报告，消除已发现的不合格。
4.3管理处发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应检查记录，并由责任部门或人员制定、落实纠正措施，
4.4如果不合格与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。
4.5公司通过下列一种或几种途径，处置不合格服务：
A采取措施，消除发现的不合格；
B对不合格服务进行返工；
C对服务人员进行调整；
D对顾客进行补偿服务。
4.6在下列情况下，可以适当降低服务收费:
A因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时。
B因家政服务或户内维修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。
4.7在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客做出赔偿：
A因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。
B损坏顾客物品。
C对顾客声誉造成影响。
D公开顾客隐私。
E因管理责任导致顾客直接经济损失。
5.支持性文件
TJzzWY7.4-Z01 《采购管理程序》
TJzzWY7.6-G01 《仪器仪表管理控制程序》
TJzzWY8.2.2-Z01《内部质量审核程序》
TJzzWY8.3-K01 《顾客投诉处理程序》
TJzzWY8.2.3-A01《突发事件管理控制程序》
TJzzWY8.5.2-Z01 《纠正措施实施程序》
篇3：物业不合格服务识别和处理程序
物业不合格服务的识别和处理程序
为了有效地控制服务过程与产品质量，确保服务品质，加大对不合格服务的有效管理、纠正与预防，特制定此项管理程序。
一、管理职责
1、公司相关部门和管理处经理负责监督、抽查服务过程，并对不合格服务做出评价。
2、经管理处经理授权的管理人员负责监督、检查服务过程，主管以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返工、返修和降低服务收费标准有权作出决定。事后须向管理处经理汇报。
3、每位员工都有向上级报告或指出已发生的或潜在的不合格服务的责任。
二、管理细则
1、记录不合格服务
对顾客已造成影响或未对顾客造成影响的不合格服务都应在值班记录表上进行记录。由识别出不合格服务的人向上级报告，由公司相关部门负责评价不合格服务的严重程度，并填写《不合格报告》。
2、不合格服务的处理办法
1）在不合格服务发生现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员应首先向顾客致歉。并立即通知主管以上职务的人前来处理。
2）负责处理不合格服务的人，负责将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在值班记录表上或《不合格报告》中。
3）公司相关部门需验证不合格报告的内容和纠正预防措施的效果。
3、将不合格报告呈送总经理审阅，由公司相关部门存档原件，管理处存复印件。
三、相关工作记录表格
1、《不合格报告》