深圳市万科物业管理有限公司程序文件

　　名称：不合格的识别与处理程序

　　1.目的

　　识别不合格并及时有效处理。

　　2.范围

　　适用于公司各部门。

　　3.职责

　　3.1品质管理部负责监督各部门对不合格的处理。

　　3.2各部门经理负责监督、抽查服务过程，并对不合格服务做出评价。

　　3.3经部门经理授权的管理人员负责监督、检查服务过程，主办/主管及以上职务的人员对不合格服务是否需要全部返工、返修和降低服务收费有权作出决定。事后须向部门经理汇报。

　　3.4 每位员工都有向上级报告或指出已发生的不合格的责任。

　　4.方法和过程控制

　　4.1不合格包括：内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器。

　　4.2对以上不合格，各相关部门应按有关程序要求采取措施，消除已发现的不合格。

　　4.3部门发现的现场不合格服务和行为，由识别出不合格服务的人填写相应检查记录，并由责任部门或人员制定、落实纠正措施，必要时向上级报告。

　　4.4如果不合格与顾客有关，在不合格服务发生的现场，无论何种原因，识别出不合格的员工和有关服务人员首先向顾客致歉，并立即中止不合格服务，通知主办/主管或以上职务的人员前来处理。

　　4.5在下列情况下，可以适当降低服务收费:

　　A.因服务人员过失，导致顾客投诉，而顾客不接受返工时。

　　B.因家政服务和家庭维修材料质量问题，导致服务质量达不到标准。

　　4.6在下列情况下，经相关负责人同意，可以适当对顾客作出赔偿：

　　A.因工程遗留问题，严重影响顾客入住或生活起居。

　　B.损坏顾客物品。

　　C.对顾客声誉造成影响。

　　D.公开顾客隐私。

　　E.因管理责任导致顾客直接经济损失。

　　4.7根据造成不合格的原因及性质，对责任人做出相应处理。

　　4.8负责处理4.5和4.6条款内容的管理人员，应将处理情况及纠正措施记录在《不合格服务个案表》上。

　　5.支持性文件

　　VKWY7.4-Z01 《采购管理程序》

　　VKWY7.4-Z02 《服务项目外包控制程序》

　　VKWY7.6-S01 《检测仪器设备管理程序》

　　VKWY8.2.2-Z01 《内部质量审核程序》

　　VKWY8.3-G01 《顾客投诉处理程序》

　　VKWY8.3-Z02 《突发事件处理程序》

　　VKWY8.5.2-Z01 《纠正措施实施程序》

　　6.质量记录表格　　VKWY8.3-Z01-F1 《不合格服务个案表》

篇2：不合格品处理方案

　　不合格品处理方案

　　一、目的

　　为使不合格品得到妥善处理，不致影响正常的生产秩序，减少库存成本，特制定本方案，各相关部门遵照执行。

　　二、不合格品的处理方法

　　（一）不合格品区域的规划

　　1.在各生产现场（制造/装配或包装）的每台机器或拉台的每个工位旁边，均应配有专用的不合格品箱或袋，用走收集生产中产生的不合格品。

　　2.在各生产现场（制造/装配或包装）的每台机器或拉台的每个工位旁边，要专门划出一个专用区域用来摆放不合格品箱或袋，该区域即为“不合格品暂放区”。请注意，此区域的不合格品摆放时间一般不超过8小时，即当班工时。

　　3.各生产现场和楼层要规划出一定面积的“不合格品摆放区”，用来摆放从生产线上收集来的不合格品。

　　4.所有的“不合格品摆放区”均要用有色油漆进行画线和文字注明；区域面积的大小视该单位产生不合格品的数量而定。

　　（二）不合格品区域的使用规定

　　1.任何“不合格品区”只能摆放本部门产生的不合格品。

　　2.“不合格品区”不得摆放合格的产品或物料、配件。

　　（三）不合格品区域的不合格品标识

　　1.制程检验员检验出的不合格品处理。

　　（1）判定的不合格品，所在部门无异议时，由仓储部安排人员将不合格品集中打包或装箱，制程检验员在每个包装物的表面盖“报废”印章后，由现场杂工送到“不合格品摆放区”，按类型堆栈、叠码。

　　（2）制程检验员判定的不合格品，生产部有异议时的处理办法如下。

　　①由制程检验员向质量检验主管及以上级别的质量管理人员进行交涉，直至质量管理部经理。

　　②该批货物若不能在2小时内解决时，由质量管理部向上级部门寻求处理意见。

　　2.成品检验员检验出的不合格品处理。

　　若成品检验员抽样检验出不合格品，应及时与生产部、技术部进行沟通，分析不合格品产生的原因，并进行二次抽样检验。若经复检后仍存在不合格项目，则由成品检验员在包装物上加盖“待处理”字样，再由仓储部人员将不合格品放入www.pmceo.com“不合格品存放区”，待领导审批后做报废、返工等处理。

　　（四）不合格品区货品的管制规定

　　1.不合格品区内的货品，在没有质量管理部的书面处理通知时，任何部门或个人不得擅自处理或动用不合格品。

　　2.处理不合格品时，必须要在质量管理部的监督下进行。

　　（1）报废。制程（成品）检验员在外箱上逐一盖“报废”字样后，由搬运工人送到工厂划定的“废品区”进行处理。

　　（2）返工。制程（成品）检验员在外箱上逐一盖“返工”字样或挂“返工”标识牌，责成有关部门进行返工。

　　（3）其他不合格品。其他不合格品的处理规定，均由质量管理部按处理通知协助相关部门进行妥善处理。

　　（五）不合格品区域的不合格品记录

　　1.现场制程质量管制人员将当天产生的不合格品数量如实地记录在当天的巡检报表上，同时对当天送往“不合格区”的不合格品进行分类，详细地填写在《不合格品管理表》上，并经生产部主管签认后交质量管理部存查。

　　2.成品检验人员将当天抽检产生的不合格品数如实记录在当天的《检验报告单》中，并通知相关部门处理不合格品，同时记录、存档。

篇3：药业公司不合格药品处理程序

　　药业公司不合格药品的处理程序

　　一、在药品入库验收过程中，验收人员发现不合格药品时，应：

　　1、不能入库。

　　2、验收员填制《采购来货待处理通知》，通知保管、业务、财会。

　　3、保管员将不合格药品移入不合格品库。

　　4、业务及时通知供货方，并按有关规定处理，做好查询记录。

　　二、在库养护检查或出库复核过程中发现药品质量可疑时，应：

　　1、发现人立即挂黄牌暂停发货，并填写《药品质量复查确认报告》，报质量管理部复查确认。

　　2、确认不合格的，通知保管员将其移入不合格品库，待处理。

　　3、业务与供货方联系处理事宜。

　　4、确认合格的，摘除黄牌继续销售。

　　三、销后退回药品验收不合格的，应：

　　1、验收人员在《销后退回通知单》上注明“验收不合格”，签名。

　　2、保管人员将其移入不合格品库，待处理。

　　四、药检部门抽检判定为不合格、各级药监部门发文禁止销售、停止使用或要求收回的药品，应：

　　1、质量管理部填制《药品停售通知单》，通知销售、业务、仓库、养护等部门停售。

　　2、保管人员将不合格药品移入不合格品库，待处理。

　　3、销售部根据《药品停售通知单》（有召回要求的），按销售记录，填写《药品召回通知》或电话通知客户，追回售出的不合格药品。

　　五、不合格药品应专库存放，保管员专人管理，建立《不合格药品台帐》标志明显、账目清楚。

　　六、不合格药品的报损、销毁和预防措施：

　　1、由保管填写《不合格药品报损审批表》，报公司领导批准。

　　2、由不合格药品保管人员根据报损情况申请销毁，由质量管理部会同运输安全部监督销毁、特殊管理的不合格药品应请当地药监部门监督销毁。并填写《不合格药品销毁记录》。

　　3、对不合格药品数量和金额较大的，应查明原因、分清责任、并制定预防措施。

　　七、质量管理部应每季度做好不合格药品的统计汇总，对不合格原因及处理情况进行分析，上报公司领导。

　　八、不合药品的处理记录及相关资料保存三年。