物业客服中心回访要求及注意事项

　　客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。

　　回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

　　回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。

　　对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。

　　做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任

　　主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

　　当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。

　　大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切与客人的感情，争取客人的参与与支持

篇2：SY物业投诉处理回访管理办法

　　SY物业投诉处理回访管理办法

　　1.0目的

　　完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息。

　　2.0 适用范围

　　适用于公司各物业管理项目

　　3.0 方法和控制过程

　　3.1 每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等;

　　3.2 每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任;

　　3.3 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，或提出回避;

　　3.4 受理投拆时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任，认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理，处理投诉过程中应严格为客户保密;

　　3.5 由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事;

　　3.6 属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作;

　　3.7 被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉，情节严重者要通报批评，有关领导要及时回访客户，以了解客户对改进后的服务的反映;

　　3.8 违反制度任何一款者，都将受到批评教育、处罚，情节严重者，可作辞退处理。

篇3：物业项目客服回访管理作业规程

　　物业项目客服回访管理作业规程

　　1.0目的

　　规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

　　3.0职责

　　3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。

　　3.2 客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

　　4.0程序要点

　　4.1 客服部主管制定回访计划，安排回访

　　4.1.1 回访时间安排：

　　a)投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

　　b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行;

　　c)特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

　　d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;

　　e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

　　f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4.1.2回访率：

　　a)投诉时间的回访率要求达到100%;

　　b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%;

　　c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由客服部主管确定。

　　4.1.3回访人员的安排：

　　a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

　　b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部管理员共同进行;

　　c)维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。

　　4.1.4回访内容

　　a)质量评价;

　　b)服务效果的评价;

　　c)住户的满意程度评价;

　　d)确定与不足评价;

　　e)住户建议的征集。

　　4.2客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

　　4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

　　4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。

　　4.5客服部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

　　4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

　　4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

　　4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1 《回访记录签收表》

　　5.2 《回访记录表》

　　5.3 《回访统计表》

　　6.0相关支持文件

　　《住户投诉处理标准作业规程》

　　回访记录签收表

　　序 号 回访表格

　　编号 领取人签收 回访事项 回访

　　人数 备注

　　回访统计表

　　年 月 日 NO：

　　类别

　　依据 投 诉 维 修 项目 特 约 服 务

　　处理宗数

　　回访宗数

　　回访率

　　回 访 结 果 分 析 投 诉

　　维 修项目

　　特约服务

　　回访记录表

　　NO：

　　单位 住户

　　姓名 回访

　　方式 预约

　　时间

　　回访内容：

　　住户签名/日期： 回访人签名/日期

　　主管审核

　　经理意见

　　备注