在物业管理实际操作中我们经常会发现：居住小区中，垃圾桶内空空，而四周却脏乱不堪，一片狼藉；第一辆车偶然实效不及时提高警惕和“亡羊补牢”，第二辆、第三辆被盗偈成为必然；草地和本没有路，走的人多了也便有了路；小区内有人破坏公物，反公物占为已有，若物业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。久而久之，公共区域的下班接二连三地被打破；围墙和的洞越来越大；草地上的路渐渐清晰；短期欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。由此我们不禁会联想到企业管理中著名的“破窗理论”。
“破窗理论”认为如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时修理，这一环境具有强烈的暗示和诱导性，纵容别人去打烂更多的窗户玻璃。
我们中国有句成语叫“防微杜渐”，说的也正是这个道理。这一理论的根源在于要掌握“源头”，控制“第一”，即第一块“被打破的玻璃”要及时得到修复，第一个“打破窗户”的人要得到应有的惩罚，否则“玻璃”会接二连三地被打破，事态会越来越难被控制。
将这一理论和启示运用于物业管理，具有十分重要的意义，遵循该理论，物业管理企业在主观意识和制度上要做到如下三点：
一、不是“亡羊补牢”，而是要做到“未雨绸缪”，变被动防守为主动出击，化善后为预防，化危机为契机
物业管理企业要变被动防守为主动出击，不是等待物业区域中的“破窗现象”发生，而要从源头铲除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效应，而注重细节管理;建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这些才是解决问题根本之所在。
二、要始终有“忧患意识”，生于忧患，死于安乐
动物实验中有一经典启示将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。对青蛙而言，致命的是“渐变”而不是“突变”。强烈的剌激会让人兴奋，而慢慢地腐蚀会让人防不胜防，一败涂地。
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的反应，企业最终就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。物业管理区域中的“破窗现象”，其实是对物业管理服务质量的反馈，是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物业管理企业的生存将岌岌可危。笔者认为，企业忧患意识的养成关键在于“道”。《孙子兵法》认为“道”是赢得战争的第一种因素，企业管理中所谓的“道”，就是让员工与管理者、领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，从而表现出崇高的献身精神，为同一目标而奋斗。
三、形成管理系统和制度，严格执行
“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。
物业管理作为一种服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复(即物业管理提供的服务不是一个简单的、易量化的商品而是通过过程来体现的，所以物业管理就是细节的管理)，实际操作中，物业管理因而更应该注重“破窗现象”。
“100-1=0的不等式”(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。细节管理可以化解物业管理过程中的诸多风险，也可加重其风险和事态的严重性。例如某一物业管理企业清洁人员在水洗楼梯时，忘了提供警示，结果导致幼儿和老人摔伤，伤者家属把物业管理企业告上法庭，物业管理企业败诉，不仅赔偿了大笔的钱，而且失去了良好的口碑和业绩，再如物业管理企业平时没有注意消防通道的管理，导致消防通道长期积累物品，留下火灾隐患，此外消防设施缺乏管理，又会导致灾情严重，失去及时救护和避免蔓延的最好时机，而这一后果所造成的严重性则是难以估计的。
随着物业管理市场的发展，各物业管理公司的管理与服务模式、技能、手段等都越来越趋于同质化，但如今业主不仅仅需要基本的生活满足，需要受到尊重和微笑服务，还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。在万科物业小区里，业主根本昕不到经常会有的那种苦井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，因为这些害井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了，在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒、雨伞等以备业主之需......
物业管理服务中的细节处处存在，“魔鬼时常隐藏在细节之中。”笔者认为，解决“破窗现象”的关键在于以下几点：
一、规划、配套设施细节
1.公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺，以避免小孩和老人受伤。2.小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”。3.建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留。4.小区内设置一些标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小区中迷路，较大居住区道路要有交通标志的设置。5.消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的完整性等。
虽然这可能是房地产开发商遗留的“烂摊子”，但是物业管理企业若能做到早期介入，参与到物业的立项、规划和整个过程中去，则这一些可预见的细节便可未雨绸缪。
二、服务语言、行为细节
1.管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合旦夕质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。2.业主反诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复。3.入住时期的回访，效果和解决问题的实质是不相同的。4.注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业进行；而和门维修、保安和传扬服务则需要员工面对面提供优质服务。些外小区物业管理人员和班时间就能跟业主一样朝九晚五，而应该平时和班时间适当延长，周末轮流值班。
三、经营、管理细节
经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。例如：1、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活。2.要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。3.保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私。4.定期和适时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意业主的共同参与性；了解大多数业主的意见倾向，征求业主的意见。
以和列举的只是物业管理中的一部分细节和方面，而物业管理中的细枝末节比比皆是。让居民在“细微中感受真情，变化中感受完善”，久而久之，口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。
“天下难事，必做于易，天下大事，必做于细”也就是鱼，“把每一件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡”，物业管理就是这样一种不简单，不平凡的行业。而今物业管理市场微利和惨淡经营，企业发展举步维艰，物业管理企业首先应从自身寻找原因。要建立自己的品牌要摆脱经营管理中的困境，做大做强，物业管理企业应始终秉承“民众安全无小事，服务细节是大事”的宗旨，“成功细中取，伟业始于先”。
篇2：谈物业管理服务与细节
谈物业管理服务与细节
物业管理，对于从事物业管理行业的人来讲，谁都不陌生，特别是物业管理基本知识、日常管理的方法、法律法规、管理范围等等，谁都能谈出一整套。几乎每个物业公司都有不少的管理规程和服务规范守则，但是真正能够做到的又有多少呢?我认为物业管理就是细节的管理和服务的管理。细节的管理直接关系着物业企业的生存和发展。许多同一时期诞生的物业管理公司，因为管理细节的差异，使其在管理等级、竞争能力上很快就拉开了距离。下面笔者就以实操案例加以说明。
一、注重细节，减少无效管理，提高经济效益
每当家物业管理公司进入一个新的小区，要做的第一件事就是从开发商手中接管物业，代表业主去验收所接管物业的质量。按常规，在验收物业时要检查所接管物业是否接通水、电:室内外墙丽、天花、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水:排水管是否通畅:楼道，阳台护栏是否焊接牢固，油漆是否做好，门窗是否安装到位:开关是否灵活等等。如果验收无误，就算OK。
但是，在这常规验收合格的背后，我从服务和人性化的专业角度来看，仍然存在着诸多的隐患和细节问题被忽视了：当我们仔细检查就会发现楼道铁护栏转弯处的角可能是锐角，非常容易将业主小孩的腿、脚划伤并引发纠纷:护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了物业公司韵开支；又比如，楼道是一梯三户并错层的，即使少安装一套灯具也会给其中的部分业主出入带来不便；有的物业，房屋主体结构虽然没有大问题但是地面的水泥砂浆标号太低，刚交楼地面就出现严重起砂的现象；如果空调孔位置不合理，空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；卫生间的排气量是否充足，门锁是否有生锈现象、玻璃是否有破损；小区的路灯线在绿化植树时如果被划破包皮，下雨时就会导致漏电跳闸；如果单元门上的雨棚漏水，很快就会将门禁面板短路等等。
有些开发商对其应负的维保责任，采取的态度却是一等，二拖，三推。保修期一过就“甩包袱”，由于物业公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去处理这些事情。还有许多的隐蔽问题就更难处理，物业公司也难以让所有业主都理解，进而影响物业公司形象，增加管理成本。在这些方面，世房物业就做得比较细致，有严格的体系要求。我们在接管物业的前期，要派专人与开发商联络，特别是对隐蔽工程要逐一检查，连小区内绿化树种都要加以前期管理。在公司进驻前，尽量签订三方(开发商＼承建商＼物业)维保协议，对施工方安装的所有公共设施都要进现场跟踪检查，了解施工与设计图纸的差距，减少今后的维修费用和管理成本。
二、细节的管理决定企业的服务品质
今后的竞争将是细节的竞争，细节的管理，在物业日常管理中更能体现出其必要性和重要性。从事物业管理的同行们，常常会谈及物业行业的标杆企业万科物业和中海物业的管理模式和服务精神。他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在上门服务中从来没有人接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。
对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科＼中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，注重了提高每个员工的素质，才使自己的企业更为优秀。
三、注重细节管理能找到与业主沟通的切入点
在平时的工作中，我们经常会遇到部分业主因对物业管理的法律法规不懂，或是因其它因素而故意刁难物业公司。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在平时的管理工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，笔者认为关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。当他们需要帮助的时候，我们就主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好。业主自然也会用一种感激的心与你相处，我们就有了沟通的机会和共同的话题了。笔者就有这样的体会，曾经得到过我们帮助的业主，他在小区内发现有几个小孩玩耍时，取掉了几十个草坪灯的灯帽(铜色葫芦形)，这位业主用了好儿天时间全部要了回来，并送到了管理处。
当然这样的小事还有很多。笔者也相信，每一位从事物业管理工作的同仁都有很多相同的体会。只要我们将服务做好做细了，我们的工作就会得到业主的理解和支持。麦当劳创始人克洛克先生说过：“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”在精细化管理的时代里，我相信物业管理公司要想将自己做强，做大，就必须将每一件小事做好，做细。
(水昂之城管理处阿万)
文章来源：《首都房地产》第14期
篇3：物业管理以服务细节制胜
物业管理以服务细节制胜
物业管理在我国是一个年轻的行业，物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，就要对企业内部综合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。我们深知，在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。涓涓细流，终能汇聚为浩瀚大海；物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作，一样能创造不凡业绩。
有这样一个故事：一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友，当他手捧用黄缎包裹的《老寿星》和《骏马图》两幅画卷将要迈入电梯的那一刻，一个亲切的声音传入耳畔：“对不起，打扰一下”，只见一位公寓的服务员小姐站在身后：“请问您是来看朋友的吧？”得到肯定的答复后，小姐又说：“对不起，有个建议供您参考，在日本用黄色的包装象征着绝交......如果可以，请允许我为您的礼品重新包装一下......”十分钟后，老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯，这时服务小姐再次追上了说：“刚才忘了告诉您，那件侧面贴了标签的是《骏马图》，没有标签的是《老寿星》......”
看了这个故事后，特别打动人心的是公寓服务员小姐对服务细节的关注，由于她重视工作中的细节，并提供细心周到的服务，使中国老人得以延续多年的友情，而没有产生不必要的误会。我相信若我们是故事中的中国老人，也会对公寓服务员小姐的工作产生深刻的印象，她的服务似一缕清香，久久让人回味无穷......
管理学里有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”。现在，国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于“挑剔”的认真。在万科物业小区里，业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的躁音，原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需......万科物业坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满，并且注重关注每一个细节；还有深圳的万厦居业，把“大事做于细，伟业始于先”作为物业管理文化提出，实践中特别注重细节服务，在小区的服务中精益求精，设置便民服务工具箱，大到斧头，小到螺丝刀、试电笔、电胶布，细到绣花针，一应俱全。业主有需要，登记一下或打个电话，就会得到及时的服务。
我大学毕业后刚从事物业管理工作时，公司总经理的一件小事至今记忆犹新。一次与总经理作例行巡视时，由于我们所管物业是商业场所，虽然保洁员不间断的巡视，仍然难免有疏漏。我们的总经理看到展厅有烟头时，众目睽睽之下，很自然地捡拾起来。当时我就有很大的触动，从总经理的这一动作，对物业管理有了更新的认识。行动是最有说服力的，由总经理的这一举动，给了物业公司各部门的员工很大的震动，从此以后，保安员、维修员在区域工作时，也会很自觉地维护物业区域内的环境卫生。就是这一小小的细节，给企业带来了良好的结果，如果物业管理企业各个工种的每一个人，在工作中能够不断发现细小的不足之处，并加以改进，企业才能够保持基业常青。
海尔集团的总裁张瑞敏说过：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《细节决定成败》一书中，“细节管理专家”汪中求先生以大量触目惊心的案例论述了“细节”在管理和服务中的重要性。重视服务细节，可以给企业带来源源不断的客户，从而创造可观的效益，而忽视细节，也会产生负效益。我们知道，如果有1个消费者对我们的产品或者服务的质量满意，会告诉另外的6个人；如果不满意，则会告诉22个人。而真正打动消费者或者客户的正是我们服务过程中的一件小事，一个小细节。
例如机关办公楼的物业管理中，有的业主为了绿化环境，在办公桌上放置了一盆花。我们注意到花盆下面有个垫盘，底部粗糙容易损伤桌面，于是我们主动在垫盘下面放了一块绣花布垫片，既上档次，又体现物业管理保值管理的理念，而且想在了业主的前面，业主心里非常感动，服务收到了良好的效果。又如在长假来临之前，我们都会组织员工认真检查每一个办公室的电器、橱窗、门锁的完好情况，并提醒业主不要放置贵重物品，离开之前关闭电源，锁好房门。
管理无小事，细节决定成败，物业管理行业每一个普通的物业人做着看似平凡的小事，但我们如果在小事上精益求精，强化培训，抓细节管理，为业主提供更加人性化、精细化的服务，一定可以保持企业旺盛的生命力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。每个人的生命就似一条长河，在这条流淌的河流中，让我们记忆深刻的往往不是那些惊涛骇浪，而是平静水面激起的一朵浪花，是水底清澈可见的鹅卵石，是偶尔游过得一条鱼，正是这一个个的小细节，深深打动人的心灵，让人不能忘却。同样，在物业服务的过程中，注重服务细节，会带给业主极大的感动从而成为我们忠诚的客户，为企业带来源源不断的效益。