摘要:深圳市卓越物业管理有限公司是国家一级资质的物业管理公司,多年来公司把让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务从细节入手,贯穿在整个物业管理工作中。这种细节是用心在体会业主的感受,用心在观察业主的需求。这种个性化、品质化的服务除了给企业带来无尽的提升效应,更让业主感到满意和开心。

物业管理是典型的劳动密集型行业,也就是说我们所做的都是一些小事、琐事,这个人能做,另外的人也能做。那么,同样是做小事,为什么有的物业小区里欢歌笑语,一派祥和,而有的小区却是剑拔弩张?我们试着追根溯源,发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。

一、细节的实质体现服务的用心

细节,是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。

深圳卓越物业管理有限公司(以下简称“卓越物业”)在策划“20**品质提升年”活动时,特别注重全员参与,并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节,先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例,零距离地审视、阐述什么叫细节?如何去发现细节?怎样提炼细节,丰富知识和技能?采取什么样的纠正预防措施?

通过宣讲,使员工改变了以往的惯性思维,增强了细节观念,并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如:如雨天或道路湿滑时放一块警示牌,休闲康体设施选址注意照顾弱势群体,停车场适当地“集中与分散”,标识标志易于接受与识别,夏季早半小时打开中央空调,雨天给忘带伞的业主撑把伞,值班岗亭留几件简易工具,上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小,却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务,从而获得了业主的好评。

二、关注细节,将有力提升产品品质

在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下,我们通过“关注细节”,挖掘已经突显或隐藏的细节问题,分析论证并采取有力措施,为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质,实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。

卓越物业“20**品质提升年”活动的指导思想,就是要从转变观念入手,从认识、发现细节,到纠正、预防细节错误,最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。

至20**年底,卓越物业管理服务的面积已达600万平方米,物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等,公司继取得国家一级企业资质,又获得深圳市十大品牌物业管理企业荣誉称号。卓越物业在专业化、标准化方向的发展方面取得了一定的成就。

三、细节的积累与锤炼,将有力地提升企业竞争力

海尔有句人人皆知的格言:“企业如果在市场上被淘汰出局,并不是被对手淘汰,而一定是被自己的客户所抛弃”。对于目前的物业管理行业,确实恰如其分。业主日渐成熟、法律逐步完善,优胜劣汰在只有20余年发展历史的物业管理行业风起云涌,大有演变成社会现象的可能,“未雨绸缪”、“忧患意识”,该是主动出击的时候了!

卓越物业自成立以来,在集团“生活美学”、“商务美学”等核心主张下,推出了物管行业独具特色的“菜单式”(五心)服务,在品牌社区蔚蓝海岸成功打造“关爱、和谐、成长”的社区文化。“地段会变、景观会变,但社区文化是稳定的”,良好的社区文化氛围,是经过长期积累沉淀形成的,经得起时间的洗涤。多姿多彩的社区文化,是卓越物业品牌不可或缺的一部分。我们发起成立了各类社团组织,举办丰富多彩的群众活动,积极参与各种社会公益行动中,创造了以“亲情、爱情、友情”为主题的卓越社区特色文化,这种以人为本的理念,得到了卓越客户群体的广泛认同与欢迎。

企业文化,是今后企业竞争的关键条件。公司管理层一贯注重管理服务细节,时时刻刻表现出优秀的“细节”品质。在参与湖北一个项目的投标现场,公司副总经理亲自为售楼中心

篇2：如何提升物业管理的服务品质

　　如何提升物业管理的服务品质

　　物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。

　　任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。

　　以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。

　　把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。

　　我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。

　　那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：

　　一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。

　　分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。

　　二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。

　　物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。

　　三、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。

　　业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。

　　四、培养ISO质量体系管理意识。

　　进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。

　　为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写民的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。

　　对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。

　　文章摘自：《大连物业》

篇3：物业管理处品质部年度工作计划

　　物业项目品质部年度工作计划

　　（一）目标：全面开展品质管理工作，提高服务和管理质量。

　　（二）工作重点

　　项目管理处的服务质量是品质管理的核心，公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障。因此，品质部将在公司领导的领导下，首先致力做好以下几方面的工作，搞好管理质量：

　　一、改善职能部门为一线服务的观念，提高团队协作质量。公司的职能部门首先是服务各项目管理处，为各项目管理处提供各项支持；其次才是监控，促成项目管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念，才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。管理工作才会更顺畅，更有效。

　　二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置上，推行全方位的质量管理。

　　三、改进管理方式，提高制度执行质量。多到现场去，走动管理，既有利于提高自身，又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工的管理方式。多了解员工的思想动态和工作状态，爱护和激发员工的工作热情和积极性。减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时，先要沟通，做到准确无误，提高制度执行质量。

　　四、改进在岗培训方式，提高培训质量。按照员工不同的工作范围分别选取培训内容，分开组织培训。对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识；对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。

　　五、优化制度，提高制度自身可执行性质量。制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度，完善质量监督机制等。确保各项服务工作的规范化、有序化。制度是否科学，符合实际，直接关系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可执行性，它才能成为员工提高服务质量的工作指南。复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序。

　　六、完善项目管理处制。要提高服务效率和管理质量，企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序，在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。

　　其次，重点致力各项目管理处服务质量的管理。服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等）、物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作：

　　一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主（用户）满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。充分调动全体管理者和业主（用户）的积极性和创造性，促进我们的员工不断提高素质，牢固树立“质量第一”的思想，关心物业服务质量，参与质量管理。

　　二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然；不仅要注重服务中的工作，还要注重服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。

　　三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作环境，为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境，也是品质管理的重要目标。没有快乐的员工，没有快乐员工创造性的工作，没有业主的信任和配合，就不可能有高品质的服务质量。

　　发现人才，培养人才，让员工和企业共同成长，共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。